3-9-2 – مدل تحقیق : 53

مدل مفهومی تحقیق: 54

3-10-متغیرهای تحقیق و تعریف عملیاتی.. 55

3-10-1- متغیرهای تحقیق: 55

3-10-2-تعاریف عملیاتی.. 55

فصل چهارم :     تحلیل اطلاعات… 59

مقدمه   60

آمار توصیفی مربوط به مدیران و کارشناسان امور مالی شهرداری قم (نمونه اول تحقیق). 60

4-3 تحلیل فرضیه ها. 70

بررسی فرضیه فرعی 1: 71

بررسی فرضیه فرعی 2. 73

بررسی فرضیه فرعی 3. 75

4-4- آزمون های تحلیل همخوانی.. 81

4-5 آمار توصیفی مربوط به صاحبنظران(نمونه دوم تحقیق). 84

4-6-1 توزیع وزنی هریک از شاخص های مربوط به عامل محیطی از نظر پاسخ‌دهندگان.. 89

4-6-2 توزیع وزنی هریک از شاخص های مربوط به عامل فنی و فرآیندی از نظر پاسخ‌دهندگان.. 90

4-6-3-توزیع وزنی هریک از شاخص های مربوط به عامل انسانی از نظر پاسخ دهندگان.. 91

4-6-4 توزیع وزنی هریک از عوامل انسانی،فنی و فرآیندی و محیطی از نظر پاسخ دهندگان.. 92

4-6-5-میانگین وزنی هریک از شاخص های مربوط به عوامل انسانی،محیطی و فنی و فرآیندی به تفکیک هر عامل    93

4-6-6-رتبه بندی میانگین وزنی هریک از شاخص های مربوط به عوامل انسانی،محیطی وفنی و فرآیندی به تفکیک هر عامل    93

4-6-7- رتبه بندی میانگین وزنی هر یک ازشاخص های مربوط به عوامل انسانی، محیطی، فنی و فرآیندی    94

4-6-8 رتبه بندی هر یک از عوامل انسانی،فنی و فرآیندی و محیطی از نظر پاسخ دهندگان: 94

4-7- نتایج حاصل از اظهار نظر هر دو گروه پاسخ دهنده به سوالات پرسشنامه ها. 95

فصل پنجم :     نتیجه‌گیری، ارائه پیشنهادات… 96

5-1 پیشگفتار. 97

5-2 خلاصه.. 97

5-3- نتیجه گیری.. 98

نتیجه گیری با استفاده از روش AHP. 104

5-4 پیشنهادات… 106

5-4-1 پیشنهادات کاربردی.. 106

5-4-2 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده. 107

5-6 – محدودیتها و مشکلات تحقیق.. 108

منابع و مأخذ.. 109

پیوست‌ها. 113

 

چکیده

 

تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل مدیریتی و استقرار و پیاده‌سازی نظام حسابداری تعهدی در شهرداری قم می پردازد و به صورت موردی شهرداری قم را در نظر گرفته است. هر چند می‌توان عوامل را به دو دسته عوامل پیش‌برنده و بازدارنده تقسیم کرد ولی تمامی عوامل در صورتیکه در شرایط نامطلوب قرار داشته باشند تبدیل به یک مانع یا مشکل بر سر راه اصلاح یا تغییر خواهند شد. در این تحقیق تلاش براین است تا مهمترین  شاخصهایی که مربوط به عوامل بازدارنده ‌پیاده‌سازی نظام حسابداری تعهدی می باشند را در مورد بررسی قرار داده و همچنین راه کارهایی را نیز در این خصوص ارائه دهد .این موانع، باتوجه به مطالعه ادبیاتی صورت گرفته و همچنین نظر متخصصان و کارشناسان در حوزه نظام های مالی ،”عوامل مدیریتی” عنوان شده است که این عوامل به سه دسته عوامل محیطی ،فنی وفرآیندی و انسانی طبقه بندی می شود که بوسیله 14 شاخص سنجیده و مورد ارزیابی قرار گرفت. روش انجام تحقیق از نوع پیمایشی بوده و از روش‌های آماری همچون دوجمله‌ای و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) استفاده گردید. به منظور آزمون فرضیه های تحقیق ،اطلاعات مورد نیاز از طریق توزیع پرسشنامه هایی بین دو گروه از صاحبنظران واساتید دانشگاه ها ودیگری مدیران وکارشناسان مرتبط با نظام های مالی توزیع گردید.از این رو می‌توان این تحقیق را دارای دو نمونه آماری از 1)مدیران و کارشناسان مالی شهرداری و 2)صاحب‌نظران و اساتید دانشگاه دانست. داده های گردآوری شده وارد نرم افزار SPSS ، Ecxel و Expert Choice   شده و مورد تحلیل قرار گرفته است.

نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که موانع و مشکلات استقرار و پیاده سازی نظام حسابداری تعهدی در شهرداری قم عوامل مدیریتی می باشند. مشکلات پیاده سازی نظام حسابداری تعهدی از نظر  پاسخ دهنده گان هر دو نمونه آماری به ترتیب عوامل، 1-عامل انسانی 2-عامل فنی و فرآیندی 3- عامل محیطی با عوامل مدیریتی مرتبط می باشند.

واژه های کلیدی: شهرداری، موانع و مشکلات ، نظام های مالی، حسابداری تعهدی.

 

 

فصل اول:کلیات تحقیق

 

 

1-1        مقدمه

بدﻭﻥ ﺷﻚ، ﺩﻭﻟﺘﻬﺎ ﺩﺭ ﻗﺒﺎﻝ ﺷﻬﺮﻭﻧﺪﺍﻥ ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﺗﺤﺼﻴﻞ ﻭ ﻣﺼﺮﻑ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ،ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﺋﻲ ﺩﺍﺭﻧﺪ . ﻣﻔﻬﻮﻡ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﺋﻲ ﺑﺎ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺑﺮ ﺣﻘﻮﻕ ﺷﻬﺮﻭﻧﺪﺍﻥ ﻣﻘﺮﺭ ﻣﻲ ﺩﺍﺭﺩ ﻛﻪ ﺩﻭﻟﺘﻬ ﺎﻱ ﻣﻨﺘﺨﺐ ﻣﺮﺩﻡ ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ ﻛﻪ ﺍﺯ ﻃﺮﻳﻖ وضع مالیات و عوارض و یا استقراض صورت می گیرد، دلایل قانع کننده و منطقی به شهروندان و یا نمایندگان قانونی ایشان ارائه نمایند. از سوی دیگر در مورد مصرف منابع مالی و نتایج عملیاتی که منابع مالی برای آن مصرف گردیده است نیز مسئولیت پاسخگوئی عمومی دارند.  با توجه به اهمیتی که تعیین میزان درآمدها و هزینه‌های واقعی یک دوره مالی در ادای مسئولیت پاسخگوئی دولتها و ارزیابی این مسئولیت توسط شهروندان و نمایندگان قانونی آنها دارد، لذا روشهای شناسائی و اندازه گیری درآمدها و هزینه های دولتها نیز از اهمیت قابل ملاحظه ای برخوردار خواهد بود.

تحول درسیستم حسابداری و گزارشگری مالی مؤسسات بخش عمومی مستلزم حصول اطمینـان از فراهم بودن شرایط لازم برای به کارگیری دو عامل کلیـدی شـامل مبنـای تعهـدی تعـدیل شـده و معیار اندازهگیری جریان منابع اقتصادی در این سیستم میباشد. به همـین دلیـل تحقیـق حاضـر، امکان سنجی استقرار سیستم حسابداری بر مبنای تعهدی و معیار جریان منابع اقتـصادی در شهرداری‌ها را در دستور کار قرارداده است. به بیان دیگـر، این تحقیق در پی آن است که وجود یا عدم وجود شـرایط لازم و کـافی بـرای بکـارگیری مبنـای تعهدی در حسابداری شهرداری قم اطمینان حاصل نماید.

به همین جهت مبانی نظری حسابداری و گزارشگری مالی دولتی در دو دهه آخر قرن بیستم، بر استفاده از مبنای تعهدی در حسابداری و گزارشگری مالی دولتها و واحدهای تابعه آنها تأکید داشته و نظامهای حسابداری اغلب دولتهای کشورهای توسعه یافته برمبنای تعهدی طراحی و به مورد اجراء گذاشته شده است.

حسابداری تعهدی کامل[1]:

در این سیستم حسابداری زمان تحصیل و یا تحقق درآمد هنگامی است که درآمد بصورت قطعی تشخیص می شود و یا بر اثر ارائه خدمات حاصل می گردد. لذا زمان وصول وجه در این روش مورد توجه قرار نمی گیرد. بلکه زمان تحصیل یا تحقق درآمد در شناسایی و ثبت درآمد اهمیت دارد. در مبنای تعهدی کامل ثبت درآمد فقط نیاز به تحقق دارد و وصول آن در آینده نزدیک (شرط در دسترس بودن) مورد توجه قرار نمی گیرد. بلکه وصول وجه در یک زمان معقول مورد تأکید است. اطلاعات بر پایه روش تعهدی به شیوه های متفاوتی در ترازنامه گزارش می شود. این شیوه ها در دامنه های متغیر شامل فهرستی از دارییها، بدهی ها، درآمدها و هزینه ها تا صورتهای مالی که موقعیت مالی، تغییر در این موقعیتها، نتایج عملیاتی و گردش وجوه نقد را نشان می دهد، در جریان است. نحوه ارائه اطلاعات مالی می تواند نشان دهنده، میزان توسعه حسابداری تعهدی باشد.

حسابداری نیمه تعهدی[2]:

در این نوع حسابداری که ترکیبی از دو مبنای نقدی و تعهدی است، برای ثبت درآمدها از مبنای نقدی و برای ثبت هر هزینه ها از مبنای تعهدی استفاده می شود.بعبارت دیگر، در

 

 مبنای نیمه تعهدی درآمدهایی که عملا وصول و هزینه هایی که تعهد شده است در حسابهای هر دوره مالی ثبت می شود.

حسابداری تعهدی تعدیل شده[3]:

در این روش، شناخت و ثبت درآمدها در حسابها در دوره مالی انجام می شود که در آن دوره «آماده، در دسترس و قابل اندازه گیری» است. منظور از آماده و در دسترس بودن درآمدها قابل وصول بودن آنها در دوره مالی جاری یا مدتی کوتاه پس از پایان دوره جاری است. به ترتیبی که پرداخت بدهیها و تعهدات جاری از محل درآمدهای مذکور میسر باشد. مفهوم “قابل اندازه گیری بودن درامدها” آن است که مبلغ ریالی آنها را بتوان با دقت کافی جهت ثبت تعین نمود.

اهمیت و ضرورت تحقیق

شهرداری‌ها نیز مثل تمامی نهاد‌های و دستگاه‌های اجرایی باید در مقابل شهروندان خود پاسخگو باشد. پاسخگویی را می‌توان به دو دسته پاسخگویی مالی و عملیاتی تقسیم کرد. هرچند سیستم‌های نقدی توان حصول پاسخگویی مالی را دارد اما پاسخگویی عملیاتی تنها از طریق سیستم‌های حسابداری تعهدی برآورده می‌شود.

سیستم و نظام حسابداری یکی از سیستم‌های اطلاعاتی بسیار مهم در مدیریت امروزی است که شامل ابعاد گوانگون سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فنی و مدیریتی است. مسئله اصلی در نظام حسابداری کارایی نظام مربوط است. این بدان معنی است که بر اساس اطلاعات موجود بر گرفته از عملکرد سیستم جاری به چگونگی کارایی و اثربخشی سیستم پی برد.

در کشور ما بررسی برخی شاخص‌های بودجه‌ای نشان دهنده عدم توفیق مدیریت مالی دولت در دستیابی به اهداف خود و همچنین در پی بی انضباطی‌های مالی و انتقاد‌های وارده و فشارهای مجلس و دیوان محاسبات بر اصلاح نظام بودجه‌ریزی، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی را بر آن داشت که اصلاح نظام بودجه‌ریزی را در کشور از سال 1380 در دستور کار خود قرار دهد که این اصلاحالت با هدف پیاده‌سازی بودجه‌ریزی عملیاتی بر اساس قیمت تمام شده به عنوان جایگزین بودجه سنتی در ایران آغاز گردید. یکی از مهم‌ترین پیش‌نیازهای بودجه‌ریزی عملیاتی همان استقرار نظام حسابداری تعهدی است.

با توجه به مفاهیم بیان شده باید نظام حسابداری تعهدی همراه با مطالعات امکان‌سنجی و علمی در شهرداری‌ها به عنوان بخش قابل توجه دولت مستقر شود. این تحقیق از حیث قلمرو مکانی و زمانی که در حیطه شهرداری قم و همچنین اولین کلانشهر مورد ارزیابی قرار می‌گیرد دارای جنبه نوآوری می‌باشد.

1-2        تبیین مسئله تحقیق

مبنای حسابداری تعهدی قادر است درآمدهای تحقق یافته و هزینه های انجام شده یک دوره مالی را گزارش نماید.  گزارش درآمدهای تحقق یافته و هزینه‌های انجام شده یک دوره مالی در ارتقاء سطح مسئولیت عملیاتی که دولتها در یک دوره مالی انجام می‌دهند قرار می‌دهد.  استفاده از مبنای تعهدی در حسابداری و گزارشگری مالی دولتی موجب می شود تا شهروندان با در یافت اطلاعات شفاف در مورد درآمدها و هزین ههای یک دوره مالی، ارزیابی خود را از کفایت یا عدم کفایت در آمدهای یک دوره مالی برای تأمین هزینه خدمات ارائه شده توسط دولت در همان دوره مالی ارتقاء بخشند.

2-3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 40

2-3-2- ویژگی‏های شایستگی منابع انسانی در توسعه سازمانی …………………………………. 40

2-3-3- مدیریت عملکرد منابع انسانی و توسعه سازمانی………………………………………….. 41

2-3-4- نقش مدیریت در منابع انسانی وتوسعه سازمانی …………………………………………. 41

2-3-5- مسیر آینده در توسعه سازمانی و شایستگی منابع انسانی ……………………………….. 42

بخش چهارم: پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………… 43

2-4-1-سابقه تحقیق……………………………………………………………………………………….. 43

2-4-2- بخشی از تحقیقات انجام شده درداخل کشور……………………………………………… 43

2-4-3- بخشی از تحقیقات انجام شده درخارج کشور…………………………………………….. 47

فصل سوم : روش تحقیق

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………….. 53

3-2- روش پژوهش……………………………………………………………………………………….. 53

3-3- مشخصات پژوهش ………………………………………………………………………………… 54

3-4- جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 54

3-5- تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………… 55

3-6- روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………… 56

3-7- شیوه اجرای تحقیق………………………………………………………………………………….. 56

3-8- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………. 57

3-9- ابزار گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………….. 58

3-10- برآورد روایی ابزارسنجش ………………………………………………………………………. 59

3-11- قابلیت اعتقاد و پایای ابزار اندازه گیری ……………………………………………………… 60

3-12- تجزیه وتحلیل داده‏ها ……………………………………………………………………………. 61

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‏ها

آمار توصیفی مدیران شرکت مخابرات استان اصفهان………………………………………………… 63

4-1- توزیع فراوانی و درصد جنسی مدیران…………………………………………………………. 63

4-2- توزیع فراوانی و درصد تحصیلی مدیران ……………………………………………………… 64

4-3- توزیع فراوانی و درصد تاهل مدیران …………………………………………………………… 65

4-4- توزیع فراوانی و درصد سنی مدیران …………………………………………………………… 66

4-5- توزیع فراوانی و درصد سابقه کارمدیران……………………………………………………….. 67

آمار توصیفی کارکنان  شرکت مخابرات استان اصفهان………………………………………………. 68

4-6- توزیع فراوانی و درصد جنسی کارکنان………………………………………………………… 68

4-7- توزیع فراوانی و درصد تحصیلی کارکنان……………………………………………………… 69

4-8- توزیع فراوانی و درصد تاهل کارکنان ………………………………………………………….. 70

4-9- توزیع فراوانی و درصد سنی کارکنان…………………………………………………………… 71

4-10- توزیع فراوانی و درصد سابقه کارکارکنان…………………………………………………….. 72

4-11- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………….. 73

4-12- میان قابلیت رهبری در مدیران و توسعه سازمانی  رابطه معناداری وجود دارد……….. 73

4-13- میان قابلیت راهبردی مدیران و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد………….. 75

4-14- میان قابلیت تخصصی مدیران و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد…………. 76

4-15- میان قابلیت تعامل مدیران و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود ندارد…………….. 78

4-16- میان قابلیت فردی مدیران و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود ندارد…………….. 79

4-17- میان مولفه مشتری مداری مدیران و توسعه سازمان رابطه معنا داری وجود ندارد …… 79

4-18-آماراستنباطی مربوط به کارکنان شرکت مخابرات استان اصفهان………………………….. 80

4-19- میان قابلیت راهبردی کارکنان و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد…………. 80

4-20- میان قابلیت راهبردی کارکنان و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد…………. 81

 

4-21- میان قابلیت تخصصی کارکنان و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد………… 83

4-22- میان قابلیت تعامل کارکنان و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد…………….. 85

4-23- میان قابلیت فردی کارکنان و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد…………….. 87

4-24- میان مؤلفه مشتری مداری کارکنان و توسعه سازمانی رابطه معناداری وجود دارد……. 88

4-25- میان شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمان رابطه وجود دارد ………………………… 90

فصل پنجم (نتیجه گیری و پیشنهادها)

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………….. 93

5-2- بررسی یافته‏های تحقیق……………………………………………………………………………. 93

5-3- یافته‏های مربوط به مدیران شرکن مخابرات اصفهان…………………………………………. 94

5-4- یافته‏های کارکنان در توسعه سازمانی شرکت مخابرات اصفهان……………………………. 95

5-5- نتیجه‏گیری…………………………………………………………………………………………….. 96

5-6- محدودیت‏های تحقیق………………………………………………………………………………. 96

5-7- پیشنهادها……………………………………………………………………………………………… 97

5-7-1 پیشنهادهای کاربردی……………………………………………………………………………… 97

 

 

5-7-2 پیشنهادهای پژوهشی……………………………………………………………………………… 98

5-7-3- پیشنهادهای بهبود توسعه سازمانی……………………………………………………………. 98

5-7-4- پیشنهادهای برای محققین آینده………………………………………………………………. 99

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………… 100

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………….. 101

فرمول‏های تجزیه و تحلیل داده‏ها ………………………………………………………………………. 102

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………… 115

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                            صفحه

جدول 2-1- ابعاد شایستگی های متخصصان منابع انسانی ایران……………………………………… 17

جدول 2-2- سطوح شایستگی……………………………………………………………………………….. 23

جدول2-3- مدل شایستگی بروفی و کلی………………………………………………………………….. 25

جدول2-4- الکوی برنامه ریزی هفت مرحله ای…………………………………………………………. 37

جدول 3-1- توزیع پرسشنامه در بین منابع انسانی شرکت مخابرات…………………………………. 56

جدول 3-2- تفکیک فرضیه‏های پرسشنامه شایستگی مدیران………………………………………….. 58

2-5-4-4نیاز به راه حل منسجم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………51

2-5-4-5رویکرد جامع به توسعه رهبری………………………………………………………………………………………………………………………………………… 52

2-5-5پاسخگویی مدیران اجرایی برای ظرفیت سازی رهبری………………………………………………………………………………………………………..55

2-5-5-1مدیران منابع انسانی بخشی از ظرفیت سازی رهبری………………………………………………………………56

2-5-5-2پاسخگویی فنی و سراسری……………………………………………………………………………………………56

2-5-5-3منابع انسانی و پاسخگویی برای ظرفیت رهبری فنی………………………………………………………………..58

2-6پیاده سازی ظرفیت سازی رهبری در سازمانها………………………………………………………………………….. 59

2-6-1ابعاد ظرفیت سازی رهبری از نگاه ویس و همکاران…………………………………………………………………………………………………………….61

2-6-2مراحل فرایند ظرفیت سازی رهبری……………………………………………………………………………62

فصل سوم:روش شناسی پژوهش…………………………………………………………………………………………..63

3-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..65

3-2 تحقیق پیمایشی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..65

3-3تعریف مسئله پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………66

3-4فرضیه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….66

3-5سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………67

3-6روش گرد آوری داده ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………67

3-7جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..67

3-8روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………69

3-9روش تجزیه تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..71

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………73

4-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..74

4-2بررسی توزیع فراوانی و درصد متغییر های مطرح شده در وضع موجود و مطلوب………………………………………………………………….74

4-2-1سازو کار نهادینه سازی رهبری…………………………………………………………………………………………………………………………………………….74

4-2-2سازوکار استعدادهای کلیدی و پستهای حساس………………………………………………………………………………………………………………….75

4-2-3سازوکار رهبری کل نگر و یکپارچه………………………………………………………………………………………………………………………………………76

4-2-4سازوکار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری…………………………………………………………………………………………………………………………..77

4-3بررسی متغییرهای تشکیل دهنده ی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………81

4-3-1تحلیل مولفه های(متغییرهای)مربوط به نهادینه سازی رهبری……………………………………………………………………………………………82

4-3-2تحلیل مولفه های مربوط به سازوکار استعدادهای کلیدی و پستهای حساس……………………………………………………………………..83

4-3-3تحلیل مولفه های مربوط به سازوکار رهبری کل نگر و یکپارچه…………………………………………………………………………………………..83

4-3-4تحلیل مولفه های مربوط به سازوکار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری………………………………………………………………………………84

4-4اولویت بندی مولفه های اصلی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………85

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها………………………………………………………………………………….90

5-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………91

5-2خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………91

5-3نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….91

5-4پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….92

5-4-1پیشنهادهای کاربردی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………92

5-4-2پیشنهاد برای پژوهش های آتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

5-5محدودیتهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

فهرست اشکال:

