3-1- اهمیت و ضرورت پژوهش: 5

4-1- جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش: 6

5-1- اهداف پژوهش: 7

5-1-1-هدف کلی : 7

5-1-2- ا هداف ویژه : 7

5-1-3-هدف کاربردی: 7

6-1-  فرضیه‏های تحقیق: 7

7-1- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات: 8

8-1-  بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی: 10

فصل دوم:ادبیات پژوهش… 13

1-2- مقدمه: 14

1-1- 2-ادبیات پژوهش… 14

2-1-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول. 15

3-1-2- اهداف CRM از نظر سویفت.. 15

4-1- 2-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز. 16

5-1- 2-اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 17

2-2- دیدگاه هایی در زمینه ی مراحل اجرا و پیامده سازی CRM  . 17

1-2-2- مدل چرخه ی حیات   CRM از دیدگاه کالاکوتا 17

3-2- مدل یکپارچه تاکتیکی فرایندهای CRM براساس مدل سویفت.. 18

5-2-مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟. 25

6-2-زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری.. 27

7-2-اصول CRM… 28

8-2- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری.. 29

9-2-تاریخچه و تکامل CRM: 30

10-2-انواع فناوری های CRM… 33

11-2-گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 36

12-2-انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 38

14-2-اثرات CRM بر ساختار سازمانی و تصمیم گیری.. 42

 

1-14-2- متغیرهای طراحی سازمان. 42

2-14-2-وظایف… 42

3-14-2- ساختار. 42

4-14-2-توزیع قدرت: 43

15-2- فرایندهای اطلاعات و تصمیم گیری.. 43

1-15-2-سیستم های پاداش… 43

2- 15-2-افراد. 44

16-2- تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM… 44

17-2-مسئولان پیاده سازی خط مشی های CRM… 46

18-2-محدودیت های CRM… 46

19-2- فرایند مدیریت ارتباط یک پارچه با مشتریان. 48

20-2-بخش دوم:مطالعه مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکیe-crm.. 50

21-2-مقدمه. 50

22-2-تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 50

23-2-ارتباط با مشتری بعد الکترونیک (اینترنت) 51

1-23-2- تعاریف تجارت الکترونیک از دیدگاه های مختلف… 52

2-23-2-  تعریف اینترنت.. 53

3-23-2-  تاریخچه تجارت الکترونیک… 53

4-23-2-  بلوغ تجارت الکترونیک… 56

5-23-2-  چارچوب تجارت الکترونیکی.. 57

شکل 2-1 چارچوب و ساختار تجارت  الکترونیک (توربان وهمکاران 2006) 59

24-2-نقش فناوری های اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری.. 60

جدول (4) نمونه هایی از فعالیت های CRM و حمایت IT از آنها 61

25-2-ارائه ی خدمات بر روی وب.. 62

26-2-  شایستگی های مدیریتی در برنامه ریزی و اجرای برنامه ECRM… 63

27-2- طبقه بندی تجارت الکترونیکی از دیدگاههای متفاوت.. 65

2-27-2-  تجارت بنگاه با بنگاه (B2B) 66

3-27-2- تجارت مشتری با مشتری (C2C) 67

این مطلب را هم بخوانید :

4-27-2-  تجارت مشتری با بنگاه (C2B) 68

5-27-2- تجارت نظیر به نظیر (P2P) 68

6-27-2- تجارت موبایل. 69

7-27-2- تجارت الکترونیکی درون سازمانی.. 69

8-27-2-  تجارت الکترونیکی بنگاه به کارکنان. 70

9-27-2-  شراکت الکترونیکی.. 70

10-27-2- تجارت الکترونیکی غیر کسب و کاری.. 70

11-27-2- آموزش الکترونیکی.. 70

12-27-2-  بازار به بازار. 70

13-27-2-  دولت الکترونیکی.. 71

1-13-27-2- طبقه بندی تجارت الکترونیکی با توجه به ماهیت برنامه های کاربردی.. 71

2-13-27-2- بازارهای الکترونیکی.. 71

3-13-27-2-  سیستم های اطلاعاتی بیت سازمانی (IOS) 71

14-27-2- مزایای تجارت الکترونیکی.. 71

15-27-2-مزایا برای سازمان ها 72

16-27-2-مزایا برای مشتریان. 73

17-27-2-مزایا برای جامعه. 74

18-27-2-محدودیت ها و موانع تجارت الکترونیکی.. 74

19-27-2- محدودیت های فنی تجارت الکترونیکی.. 74

20-27-2-محدودیت های غیر فنی تجارت الکترونیکی.. 75

21-27-2-مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 77

جدول 5: مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 77

28-2-عوامل حیاتی موفقیت برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری.. 77

