3-5-2) روش میدانی………………………………………………………………………………………………… 73

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………….. 78

3-6-1) روایی………………………………………………………………………………………………………… 78

3-6-2) پایایی………………………………………………………………………………………………………… 79

3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………… 82

3-7-1) مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………………………………… 82

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………. 84

4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 85

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………….. 86

4-3) آزمون کولمو گروف- اسمبرتوف (k-S) برای متغیر مزیت رقابتی………………………………….. 91

4-1) جدول همبستگی خطی بین متغیر های اصلی تحقیق…………………………………………………….. 93

4-6) مدل های تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 93

4-6-1) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد…………………………………………………………………….. 93

4-6-2) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری…………………………………………………………… 94

4-6-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل………………………………………………………. 98

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها………………………………………………………………………. 105

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 106

5-2) نتایج تجزیه و تحلیل………………………………………………………………………………………….. 106

5-2-1) آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………….. 106

5-2-2) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………. 107

5-3)پیشنهاد کاربردی……………………………………………………………………………………………….. 108

5-4) محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………………… 111

5-5) پیشنهاد هایی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………. 112

منابع و پیوست……………………………………………………………………………………………………… 113

منابع…………………………………………………………………………………………………………………….. 114

پیوست 1: پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………. 120

پیوست 2: آلفای پرسشنامه …………………………………………………………………………………………. 124

پیوست 3: جدول case summery ……………………………………………………………………………. 127

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………….. 129

 

 

 

 

 

 

اشکال…………………………………………………………………………………………………………………. صفحه

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………. 10

 

 

 

فرمول ها…………………………………………………………………………………………………………….. صفحه

فرمول 3-1) فرمول کوکران………………………………………………………………………………………… 68

فرمول 3-2) فرمول آلفای کرونباخ………………………………………………………………………………… 80

 

 

 

 

 

جدول ها…………………………………………………………………………………………………………….. صفحه

جدول 2-1) ابعاد یادگیری سازمانی………………………………………………………………………………. 48

جدول 3-1) نحوه توزیع پرسشنامه در هر شهر………………………………………………………………….. 70

جدول 3-2) درجه شعبه بانک ها………………………………………………………………………………….. 71

جدول 3-3) سابقه شعبه……………………………………………………………………………………………… 72

جدول 3-4) سوال های پرسشنامه و متغیرهای آن ……………………………………………………………… 74

جدول 3-5) آزمون کولموگراف – اسمیرنوف متغیر مزیت رقابتی در پیش آزمون……………………… 79

جدول 3-6) میزان آلفای پرسشنامه………………………………………………………………………………… 81

جدول 4-1) توصیف متغیر نوآوری سازمانی……………………………………………………………………. 86

جدول 4-2)توصیف متغیر حافظه سازمانی……………………………………………………………………….. 87

جدول 4-3) توصیف متغیر یادگیری سازمانی…………………………………………………………………… 88

جدول 4-4) توصیف متغیر نوآوری بازار…………………………………………………………………………. 89

 

 

جدول 4-5) توصیف متغیر مزیت رقابتی…………………………………………………………………………. 90

جدول 4-6) آزمون کولمو گروف- اسمیرنوف………………………………………………………………… 91

جدول 4-7) همبستگی خطی بین متغیرهای اصلی تحقیق……………………………………………………… 92

جدول 4-8) تحلیل مسیر…………………………………………………………………………………………….. 97

جدول 4-9) شاخص های برازش مدل های تحقیق…………………………………………………………….. 101

جدول 4-10) آزمون فرضیه ها…………………………………………………………………………………….. 104

نمودارها:                                    

نمودار4-1) هیستوگرام متغیرنوآوری سازمانی…………………………………………………………………… 86

نمودار 4-2) هیستوگرام متغیر حافظه سازمانی…………………………………………………………………… 87

نمودار 4-3) هیستوگرام متغیر یادگیری سازمانی……………………………………………………………….. 88

نمودار 4-4) هیستوگرام متغیر نوآوری بازار……………………………………………………………………… 89

نمودار 4-5) هیستوگرام متغیر مزیت رقابتی……………………………………………………………………… 90

نمودار 4-6) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد……………………………………………………………….. 93

نمودار 4-7) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری……………………………………………………… 95

نمودار 4-8) ضریب مسیر در مدل مفهومی………………………………………………………………………. 96

 

 

2-7. اهمیت و ضرورت آموزش ضمن خدمت ………………………………………………………………………………… 26

2-8. اصول آموزش ضمن خدمت …………………………………………………………………………………………………. 31

2-8-1. فعال بودن یادگیرنده ………………………………………………………………………………………………. 31

2-8-2. احترام به یادگیرنده ……………………………………………………………………………………………….. 32

2-8-3. اصل مسأله محوری ……………………………………………………………………………………………….. 32

2-8-4. اصل استقلال یادگیرنده …………………………………………………………………………………………. 32

2-8-5. اصل تناسب ………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-8-6. اصل تداوم ……………………………………………………………………………………………………………. 33

2-8-7. اصل یادگیری متقابل …………………………………………………………………………………………….. 34

2-8-8. اصل همسانی تجارب یادگیرندگان …………………………………………………………………………. 34

2-9. اهداف آموزش ضمن خدمت کارکنان …………………………………………………………………………………… 35

2-9-1. هماهنگ و همسو کردن کارکنان با سازمان ………………………………………………………………. 36

2-9-2. افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کارکنان …………………………………………………………. 36

2-9-3. کاهش حوادث و ضایعات کاری ……………………………………………………………………………….. 37

2-9-4. بهنگام سازی دانش و توازن نیروی انسانی در سازمان ………………………………………………. 37

2-10. انواع آموزش ضمن خدمت ………………………………………………………………………………………………….. 40

2-10-1. انواع آموزشهای ضمن خدمت بر حسب زمان ……………………………………………………………. 40

2-10-1-1. آموزشهای کوتاه مدت تخصصی ………………………………………………………………… 40

2-10-1-2. آموزشهای بلند مدت ……………………………………………………………………………….. 41

2-10-1-3. آموزشهای ترکیبی یا میانگین ………………………………………………………………….. 41

2-1-2. انواع آموزشهای ضمن خدمت بر حسب هدف ……………………………………………………………. 42

2-10-2-1. آموزشهای توجیهی …………………………………………………………………………………. 42

2-10-2-2. بازآموزی ……………………………………………………………………………………………….. 42

2-10-2-3. آموزشهای جبرانی …………………………………………………………………………………. 43

2-10-2-4. دانش افزایی ………………………………………………………………………………………….. 43

2-10-3. انواع آموزشهای ضمن خدمت بر حسب ماهیت ……………………………………………………….. 44

2-10-3-1. آموزشهای ویژه یا تخصصی …………………………………………………………………….. 44

2-10-3-2. آموزشهای عمومی …………………………………………………………………………………. 44

2-11. ضرورت آموزش ضمن خدمت …………………………………………………………………………………………….. 45

2-12. تهیه و تدوین برنامه عمل آموزش ضمن خدمت ………………………………………………………………….. 46

2-12-1. تدوین هدفهای آموزشی ………………………………………………………………………………………… 46

2-12-1-1. تعیین هدف ها ………………………………………………………………………………………… 46

2-12-1-2. اهمیت هدف ها ……………………………………………………………………………………… 47

2-12-2. تصمیم گیری درباره محتوا و مواد آموزشی مورد نیاز دوره ………………………………………. 48

2-12-3. تصمیم گیری درباره روش اجرای دوره ……………………………………………………………………. 50

2-12-3-1. ماهیت دوره …………………………………………………………………………………………… 50

2-12-3-2. اهمیت و محتوای دوره ……………………………………………………………………………. 50

2-12-3-3. شرکت کنندگان در دوره ………………………………………………………………………… 50

2-12-3-4. حجم کلاس ها ……………………………………………………………………………………….. 50

2-12-3-5. منابع و امکانات در دسترس ……………………………………………………………………. 51

2-12-3-6. مدت زمان دوره …………………………………………………………………………………….. 51

2-12-3-7. علاقه و تمایل مدرسان …………………………………………………………………………… 51

2-12-4. تجهیزات، امکانات و منابع مورد نیاز ………………………………………………………………………. 51

2-12-4-1. تجهیزات و وسائل کمک آموزشی …………………………………………………………….. 51

2-12-4-2. امکانات و تسهیلات رفاهی …………………………………………………………………….. 52

 

2-12-4-3. امکانات و تسهیلات لازم در محیط آموزشی ……………………………………………. 52

2-12-4-4. منابع مالی …………………………………………………………………………………………….. 52

2-13. اجرای برنامه های آموزش ضمن خدمت …………………………………………………………………………….. 53

2-14. الگوهای مختلف اجرای دوره های آموزش ضمن خدمت ………………………………………………………. 54

2-14-1. الگوی سنتی …………………………………………………………………………………………………………. 54

2-14-2. الگوی گاسکی ……………………………………………………………………………………………………… 55

2-14-3. الگوی ترکیبی ……………………………………………………………………………………………………… 56

2-15. عوامل مؤثر بر استقبال از دوره های آموزشی …………………………………………………………………….. 57

2-15-1. ویژگی های کارکنان سازمان ………………………………………………………………………………….. 57

2-15-2. ثبات شغلی …………………………………………………………………………………………………………. 58

2-15-3. ماهیت شغل یا حرفه ……………………………………………………………………………………………. 58

2-15-4. عوامل مرتبت با سازمان ……………………………………………………………………………………….. 58

2-15-4-1. اندازه‏ی یک سازمان ………………………………………………………………………………. 59

2-15-4-2. فرهنگ آموزش خدمت ………………………………………………………………………….. 59

 

 

2-15-4-3. راهبرد سازمان ……………………………………………………………………………………… 59

2-15-4-4. تغییر در روش کار ………………………………………………………………………………….. 60

2-16. فرایندهای آموزش …………………………………………………………………………………………………………….. 60

2-17. بهره وری …………………………………………………………………………………………………………………………. 62

2-18. نقش انسان در بهبود بهره وری و عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی ……………………………… 63

2-19. بهره وری منابع انسانی ……………………………………………………………………………………………………… 65

2-20. عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی ………………………………………………………………………………. 65

2-20-1. تعلیم و تربیت ………………………………………………………………………………………………………. 67

2-20-2. آموزش ………………………………………………………………………………………………………………… 68

2-20-3. تکنولوژی …………………………………………………………………………………………………………….. 69

 2-20-4. نقش مشارکت و همکاری در بهره وری …………………………………………………………………… 70

2-20-5. انگیزش ……………………………………………………………………………………………………………….. 70

2-21. رابطه بین آموزش و بهره وری ……………………………………………………………………………………………. 71

2-22. نقش آموزش نیروی انسانی بر بهره وری ……………………………………………………………………………. 73

2-23. پیشینه پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………. 74

فصل سوم: روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 78

3-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

فصل سوم:روش تحقیق

مقدمه

2-1 روش تحقیق

3-2 جامعه آماری

3-3 روش نمونه گیری

3-4 روش گردآوری اطلاعات

3-5 ابزار گردآوری اطلاعات

3-5-1 اعتبار پرسشنامه

3-5-2 روایی پرسشنامه

3-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها

3 -7- روش های آزمون آماری

3-7-1- مدل یابی معادلات ساختاری

3-7-2- تحلیل مسیر

3-7-3- تحلیل عاملی

3-7-4- آزمون های برازندگی مدل کلی

3-7-5- آزمون تحلیل واریانس تک عاملی

3-7-6 آزمون های کروسکال-والیس

3-7-7 آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف

فصل چهارم:نتایج و یافته ها

مقدمه

4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها

4-1-1 بررسی توصیفی ویژگی های جمعیت شناسی

4-1-1-1جنسیت

4-1-1-2توزیع سن

4-1-1-3- تحصیلات

4-1-1-4-درآمد ماهیانه

4-2-1بررسی مدل

4-2-1-1 نتایج تحلیل عاملی

4-3- یافته های پژوهش

4-3-1 بررسی مدل های اندازه گیری

4-3-1-1 مدل اندازه گیری بازاریابی درونی

4-3-1-2مدل اندازه گیری کیفیت خدمات

4-3-2  بررسی مدل ساختاری

4-3-3 مدل معناداری

4-3-4 مدل ساختاری دوم

4-4- بررسی  وجود تفاوت کیفیت خدمات در مناطق 14 گانه شهرداری

4-5- بررسی تاثیر سن، جنس، میزان تحصیلات و درآمد ماهیانه بر کیفیت وضعیت موجود خدمات شهرداری اصفهان

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه

5-1 نتایج تحقیق

5-1-1 نتایج حاصل از آزمون فرضیات

5-2 محدودیت های تحقیق

5-3 پیشنهادات

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات بعدی

منابع فارسی

منابع لاتین

چکیده انگلیسی

فهرست شکل ها

 

عنوان

صفحه

 

شکل 2-1-  ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سیدجوادین  و کیمایشی ، 1384)

 

 

شکل 2-2-  ابعاد کیفیت خدمات

شکل 2-3  ابعاد سروکوال – ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات

شکل 2-4 بازاریابی درصنایع خدماتی

شکل4-1  مدل اندازه گیری بازاریابی درونی در حالت تخمین استاندارد

شکل 4-2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات در حالت تخمین استاندارد

شکل 4-3 مدل تحقیق در حالت تخمین استاندارد

شکل 4-4 مدل در حالت معنی داری

شکل 4-5 مدل در حالت تخمین استاندارد

شکل 4-6 مدل در حالت تخمین استاندارد

 

 

فهرست جدول‌ها

عنوان

صفحه

 

جدول 2-1 طباطبائی و اخوان (1389)

جدول 2-2 مقایسه آمیخته بازاریابی درونی و آمیخته بازاریابی بیرونی

جدول 3- 1(تعدادنمونه انتخابی ازمناطق14گانه شهرداری اصفهان)

جدول3-2: طیف لیکرت

جدول3-4 سئوالات مربوط به پرسشنامه

جدول 3-5  آلفا کرونباخ

جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت

جدول 4-2 توزیع فراوانی سن

جدول 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات

جدول 4-4 توزیع فراوانی درامد ماهیانه

2-2-1 پژوهشات خارجی.. 57

2-2-2 پژوهشات داخلی.. 60

مدل مفهومی پژوهش… 63

فصل سوم: روش‌ اجرای پژوهش… 65

3-1 مقدمه. 66

3-2 روش پژوهش… 66

3-3 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه. 67

3-4 ابزار گردآوری داده ها 68

3-5 فرضیات پژوهش… 69

فرضیه اصلی: روابط عمومی بر وفاداری مشتریان تأثیر معنی داری دارد . 69

فرضیات فرعی: 69

3-6روش تجزیه وتحلیل داده ها 69

3-7 روایی و پایایی پژوهش… 70

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 72

4-1:مقدمه. 73

4-2:توصیف داده های پژوهشی.. 73

4-2-1 اطلاعات مربوط به جنسیت… 73

4-2-2 اطلاعات مربوط به تحصیلات… 74

4-2-3 اطلاعات مربوط به سن.. 76

4-2-4 اطلاعات مربوط به وضعیت تأهل.. 78

4-3 آماراستنباطی.. 79

4-3-1 آزمون نرمال بودن (کولموگروف –اسمیرنوف) 79

4-3-2 بررسی تحلیل واریانس اطلاعات جمعیت شناختی براساس متغیرها 80

4-4 آزمون فرضیه ها 98

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 124

5-1:مقدمه. 125

5-2: نتایج مربوط به فرضیات پژوهش… 125

5-3: تفاوت ها و شباهت ها با پژوهشات دیگر. 129

5-4: پیشنهادها 130

5-5:پیشنهادها به محققین بعدی.. 130

5-6:محدودیتهای پژوهش… 130

پیوست ها 132

منابع: 135

 

فهرست جداول

جدول 1-3: مشخصات پرسشنامه. 68

جدول (2-3) مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده برای هر یک از ابعاد پرسشنامه پژوهش… 71

جدول (1-4) توزیع جنسیت پاسخ دهندگان. 74

جدول (2-4) توزیع تحصیلات پاسخ دهندگان. 75

جدول (3-4) توزیع سن پاسخ دهندگان. 77

جدول (4-4) توزیع تأهل پاسخ دهندگان. 78

جدول 5-4. آزمون کلموگروف –اسمیر نوف (Ks)مربوط به متغیرهای پژوهش… 79

جدول 6-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل ساختاری.. 80

جدول 7-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل رفتاری.. 81

جدول 8-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل زمینه ای.. 81

 

جدول 9-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری شناختی.. 82

جدول 10-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری عاطفی.. 83

جدول 11-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری مشتری.. 83

جدول 12-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری رفتار. 84

جدول 13-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل ساختاری.. 84

جدول 14-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل رفتاری.. 85

جدول 15-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل زمینه ای.. 86

جدول 16-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری شناختی.. 86

جدول 17-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری عاطفی.. 87

جدول 18-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری مشتری.. 88

جدول 19-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری رفتار. 88

جدول 20-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل ساختاری.. 89

جدول 21-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل رفتاری.. 90

جدول 22-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل زمینه ای.. 90

 

 

جدول 23-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری شناختی.. 91

جدول 24-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری عاطفی.. 92

جدول 25-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری مشتری.. 92

جدول 26-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری رفتار. 93

جدول 27-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل ساختاری.. 94

جدول 28-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل رفتاری.. 94

جدول 29-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل زمینه ای.. 95

جدول 30-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری شناختی.. 95

جدول 31-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری عاطفی.. 96

جدول 32-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری مشتری.. 96

جدول 33-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری رفتار. 97

جدول 34-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه اول. 98

جدول 35-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه اول. 98

جدول 36-4: خروجی رگرسیون فرضیه اول. 99

جدول 37-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دوم. 100

جدول 38-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دوم. 101

جدول 39-4: خروجی رگرسیون فرضیه دوم. 101

2-13 نظریه رابرت لوتربورن………………………………………………………………………………………………………29

2-13-1 ارزشهای مشتری پسند………………………………………………………………………………………………….29

2-13-2 هزینه های مشتری……………………………………………………………………………………………………….30

2-13-3سهولت در خرید……………………………………………………………………………………………………………31

2-13-4 روابط مشتری……………………………………………………………………………………………………………….31

2-14مفهوم قیمت…………………………………………………………………………………………………… ….32

2-15 استراتژی قیمت‌گذ اری برای خدمات……………………………………………………………………… 32

2-16 اهمیت ارتباطات بازاریابی و فرایند آن…………………………………………………………………….. 33

2-17 نقش تبلیغات……………………………………………………………………………………………………. 34

2-18 مفهوم بازاریابی داخلی………………………………………………………………………………………… 34

2-19 مراحل توسعه و تکامل مفهوم بازاریابی داخلی…………………………………………………………… 35

2-20 توسعه مفهوم بازاریابی داخلی اجرای استراتژی و مدیریت تغییر ……………………………………. 35

2-21 عناصر اصلی بازاریابی داخلی……………………………………………………………………………….. 36

2-22 یک مدل از بازاریابی داخلی…………………………………………………………………………………. 36

2-23 استنباطات مدیریتی از بازاریابی داخلی…………………………………………………………………….. 38

2-24 برنامه ریزی………………………………………………………………………………………………………. 39

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

2-24-1اهمیت و ضرورت برنامه ریزی…………………………………………………………………………… 40

2-24-2 هدف از برنامه ریزی……………………………………………………………………………………….. 40

2-24-3 انواع برنامه ریزی……………………………………………………………………………………………. 41

2-24-4 محاسن برنامه ریزی………………………………………………………………………………………… 45

2-24-5 محدودیتهای برنامه ریزی…………………………………………………………………………………. 45

2-24-6 دامهای برنامه ریزی…………………………………………………………………………………………. 45

2-24-7 تعریف برنامه………………………………………………………………………………………………… 46

2-24-8 دوره برنامه ریزی ………………………………………………………………………………………….. 50

2-25آموزش ……………………………………………………………………………………………………………. 50
2-25-1مزایای آموزش کارکنان…………………………………………………………………………………….. 50

2-25-2آموزش و پرورش کارکنان…………………………………………………………………………………. 51

2-25-3 اصول اجرای برنامه‌های آموزشی………………………………………………………………………… 52

2-25-4 اصول یادگیری بهتر و مؤثر‌تر…………………………………………………………………………….. 52

2-26 انگیزش و رضایت کارکنان ………………………………………………………………………………….. 52

2-27 ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………………. 53

2-27-1 ویژگیهای سیستم ارزیای کارآمد…………………………………………………………………………. 54

2-28 اهمیت ارتباطات………………………………………………………………………………………………… 54

2-29 CRM……………………………………………………………………………………………………………. 55

2-29-1 فرآیند شکل‌گیری CRM………………………………………………………………………………… 55

2-29-2 مزایای CRM………………………………………………………………………………………………. 56

2-29-3 چارچوب فرآیند CRM………………………………………………………………………………….. 56

2-29-4 ویژگی‌ها و اهداف CRM……………………………………………………………………………….. 57

2-29-5تعاریف و مفاهیم CRM …………………………………………………………………………………. 58

2-29-6 گروههای راتباطی…………………………………………………………………………………………… 60

2-29-7 برنامه‌های CRM…………………………………………………………………………………………… 61

2-29-7-1 برنامه‌های بازاریابی پیوسته…………………………………………………………………………….. 61

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

 

2-29-7-2 برنامه‌های بازاریابی تک‌ به تک ……………………………………………………………………… 61

2-29-7-3 تشخیص نقاط قوت و ضعف سازمان ……………………………………………………………… 61

2-29-8 اندازه‌گیری، کنترل و پیگیری …………………………………………………………………………….. 62

2-30 سیستم اطلاعات بازاریابی…………………………………………………………………………………….. 62

2-30-1 ارزیابی نیازهای اطلاعاتی…………………………………………………………………………………. 63

2-30-2 ارائه اطلاعات………………………………………………………………………………………………… 64

2-30-3  اسناد و مدارک درون سازمان……………………………………………………………………………. 64

2-30-4  بازاریابی بر مبنای گردآوری اطلاعات محرمانه……………………………………………………… 65

2-30-5 تحقیقات بازاریابی …………………………………………………………………………………………. 66

2-30-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………. 67

2-30-7 توزیع اطلاعات …………………………………………………………………………………………….. 67

2-30-8 جمع‌آوری اطلاعات دست دوم ………………………………………………………………………… 68

2-30-9 منابع اطلاعاتی اینترنت و پایگاه اطلاعاتی آن‌لاین ………………………………………………….. 69

2-30-10 برنامه‌ریزی برای جمع‌آوری داده‌های دست اول ………………………………………………….. 70

 

 

2-31 روشهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 71

2-31-1 تحقیق مشاهداتی  ………………………………………………………………………………………….. 71

2-31-2 زمینه‌یابی یا تحقیق پیمایشی …………………………………………………………………………….. 71

2-31-3 روش ایجاد تماس………………………………………………………………………………………….. 72

2-32 نمونه‌گیری……………………………………………………………………………………………………….. 74

2-33 سوابق پژوهشهای انجام شده…………………………………………………………………………………. 74

2-34 خلاصه……………………………………………………………………………………………………………………………77

فصل سوم:روش تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 79

3-2-روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 79

3-3-جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………….. 80

3-3-1-جامعه آماری………………………………………………………………………………………………….. 80

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

3-3-2-حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………… 80

3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات …………………………………………………………………………. 81

3-4-2- روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………… 83