شکل 1-1مراحل پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………6

شکل 2-1سطوح ظرفیت سازی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………20

شکل 2-2مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………30

شکل 2-3 پرچم استراتژی منابع انسانی ……………………………………………………………………………………………………………..58

فهرست جداول:

جدول 2-1برخی تعاریف ظرفیت سازی…………………………………………………………………………………………………………………………………………15

جدول3-1 پایایی پرسشنامه در وضعیت موجود………………………………………………………………………………………………………………………….70

جدول 2-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با  راهکار نهادینه سازی رهبری…………………………………………………………………………..70

 

جدول 3-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار استعدادهای کلیدی و پستهای حساس………………………………………………..70

جدول 4-3پایایی پرسشنامه مولفه‌های  مرتبط با راهکار رهبری کل نگر و یکپارچه……………………………………………………………………70

جدول 5-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری…………………………………………………………70

 

 

جدول 6-3 پایایی پرسشنامه در وضعیت مطلوب…………………………………………………………………………………………………………………………….71

جدول 7-3پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با را هکار نهادینه سازی رهبری……………………………………………………………………………71

جدول 8-3پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار استعدادهای کلیدی و پستهای حساس…………………………………………………71

جدول 9-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار رهبری کل نگر و یکپارچه……………………………………………………………………..71

جدول 10-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری……………………………………………………….71

جدول1-4  نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار نهادینه سازی رهبری………………………………75

جدول 2-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار استعدادهای رهبری و پست های حساس……………76

جدول 3-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه…………………………77

جدول 4-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری…………………..78

جدول 5-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار نهادینه سازی رهبری……………………………….78

جدول 6-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار استعدادهای رهبری و پست های حساس…………….79

جدول 7-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه…………………………79

جدول 8-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری…………………..80

جدول 9-4 آزمون t استیودنت مربوط به مولفه‌های ساز و کار نهادینه سازی رهبری……………………………………………………………..81

جدول 10-4 آزمون t استیودنت مربوط به مولفه‌های ساز و کار استعدادهای کلیدی رهبری و پست های حساس……………….83

جدول 11-4 آزمون t استیودنت مربوط به مولفه‌های ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه……………………………………………………84

جدول 4-12 آزمون t استیودنت مربوط به مولفه‌های ساز و کار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری………………………………………..85

جدول 4-13اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کار نهادینه سازی رهبری…………………………………………………………………….86

جدول 4-14 اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کار استعداد های کلیدی رهبری و پست ها حساس………………………….86

جدول 4-15 اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه…………………………………………………………….86

جدول 4-16 اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کارپاسخگویی…………………………………………………..87

منابع و مآخذ……………………………..………………..…………………………………………………………………………………………..95

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………...………….…………96

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………..…...…………………………………..98

2-4-7-             آمیزه بازاریابی موفق.. 30

2-5-       رضایت مشتری.. 30

2-6-       بازاریابی رابطه مدار. 31

2-7-       رتبه‌بندی مشتریان. 35

2-7-1-             شناسایی مشتریان سازمان. 36

2-7-2-             جذب مشتری.. 36

2-7-3-             مفهوم رتبه‌بندی مشتریان در صنعت بانکداری.. 38

2-7-4-             معیارها 39

2-7-5-             مدل‌های مفهومی اولیت بندی مشتریان. 39

2-8-       فعالیت بانک… 50

2-8-1-             دیدگاه مشتری نسبت به بانک… 51

2-8-2-             دیدگاه بانک نسبت به مشتری.. 51

2-9-       شاخص‌های رتبه‌بندی مشتریان. 52

2-9-1-             توان مالی.. 52

2-9-2-             وفاداری به بانک… 52

2-9-3-             اهلیت… 53

3- روششناسی پژوهش…. 56

3-1-       مقدمه. 56

3-2-       روش تحقیق.. 56

3-2-1-             طبقه‌بندی انواع تحقیق بر مبنای هدف… 56

3-2-2-             طبقه‌بندی انواع دانش بر مبنای روش… 57

3-3-       فرآیند رتبه‌بندی مشتریان به‌منظور شناسایی مشتریان کلیدی.. 57

3-3-1-             مصاحبه با خبرگان بانکی در خصوص معیارهای رتبه‌بندی.. 59

3-3-2-             مصاحبه با خبرگان بانکی در خصوص گروه‌های مشتریان. 71

3-3-3-             جامعه آماری.. 73

3-3-4-             تعیین حجم نمونه. 73

3-3-5-             روش نمونه‌گیری.. 73

3-3-6-             روش جمع‌آوری داده‌ها 74

3-3-7-             ابزار جمع‌آوری داده‌ها 74

3-3-8-             تعیین روایی (اعتباری) پرسشنامه. 75

3-3-9-              تعیین پایایی (اعتمادپذیری) پرسشنامه. 75

3-3-10-           روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 76

4- تجزیه‌وتحلیل داده‌های پژوهش…. 80

4-1-       تجزیه‌وتحلیل انتخاب برترین شاخص‌ها 80

4-2-       روش AHP برای مقایسات زوجی و وزن دهی معیارهای منتخب… 84

4-3-       امتیازدهی و رتبه بندی گروه‌های مشتریان. 90

4-3-1-             تشکیل ماتریس نرمال تصمیم‌گیری.. 90

4-3-2-             تشکیل ماتریس نرمال وزین.. 91

4-3-3-             تعیین راه‌حل ایده آل و ضد ایده آل. 92

4-3-4-             محاسبه فاصله از گزینه ایده آل و ضد ایده آل. 92

4-3-5-             محاسبه شاخص نزدیکی نسبی.. 93

4-3-6-             رتبهبندی مشتریان. 94

4-4-       تجزیه‌وتحلیل نتایج.. 94

5- جمع‌بندی و نتیجه گیری.. 97

5-1-       پیشنهادات کاربردی.. 98

5-2-       مزایای روش به‌کاررفته در این پژوهش…. 101

 

5-3-       پیشنهادات پژوهشی.. 102

پیوست… 103

پرسشنامه انتخاب مهم‌ترین معیارها 103

پرسشنامه وزن دهی معیارهای منتخب… 106

پرسشنامه امتیازدهی به گروه‌های مشتریان. 109

منابع فارسی.. 111

منابع انگلیسی.. 113

Abstract  116

 

 

فهرست جداول

جدول ‏2‑1- خلاصه بررسی پیشینه تحقیق.. 25

جدول ‏2‑2. جدول مقایسه الگوی هرم مشتریان و الگوی BCG.. 49

جدول ‏3‑1- جدول اعداد متناظر با میزان ترجیحات… 68

 

 

جدول ‏3‑2- جدول اعداد متناظر با میزان ترجیحات… 70

جدول ‏3‑3- مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه انتخاب مهم‌ترین زیرمعیارها برای هر معیار اصلی.. 75

جدول ‏3‑4- مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مقایسات زوجی.. 75

جدول ‏4‑1- اهمیتهای نسبی معیارهای اصلی.. 85

جدول ‏4‑2- اهمیتهای نسبی زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های فردی.. 86

جدول ‏4‑3- اهمیتهای نسبی زیرمعیارهای معیار تراکنش‌های بانکی.. 87

جدول ‏4‑4- اهمیتهای نسبی زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های شغلی.. 87

جدول ‏4‑5- وزن نهایی معیارها 88

جدول ‏4‑6- میانگین امتیاز گروه‌های مشتریان در هر معیار. 89

جدول ‏4‑7- امتیازات نرمال شده گروه‌های مشتریان در هر معیار. 89

جدول ‏4‑8- امتیازات نرمال شده موزون گروه‌های مشتریان در هر معیار. 90

جدول ‏4‑9- امتیازات گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل. 91

جدول ‏4‑10- فاصله گروه‌های مشتریان تا گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل. 91

جدول ‏4‑11- فاصله گروه‌های مشتریان تا گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل و رتبه به‌دست‌آمده 92

جدول ‏4‑12- رتبه‌های به‌دست‌آمده برای گروه‌های مشتریان. 93

 

2-8-6- سه کنش مدیریت عملکرد ……………………………………………………………………………… 60

2-8-7-رفتار شهروندی سازمانی و اثرات آن بر اثربخشی سازمان………………………………………. 60

2-8-8- مدل مدل‌های اثربخشی سازمانی………………………………………………………………………. 64

2-8-9- رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات…………………………………………………………. 69

2-8-10- رفتار شهروندی سازمانی و مشتریان سازمان……………………………………………………………….71

2-8-11-رفتار شهروندی سازمانی و ارزیابی عملکرد……………………………………………………….. 73

2-8-12-ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………………. 73

2-8-13-انواع روش‌های ارزیابی………………………………………………………………………………….. 75

2-8-14-شاخص‌های ارزیابی………………………………………………………………………………………. 77

2-8-15-مشکلات ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………. 78

2-8-16-تأثیرات ارزیابی عملکرد بر رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………… 81

2-8-17-دلایل تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزیابی عملکرد……………………………………….. 83

2-8-18- تحقیقات داخلی و خارجی ……………………………………………………………………………. 86

2-2-1-بانک صادرات در یک نگاه………………………………………………………………………………………..88

2-2-2- چارت سازمانی جامعه آماری موردپژوهش………………………………………………………………….90

فصل سوم : روش تحقیق

3-1- روش تحقیق………………………………………………………………………………………….…….92

3-2- روش جمع‌آوری اطلاعات و مراحل آن.…………………………………………………………………………...92

3-2-1- مطالعه مقدماتی……………………………………………………………………………………………..93

3-2-2- استفاده از منابع کتابخانه‌ای و اسناد و مدارک……………………………………………………..93

3-3- جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………….93

3-4- برآورد حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………..94

3-4-1- تهیه و تنظیم پرسشنامه………………………………………………………………………………………………94

3-5- بررسی پایائی و روایی آزمون ……………………………………………………………………………… 95

3-6- روش آمـاری…………………………………………………………………………………………………. ..96

3-6-1- ارائه جداول توزیع فراوانی و ترسیم نمودار………………………………………………………96

3-6-2- آزمون ………………………………………………………………………………………t97

3-6-3- آنالیز واریانس (آزمون F)..…………………………………………………………………………....97

3-6-4- آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………..98

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 99

4-1- بررسی ویژگی‌های جامعه آماری مورد مطالعه……………………………………………………….. 106

4-2- بررسی و تجزیه و تحلیل میانگین و انحراف‌ معیار نظرات جامعه آماری مورد مطالعه      .106

4-3- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………109

4-3-1- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول………………………………………………………………..109

4-3-2- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی دوم……………………………………………………………….111

4-3-3- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه سوم………………………………………………………………………112

4-3-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی چهارم…………………………………………………………..114

4-3-5- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی پنجم……………………………………………………….115

4-3-6- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی ششم……………………………………………………………..117

4-3-7- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی هفتم………………………………………………………………118

4-3-8- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی……………………………………………………………………..119

 

4-4-تعیین اهمیت و اولویت سؤال‌های پرسشنامه از نقطه‌نظر جامعه آماری مورد…………….     120

 

4-5-تعیین‌اولویت‌فرضیه‌های‌فرعی تحقیق از دیدگاه‌جامعه آماری براساس آزمون‌فریدمن……….. 122

4-6- مقایسه میانگین نظرات گروه‌های جنسی نسبت به هر یک از فرضیه‌های‌تحقیق………………. 124

4-7- بررسی تأثیر عوامل سن،‌میزان تحصیلات، شغل و سابقه خدمت … ………………………….. 126

       4-7-1- بررسی تأثیرسن افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق براساس آزمونF………………126

    4-7-2- بررسی تأثیر میزان تحصیلات افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق براساس آزمونF……………………………………………………………………………………………………………………………..129

    4-7-3- بررسی تأثیر وضعیت شغلی افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق براساس آزمونF..131

4-7-4- بررسی تأثیر سابقه خدمت افراد بر پاسخ به فرضیه‌های تحقیق براساس آزمونF……134

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 137

5-1- نتیجه‌گیری ………………………………………………………………………………………………….. …137

5-1-1- نتایج حاصل از مطالعه و بررسی ویژگی‌های دموگرافیک اعضاء جامعه آماری………….. 138

5-1-2- نتایج حاصل از  بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق…………………………………….139

5-1-3-محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………………145

 

 

5-2- پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………. 146

 

منابع و مآخذ

منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………. 150

منابع انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………. 153

ضمائم

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….. 155

داده‌پردازی……………………………………………………………………………………………………………… 158

فهرست جداول

جدول ‌1-2:  مدل‌های اثربخشی سازمانی………………………………………………………………………… 67

جدول 1-4 – توزیع فراوانی و فراوانی درصد گروه‌های جنسی………………………………………….. 99

جدول 2-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد گروه‌های سنی……………………………………………. 101

جدول 3-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد از نظر میزان تحصیلات………………………………… 102

جدول 4-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد وضعیت شغلی افراد…………………………………….. 103

جدول 5-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد سابقه خدمت افراد………………………………………. 104

جدول 6-4 – میانگین و انحراف معیار پاسخ‌های ارائه شده به سؤال‌های پرسشنامه……………….. 106