29-2-عوامل ایجاد وفاداری در مشتری از طریق ECRM… 78

30-2-اثرات ECRM بر رضایت مشتری.. 79

31-2-مراحل CRM بر روی وب.. 80

32-2-برخی از معیارهای CRM (چه مبتنی بر وب و چه بدون وب) عبارتند از: 89

24-2-بخش سوم: پیشینه پژوهش… 90

1-24-2-پیشینه تحقیقات داخلی.. 90

2-24-2-پیشینه تحقیقات خارجی: 95

فصل سوم:روش پژوهش… 97

3-1)مقدمه. 98

3-2) روش تحقیق. 98

3-3- روش و ابزار گردآوری داده‌ها: 98

4-3- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه : 99

4-3-1-جامعه آماری: 99

4-3-2-روش نمونه گیری : 99

4-3-4-حجم نمونه: 99

5-3-روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 100

6-3- پایایی و روایی پژوهش… 103

3-6-1- روایی.. 103

3-6-2) پایایی.. 103

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 105

فصل پنجم::نتیجه گیری.. 154

3-5–پیشنهادات پژوهش: 165

3-5-2-پیشنهادات برای تحقیقات آینده 166

منابع : 168

پیوستها 171

چکیده:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک به عنوان یکی از آیتمهای بسیار مهم دررسیدن بانکها به اهداف استراتژیک خود در بازه زمانی میان مدت و بلند مدت می باشد و این امر رشد و سود آوری را در بانکها می تواند در آینده با توجه به سرمایه گذاریهای موسسات مالی در مورد استفاده هر چه بیشتر از محیط  الکترونیکی تضمین کند اما خلائی که در محیط بانکهای کشور بخصوص در شهر کرمانشاه مشاهده می شود بی علاقگی مدیران موسسات مالی به استفاده و تشویق مشتریان به صورت الکترونیکی می باشد و این پژوهش می تواند در ارائه مدل مفهومی و کاربردی می تواند راهکارهایی برای این خلاء بدست آورد. این پژوهش به بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تاثیر آن بر رشد و سود آوری در بانکهای خصوصی و دولتی شهر کرمانشاه در سال(1392)می پردازد، تحقیق حاضر از بعد جمع آوری اطلاعات، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی میباشد است ، برای جمع آوری اطلاعات مورد نظر جهت آزمون فرضیه ها و سنجش نظرات مشتریان، از پرسشنامه استفاده شده است که همان روش جمع آوری میدانی اطلاعات است.جامعه آماری این پژوهش تمام افرادی هستند که دارای حساب بانکی از قبیل حساب کوتاه مدت،بلند مدت و پس انداز در بانک بانکهای خصوصی و دولتی  در سطح شهر کرمانشاه در سال1392  می باشند و روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای ساده استفاده می شود وحجم نمونه با استفاده از فرمول ککران تعداد 250 پرسشنامه در میان  جامعه آماری توزیع گردید. در تجزیه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار های AMOS وSPSS از دو آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. به منظور بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و متغیرهای وابسته و فرضیه تحقیق با استفاده از نرم افزارSPSS  از آزمون ها و معیارهای مربوطه  استفاده میشود .در پایان فرضیات این پژوهش که شامل هشت فرضیه بود و  همگی مورد تائید قرار گرفتند.

واژگان کلیدی:CRM،مدیریت ارتباط با مشتری،بانک،تجارت الکترونیک،شایستگی های مدیریتی، برنامه ریزی

 

فصل اول

کلیات

 

1-1-مقدمه:

در گذشته مشتری ها از تولید کنندگان تحویل به موقع، کیفیت خوب و ارزانی کالا وخدمات را انتظار داشتند. تجارت بیشتر رابطه محور بوده ورابطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند. با توزیع در سطح گسترده محصولات، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات وتوسعه محصول به مشتری وتسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود. اما امروزه، سازمانها در محیطی پویا و پیچیده وکسب وکار می کنند، رقابت بین سازمانها افزایش یافته، چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمانها سریعتر به مرحله افول خویش می رسد. در موارد بسیاری، تولید کننده کالاهایی با کیفیت مشابه تولید می کنند و این مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد. امروزه شرکت ها وسازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکتها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز با مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین بازدهی را دارند. شرکتها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها در صدد بر آمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کرده ورابطه ای دائمی با آنها به وجود آوردند. آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چندی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است وآن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود و یا دوره زمانی که خرید محصولات شرکت می باشد انجام دهد . اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل وجامعی از مشتری منجر خواهد شد(2009 ، Burnett).

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[1]E.CRM به بنگاه ها اجازه می دهد، تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را به مشتریانی که ازبنگاه خرید می نمایند متمرکز کنند . درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل پاسخ گویی وارتباط موثر با آنها نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیر افزایش می دهد . اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش در آمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتریان، تکرار خرید، مبالغ خرید ودوره ی خریدی را که مورد ارزیابی قرار می دهند می باشد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری به سازمانها کمک می کند تا به این سوالات پاسخ دهند :چه کالا یا خدماتی برای مشتریان ما مهم است( Kellen, V. 2009).

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود . بر قراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب وکار است . به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آن به مشتریان همیشگی می باشد . هدف مدیریت  ارتباط با مشتری الکترونیکی توانمند سازی شرکت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای خودکار قابل اطمینان خدمات جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را درون شرکت یکپارچه وخودکار سازد. بسیاری از سازمانهای خدماتی از نرم افراز مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می کنند. هنگامی که مشتری تماس می گیرد، سیستم برای بازاریابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری به کار گرفته می شود. شرکت با خدمت رسانی سریع تر و کارامدتر به مشتری و هم چنین نگهداری اطلاعات وی در یک مکان سعی می کنند تا هزینه های صرفه جویی مشتریان جدیدی را جذب کند. راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری به مشتریان امکان می دهد تا خدمت مورد نظرشان را از طریق کانالهای متعدد ارتباطی دریافت نمایند . مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد. به همین خاطر بررسی چنین مفهومی با ارزشی در بانکها نیز که اساس کار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است(محرابی و همکاران،1388).

2-1-بیان مسأله :

دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی در تمام ابعاد گردید . تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشری از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت .