در ارتباط با بازاریابی رابطه‌مند تعاریف مختلفی توسط محققان و تئوری پردازان برای بیان معنی و مفهوم بازاریابی رابطه‌مند مطرح شده است:

بری :"استراتژی جذب، حفظ و ارتقای روابط با مشتریان"(رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).

مورگان و‌هانت: بازاریابی رابطه‌مند اشاره به تمام فعالیتهای بازاریابی در راستای برپایی، توسعه و نگهداری مبادلات سودمند دارد” (غفاری آشتیانی، ۱۳۸۶).

گرونروز: “فرآیند شناسایی، ایجاد، نگه داری، تقویت و درصورت لزوم خاتمه دادن به رابطه با مشتریان و دیگر ذینفعان رابطه در یک سود دو جانبه، به طوری که اهداف همه ی گروه ها در این رابطه تامین شود” (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).

شل و همکاران : “بازاریابى رابطه‌مند فهم و مدیریت ارتباطات مشتریان و تامین کنندگان می‌باشد” (طهماسبی آشتیانی و نوروزی، ۱۳۸۶).

کاتلر: “بازاریابی رابطه‌مند را به مفهوم ایجاد، حفظ وبهبود روابط مستحکم با مشتری و دیگر ذینفعان می‌داند”

(رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).

به طور کلی، گمسون (۱۹۹۹) عنوان کرده است :

“ارتباطات به دو طرف نیاز دارد که با یکدیگر تماس دارند.” به عنوان مثال، اساس و پایه ارتباطات بازاریابی بین ارائه دهنده (خدمت) و یک مشتری است. گرونوس (۲۰۰۰)، معتقد است زمانی یک ارتباط توسعه می‌یابد که با همه مشتریان یا در نهایت با مهمترین مشتریان تماس برقرار شود و تعاملات رابطه‌مند باشند.

بازاریابی رابطه‌مند مستلزم ایجاد، حفظ وارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تأمین شود. بنابراین، سازمان‌ها، جهت ایجاد یک رابطه، می‌بایست فرآیندهای ارتباطی و تعاملی مورد نیاز را به وجود آورند(رشید[۱]،۲۰۰۳)

۲-۴-۶-تاریخچه بازاریابی رابطه مند

پایه‌های اصلی جهان بینی بازاریابی رابطه‌مند بر مفهومی قرار دارد که اولین بار توسط لئونارد بری مطرح شد و توسط دیگر صاحبنظران گسترش یافت. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند مرهون تلاشهای کریستوفر، پاینی و بالانتین است که در گسترش قلمرو و حوزه مبانی تئوریک آن کوشش چشمگیری داشته‌اند. دیدگاه آنها مبتنی بر نکات ذیل است:

• تاکید بر ارتباط بین مشتریان و عرضه کنندگان که ایجاد رابطه را به جای معامله مورد توجه قرار می‌دهد.
• دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند بر حداکثرسازی ارزش مشتریان و همچنین بخش‌های ویژه ای از مشتریان متمرکز است.

استراتژی بازاریابی رابطه‌مند به توسعه و تقویت روابط قوی با مشتریان و عرضه کنندگان، بازارهای حاصل از مشتریان توصیه شده، بازارهای حاصل از تاثیر افراد با نفوذ و بازارهای جذب نیروی انسانی و بازار داخلی که- درون سازمان است- معطوف می باشد.

از اوایل سال ۱۹۸۰ ، بسیاری از شرکتها به برقراری تعاملات پایدار با تامین کنندگان و سایر ذینفعان خود روی آوردند و پس از آن در اوایل سال ۱۹۸۳ واژه بازاریابی رابطه‌مند برای اولین بار مطرح شد. در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی رابطه‌مند در اواخر سال۱۹۸۰ و اوایل سال ۱۹۸۱ میلادی شدند. اولین دلیل، بحران انرژی در اواخر سال ۱۹۷۰ بود که موجب بروز تورم بی سابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی شد و بسیاری ازشرکت‌های آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک،فولاد، آلومینیوم، مواد شیمیایی و منسوجات تحت فشاررقبای خارجی از میدان خارج شدند. بنابراین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلند مدت با آنان مورد توجه قرار گرفت. در همان زمان بازاریابی خدمات به عنوان شاخه‌های جدید در علم بازاریابی شهرت و محبوبیت یافته بود. از آنجا که ارائه خدمات مستلزم برقراری رابطه مستقیم با دریافت کنندگان خدمت بود، محققان توانستندکه وفاداری مشتریان را حین برقراری تعاملات پایدار با آنان مورد تحلیل قرار دهند. نهایتا با مطرح شدن مباحث مدیریت کیفیت فراگیر در سال ۱۹۸۰ ، تولید کنندگان به دنبال کاهش تعداد تامین کنندگان و در نتیجه دریافت مواد اولیه مورد نیاز با کیفیت بالاتر و هزینه کمتر بر آمدند که این امر مستلزم برقراری تعاملات نسبتا پایدار با تامین کنندگان بود. پس از موفقیت ژاپنیها در توسعه روابط با تامین کنندگان به ویژه در صنعت خودرو. این الگو مورد استفاده شرکتهای آمریکایی نیز قرار گرفت(طهماسبی آشتیانی و نوروزی، ۱۳۸۶). کیفیت، ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی، هرچند که غالباً به طور مجزا مدیریت می شوند، اما ارتباط نزدیکی با هم دارند. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند بین این سه عنصر انسجام و یکپارچگی برقرار می کند(پاین[۵]،۱۹۹۸).

بنابراین با افزایش رقابت، گردش افکار مدیران به سمت حفظ مشتریان سودآور تجاری نسبت به ارتباط با مشتریان جدید نوعی جزء نگری محسوب می‌گردد که در آن حفظ یک تجارت برجسته بر اساس مبادلات فروش کوتاه مدت مشکل‌تر به نظر می‌رسد. طی ارتباطات گسترده با مشتریان؛ یادگیری به عنوان نیاز اساسی تولید بادوام موسسات تجاری شناخته شده است.

در تجارت خدمات، به صورت واقعی تولید، دریافت و مصرف وجود ندارد؛ بنابراین تعامل
فروشنده- خریدار جزئی از وظایف بازاری‌ها می باشد و این امر می تواند فقط منجر به ایجاد رابطه با مشتریان گردد. در تجارت صنعتی عملکرد تعمیرات، خدمات رسانی، حفظ و نگهداری، تحویل، نصب و آموزش نیازی به ارتباط نزدیک میان فروشنده و خریدار ندارد چراکه اغلب آنان شریک هستند وهمکاری دارند.

بنابراین نیاز به تطبیق امور بازاریابی، خدمات مطلوب برای مشتریان و کیفیت نه به عنوان یک وظیفه مجزا بلکه به عنوان زنجیره خلق ارزش منسجم احساس می‌گردد(کرستوفر و همکاران[۶]، ۱۹۹۱).

در این راه، مراقبت از مشتری بر اساس اصول بازاریابی رابطه‌مند ایجاد می‌شود که این امر نیازمند یک نگرش کلی در زمینه خلق و مبادله ارزش با عرضه کنندگان، عوامل ساختاردهی و مشتریان است. یکی از مهمترین راه‌ها در جهت توانا شدن و تسهیل زمان واقعی و نزدیک به واقعیت تعامل استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در سطح فعالیت‌های خرید و فروش است.

اخیراً فرایند بازاریابی رابطه‌مند به عنوان خلق و توسعه رابطه پرارزش با ذینفعان مطرح شد(کاتلر ، ۱۹۹۲). زمانی که متخصصین فروش ارتباط با افراد را مدیریت می‌کنند، تولید درآمد آنی می‌کنند و متخصصین بازاریابی تعیین و تلاش می‌کنند تا نیازها را برای بخش بندی بازار ارضاء نمایند، همچنین توسط گوردون[۸] (۱۹۹۸) مشاهده شد، نوعاً با مسائل مهم در تجارت معاصر برخورد دارد و رابطه مداری از ابعاد اصلی در موفقیت یک سازمان می‌باشد.

۲-۴-۷-مزایای بازاریابی رابطه‌مند

بازاریابی رابطه‌مند برای هر دو طرف دیگر رابطه(مشتری و سازمان) منافع بیشماری دارد. طی تحقیقات گوینیر و همکاران[۹] (۱۹۹۸) بازاریابی رابطه‌مند از دیدگاه مشتریان مزایای زیر را ایجاد می‌کند.

اعتماد : کاهش نگرانی، افزایش اعتماد به محصول و ارائه دهنده خدمت.

منافع اجتماعی: شناخته شدن توسط کارکنان، آشنایی و توسعه دوستی با کارکنان.

رفتار خاص: خدمات بیشتر، قیمت‌های ویژه، اولویت بالاتر نسبت به سایر مشتریان.

در مورد مؤسسات مالی باید گفت که علاوه بر دلایل زیادی که این مؤسسات را به سوی گزینش یک نگرش رابطه‌مند سوق می‌دهد، برقراری چنین رابطه‌ای متضمن ایجاد مزایای زیادی برای آن‌ها در قالب حفظ مشتریان جاری و توسعه روابط بلند مدت با آنها می‌باشد این مزایا را میتوان به شرح زیر خلاصه نمود :

• مشتریان راضی با تبلیغات دهان به دهان مثبت در مورد خدمات شرکت و تحت تأثیر قرار دادن تصمیم خرید سایر افراد موجب جذب مشتریان جدید می‌شود (رشید,۲۰۰۳).
• هزینه جذب یک مشتری نسبت به حفظ آن بسیار بالاتر است، به طوری که جذب یک مشتری جدید ۵ تا ۱۰ برابر حفظ مشتریان قدیمی‌هزینه در بر دارد.
• در اغلب موارد تکرار خرید مشتریان موجب کاهش هزینه‌ها ارائه خدمات به آنها می‌شود. این کاهش نه فقط به دلیل عواملی که در بالا ذکر شده بلکه به دلیل اینکه آنها به احتمال زیاد با شرکت، محصولات و خدماتش آشنا می‌شوند و در خواستهای کمتری برای اطلاعات خواهند داشت و در کل زمان کارکنان را کمتر می‌گیرند، بوجود می‌آید.
• کسب سودآوری از مشتریان مستلزم زمان است. بسیاری از مشتریان به سرعت وفورا سودآور نمی‌شوند و به تدریج و طی زمان سودآور هستند.(هریسون[۱۰]،۲۰۰۰) اجرای بازاریابی رابطه‌مند در بلند مدت سودآوری را اصلاح می‌کند و هزینه کسب مشتری را کاهش می‌دهد.(رشید،۲۰۰۳)
• فراهم کردن فرصتهای فروش سایر اقلام که در طی زمان منجر به افزایش فروش می‌گردد.
• ایجاد رابطه با مشتری، فعالیتهای رقبا را در به تور انداختن مشتریان ناکام می‌سازد و آسیب پذیری مشتریان را در برابر اقدامات رقبا کاهش می‌دهد.(هریسون،۲۰۰۰)
• تمرکز بر روابط با مشتریان موجود، وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهد.(من سو واسپیس[۱۱]،۲۰۰۰).

۲-۴-۸-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند

سین و همکاران [۱۲](۲۰۰۵)، بازاریابی رابطه‌مند را ساختار یک بعدی شامل شش عامل کلیدی در نظر گرفته‌اند که عبارتند از :

1. اعتماد

اعتماد یک جزء کلیدی رابطه تجاری است؛ و مشخص کننده این مطلب که هر طرف رابطه تا چه میزان می‌تواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر رابطه حساب کند. اعتماد یک متغیر مرکزی در مراودات بلند مدت است. مورگان و‌هانت[۱۳](۱۹۹۴)، اعتماد را به عنوان یک ساختار کلیدی در مدل بازاریابی رابطه‌مند مورد بررسی قرار داده‌اند. اعتماد بیشتر بین خریدار و فروشنده باعث ایجاد بهره وری بیشتر و روابط بلند مدت‌تر می‌گردد.

 

2. ایجاد پیوند[۱۴]

پیوند یک جزء دیگر مراوده تجاری است که بین دو طرف رابطه (خریدار و فروشنده) ایجاد می‌شود و در یک وضعیت یک پارچه جهت دستیابی به هدف مطلوب ایفای نقش می‌کند. وجود این جزء در بازاریابی رابطه‌مند، موجب توسعه و افزایش وفاداری مشتری می‌گردد و به طور مستقیم احساس تعلق به رابطه و به طور غیر مستقیم احساس تعلق به سازمان را ایجاد می‌کند. مطالعات انجام گرفته توسط ویلسون و مالاننی[۱۵](۱۹۸۶) نشان می‌دهد که : پیوند قوی‌تر بین خریداران و فروشندگان باعث ایجاد تعهد بیشتر جهت حفظ رابطه می‌شود.

3. ارتباطات

عبارتست از مراودات رسمی‌و غیر رسمی‌که موجب مبادله اطلاعات معنی دار و به هنگام بین خریدار و فروشنده می‌گردد. آندرسون و نرس[۱۶] (۱۹۹۰) بیان نموده‌اند که ارتباطات نقش مهمی‌را در ایجاد اعتماد ایفا می‌کند. مورگان و‌هانت (۱۹۹۴) طی تحقیقاتی که انجام داده‌اند تأثیر مثبت و غیر رسمی‌ارتباطات را بر ایجاد تعهد بین خرده فروش وفروشنده اصلی در صنعت اتومبیل بیان می‌کند.(سین و همکاران،۲۰۰۵).

در روابط بازاریابی،ارتباطات غالباً نادیده گرفته می‌شود. این مسئله تأسف آور است، زیرا همه عناصر دیگر از طریق ارتباطات تجربه می‌شوند.(رشید،۲۰۰۳) ارتباطات، خصوصا ارتباطات به موقع، موجب تقویت اعتماد از طریق کمک به حل اختلافات و برآورده نمودن انتظارات می‌شود (سین و همکاران،۲۰۰۵).

 

4. ارزش مشترک[۱۷]

ارزش مشترک عبارت است از اعتقادات مشترک طرفین رابطه درباره رفتارها، اهداف وسیاست‌ها اعم از این که با اهمیت یا کم اهمیت، مناسب یا نا مناسب و درست یا غلط باشند.وجود اهداف و ارزشهای مشترک باعث ایجاد تعهد بیشتر نسبت به رابطه می‌شود.

5. همدلی

این جزء بازاریابی رابطه‌مند به هر یک از طرفین رابطه اجازه می‌دهد که موقعیت موجود را از دید طرف دیگر مورد بررسی قرار دهد. همدلی در واقع عبارتست از درک خواسته‌ها و اهداف طرف دیگر رابطه. برای تقویت روابط بین طرفین معامله،همدلی یک شرط ضروری است.

6. رابطه متقابل[۱۸]

یکی دیگر از اجزاء بازاریابی رابطه‌مند، رابطه متقابل است که موجب می‌شود هر طرف در قبال توجه یا مزایای دریافتی از طرف دیگر، امکانات ویژه‌ای در زمان‌های بعدی برای او فراهم کند.

همان طور که الیز[۱۹](۱۹۹۳) بیان کرده است : بازاریابی رابطه‌مند بوسیله تأثیرات متقابل و تعهدات بلند مدت مشخص می‌شود( سین و همکاران،۲۰۰۵).

چینی‌ها معتقدند که رابطه متقابل می‌تواند بر پایه خصوصیات فردی مشتری صورت گیرد به طوری که ارائه دهنده خدمت (تأمین کننده) منافع با سرویس و خدمات ویژه‌ای را جهت مشتریان برای رقابت با دیگر بخش‌های بازار (رقبا) ایجاد کند (یو وهمکاران[۲۰],۲۰۰۰).

 

۲-۴-۹-مدل‌‌های بازار یابی رابطه مند

مدل مورگان وهانت

شکل۲-۳ مدل بازاریابی رابطه‌مند را که توسط مورگان وهانت (۱۹۹۴) ارائه شده است نشان می‌دهد.

نمودار Error! No text of specified style in document.‑۴ مدل بازاریابی رابطه‌مند (مورگان و‌هانت)

 

مطالعات مورگان و‌هانت، اعتماد وتعهد مرکز بازاریابی رابطه‌مند هستند. تعهد تحت تأثیر چهار متغیر منافع رابطه، هزینه‌های خاتمه رابطه، ارزش‌های مشترک و ارتباطات قرار دارد. اعتماد نیز از سه متغیر ارزشهای مشترک، ارتباطات ورفتار فرصت طلبانه می‌باشد در واقع آن‌ها، تعهد واعتماد را به عنوان متغیرهای اصلی در روابط تجاری در نظر گرفته‌اند که منجر به پنج پیامد مهم تحت عنوان (رضایت دادن، گرایش به ترک رابطه،همکاری، تضاد کارکردی و عدم اطمینان) خواهند شد. موسسات خدماتی که در صدد اجرای بازاریابی رابطه‌مند، باید توجه داشته باشند که روابط بلند مدت بر اساس اعتماد وتعهدات متقابل ایجاد می‌شود.

ذیلا به تشریح متغیرهای مدل پرداخته می‌شود :

• منافع رابطه[۲۱]

منافع مربوط به رابطه شامل منافع بیرونی و منافع درونی است. منافع بیرونی، منافع مادی هستندکه در یک رابطه مبادله می‌شوند. در صورتیکه منافع درونی، منافع ذاتی مربوط به یک رابطه هستند که غالبا نسبت به منافع بیرونی نامحسوس می‌باشند. زمانی که مشتریان منافع بیشتری (نظیر : سودمند بودن محصول، عملکرد خوب محصول ورضایتمندی) از شرکت دریافت می‌کنند، به حفظ آن رابطه تعهد بیشتری خواهند داشت.( مک میلان وهمکاران ,[۲۲]۲۰۰۵)

• هزینه‌های خاتمه رابطه[۲۳]

هنگامی‌که یک طرف رابطه ارتباط را خاتمه دهد به دنبال پیشنهادات رقبا جهت برقراری و ایجاد رابطه خواهد بود که این مساله برای او هزینه جابجایی ایجاد خواهد کرد. دایرتل[۲۴] و همکاران (۱۹۷۸) بیان کرده‌اند:"پیش بینی خریدار در رابطه با بالا بودن هزینه‌های جابجایی، علاقه خریدار جهت حفظ کیفیت رابطه را افزایش می‌دهد.” (مورگان وهانت[۲۵]،۱۹۹۴) هزینه‌های جابجایی شامل هزینه‌های مالی خاتمه یک رابطه (مانند : تجزیه مخارج، هزینه‌های جابجایی یا تعویض طرف رابطه) و هزینه‌های غیر مالی خاتمه یک رابطه (مانند : از دست دادن آبرو و شهرت، بدتر شدن وضعیت موجود) می‌باشند."ارزش مشترک ” و"اعتماد ” قبلا به تفضیل مورد بحث قرار گرفته‌اند.

• ارتباطات[۲۶]

ارتباطی که توسط مورگان وهانت بیان شده است دارای سه ویژگی اصلی به شرح زیر می‌باشد :

تکرار (فراوانی) – مربوط بودن – بموقع بودن (مک میلان وهمکاران,۲۰۰۵)

• رفتار فرصت طلبانه[۲۷]

رفتار فرصت طلبانه به عنوان ” نفع شخصی که با حیله ومکر و تزویر به دست می‌آید ” تعریف شده است. ماهیت و ذات این نوع رفتار حیله مدار است که از طریق وعده ووعیدهای مجازی یا آشکار ایجاد می‌شود.

• رضایت دادن[۲۸]

رضایت دادن درجه یا میزانی است که یک طرف رابطه روش‌ها و تقاضاهای(درخواست‌ها) طرف دیگر رابطه را می‌پذیرد ویا به آن‌ها وفادار می‌ماند. تعهد، رضایت دادن را به طور مستقیم تحت تأثیر قرار می‌دهد، در حالیکه اعتماد رضایت دادن را فقط از طریق تعهد تحت تأثیر قرار می‌دهد.

• گرایش به واگذاری و یا ترک (رابطه)[۲۹]

گرایش به ترک رابطه عبارتست از احتمال اینکه یکی از طرفین رابطه با دلیل منطقی، رابطه ایجاد شده را در آینده‌ای نزدیک خاتمه دهد. روابط منفی قوی تعهد سازمانی و گرایش به ترک رابطه وجود دارد.

• همکاری[۳۰]

همکاری اشاره به وضعیتی دارد که طرفین رابطه برای رسیدن به اهداف متقابل با یکدیگر کار می‌کنند.همکاری تنها نتیجه مدل بازاریابی رابطه‌مند است که به طور مستقیم بوسیله تعهد واعتماد تحت تأثیر قرار می‌گیرد.

 

 

• تضاد مربوط به رابطه (تضاد کارکردی)[۳۱]

عداوت و دشمنی در یک رابطه ناشی از عدم توافقی است که به صورت دوستانه حل نشده و می‌تواند ” نتایج بیمارگونه‌ای[۳۲]” که به همان اندازه انحلال و فسخ در رابطه اهمیت دارد را ایجاد کند. به هر حال، زمانی که اختلاف بصورت دوستانه حل می‌شود؛ این چنین عدم توافقی تضاد کارکردی نامیده می‌شود. زیرا طرفین رابطه،از رکورد و انحطاط جلوگیری می‌کنند و برای حل مشکل ایجاد شده یک واسطه و میانجی انتخاب می‌کنند که به آنها راه حل ارائه دهد. بنابراین تضاد نوع بهره‌وری در بازاریابی رابطه‌مند را افزایش می‌دهد.

ارتباطات و همکاری‌های گذشته باعث می‌شود طرفین مراوده تشخیص دهند که تضاد ایجاد شده از نوع کارکردی است یا خیر.

• عدم ابهام در تصمیم‌گیری[۳۳]

عدم ابهام در تصمیم گیری اشاره می‌کند بر میزانی که یک طرف رابطه ۱- اطلاعات کافی برای اتخاذ تصمیمات کلیدی و اساسی دارد، ۲- نتایج حاصل از این تصمیم گیری را پیش بینی کند، ۳- به تصمیمات اتخاذ شده اطمینان و اعتماد دارد.اعتماد، عدم اطمینان در تصمیم گیری را کاهش می‌دهد.
(مورگان وهانت،۱۹۹۴).

مورگان و‌هانت، اعتماد را به عنوان متغیر‌های اصلی ایجاد رابطه در نظر گرفته‌اند و سایر اجزای بازاریابی رابطه‌مند از جمله تجربیات مثبت، وفای به عهد و… در این مدل مطرح نشده است.همانطور که در مباحث قبلی عنوان شد کارکنان در توسعه و بهبود روابط با مشتری نقش حساسی را ایفا می‌کنند.در حالیکه در مدل مذبور به این نقش اشاره نشده است، همچنین این مدل مراحل اصلی شکل گیری رابطه را به خوبی نشان نمی‌دهند.

 

مدل من سو و اسپیس

من سو و اسپیس، عوامل بازاریابی رابطه‌مند را در چهار گروه زیر تقسیم کرده‌اند :

• فعالیت اجتماعی (نظیر: دعوت مشتریان به شام یا نهار، ملاقات‌های رسمی‌با مشتریان)
• فعالیت فروش (نظیر : معرفی محصولات یاخدمات جدید)
• نظارت بر رابطه (حفظ ارتباط بین سازمان و مشتری)
• تبادل اطلاعات(نظیر :ارسال انتشارات و نتایج حاصل از تحقیقات به مشتریان)‌(من سو واسپیس[۳۴]۲۰۰۰).

۱٫Rashid

۲٫Leonard Berry

۳٫Christopher

۴٫Payne and Ballantin

۱٫Pine

۱٫Christopher at al

۲٫value laden

۳٫Gordon

۱٫Gwinner et al

۱٫Harrison

[۱۱].Man so,Speece

[۱۲].Sin et al

[۱۳].Morgan & Hunt

1. Boding

۲٫Wilson & Hummalaneni

3. Anderson&Marus

۱٫Shared Value

۲٫Reciprocity

۳٫Elliz

۴٫Yau & Et al

۱٫Relationship benefits

۲٫Macmillan & Et al

۳٫Relationship termination cost

۴٫Dayrtl

۵٫Morgan,Hunt

۶٫communication

۱٫oppotunistic

۲٫Acquiescence

۳٫propensity

۴٫cooperation

۱٫functional conflict

۲٫athological consequenes

3. Decision-Marking uncertainty

۱٫Man so,Speece

تعریف بیمه

پیکارد و سون[۱] در کتاب بیمه‌های زمین در حقوق فرانسه در تعریف بیمه چنین گفته‌اند:

بیمه عملی است که به موجب آن بیمه‌گر در مقابل دریافت مبلغی حق بیمه تعهد می‌کند که خسارت طرف دیگر(بیمه گذار) را در موقع خطر بپردازد

بیمه، اشخاصی را که متحمل لطمه، زیان یا حادثه ناخواسته ای شده‌اند قادر می‌سازد که پیامد‌ها یا وقایع ناگوار را جبران کنند. خسارت‌هایی را که به این قبیل افراد پرداخت ‌‌می‌گردد از پول‌هایی تأمین می‌شود که برای خرید بیمه نامه می‌پردازند و با پرداخت آن در جبران خسارت همدیگر مشارکت می‌کنند. به بیان دیگر همه آن‌هایی که خود را بیمه می‌کنند با مشارکت در سرمایه ای که متعلق به همه خریداران بیمه است در جبران خسارت و زیان‌‌های هریک از افراد بیمه شده، شریک و سهیم می‌شوند.

حضرت امام خمینی قدس سره الشریف در کتاب تحریر الوسیله ج۲-ص ۲۶۰۸ می‌فرمایند:

بیمه عقد قراردادی است بین بیمه‌گر[۲] و بیمه‌گذار[۳] ، بدین صورت که ‌‌بیمه‌گر ملزم و متعهد ‌‌می‌شود در مقابل مبلغی که ‌‌بیمه‌گر ملزم و متعهد ‌‌می‌شود در مقابل مبلغی که آن را حق‌بیمه[۴] می‌گویند در صورت بروز خسارت[۵] بر موضوع بیمه خسارت وارده یا بخشی از آن را جبران نماید و به بیمه‌گذار پرداخت کند
(مقاله‌ها و پژوهش‌‌های بیمه‌ای).

در تعریف دیگری به استناد ماده ۱ قانون بیمه‌ایران مصوب اردیبهشت ۱۳۱۶،بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد ‌‌می‌کند که در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده به او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد.

 

۲-۳-نام تجاری

بنا بر تعریف ولز[۶]، برنت[۷] و موریانی (۱۹۹۵) نام گذاری تجاری فرآیند ایجاد هویت محصول بوسیله استفاده از نام یا سمبل متمایز کننده است. کاتلر(۲۰۰۰) بیان نموده نام تجاری یک نام اصطلاح علامت، سمبل، طرح و یا مجموعه ای از آنها می‌باشدکه قصد دارد هویتی متمایز برای کالا یا خدمات یک فروشنده و یا گروهی از فروشندگان در مقابل رقبا ایجاد کند.

نام تجاری، نام یا نمادی است که با هدف فروش محصولات یا خدمات به کار برده می‌شود البته واضح است که هدف از ایجاد یک نام تجاری، فراتر از فروش کالاها یا خدمات است. یک نام تجاری قدرتمند قادر است نقش راهبردی گسترده‌تری را در یک کسب و کار ایفا کند. نام‌های تجاری علاوه بر تسلط به سهم بازار، گزینه‌هایی را برای رشد کسب و کار خلق کرده و ضمن جذب، حفظ کارکنان ماهر و مستعد ارزش خود را در نزد ذی نفعان بهبود می بخشند. تعریف ما از نام تجاری بدین قرار است: نام تجاری نام نمادی است که سازمان آن را با هدف ارزش آفرینی برای ذی نفعان خود به کار می برد. اما واضح است که مفهوم نام تجاری فراتر از یک نام و نشان تصویری است. نام تجاری متشکل از بسیاری از عناصر همچون حکایت‌هایی که با آن تداعی می‌شوند، خاطره‌ها و تجربیات آمیخته با این نام در ذهن افراد، ویژگی‌های استفاده‌کنندگان، موقعیت مکانی مراکز خرید و حتی قیمت است و آمیزه‌ای از تمامی این عناصر یک نام تجاری را پدید می آورند. یکی از بهترین تعاریف نام تجاری از سوی “گراندر و لوی[۸] “در سال ۱۹۵۵ ارائه شد: نام تجاری نمادی پیچیده ای است که دامنه متنوعی از ایده‌ها و ویژگی‌هایی را در بر می گیرد. نام تجاری نه تنها با بهره گرفتن از آهنگ خود و معنی و مفهوم لغوی، بلکه مهمتر از آن استفاده از هرعاملی که در طول زمان به نحوی با آن در آمیخته و درجامعه به صورت هویتی اجتماعی و شناخته شده نموده یافته، با مشتری سخن می گوید. گرچه بسیاری از اندیشمندان و محققان، چشم اندازهای دیگری را نیز بر آن افزوده‌اند، این تعریف از ماهیت نام تجاری تاکنون بی رقیب مانده است. استفان کینگ[۹]معتقد است: محصول چیزی است که در کارخانه تولید می‌شود و نام تجاری آن چیزی است که مشتری خریداری می کند(بطحایی,۱۳۸۷).

۲-۴-ارتباطات نام تجاری

ارتباط با نام تجاری مهمترین عامل برای موفقیت راه‌اندازی یک خدمت جدید است(تریل،۱۹۹۲( و به عنوان “ارزیابی کلی مصرف کننده از نام تجاری که آیا خوب است یا بد” تعریف شده است(لو و لامب ، ۲۰۰۰). ارتباطات نام تجاری، نشان دهنده توانایی نام‌‌های نام تجاری است که منجر به بیرون کشیدن احساسات مانند اعتماد، اعتماد به نفس و امثال آن ‌‌می‌شود(ترلی و مور، ۱۹۹۵). آن نشان می‌دهد که نام‌‌های تجاری به عنوان یک راه معتبر و مفید ارتباطات در ایجاد نگرش به نام تجاری نباید نادیده گرفته شود(گریس و اوکاس،۲۰۰۵). ارتباطات تجاری عنصر یکپارچه اصلی در مدیریت روابط تجاری با مشتریان، کارکنان، تامین کنندگان، اعضای کانال، رسانه‌ها، تنظیم کننده‌‌های دولت و جامعه است. ارتباطات تجاری باید با هدف ارتقاء وفاداری به نام تجاری از طریق متصل شدن مصرف کنندگان بیشتر به نام تجاری به منظور تقویت رابطه مصرف کننده نام تجاری در طول زمان باشد (پیرسون، ۱۹۹۶).

نام تجاری ارتباطات یکپارچه و تکرار خلاقانه از طریق انواع مختلفی از رسانه‌ها و یک کلید برای موفقیت در ارتباطات نام تجاری است. تصویر نام تجاری باید به ایجاد یک رابطه عاطفی با مخاطبان باشد. مدیران باید نام تجاری را بطور مداوم پیگیری کنند و بررسی مارک‌های شرکت را در برابر اثر رقابت و پیگیری پیشرفت مارک‌های شرکت را در بازار انجام دهند. نظارت و بررسی بر پیشرفت علامت‌های تجاری در خرید، مصرف، به رسمیت شناختن نام تجاری، نام تجاری فراخوان، آگهی تبلیغاتی و غیره کمک ‌‌می‌کند تا مدیران برای تنظیم استراتژی‌ها در بازاریابی برای دستبابی به عملکرد مورد نظر مارک‌های شرکت دست پیدا کنند(گودز وار[۱۰]، ۲۰۰۸).

 

 

۲-۴-۱-ارتباطات

در بازار کسب و کار امروز، توجه بسیاری به مفهوم ارتباطات بین فراهم کننده خدمت و مشتریان شده است. این مفهوم به طور مشتاقانه توسط بخش آکادمیک و شاغلین این حوزه مورد پذیرش قرار گرفته است. واژه ارتباطات هم در بخش کابردی و هم تئوریک فاقد یک تعریف مشخص است. اساسا یک رابطه ممکن است در زمینه‌های کابردی وجود داشته باشد بارنز (۱۹۹۷) بیان می‌کند زمانی که رابطه از طریق برخوردارهای ادامه دار به وجود می‌آید، در نتیجه خرید خدمت حداقل دو عامل مداخله‌گر برای ایجاد رابطه ضروری است. وی بیان می‌کند که قبل از ایجاد رابطه، هر دو طرف باید به طور متقابل وجود رابطه را درک کنند و رابطه باید به وسیله وضعیت خاصی مشخص شود(وانگ و سهل[۱۱]،۲۰۰۲) احتمالاً ارسطو فیلسوف یونانی اولین دانشمندی است که ۲۳۰۰ سال قبل نخستین بار در زمینه ارتباط سخن گفت. او در تعریف ارتباط می گوید: ارتباط عبارتست از جستجو برای دست یافتن به کلیه وسایل و امکانات موجود برای ترغیب و اقناع دیگران است (مشبکی و زارع،۱۳۸۲).

جان کاتر ارتباطات را به صورت زیر تعریف کرده است: یک فرستنده پیام، پیامی‌را از طریق وسیله یا ابزاری به گیرنده پیام می‌فرستد که او به آن پاسخ می‌دهد (کاتلر، ۱۳۸۳).

ارتباطات عبارت است از کلیه فعالیت‌‌های گفتاری، نوشتاری و حرکتی که برای انتقال معنی و مفهوم از فردی به فرد دیگر یا اثرگذاری و نفوذ بر دیگران بکار می‌روند ( فرهنگی، ۱۳۷۲).

ارتباطات فرایندی است که افراد از طریق آن مفاهیم را با بهره گرفتن از علائم و سمبول‌‌های کلامی‌و غیرکلامی‌در یک زمینه مشخص ایجاد، حفظ و اداره ‌می‌کنند (دانکن و اورزلوت[۱۲]،۲۰۰۸).

پروفسور دین بارنلوند می‌گوید ارتباطات، آنگونه که من بدان می‌نگرم، کلمه‌ای است که بیا نگر فراگرد ایجاد معنی است، فقط پیامها قابل انتقال اند و معنی در خود پیام نیست، بلکه معنی در استفاده کنندگان از پیام می‌باشد (صفری و چوکانی، ۱۳۹۱).

ارتباطات عبارتست از مراودات رسمی‌و غیر رسمی‌که موجب مبادله اطلاعات معنی دار و به هنگام بین خریدار و فروشنده می‌گردد. آندرسون و نرس [۱۳](۱۹۹۰) بیان نموده‌اند که ارتباطات نقش مهمی را در ایجاد اعتماد ایفا می‌کند. مورگان و‌هانت [۱۴](۱۹۹۴) طی تحقیقاتی که انجام داده‌اند تأثیر مثبت و غیر رسمی‌ارتباطات را بر ایجاد تعهد بین خرده فروش وفروشنده اصلی در صنعت اتومبیل بیان می‌کند (سین و همکاران[۱۵]،۲۰۰۵).

در روابط بازاریابی، ارتباطات غالباً نادیده گرفته می‌شود. این مسئله تأسف آور است، زیرا همه عناصر دیگر از طریق ارتباطات تجربه می‌شوند(رشید،۲۰۰۳). ارتباطات، خصوصا ارتباطات به موقع، موجب تقویت اعتماد از طریق کمک به حل اختلافات و برآورده نمودن انتظارات می‌شود(سین و همکاران، ۲۰۰۵).

ارتباطات مجموعه‌ای از مبادلات است که آگاهی از رابطه مشترک را ازطریق اعتماد و تعهد از بین متغیرهای متعدد دیگر فراهم می آورد. ارتباط با مشتری مورد توجه بسیاری از محققان و فعالان بازاریابی قرار گرفته است. افزایش تأکید بر بازاریابی رابطه‌مند با توجه به این فرض است که ایجاد روابط متعهد شده با مشتریان در نتیجه رضایت مشتری، ارجاعات مشتری، اعتماد و تبلیغات شفاهی مشتریان است. بازاریابی رابطه‌مند بر بازاریابی مبادله‌های با هدف ایجاد روابط بلندمدت، مبتنی بر اعتماد و منافع ارتباطی متقابل با مشتریان ارزشمند احاطه دارد. یکی از ویژگی‌هایی که هتل‌ها را از یکدیگر متمایز می‌کند توانایی آنها در ایجاد سطح بالایی از رضایت در مشتری با توجه به انتظارات وی است. راضی نمودن مشتری برای ایجاد وفاداری و ارتباط با مشتری ضروری می‌باشد. برقراری ارتباط بلندمدت با مشتری در طی زمان صورت می‌گیرد. این ارتباط با مشتری هنگام ارائه خدمت ایجاد می‌شود، حفظ و نگهداری ارتباط ایجاد شده با مشتری نیازمند تلاش زیادی است. میزان تعهد طرفین رابطه در موفقیت ارتباطات اهمیت بسیار زیادی دارد. برای حفظ ارتباط ایجاد شده با مشتری باید حس قابل اعتماد بودن هتل وخدمات ارائه شده در مشتریان آنها وجود داشته باشد. اگر مشتری بداند که می تواند به ثباتدر خدمت ارائه شده به وی اعتماد کند، ارتباطات محکم‌تر و طولانی‌تر خواهد بود(شس و همکاران[۱۶]،۲۰۰۷).

۲-۴-۲-تاثیر ارتباطات بر سازمان بیمه

تاثیر ارتباطات در کل سازمان، سهامداران و کارکنان شرکت، از نزدیک تحت نظارت و در زمینه هویت سازمانی در نظر گرفته شده است. ارتباطات سازمانی است که در آن یک شرکت فلسفه به طور موثر به تمام سهامداران خود و انتقال به طور همزمان فرهنگ سازمانی خود را نشان می‌دهد. معماری و چشم انداز که می‌تواند هویت سازمانی قوی جهانی تاسیس کند طراحی یک ارتباط بین افراد و اشیا است. دانشمندان روان شناس پیشنهاد طراحی داده‌اند که انسان با توجه به محیط و موجودات در رابطه با نیاز خود طراحی معماری با ادغام ویژگیهای سازگار با محیط را انجام دهند. ارتباط بین محیط و یک فرد می‌تواند منحصر به فرد باشد چرا که اگر برروی روابط بین مردم و محیط متمرکز شویم افراد از محیط به عنوان یک رسانه اجتماعی استفاده ‌می‌کنند و جنبه‌‌های اجتماعی و فیزیکی مثل یک پل عمل ‌‌می‌کند (فرودی[۱۷]،۲۰۱۲).

سازمان تصویر خود را از طریق برقراری ارتباطات شکل می‌دهد. ارتباطات فر اگردی است که سهامداران به وسیله ی آن می فهمند که هویت، تصویر، شهرت و اعتبار شرکت چگونه است محتوای ارتباطات از درون سازمان به بیرون آن، در ساخت تصویر جهان بیرونی سازمان، مؤثر است. بنا به گفته ی اولینز، هویت هر سازمان از راه محصولات و خدمات، محیط، ارتباطات و رفتار آن آشکار می‌شود. روابط خارجی سازمان هویت آن را به ذینفعان خارجی و سایر مخاطبان مخابره می کند. اطلاعات مربوط به هویت سازمان از طریق روابط سازمانی، اسناد بازاریابی، بروشورهای تولید و اطلاعات مالی ابلاغ می شوند. ارتباطات خارجی نیز محصولات و استراتژی‌های روابط عمومی است. این روابط، محصولات، تصویر و ویژگی‌های مشخص و بارز سازمان را به اعضای سازمان و مخاطبان خارجی مخابره کرده و در ساختن هویت سازمان مشارکت میکنند (قلی پورو همکاران،۱۳۹۰).

 

۲-۴-۳-ارتباطات در سازمان‌ها (که به دو دسته ارتباطات داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند)

۱)ارتباطات داخلی

ارتباطات داخلی سازمان را نیز می توان به مثابه یکی از عوامل درون سازمانی مؤثر در شکل گیری هویت سازمانی قلمداد کرد. کیفیت ارتباطات درون سازمانی و یا به عبارت دیگر، جوارتباطی حاکم بر سازمان، نشان دهنده ی کیفیت ذهنی و ادراک اعضای سازمان از فضای کلی حاکم بر آن است.

چنان چه اعضا، جو ارتباطی سازمان را به منزله ی فضایی حمایتی (و نه مبتنی بر تضاد و تعارض )درک کنند و به اطلاعات مورد نیاز جهت انجام بهتر وظایف محوله دسترسی داشته باشند، در تصمیمگیریهای سازمان مشارکت داده شوند و سطح صداقت، اعتماد را در سازمان مناسب ارزیابی کنند، با سازمان خود احساس هویت یابی قویتری خواهند داشت (قلی پورو همکاران،۱۳۹۰).

پژوهش‌های زیادی به بررسی نقش مناسب بودن فضای ارتباطات درون سازمان در افزایش هویت یابی افراد با سازمان اشاره کرده‌اند. برای مثال پژوهش‌های صورت گرفته توسط اسمیت، پرون، و ون ریل به وجود رابطه میان جو ارتباطی سازمان و هویت سازمانی صحه گذارده‌اند ارتباطات داخلی سازمان به منظور جذب استراتژی‌های سازمان در هویت آن، هماهنگ کردن فعالیت‌ها و ایجاد اتحاد و وفاداری در اعضا به کار می روند. برای مثال، ارتباطات درون سازمانی می تواند تمایل برای تبدیل شدن به بزرگ‌ترین بانک موجود درسطح منطقه را از طریق ابزارهای ارتباطات داخلی نظیر اخبار، نامه‌ها ی غیر رسمی و پست الکترونیک، ایجادکند. چنین چشم اندازی در سازمان نهادینه شده و اعضا نسبت به شناسایی این ویژگی‌ها اقدام می کنند (قلی پورو همکاران، ۱۳۹۰).

ارتباطات داخلی سازمان را نیز می توان به مثابه یکی از عوامل درون سازمانی مؤثر در شکل گیری هویت سازمانی قلمداد کرد. کیفیت ارتباطات درون سازمانی و یا بهعبارت دیگر، جوارتباطی حاکم بر سازمان، نشان دهنده ی کیفیت ذهنی و ادراک اعضای سازمان از فضای کلی حاکم بر آن است. بنابراین، چنان چه اعضا، جو ارتباطی سازمان را به منزله ی فضایی حمایتی (و نه مبتنی بر تضاد و تعارض) درک کنند و به اطلاعات مورد نیاز جهت انجام بهتر وظایف محوله دسترسی داشته باشند، در تصمیم گیری‌های سازمان مشارکت داده شوند و سطح صداقت، اعتماد را در سازمان مناسب ارزیابی کنند، با سازمان خود احساس هویت‌یابی قویتری خواهند داشت. بنابر این استفاده از ساختارهای تیمی و پروژهای و آموزش و توسعه تیم کاری در تمام سطوح سازمانی تأکید می‌شود. این کار ضمن بهبود مراودات میان افراد، زمینه‌های مشارکت کارکنان در سازمان را فراهم می‌کند (قلی پورو همکاران،۱۳۹۰).

۲)ارتباطات خارجی

همچنین از آنجا که ارتباطات خارجی، هویت سازمان را به ذی نفعان خارجی و سایرمخاطبان آن مخابره می‌کنند، به منظور تقویت این عامل پیشنهاد می‌شود، در وهله اول، سازمان نسبت به پایش مستمر محیط و شناسایی گروه‌های متأثر از فعالیت‌های گوناگون سازمان و نیازهای متفاوت آن‌ها اقدام کند. نگرش سیستمی و توجه به کلیه ی ذینفعان داخلی و خارجی و تلاش جهت تأمین رضایتمندی آنها، بر بهبود شناسایی ذینفعان وکیفیت ارتباطات خارجی سازمان مؤثر است (قلی پورو همکاران،۱۳۹۰).

انجام فعالیت‌های گروهی خارج از محیط کار، مانند ورزش‌های گروهی، مسافرت‌ها و مراسم خانوادگی کارکنان و برنامه‌های آموزشی و تفریحی جانبی، برگزاری جلسات هماهنگی و ارائه اطلاعات مورد نیاز افراد درباره آخرین اقدامات، اهداف، تغییرات و به طورکلی مسایل مهم سبب خواهد شد تا ارتباطات بهتری در سازمان شکل گرفته و اعضا احساس کنند که به منزله ی عضوی از سازمان، در جریان مسایل مربوط به آن قرار دارند. این مسئله موجب بهبود سطح اعتماد در سازمان شده و ضمن کاستن از رغبت کارکنان در توجه به شایعات بی اساس، سطح آگاهی آن‌ها را جهت مشارکت اثربخش‌تر در سازمان افزایش خواهد داد. در چنین حالتی، افراد نسبت به سازمان خود احساس تعلق کرده و زمینه ی مناسبی برای شکل گیری هویتی قوی، فراهم می‌شود (قلی پورو همکاران،۱۳۹۰).

 

 

 

۲-۴-۴-فرایند ارتباط

ارتباطات یک فرایند اجتماعی است که در آن اطلاعات مبادله شده و نوعی تفاهم بین طرف‌های ذینفع حاصل می‌شود.ارتباط یک فرایند اجتماعی است به دلیل آنکه در آن دو یا چند نفر دخالت دارند.همچنین ارتباطات یک فرایند دو طرفه است و در یک لحظه به وقوع نمی‌پیوندد، بلکه در طول زمان تحقق می‌یابد (مورهد و گریفین[۱۸]، ۱۳۹۰).

بازخور بازخور نشان می‌دهد که آیا پیام به درستی به دریافت کننده منتقل شده است یا خیر و درک درک دریافت کننده پیام را به اطلاع فرستنده می‌رساند. فرایند ارتباطی که فاقد بازخور می‌باشد، در واقع نوعی ارتباط یک جانبه و یکطرفه است . در ارتباط یکطرفه، فرستنده پیام را ارسال ‌‌می‌کند و توجهی به پاسخ یا انعکاس پیام ندارد (گوردن، ۱۹۹۸).

مفهوم ساده فرایند ارتباط در شکل ذیل نشان داده شده است (رابینز[۱۹]،۱۳۹۰).

نمودار Error! No text of specified style in document.‑۲ فرایند ارتباط (رابینز،۱۳۹۰ )

 

نمودار Error! No text of specified style in document.‑۳ فرایند ارتباط (رحیمی،۱۳۸۹)

به مفهوم دیگر فرایندارتباط در شکل ذیل نشان داده شده است (رحیمی،۱۳۸۹).

۱- فرستنده: کسی که مقصود یا مفهوم ذهنی پیام خود را برای گیرنده ارسال می کند.

۲- رمز پیام: پیام از شکل یک مفهوم و فکر، به علائم قابل ارسال تبدیل می‌شود.

۳- پیام: حاوی خبر، نکته یاموضوعی است که باید به گیرنده منتقل شود.

۴- مجاری پیام: وسیله و طریقه انتقال پیام را مجاری پیام گویند. (مانند هوا برای انتقال کلام، کاغذ جهت ارسال نامه امواج الکترو مغناطیس در انعکاس تصویر)

۵- دریافت کننده پیام: دریافت کننده پیام شخصی است که پیام فرستنده را درک می کند اگر پیام به دریافت کننده نرسد ارتباط واقع نمی‌شود.

۶- کشف رمز پیام: فرایندی است که دریافت کننده بر اساس آن پیام را به اطلاعات مورد نظر فرستنده تفسیر می نماید کشف رمز پیام بر اساس تجربۀ گذشته دریافت کننده، تفسیر فرد از سمبلها (علائم)‌، انتظارات و مقاصد دو طرف ( فرستنده و گیرنده ) از پیام است.

۷- اختلال یا پارازیت: هرگونه مانعی که باعث عدم ارسال پیام یا عدم درک پیام شود، اختلال گفته می شوند. این موانع می تواند فنی، تجهیزاتی و ادراکی باشد.

۸- بازخورد: پاسخ گیرنده به منبع پیام را بازخورد گویند (رحیمی،۱۳۸۹).

برای اینکه یک ارتباط شکل بگیرد، بایستی ابتدا یک پیام بوجود آید و از منبع پیام ( فرستنده) به دریافت کننده منتقل شود. منبع ارتباط با به رمز درآوردن یک تفکر، پیام را بوجود می‌آورد. پیام مجموعه علائمی‌است که برای رساندن معنا و محتوای پیام به گیرنده، بکار می‌رود. کانال ارتباطی، وسیله‌ای است که پیام از آن عبور ‌‌می‌کند. دریافت کننده، کسی است که پیام برای او ارسال شده است؛ ولی قبل از آنکه دریافت کننده بتوانند پیام را دریافت کند، باید نماد به شکلی برگردانده شود که برای گیرنده قابل فهم باشد؛ این مرحله از رمز خارج کردن پیام نام دارد. آخرین حلقه در روند ارتباطی حلقه بازخور است
(لی و همکاران[۲۰]،۲۰۱۲).

گمسون چنین نتیجه گرفته که بازاریابی رابطه‌مند زمانی مفید است که مدیریت تعاملات، روابط و شبکه‌ها به یک موضوع بنیادین تبدیل می‌شود. بازاریابی رابطه‌مند قصد دارد تا با مشتریان هدف رابطه ایجاد نموده و این رابطه را حفظ و تقویت کند تا از این طریق اهداف طرفین برآورده شود(امینی و سهرابی، ۱۳۸۸ ) .از این رو فرآیند ارتباطات هسته اولیه بازاریابی رابطه‌مند است.

۱٫Pikard and sven

۲٫insurer

۳٫insured

۴٫Insurance premium

۵٫Damage

۱٫Wells

۲٫Brent

۳٫grander & levy

۴٫Stephan King

[۱۰] Ghodeswar

۱٫Wong & Sohal

۲٫Duncan& Ouwersloot

۱٫Anderson & Nurse

۲٫Morgan and Hunt

۳٫Sin & Et al

۱٫Sheth, Parvatiyar& Shainesh

۲٫Foroudi

۱٫Moorhead & Griffin

۲٫Robbins

۱٫Lee  et al

عقود مبادله ای دارای بازدهی ثابت و از قبل تعیین شده می باشند این عقود چنان تنظیم شده اند که دقیقا ماهیت بانکداری ربوی را ایفا می کنند همانطور که در بانکداری ربوی بانک با قطع نظر از نقش آفرینی سرمایه درکل اقتصاد و با قطع نظر از عملکرد بنگاهی که متقاضی سرمایه است وام و اعتبار در اختیار او قرار داده و بهره مشخصی را مطالبه می کند.

در این عقود نیز بانکها با قطع نظر از نقش سرمایه و عملکرد بنگاه خاص قیمت را چنان تنظیم می کنند که سود از قبل تعیین شده بانک تامین شود. این عقود تنها در مواردی به کار بسته می شوند که مشارکت در سود و زیان قابل اجرا نباشند. در سایر موارد، محققین اسلامی به کارگیری این عقود را جایز نمی دانند و هشدار داده اند که استفاده از این عقود، سیستم را به سمت نظام ربوی سوق می دهد و معتقدند که باید استفاده از عقود مشارکتی جایگزین استفاده از عقود مبادله ای شود(اصلی، ۱۳۹۰،۳۴-۱).

همانطور که بیان شد در حال حاضر نرخ سود تسهیلات متناسب با نرخ سود سپرده ها و سود مورد انتظار بانکها برای عقود مبادله ای و مشارکتی توسط شورای پول و اعتبار تعیین می شود نرخ های سود تسهیلات در نظام بانکی کشور ما از سالهای اسلامی شدن سیستم بانکی به صورت اداری تعیین می شود.

این نرخ ها از حداکثر حدود ۲۵درصد تا سال ۱۳۷۹ به نرخ ۱۱ درصد در سالجاری کاهش یافته است در سال های گذشته نرخ های سود تسهیلات در بخش های مختلف متفاوت تعیین می شود که از سال ۱۳۸۴ نرخ سود تسهیلات برای کلیه بخشها یکسان و ۱۶درصد تعیین شد در دو سال گذشته نیز نرخ سود عقود مبادله ای بر مبنای مدت تعیین می شد که باتوجه به ماهیت این عقود نرخ ها قطعی می باشند         (اصلی، ۱۳۹۰، ۳۴-۱).

در چند سال اخیر نرخ سود عقود مبادله ای ثابت و در مورد عقود مشارکتی مقرر شد بر مبنای سوآوری هر پروژه در پایان سال مالی و پس از حسابداری پروژه تعیین شود لذا بانکها که هزینه تجهیز منابع آنها بیش از نرخ سود تعیین شده برای عقود مبادله ای بود باتغییر پرتفوی تسهیلات خود از عقود مبادله ای به سمت عقود مشارکتی سعی نمودند که همچنان حاشیه فعالیت تجهیز و تخصیص منابع خود را مثبت نگه دارند و از این محل سودآوری نصیب سپرده گذار و صاحب سهم نمایند .

در سیاست های پولی ، اعتباری و نظارتی بانکی کشور در سال ۱۳۹۰، بر اساس مفاد ماده ۶، ضمن اینکه نرخ سود عقود غیرمشارکتی تا سررسید ۲ سال معادل ۱۱درصد و برای سررسید بیش از ۲ سال معادل ۱۴ درصد در نظر گرفته شده است(اصلی، ۱۳۹۰،۳۴-۱).

در قسمتی از ماده مذکور عنوان شده است که به استناد ماده ۲۰ قانون عملیات بانکی بدون ربا، دامنه نرخ سود مورد انتظار عقود مشارکتی قابل درج در قرارداد بین موسسه اعتباری و مشتری ، بین ۱۴ تا ۱۷ درصد تعیین می شود که علاوه بر بی توجهی به ماهیت حقوقی و شرعی عقود مشارکتی، بندهای اشاره شده در ماده ۲۰ قانون عملیات بانکی بدون ربا نیز به درستی مورد توجه قرار نگرفته است. زیرا بر اساس بند۱، تعیین حداقل یا حداکثر نسبت سهم سود بانکها در عملیات مشارکت و مضاربه مدنظر بوده و هیچ اشاره ای به نرخ سود مورد انتظار نشده است ، دوم آنکه در چنین قراردادهایی اصولاً نرخ خاصی درج نمی شود بلکه از مفاهیمی چون حداقل نرخ سود مورد انتظار بانک و سود پیش بینی شده نسبت سهم سود مشتری و بانک محاسبه و در قرارداد درج می شود و سوم آنکه بانک مرکزی تنها مجاز به تعیین حداقل نرخ سود احتمالی برای انتخاب طرح های سرمایه گذاری و مشارکتی شده است و مجاز به تعیین حداکثر نرخ سود احتمالی یا تعیین دامنه نرخ سود مورد انتظار عقود مشارکتی نمی باشد(خاوری ،۱۳۹۰،۳۱-۱۹).

 

 

۲-۲-۱-۲۰-بانک ها براساس بخش های مختلف در خصوص عقود مشارکتی

اگر نگاهی به وضعیت کنونی بانکهای کشور بیندازیم باتوجه به محدودیت هایی که از طرف دولت و در نهایت بانک مرکزی در زمینه نرخ سود عقود مبادله ای اعمال گردیده است تقریبا تمامی بانکها به سمت استفاده از عقود مشارکتی تمایل پیدا نموده اند(اصلی، ۱۳۹۰، ۳۴-۱).

به عبارت دیگر اگر عقود مشارکتی در دسترس بانکهای کشور نبود این بانکها به خصوص بانکهای خصوصی هیچ راهی جز مقاومت در برابر تغییرات سریع نرخ های سود یا اعلام ورشکستگی نداشتند ولی خوشبختانه عقود مشارکتی به دادنظام بانکی کشور رسید. حال باتوجه به تصمیم هایی مبنی بر تقسیم بندی ۵ گانه بانکها به تجاری، توسعه ای، سرمایه گذاری، قرض الحسنه و تامین مالی خرد در طرح تحول نظام بانکی کشور، چگونه می توان ابزار کارایی همچون عقود مشارکتی را از بانکهای تجاری گرفته و آنها را صرفا محدود به استفاده از تعداد معدودی از ابزارهای مالی- بانکی نمود؟ زیرا این امر تنها باعث کاهش عمق بازارهای مالی کشورمی شود وبانک­ها را از هر گونه نوآوری در بازارهای مالی محروم
می­نماید(اصلی،۱۳۹۰ ،۳۴-۱).

۲-۲-۱-۲۱- رویکرد سایر کشورها در خصوص نرخ سود

معمولا بانکهای مرکزی دنیا در نحوه تخصیص منابع بانکها دخالت نمی کنند و نحوه ارائه تسهیلات را به خود بانکها واگذار می نمایند تا آنها بر اساس سیاست های ریسک اعتباری اتخاذ شده ترکیب تسهیلاتی خود را تعیین نمایند ، بسیاری از وظایفی که در بسته سیاستی– نظارتی آمده است، جزء‌وظایف جاری بانک مرکزی نیست و تنها تعیین سپرده قانونی بانکها و نظارت(سیاست پولی) جزء وظایف کلاسیک  بانک مرکزی است و سایر بندها مانند تعیین میزان وام مسکن، خودرو و… در حیطه اختیارات بانک مرکزی نیست(سیف،۱۳۹۰ ،۱۱۰-۱۰۸).

تحلیل وظایف بانکهای مرکزی مدرن دنیا،‌ حاکی از آنست که فقط نرخ سود کوتاه مدت را تعیین می کنند این نرخ یک نرخ مرجع و کمترین نرخی است که بر اساس آن بانک های معتبر به یکدیگر وام های کوتاه مدت می دهند بانکهای مرکزی دیگر کشورها نه به صورت دستوری،‌بلکه با بهره گرفتن از سیاست تنزیل مجدد و تا حدی خرید و فروش اوراق قرضه دولتی این نرخ را در محدوده هدف گذاری شده نگه می دارند. نرخ سود سپرده ها و تسهیلات در بانکها از این نرخ تبعیت می کنند که باتوجه به میزان ریسک یا مدت زمان، اندکی بیش از نرخ مرجع می باشد(سیف،۱۳۹۰ ،۱۱۰-۱۰۸).

در کشورهای غربی که اعطای تسهیلات بخشی از تجارت بانکها محسوب می شود ریسک اعتباری در واقع بخشی از ریسک فعالیت های تجاری بانکها را اندازه می گیرد. سبد وامهایی که بانکها به مشتریان خود می دهند ، چه وامهای مصرفی خرد و چه وام های سرمایه گذاری عمده و کلان، متشکل از حجم عظیمی از سرمایه است که در صورت نداشتن معیار اندازه گیری ریسک آن، می تواند بانک را با ضرر هنگفتی مواجه کند(اصلی،۱۳۹۰ ،۳۴-۱).

از طرفی، اگر بانک نیاز دارد که سرمایه ای برای پوشش این نوع ریسک کنار بگذارد(سرمایه اقتصادی یا کفایت سرمایه)، محاسبه ریسک اعتباری در واقع محاسبه کفایت سرمایه است . برای نیل به اصل بازگشت منابع، اولویت اساسی آن است که به هنگام اعطای تسهیلات، دقت و هوشیاری کافی مبتنی بر ضوابط و معیارهای لازم به عمل آید، همانطور که اشاره شد، ریسک اعتباری یکی از ریسک های اثر گذار بر فعالیت سیستم بانکی است(اصلی،۱۳۹۰ ،۳۴-۱).

این ریسک، از عدم بازپرداخت اقساط وام توسط دریافت کنندگان تسهیلات ناشی می شود، در اکثر کشورها، میزان ریسکی که از طرف دریافت کننده تسهیلات به بانک تحمیل می شود در نرخ سود وام منعکس می شود. هر چه ریسک بیشتری در بازپرداخت اقساط وام دریافتی توسط وام گیرندگان وجودداشته باشد نرخ سود تسهیلات اعطایی بانک نیز بالاتر خواهد بود. اما در شرایطی که اطمینان کافی از بازپرداخت اقساط وام وجود دارد، نرخ سود تسهیلات اعطایی نیز به همان نسبت پایین تر است. این رویکرد سیستم بانکی، یکی از اصلی ترین ابزارها در تشکیل یک پرتفوی متعادل در راستای حفاظت از دارایی های سپرده گذاران است و بدیهی است ، سهل انگاری در اعطای تسهیلات مشکلات زیادی را متوجه بانک خواهد نمود(اصلی، ۱۳۹۰،۳۴-۱).

۲-۲-۱-۲۲-مروری بر عملکرد شرکت های بیمه با هدف پوشش ریسک

بررسی رویکرد بیمه ای در مدیریت ریسک بدان لحاظ حائز اهمیت است که، مدیریت ریسکی که امروز می شناسیم، در واقع برای اولین بار به عنوان یکی از شاخه های نوین مدیریت توسط نویسندگان آمریکایی به نام های رابرت ور و باب هجز در سال ۱۹۶۳ در کتابی با عنوان مدیریت ریسک در موسسه های تجاری مطرح گردید. اما با توسعه فضای اقتصادی، گسترش کسب و کار و به دنبال شیوع بیشتر ریسک در فضای کسب و کار ، بیمه به مهمترین فعالیت مرتبط با ریسک تبدیل شد. به همین دلیل ، ارزیابی ریسک به عنوان یکی از روش های جبران زیانهای مالی ناشی از حوادث از قرون ۱۹ و ۲۰ مورد توجه بازرگانان قرار گرفته و به همین دلیل می­توان صنعت بیمه را سرآغازی بردانش مدیریت ریسک به شمار آورد(اصلی،۱۳۹۰، ۳۴-۱).

همانطور که بیان شد،مدیریت ریسک فرایندی است که هدف آن کاهش امکان آثار زیان آور یک فعالیت از طریق اقدام آگاهانه برای پیش بینی حوادث ناخواسته و برنامه ریزی برای اجتناب از آنها می باشد پس
می­توان جنبه خوشایند ریسک را شانس نامید، حال اگر بخواهیم از دید دیگری چون بیمه وارد این مقوله شویم باید ببینیم کار بیمه گر چیست؟ بیمه یک کار تعاونی است و بیمه گر باید ریسک ها را طبقه بندی کند صاحبان ریسک های یکنواخت را دور هم جمع کند یک صندوق تعاون تشکیل دهد از همه حق عضویت بگیردکه ما آن را حق بیمه می نامیم تا به این ترتیب اگر برای عده ای حادثه ناخوشایند پیش بیاید آن را پوشش بدهد. به این ترتیب آیا می توان کار اصلی بیمه گر را پرداخت خسارت دانست؟ خسارت اصولا بار منفی دارد و کسی نمی خواهد متحمل خسارت شود(اصلی،۱۳۹۰ ،۳۴-۱).

اما اگر از نگاه دیگر بگوییم بیمه گر به جای پرداخت خسارت، فروشنده تامین است یعنی به همه کسانی که دراطراف صندوق تعاون بیمه جمع می شوند تامین می فروشد تا آنها با آسودگی خیال به کسب و کار روزمره شان برسند در این حالت دیگر بیمه یک امر ناخوشایند نیست و کار بیمه گر فقط پرداخت خسارت نیست.

می­توان حق بیمه قابل پرداخت از طرف بیمه گذار را متناسب با خطری دانست که مورد پوشش قرار
می­گیرد، این رویکرد در خصوص وامهای رهنی خصوصا وام مسکن که در ایالات متحده آمریکا به منظور خرید مسکن شایع است و یکی از مطرح ترین وام های بانکی است نیز وجود دارد(اصلی، ۱۳۹۰، ۳۴-۱).

بدین طریق که نوع مستندات، اسناد و مدارک دریافت شده از مشتری برای دریافت وام رهنی،‌ میزان ریسک وام رهنی را تا اندازه ای مشخص می­ کند و عاملی است که نرخ سود پرداختی توسط وام گیرنده را برای دریافت وام ارائه میشود کمتر باشدریسک وام نیز بالاتر خواهد بود و در نتیجه نرخ سود وام رهنی بالاتر خواهد بود(اصلی، ۱۳۹۰، ۳۴-۱).

بیمه گران چیزهای دیگری نیز دارند که آموختن آنها برای بانکداران مفید است یکی از آنها این ایده است که الزام مشتری به قبول بخشی از ریسک خطر احتمال غیراخلاقی را کاهش می دهد، این امری است که نگرش انتقال ریسک در بانکداری ‌هیچ توجهی به آن نمی کند(اصلی، ۱۳۹۰، ۳۴-۱).

مقایسه فعالیت بانک ها و شرکت ها ی بیمه نشان می دهد که مدیران ریسک در ارزیابی ریسک ها از همان عوامل و محاسباتی استفاده می کنند که بیمه گران در تعیین حق بیمه به کار می برند بازدید اولیه بیمه گران از مورد بیمه و تعیین میزان ریسک و در نهایت تعیین حق بیمه در مدیریت ریسک تحت عنوان پذیرش و یا اجتناب از ریسک مورد بحث قرار می گیرد. از آن گذشته واگذاری بخشی از تعهدات پذیرفته شده به صورت بیمه اتکایی که در شرکت های بیمه معمول است مشابه همان روشی است که در مدیریت ریسک به عنوان انتقال خسارت مطرح می باشد(اصلی، ۱۳۹۰، ۳۴-۱).

۲-۲-۱-۲۳-چگونگی تعیین نرخ بهره در وامهای رهنی[۱]

بررسی عملکرد شرکت های بیمه از آن جهت حائز اهمیت است که آنها نیز رویکرد مشابه فعالیت بانکها در قراردادهای بیمه ای خود دارند، در واقع پرتفوی شرکت های بیمه از قراردادهای مختلفی تشکیل شده که بین گروه های پرخطر تا کم خطر در نوسان است(اصلی، ۱۳۹۰، ۳۴-۱).

بطوریکه هر چه خطرات بیشتر، ریسک افزایش و در نتیجه حق بیمه نیز افزایش می یابد و بالعکس آن نیز صدق می کند اما در صورت متعادل بودن ریسک های قرارداد حق بیمه دریافتی نیز متعادل خواهد بود، چنین رویکردی به منظور اعطای وام های رهنی توسط بانک ها نیز مورد استفاده قرار می گیرد و متناسب با مدارک و مستندات دریافتی از وام گیرنده میزان ریسک ونرخ سود تعیین می شود. بنابراین وام های رهنی در قالب گروه های ذیل تقسیم بندی می شود:

۱-وام نینا[۲]

وام پرداختی به مشتریانی که نه در آمد آنها تائید شده است و نه وثیقه ای برای وام وجود دارد در این نوع وام، وام گیرنده ملزم به افشاء میزان درآمد یا ارائه صورت حساب بانکی خود در هنگام درخواست وام نیست. تنها وام گیرندگان با اعتبار قوی، شایستگی لازم برای دریافت این نوع وام را دارند. همچنین انتظار می رود دریافت کنندگان این نوع وام نرخ بهره بالاتری را برای وام بپردازند و همین طور نسبت وام به ارزش کالای رهنی هم پائین باشد .

نسبت وام به ارزش کالای رهنی بیان کننده نسبت وام به عنوان درصدی از کل ارزش برآوردی دارایی واقعی است به منظور دریافت وام از این طریق،‌ وام گیرنده ملزم به اثبات داشتن حداقل یک منبع درآمدی است یک روش تهیه اطلاعات برای تائید درآمد از طریق تائید شاغل بودن فرد متقاضی وام است به این صورت که کارفرمای وام گیرنده شاغل بودن او را تائید می کند.

گاهی اوقات از وامهای نینا با عنوان وام های بی سند یاد می شود اما نام اصلی وام های بی سند، نینانی است وامی که نه دارای مدرک تائید شده ای دال بر درآمد وام گیرنده یا اشتغال وی است و نه وثیقه­ای برای وام ارائه شده است این نوع وام ها برای وام گیرندگانی ایده آل است که شغل پایداری ندارند مانند افرادی که به تازگی کسب و کار خود را راه انداخته اند(اصلی، ۱۳۹۰، ۳۴-۱).

۲-وام سیوا[۳]  

وام با درآمد اظهار شده (نه تائید شده) توسط متقاضی وام و وثیقه تائید شده بعنوان پشتوانه وام، یکی از روش های تشکیل پرونده برای دریافت وام است در این نوع وام به شرط این که متقاضی وام، یک دارایی نقد شونده را که به تائید بانک رسیده باشد پشتوانه وام قرار دهد و همچنین در آمد خود را نیز اظهار کند(لازم نیست به تائید بانک برسد) به وی وام اعطا می­شود سیوا یکی ازانواع مختلف وام است که برای وام گیرندگانی که وسیله­ای برای تائید و اثبات در آمدشان ندارند اما ذخیره وجه نقدشان، تصویری از ثبات مالی شان را به بانک نشان می دهد، طراحی شده است. صاحبان کسب و کاری که بیشتر درآمد کسب و کارشان را به صورت وجه نقد دریافت می کنند در این گروه جای می گیرند(اصلی،۱۳۹۰ ،۳۴-۱).

۳-وام فیوا[۴]   

وام با درآمد تائید شده متقاضی و دارایی تائید شده پشتوانه وام است همانگونه که از اسم این وام پیدا است هم درآمد وام گیرنده و هم وثیقه، بر اساس مستندات به تائید بانک می رسد این نوع وام رایج ترین وام برای تامین مالی افراد خریدار مسکن است در اغلب موارد وام های از نوع سیوا دارای نرخ های بهره بالاتری نسبت به وامهای با سند سازی کامل و مدارک تائید شده (فیوا) هستند و همچنین نسبت به وامهای نینا نرخ بهره نسبتاًکمتری دارند. البته وامهای دیگری چون فیسا[۵] ، سیسا[۶] ، نیوا[۷]‌ نیز وجوددارند که باتوجه به کاربرد سه گروه فوق در اینجا نیازی به تشریح آنها نمی باشد(اصلی، ۱۳۹۰، ۳۴-۱).

۲-۲-۱-۲۴-تعریف ریسک عملیاتی: ضررمستقیم وغیر مستقیم ناشی از نامناسب بودن وناکارآمد بودن فرآیندهای داخلی افرادوسیستم ها وهمچنین حوادث خارجی را ریسک عملیاتی می گویند(نظیر ایجاد نقص درسسیستم های کامپیوتری، سوء استفاده وتقلب در اسناد بانکی، سرقت واختلاس،اختلال در تسویه حساب ها، خطا های عمدی و غیر عمدی انسانی) (اصلی، ۱۳۹۰، ۳۴-۱).

۱-تعریف ریسک های عملیاتی از نظر کمیته بال

ریسک های عملیاتی، عمدتاً ریسک های ناشی ازگستره وسیعی از احتمالات بروز خطا و نقصان درعملیات خاص بنگاه تجاری یا مالی می باشند. عمدتاً این ریسک را درمؤسسات مالی وبانکی، ریسکی می­دانند که مستقیماً به ریسک های اعتباری و بازار مربوط نمی شود. این ریسک ها ناشی از خطای انسانی، خطای رایانه و برنامه های رایانه‏ای، خطا در تصمیم گیری و حتی زیان های ناشی از انواع اختلاس می باشند[۸] نکته مهم در مسأله ریسک های عملیاتی، پیچیدگی خاص این مفهوم است به نحویکه معمولاً مقوله ریسک های عملیاتی، از دیگر موارد معمول عدم اطمینان و خطر پیش روی بنگاه، کاری سخت و دشوار است.

از جمله تعاریفی که برای ریسک های عملیاتی در سازمان ها ارائه شده‏اند، می توان به موارد زیر اشاره کرد:

۲-تعریف شمارۀ (۱): هر گونه ریسکی بجز ریسک های اعتباری و بازار.

۳-تعریف شمارۀ (۲): ریسک هایی که بواسطه انجام عملیات مؤسسه مالی بوجود می آیند.

تعریف شمارۀ(۱): درحقیقت یک تعریف منفی از ریسک عملیاتی می باشد بدین ترتیب که ریسک عملیاتی را بعنوان زیان ناشی از هرنوع فعالیتی غیر از فعالیت هایی که منجر به ریسک اعتباری و ریسک بازار شود، قلمداد می کنند. این تعریف بسیار گسترده بوده و شامل ریسک های استراتژیک و ریسک شهرت و … نیز می شود. در واقع این تعریف از ریسکهای عملیاتی، عملاً ریسک های دیگری را نیز شامل خواهد شد که معمولاً جز ریسک های عملیاتی محسوب نمی شوند.

تعریف شمارۀ(۲): نیز تعریف جامعی برای ریسک های عملیاتی نمی باشد زیرا تنها زیان های مستقیم ناشی از عملیات سازمان راشامل می شود. در صورتیکه بسیاری از ریسک های عملیاتی نتیجه غیر مستقیم انجام عملیات سازمان می باشند که از آن جمله می­توان به انواع سرقت ها و سوء استفاده­ها مانند اختلاس اشاره کرد.

بنابراین به تعریف جامعتر و کاملتری ازریسک های عملیاتی نیاز داریم که همان استانداردی است که کمیته بال برای ریسک های عملیاتی ارائه داده است.

۲-۲-۱-۲۵-اهمیت ریسک های عملیاتی

  به دو دلیل در سال های اخیر، توجه زیادی به ریسک های عملیاتی در سازمان ها شده است:

۱-رشد نمایی استفاده از تکنولوژی

۲-افزایش ارتباطات میان شرکت کنندگان در بازارهای سرمایه

با وجود اینکه تکنولوژی سبب سهولت انجام بسیاری از کارها درسازمان و مهمتر از آن رشد بهره‏وری سازمانی شده است اما رشد تکنولوژی سازمان ها را با مسائل و مشکلات جدیدی نیز روبرو ساخته است. برای روشنتر شدن مطالب می توان به مثال زیر اشاره کرد:

اتوماسیون در سازمان ها باعث شده است که عملیاتی که در گذشته بصورت دستی در سازمان  انجام می شدند و شاید ساعت ها وقت کارکنان اداره صرف انجام آن می شد هم اکنون در مدت زمان بسیار کوتاهتری و با احتمال خطای بسیار کمتری انجام شوند، امّا این رشد تکنولوژی باعث آن نمی شود که بتوانیم ادعا کنیم ریسک ناشی از انجام کارهای اداری کاهش یافته است زیرا در حال حاضرسازمان با ریسک بسیار بزرگتری مانند امکان از کارافتادگی سیستم اتوماسیون روبروست.ریسک عملیاتی اصولاً مفهوم جدیدی نمی باشد، علت مطرح شدن این بحث در سالیان اخیر، به اهمیت روزافزون آن مربوط می شود بطوریکه اجتناب از رویارویی با بحث ریسک های عملیاتی در سازمان ها را برای بسیاری از مؤسسات مالی غیر ممکن ساخته است.

۲-۲-۱-۲۶-ویژگی های تعریف ریسک عملیاتی از دیدگاه کمیته بال 

این تعریف برای ریسک های عملیاتی نه تنها در بانک ها، بلکه برای هر مؤسسه مالی، از سوی کمیته بال ارائه شده است. در تعریف فوق، تأکید روی علل ریسک عملیاتی است. از فواید این امر می توان به تسهیل اندازه گیری ریسک عملیاتی اشاره کرد.

بنا بر تعریف فوق، ریسک های عملیاتی شامل ریسک های قانونی می باشند، ولی ریسک های استراتژیک و شهرت در زمره ریسک های عملیاتی طبقه بندی نمی شوند. بنابراین، باتوجه به تعریف ارائه شده، این گزاره که “ریسک عملیاتی شامل هر گونه ریسکی به جزء ریسک های اعتباری و بازار می باشد” دیگر صحیح نمی باشد. بنابر تعریف فوق، ریسک عملیاتی تنها به ریسک سیستمی و یا ریسک های مرتبط باتکنولوژی اطلاعات محدود نمی شود.

۲-۲-۱-۲۷-روش های اندازه‏گیری ریسک عملیاتی

 کمیته بال برای اندازه گیری ریسک های عملیاتی (تعیین پروفایل ریسک عملیاتی) در مؤسسات مالی سه روش ارائه کرده است که عبارتند از:

• روش شاخص پایه (BIA)
• روش استاندارد (STA)
• روش های اندازه‏گیری پیشرفته (AMA)

نمودار زیر میزان پیچیدگی و در مقابل هزینه سرمایه برآوردی هریک از روش های فوق را با یکدیگر مقایسه کرده است:

 

 

پیچیدگی زیاد روش شاخص پایه

هزینه سرمه روش استاندارد

زیاد روش های پیشرفته

شکل ۲-۱:روش های اندازه‏گیری ریسک عملیاتی

شکل شماره (۲-۱)، درمقام مقایسه سه روش کمی سازی ریسک عملیاتی گویای این مطلب است که هرچه روش اندازه‏گیری ساده تر شود، هزینه سرمایه نیز افزایش می یابد.

بنابراین بدون توجه به میزان پیچیدگی روش محاسبه درنگاه اول،روش سوم یعنی روش های اندازه گیری پیشرفته مناسبترازسایرروش ها بنظرمی رسد، اما در مقام عمل و با توجه به میزان پیچیدگی و پیش شرط های استفاده از روش های پیشرفته و نیز شرایط حاکم بر محیط باید مدل مناسب را از بین سه روش فوق انتخاب کرد و به صورت گام به گام به ارتقاء آن پرداخت.

 

 

۱-روش شاخص پایه

ساده ترین روش می باشد که هزینه سرمایه مورد نیاز برای مقابله با تمام انواع ریسک های عملیاتی را به یک شاخص منحصر به فرد (مثلاً درآمد ناخالص) مربوط می کند، در اینجا درآمد ناخالص شاخصی است که بیانگر حجم کل فعالیت های مؤسسه مالی می باشد. بنابراین سرمایه مورد نیاز برای مقابله با ریسک های عملیاتی برابر خواهدبود با درصد ثابتی () از درآمد ناخالص. اجرای این روش برای مقابله با ریسک های عملیاتی در مؤسسات مالی، بسیار آسان می باشد. این روش تنها برای مؤسسات مالی کوچک با فعالیت های تجاری ساده مناسب می باشد. کمیته بال استفاده از این روش را در بانک هایی که فعالیت بین المللی دارند، توصیه نمی کند. بطور کلی در این روش خواهیم داشت:

KBIS = a *Gross Income

KBIS: بیانگرمیزان سرمایه ای است که می بایست برای مقابله با ریسک های عملیاتی براساس روش شاخص پایه قرارداده شود.

α: بیانگر میزان ضریب حداقل سرمایه قانونی می باشد.

Gross Income: بیانگرمیانگین درآمد ناخالص بانک در طی سه سال گذشته می باشد.

در اینجا درآمد ناخالص شاخصی است که بیانگر حجم کل فعالیت های موسسه مالی است. نکته قابل توجه در کاربرد این شاخص برای محاسبه ریسک عملیاتی موسسه های مالی آن است که این روش بهترین معیار برای بانک هایی است که فعالیت های ارزی ندارند

چرا درآمد ناخالص؟

با آنکه تائید مناسب بودن درآمد ناخالص به عنوان شاخصی از سطح خطرپذیری ریسک عملیاتی برای یک بانک بسیار مشکل می باشد اما به دلایل ذیل این شاخص کم نقص ترین گزینه است:

1. شاخصی برای میزان فعالیت های بانک است.
2. به آسانی قابل دسترس می باشد.
3. قابل اثبات است.

۱٫  درآمد های بهره ای خالص ۲٫  درآمد های غیر بهره ای خالص ۳٫  درآمد های ناشی از انجام معاملات مالی ۴٫  سایر درآمد ها

برای ایجاد یکنواختی کمیته بال ۲  این شاخص را بر مبنای درآمد ناخالص به طور دقیق تعریف کرده است.

			درآمد ناخالص برابر است با

 

 

 

 

 

 

α: میزان ضریب حداقل سرمایه قانونی لازم برای مقابله با ریسک عملیاتی است.

مقدار یا ضریب آلفا (α)، ازسوی کمیته بال در سال ۲۰۰۳ برابر ۲۰ درصد در نظر گرفته شد،  در محاسبات جدید انجام شده بر پایه داده های جمع آوری شده از سوی تعداد زیادی از بانک ها توسط کمیته بال ۲ در سال ۲۰۰۳، میزان ضریب a برابر ۱۵ درصد در نظر گرفته شده است.

۲-روش شاخص استاندارد

کمیته بال( ۲) در سال ۲۰۰۳ فعالیت های بانک های مورد بررسی را بر اساس شاخص استاندارد در ۸ بخش طبقه بندی نمود و میزان سرمایه لازم برای هر بخش را جهت مقابله با ریسک عملیاتی با ضریب فاکتور b  به شرح جدول ذیل محاسبه نمود:

جدول۲-۶: روش شاخص استاندارد

واحد سازمانی	ضریب فاکتورb
تامین مالی	۱۸
معاملات فروش	۱۸
بانکداری تجاری	۱۵
بانکداری خرده فروشی	۱۲
واحد سازمانی	ضریب فاکتورb
تسویه پرداخت	۱۸
خدمات نمایندگی ها	۱۵
مدیریت دارائی ها	۱۲
بانکداری خرده فروشی	۱۲
کارمزد	۱۲

فاکتورb در واقع ارتباط میان خسارت های ناشی از زیان های عملیاتی هر بخش را با شاخص مالی مذکور که بیانگر حجم فعالیت ها در آن بخش می باشد بیان می کند. برای اجرای روش استاندارد می بایست ابتدا فعالیت های بانک را در چارچوب پیشنهادی کمیته بال طراحی نمود سپس هریک از این ارقام را در ضریب فاکتورb مربوط به آن واحد سازمانی ضرب نمود. مشکلی که در بکار گیری این روش در بانک وجود دارد عدم وجود داده های استانداردی می باشد که در این روش مورد نیاز است. بنابراین بکارگیری این روش مفید نخواهد بود مگر زمانی که امکان ایجاد پایگاه داده­های جامع فراهم شود، به طوری که این پایگاه بانک را در جمع­آوری داده های مورد نیاز یاری رساند.

 

[۱] بدهی ها یا وامهای رهنی،‌تعهداتی هستند که وثیقه آن داراییهای مشهود است و مستلزم پرداخت ادواری می باشند. بدهیهای رهنی می توانند برای مواردی همچون تامین مالی خرید دارایی جدید، احداث کارخانه و یا نوسازی امکانات موجود مورد استفاده قرار گیرند. ارزش دارایی مورد وثیقه در بدهی های رهنی باید بیشتر از میزان وام اعطایی باشد.

NINA(No Income No Asset) Loan-[2]

SIVA(Stated Income Verified Asset)Loan -[3]

FIVA( Full Income Verified Asset ) Loan [4]

[۵] Full income, stated Asset

[۶]  Stated income, Stated Asset, income Ducument

[۷]  No income, Verified Asset

[۸]  تعریف کمیته بال از ریسک عملیاتی.

بطور کلی تادهه پنجاه نگاه به ریسک، محدوده یک بعدی و کیفی بوده است مارکویتس، دانشمند آمریکائی اولین کسی بود که مقوله ریسک را کمّی کرد. بعد از آن با ارائه نظرات کامل تر، ریسک پدیده ای قابل اندازه گیری شناخته شد و اندازه گیری ریسک در کانون توجه شرکتها ، نهادها و موسسات مالی قرار گرفت.

مقابله با پدیده های ریسکی در فعالیت های مالی و اقتصادی، مستلزم طراحی و اجرای چارچوب جامع مدیریت ریسک است، آنچه در چارچوب مدیریت جامع ریسک برای موسسات، شرکت ها و بانک ها بطور کلی واحدهای خرد توصیه می شود از آنچه در سطح بخش کلان توصیه می شود، تا حدودی متفاوت است در حالی که برای واحدهای خرد مباحثی نظیر شناسایی، احتراز از پدیده ریسک، برخورد اصلاحی،خرید پوشش، تعریف آستانه و سقف حائز اهمیت است و برای بخش کلان، موضوع بیشتر از جنبه تدوین مقررات و قوانین نظارت، ارائه راهکارها و گسترش بازارها واجد اهمیت است.

به طور کلی مدیریت ریسک فرآیند سنجش یا ارزیابی ریسک و سپس طرح استراتژی هایی برای اداره ریسک است(اصلی، ۱۳۹۰،۳۴-۱).

در مجموع، استراتژی های بکار رفته در بانکها و موسسات مالی شامل انتقال ریسک، اجتناب از ریسک، کاهش اثرات منفی ریسک و پذیرش قسمتی یا تمامی پیامدهای یک ریسک خاص است.

بدیهی است مدیریت ریسک با بهره گرفتن از نگرش هیات مدیره و مدیران، به سازمان ها و موسسات کمک می کند تا با جایگزین کردن یک استراتژی جامع به جای روش های منفرد و یک جانبه در مقابل ریسک ها، نحوه اداره موثر و مقرون به صرفه آنها را یافته و به اجرا بگذارد(حاجی آقایی،۱۳۸۶ ،۶۵-۵۸).

 

 

 

 

۲-۲-۱-۹-اصول و مقررات کمیته بال[۲] در خصوص مدیریت ریسک

اگرچه پدیده ریسک و روش های مقابله با آن در یک چارچوب جامع مدیریت ریسک برای کلیه موسسات و سازمانها مطرح و مهم تلقی می شود اما این مجموعه مقررات برای بانکها، موسسات اعتباری و شرکتهای بیمه از اهمیت حیاتی برخوردار است.

به همین دلیل، سازمانهای مالی جهانی نظیر صندوق های بین المللی پول، بانک تسویه بین المللی و تعدادی دیگر، طی دهه گذشته به گردآوری و تدوین مقررات نظارتی در زمینه روش های مقابله با ریسک اقدام
نموده اند که شامل سه مجموعه مقررات در زمینه روش های مدیریت ریسک، تحت عناوین بال(I) که در آن به دو مقوله اساسی کفایت سرمایه[۳] و طبقه بندی دارایی های بانک ها از لحاظ درجه ریسک اعتباری آنها پرداخته شده است(اصلی، ۱۳۹۰، ۳۴-۱).

بال (II) از نظر پوشش ریسک ها ، نه فقط ریسک اعتباری، بلکه ریسک بازار[۴] و ریسک عملیاتی[۵] را نیز مدنظر و مطالعه قرار داده و به موضوع نظارت بخصوص نظارتهای داخلی بانکها توجه عمیقی معطوف داشته است(اصلی،۱۳۹۰ ،۳۴-۱).

بال(III) که باتوجه به بحران اخیر، بانکها را به شدت ملزم نموده تا مقدار سرمایه خود را به عنوان ذخیره احتیاطی برای تامین خسارات احتمالی دوچندان کنند، سود سهام و هزینه­ های اجرایی را در حالتی که ذخیره کاسته شده باشد، قطع کنند واعطای تسهیلات را در هنگام شکوفایی اقتصاد محدود نمایند این مقررات در اختیار کشورهای در حال توسعه و اقتصادهای نوظهور قرار داده شده است تا از این طریق موفق به اجرای بهترین تجارب جهانی شوندوازآزمون وخطا دراین­زمینه­ها پرهیزنمایند(اصلی،۱۳۹۰، ۳۴-۱).

در ایران زمان زیادی از اجرای مقررات کفایت سرمایه بر اساس رهنمودهای کمیته بال(بر اساس بال I)
نمی گذرد و اجرای آن عملاً از سال ۱۳۸۲ در بانکها آغاز شده است.

خطوط راهنمای بال I در مقایسه با ارکان مختلف و بعضاً پیچیده بال II به مراتب ساده تر بوده، لذا این امر کمک شایانی در اجرایی کردن آن در قالب مقررات مربوطه با عنوان آیین نامه کفایت سرمایه در ایران نموده است . اما اجرای عملی بیانیه در بانکهای کشور، نیازمند استناد به قوانینی است که بر پایه آن بتوان مقررات ناظر را تدوین و اجرا نمود و متعاقباً بر حسن اجرای آن نظارت کرد(پهلوانزاده، ۱۳۸۸).

۲-۲-۱-۱۰-تعریف ریسک

ریسک به عنوان پدیده ای تعریف شده است که زیان بالفعل و مستقیم را از طریق کاهش جریان در آمدی و زیان سرمایه­ای بر موسسه وارد می نماید. گروهی از اقتصاد دانان تعریف وسیع تری از پدیده ریسک ارانه داده اند، آنها بروز هرگونه پیشامد و واقعه ای را که به صورت بالقوه از طریق اعمال و ایجاد محدودیت بر ظرفیت و فعالیت های سازمان، امکان تحقق اهداف سازمان را متزلزل کند، ریسک تعریف کرده اند.

اگر این تعریف را از پدیده ریسک بپذیریم آنگاه می باید ریسک را به عنوان امری تفکیک ناپذیر از نظام اقتصادی بازار بدانیم به این ترتیب تعریف، شناسایی و اندازه گیری پدیده­های ریسکی در حوزه فعالیتهای مالی و اقتصادی اجتناب ناپذیر خواهد بود. بدیهی است در دنیای نوین بانکداری ، عدم توجه به مفاهیم ریسک و بازده، متنوع سازی سرمایه گذاری ، مدل های ریسک اعتباری، کمی سازی ریسک و عدم استفاده از تکنیک ها و فنون ریاضی و آماری، جهت اخذ تصمیمات بهینه می تواند خطرات جبران ناپذیری برای بانکها در برداشته باشد.

۲-۲-۱-۱۱-طبقه بندی ریسک ها

بانکها و موسسات مالی به دلیل ماهیت فعالیت خود از همان ابتدا با ریسک های زیادی مواجه می باشند اما به دلیل گستردگی و تنوع فعالیت بانکی پژوهشگران در زمینه انواع ریسک عملیات بانکی اتفاق نظر ندارند بطوریکه برخی ریسکهای اعتباری، نرخ بهره و نقدینگی[۶] را از جمله ریسک های اصلی بانکداری بر
می­شمارند بدین لحاظ می توان ریسک هایی که برروی نهاد مالی تاثیر می گذارند را به سه سطح به شرح زیر تقسیم نمود(نمودار شماره۱):

Pسطح اول: ریسک هایی که نهاد مالی هیچگونه کنترل و تاثیری بر آنها ندارد و تنها از آنها تاثیر
می­پذیرد

P سطح دوم: ریسک هایی است که نهادمالی بر آنها تاثیر دارد اما این تاثیر اندک است و بیشتر تاثیر
می­پذیرد

P سطح سوم: ریسک هایی هستند که بر نهادمالی تاثیر می گذارند ولی نهاد مالی با اعمال روشها و ابزارهایی می تواند آنها را تحت کنترل خود درآورد و مدیریت کند(رحیمی، محمدی، سایت مرجع دانش،۱۳۸۶).

نمودار۲-۱: تقسیم بندی سطوح ریسک (رحیمی، محمدی، سایت مرجع دانش،۱۳۸۶).

 

در میان ریسک هایی که بانک ها وموسسات مالی را تهدید می کند، ریسک اعتباری به دلیل محوریت، حجم عملیات و به ویژه حساسیت آن مهم ترین ریسک به شمار می رود.

بنابراین تنها ریسک های سطح سوم می باشند که نهادمالی توسط روشها و ابزارهای مدیریت ریسک
می ­تواند بر آنها فائق آید و کنترل نماید، بنابراین محوریت بحث ریسک های سطح سوم می باشد که درنمودار شماره (۲-۲) آمده اند(اصلی،۱۳۹۰،۳۴-۱).

نمودار۲-۲: ریسک های موسسات مالی(رحیمی، محمدی، سایت مرجع دانش،۱۳۸۶).

ریسک های موسسات مالی بر روی هم تاثیر می گذارند موسسه مالی باید کنش و واکنشهای این ریسک ها برروی همدیگر را نیز در نظربگیرد زیرا ممکن است یک ریسک با ریسک دیگر همبستگی منفی داشته باشد. و این دو باعث پوشش همدیگر شود و یا برعکس دو ریسک در کنار هم بر کل پرتفوی موسسه مالی اثر مضاعف یا منفی بگذراند بنابراین نقش مدیریت یکپارچه ریسک های موسسات مالی آشکار
می شود(رحیمی، محمدی، سایت مرجع دانش،۱۳۸۶).

۲-۲-۱-۱۲-مفهوم ریسک تسهیلات(وام ها)

تسهیلات اعطایی، از زمره مهم ترین و با ارزش ترین دارایی های بانک محسوب می شوند و بخش عمده ای از درآمد بانک ها می تواند از طریق اعطای تسهیلات به وقوع بپیوندد اما گردش پول و سرمایه در جامعه نهاد مالی را در معرض انواع ریسک ها قرار می دهد تنوع این ریسک­ها و گاهی شدت آنها به حدی است که اگر نهادمالی نتواند آنها را به نحو صحیح کنترل و مدیریت کند رو به نابودی و حتی ورشکستگی خواهد رفت(اصلی،۱۳۹۰ ،۳۴-۱).

بنابراین باتوجه به افزایش تقاضای تسهیلات و ریسک موجود در این گونه فعالیتها اعتبارسنجی متقاضیان تسهیلات و ارائه الگویی مناسب برای نحوه پرداخت تسهیلات یکی از اساسی ترین اصول مدیریت ریسک اعتباری در بانک ها و موسسات مالی بشمار می­رود به طوریکه استفاده از ابزارهای مدیریت ریسک اعتباری بالاخص اعتبارسنجی، به بانکها این امکان را می­دهد تا با اطمینان خاطر بیشتری درخصوص اعطای تسهیلات تصمیم گیری کنند(اصلی، ۱۳۹۰، ۳۴-۱).

به هرحال این بانک ها را مجبور به ریسک اعتبار مالی می­ کند کمیته ی باسل در نظارت بانکداری (۲۰۰۱) ریسک اعتبارمالی به عنوان امکان از دست دادن وام مهمی را به طور جزیی یا کلی به دلیل رخدادهای اعتباری(احتمال ضرر و زیان فرضی) تعریف کرده است. ریسک اعتبارمالی یک تعیین کننده ی درونی از عملکرد بانکی است. هرچه بانک در معرض ریسک اعتبارمالی باشد،بانک بحران مالی بیشتری را می تواند تحمل کند و برعکس(فانسوو همکاران،۲۰۱۲،۳۸-۳۱).

در بین ریسک های دیگری که بانک ها با آن روبرو هستندریسک اعتبارمالی نقش مهمی روی سوددهی بانک ها دارد چون مقدار زیادی از درآمد بانک ها از سود وام ها به دست می آید.

به هرحال ریسک میزان سود مستقیماً به ریسک اعتبارمالی مربوط است که نشان می دهد افزایش میزان سود شانس های پیش فرض وام رابالا می برد.احتمال ریسک اعتبارمالی و ریسک میزان سود فی نفسه به یکدیگر مربوط هستند و جدای از هم نیستند. (دریمن،سورن سن واسترینگا۲۰۰۸).

افزایش مقدار وام های غیراجرایی در اوراق بهادار اعتبارمالی برای بانک ها برای دستیابی به اهدافشان مضر هستندوام غیراجرایی درصدی از مقادیر وام است که به مدت ۳ ماه یا بیشتر سرویس دهی نمی­شوند
(احمد و عریف۲۰۰۷).

به دلیل افزایش مقدار وام های غیراجرایی دومین توافق باسل روی روش های مدیریت ریسک اعتبارمالی تأکید کرده است.پذیرش این توافق به این معنی است که یک روش دقیق برای کنترل ریسک اعتبارمالی به کار رفته است.

و نهایتاً عملکرد بانکی را بالا می­برداز طریق مدیریت مؤثر در معرض ریسک اعتبار مالی قرارگرفتن بانک­ها نه تنها امکان پذیری و قابلیت سوددهی تجارت هایشان را حمایت و پشتیبانی می کنند،بلکه در ثبات منظم و تخصیص مؤثر سرمایه در اقتصاد سهیم هستند(پی سیلاکی،تی سولاس و مارگاریت ۲۰۱۰).

صنعت بانکداری نیجریه با کیفیت نامطلوب دارایی های اعتبار مالی به عنوان یک نتیجه ای از افت زیاد در شاخص های بازار سرمایه، قیمت های جهانی نفت وکاهش ناگهانی پول نیجریه در برابر ارزهای جهانی، تحت فشار قرارگرفته است.(گزارش بانکداری بی جی ال ،۲۰۱۰).

کیفیت ضعیف دارایی های وام بانک ها مانع می شود که بانک ها اعتبار مالی بیشتری را در اقتصاد داخلی گسترش دهند،در نتیجه به طور معکوس عملکرد اقتصادی را تحت تأثیر قرار می دهد(فانسوو همکاران،۲۰۱۲،۳۸-۳۱).

این دولت فدرال، نیجریه را به وسیله ی قانون مجلس ملی برای تأسیس تعاونی مدیریت دارایی نیجریه در جولای ۲۰۱۰ به فعالیت واداشته است تا یک راه حل دائمی برای مسائل موجودوام های غیراجرایی بیابد که بانک های نیجریه را مختل کرده اند(فانسوو همکاران،۲۰۱۲،۳۸-۳۱).

طبق تحقیق احمد و عریف(۲۰۰۷)، بیشتر بانکها در اقتصادهایی مثل تایلند، اندونزی، مالزی، ژاپن و مکزیک وام های غیراجرایی بالا و افزایش چشمگیر ریسک اعتبار مالی در طی بحران های مالی و بانکداری را متحمل شده اند که منجر به بسته شدن چندین بانک در اندونزی وتایلند شده اند
(فانسوو همکاران،۲۰۱۲،۳۸-۳۱).

بنابراین، زمانی که به تعاریف مراجعه می‏کنیم متوجه می‏شویم که هر یک از محققان به فراخور حال تعریف خاص مورد نظر خود را با اقامه دلایل و مباحث گسترده مطرح کرده اند. با این وجود، می توان ادعا کرد که همه این تعاریف برای بیان موقعیت هایی ارائه شده‏اند که سه عامل مشترک را می توان در آنها مشاهده کرد. بنابراین ما در موقعیت هایی با ریسک مواجه می شویم که:

• اولاً: عمل یا اقداممان بیش ازیک نتیجه به بار می­آورد.
• ثانیاً: تا زمان حصول و ملموس شدن نتایج نمی دانیم کدامیک حاصل خواهدشد.
• ثالثاً:حداقل یکی از نتایج ممکن الوقوع می تواند پیامدهای نامطلوبی رابه همراه داشته باشد.

۲-۲-۱-۱۳-مهمترین ریسک های بانکی

مهمترین ریسک هایی که مؤسسه مالی مانند بانک با آنها مواجه است به ۳ دسته تقسیم می شوند:

۱- ریسک اعتباری: ریسک مربوط به زیان های ناشی از عدم بازپرداخت یا بازپرداخت با تأخیر اصل یا فرع وام از طرف مشتری.

۲- ریسک بازار: ریسک مربوط به زیان های محتمل بر دارایی های بانک براساس تغییرات و نوسانات عوامل بازار (مانند نرخ ارز، نرخ بهره، قیمت سهام و …).

۳-ریسک عملیاتی: ریسک مربوط به زیان های مستقیم یا غیرمستقیم که منشاء آنها فرایندهای ناکافی یا ناصحیح داخل سازمان، افراد، سیستم و یا وقایع خارج از سازمان می باشند.

از آنجا که نیاز به شناسائی ومدیریت انواع ریسک های مالی و بانکی وجود یک مرکز بین المللی که وظیفه سیاست گذاری و ابلاغ دستورالعمل ها در ارتباط با بحث ریسک در سازمان ها را بر عهده داشته باشد ضروری ساخته است از اینرو بانک تسویه بین الملل با نام اختصاری[۷](BIS) کمیته بال[۸] را که وظیفه اصلی آن نظارت بر وضعیت سرمایه بانک ها در کشورهای مختلف می باشد راه اندازی نمود. این کمیته همچنین وظیفه  تعیین استانداردهای مربوط به ریسک های بانکی را بر عهده دارد.

بر اساس مفاد بیانیه کمیته بال (۱)  کفایت سرمایه معیاری است برای سنجش میزان سرمایه بانک که به شکل درصدی از در معرض خطر بودن اعتبارت بیان می شود، حداقل نسبت کفایت سرمایه طبق دستورالعمل بال (۱) ۸ درصد در نظر گرفته شده است. کمیته بال  در  دستورالعمل جدیدخود که در سال ۱۹۹۹ تحت عنوان بال (۲) منتشر کرد تغییرات جدیدی را در نحوه محاسبه و همچنین حداقل نسبت کفایت سرمایه ایجاد کرده است. تعریف کفایت سرمایه بر اساس مفاد کمیته بال (۱) و (۲) به شرح ذیل است ،ضمناً اجرای مفاد بیانیه بال ۲ از سال ۲۰۰۶ در دستور کار کمیته قرار دارد.

بیانیه بال(۱): کفایت سرمایه عبارت است از میزان حداقل سرمایه لازم برای پوشش ریسک اعتباری.

بیانیه بال(۲): کفایت سرمایه عبارت است از میزان حداقل سرمایه لازم برای پوشش ریسک اعتباری و عملیاتی.

مفهوم ریسک اعتباری

ریسک اعتباری یکی از مهمترین عوامل تولید ریسک در بانک ها و موسسات مالی است ریسک اعتباری را می توان به صورت رویدادهای غیرمنتظره که معمولاً به صورت تغییر در ارزش دارایی ها یا بدهی­ها رخ
می دهد نیز تعریف کرد.

این ریسک از آن جهت ناشی  می شود که دریافت کنندگان تسهیلات تمایل یا توانایی بازپرداخت بدهی خود را به بانک نداشته باشند که از آن به عنوان نکول یاد می شود که مترادف ریسک اعتباری است بطور کلی چهارشاخص سنتی زیر به طور گسترده به منظور تعیین میزان ریسک اعتباری برای بانکها در نظر گرفته می شوند(اصلی، ۱۳۹۰، ۳۴-۱):

• نسبت مطالبات سررسید گذشته، معوق و مشکوک الوصول به تسهیلات اعطایی

هر چه این نسبت بالاتر باشد ریسک اعتباری موسسه نیز بالاتر است.

• نسبت مطالبات سررسید گذشته، معوق و مشکوک الوصول به دارایی ها

افزایش این نسبت در دو مقطع نشانه افزایش ریسک اعتباری خواهد بود.

• نسبت ذخیره مطالبات مشکوک الوصول به تسهیلات اعطایی

افزایش حجم مطالبات مشکوک الوصول که به دلیل افزایش مطالبات سررسید گذشته و معوق بوده          می تواند بیانگر افزایش ریسک اعتباری باشد.

• نسبت ذخیره مطالبات مشکوک الوصول به کل دارایی ها

افزایش آن بیانگر ریسک و کاهش آن مبین کاهش ریسک می باشد(اصلی، ۱۳۹۰، ۳۴-۱).

تعریف ریسک اعتباری: احتمال عدم ایفای تعهد در نتیجه شرایط خاص متعهد به بانک را ریسک اعتباری می گویند.این نوع ریسک در شرایط نامناسب اقتصادی نظیررکودو بحران اقتصادی افزایش می یابد.

[۱] Risk Management

[۲] Basel Committee

[۳] Capital Adequacy

[۴] Market Risk

[۵] Operation Risk

[۶] Liquidity Risk

[۷]  Bank for International Settlements

[۸] Bassel Committee

اهمیت و ضرورت مدیریت دانش در سازمان‌های دولتی

مدیریت دانش در سازمان‌های دولتی چه کاربردی می‌تواند داشته باشد؟ آیا ماهیت و نقش سازمان‌های دولتی می‌طلبد که در مورد مدیریت دانش در سازمان‌های دولتی صحبت شود؟ سازمان همکاری و توسعه اقتصادی[۱] در گزارشی در سال ۲۰۰۳ میلادی اهمیت و ضرورت مدیریت دانش را در سازمان‌ها ی دولتی مورد بررسی قرار داده است. از نظر این سازمان، سازمان‌های دولتی بنا به دلایل ذیل باید به سمت مدیریت دانش حرکت کنند:

• تبدیل دانش به مهم ترین منبع اثر بخشی فعالیت‌ها و اقدامات سازمان
• اعمال حاکمیت به جای تصدی گری
• جهانی شدن
• توانمندی بخش خصوصی
• افزایش دانش شهروندی
• از دست دادن نیرو‌های با تجربه در سازمان‌های دولتی(OECD,2003,13).

 

۲-۳- بخش سوم: پیشینه تحقیق

هر تحقیق و بررسی ضمن آنکه مبتنی بر مطالعات قبلی است ، به نوبه خود می تواند مقدمه ای برای مطالعات بعدی باشد .هر اندازه میزان ارتباطات و پیوندهای ممکن یک تحقیق و بررسی با مطالعات قبلی و تئوریهای موجود بیشتر باشد، اهمیت و سهم آن مطالعه در بسط دانش بشری بیشتر خواهد بود .به بیان دیگر تحقیق می باید شامل بررسی و پژوهش های مربوط به موضوع مورد مطالعه باشد .این بررسی جزء مهم و لازم فرایند پژوهش علمی را تشکیل می دهد .بررسی پیشینه های تحقیق نه تنها محقق را در راستای تعریف متغیرها، بلکه در تشخیص چگونگی ارتباطات موجود بین متغیرها نیز یاری می دهد .از این گذشته بررسی دقیق مطالعات عمده به لحاظ کمک به تغییر یافته های قبلی ،نشان دادن کاربردهای مفید، تنگناها و نقاط ضعف موجود در ارتباط با موضوع انتخابی از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد.

در زمینه رهبری رهبری تحول آفرین و مدیریت دانش ، هریک به طور جداگانه تحقیقات زیادی چه در داخل کشور و چه در خارج انجام شده است که در ذیل به آن اشاره خواهد شد .

 

۲-۳-۱- پیشینه داخلی

طبق بررسی های به عمل آمده از طریق رایانه، شبکه اطلاع رسانی و بررسی پایان نامه ها و گزارش تحقیقات در سطح کشور، به چند نمونه از تحقیقات انجام گرفته در مراکز آموزشی و اجرایی کشور که با موضوع و متغیرهای تحقیق حاضر همخوانی دارد، اشاره می گردد.

۲-۳-۱-۱- رهبری تحول آفرین

• جعفری (۱۳۸۴) در تحقیق خود با عنوان “بررسی ارتباط بین هوش عاطفی و رهبری تحول آفرین” به بررسی ارتباط هوش عاطفی و رهبری تحول آفرین در بین ۳۳ نفر از مدیران یک شرکت تولیدی پرداخت. نتایج به دست آمده حاکی از وجود رابطه ای قوی میان دو متغیر هوش عاطفی و رهبری تحول آفرین بود. هم چنین تحلیل رگرسیون چندگانه به روش گام به گام نیز نشان داد که از میان عناصر پنج گانه هوش عاطفی سه جزء همدلی، خودآگاهی و انگیزش قادر به توضیح ۷۸ درصد تغییرات در رهبری تحول آفرین هستند.
• آغاز (۱۳۸۵) در تحقیقی با عنوان “بررسی ارتباط رهبری تحول آفرین و فرهنگ سازمانی” ارتباط بین دو متغیر رهبری تحول آفرین و فرهنگ سازمانی را در بین ۱۲۰ نفر از کارکنان وزارت رفاه و تأمین اجتماعی مورد بررسی قرار داد. یافته های حاصل ازتحقیق نشان می دهد که رهبران وزارت رفاه وتامین اجتماعی خود را تحول آفرین قلمداد می کنند، اما پیروان، رهبرانشان را تحول آفرین نمی دانند و از لحاظ فرهنگی چه رهبران وچه پیروان انسجام و هویت پایینی را در وزارت خانه اعلام می دارند.
• مرادی (۱۳۸۸) در تحقیقی با عنوان “رابطه سبک های رهبری تحول آفرین _ تبادلی با عدالت سازمانی ” رابطه سبک های رهبری تحول آفرین _ تبادلی و عدالت سازمانی دربین ۲۸۷ نفر از کارکنان سازمان تربیت بدنی جمهوری اسلامی ایران مورد بررسی قرار داد. نتایج حاکی از متوسط بودن میزان رهبری تحول آفرین مدیران و ادراک کارکنان از عدالت سازمانی در سازمان تربیت بدنی است. همچنین ضریب همبستگی نشان داد که سبک های رهبری تحول آفرین – تبادلی رابطه معنی داری با عدالت سازمانی دارند.
• سرخوش (۱۳۸۹) در تحقیقی با عنوان ” بررسی تاثیر رهبری تحول آفرین بر فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی” تاثیر متغیر رهبری تحول آفرین را بر دو متغیر فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی در بین ۶۷ نفر از کارکنان یک سازمان دفاعی مورد بررسی قرار داد. نتایج حاصل از تحقیق حاکی از آن است که رهبری تحول آفرین قادر است از راه ترویج فرهنگ های کارآفرینی و سلسله مراتبی بر روی تعهد سازمانی کارکنان سازمان مورد مطالعه اثر گذار باشد.
• موغلی (۱۳۸۲) در پژوهشی در سازمان های اداری موفق ایران، دریافت که ابعاد انگیزش الهام بخش، نفوذ آرمانی، ترغیب ذهنی و ملاحظه فردی به عنوان ابعاد رهبری تحول آفرین در سازمان های اداری ایران قابل پذیرش اند
• قهرمان تبریزی (۱۳۸۴) در پژوهشی به بررسی ارتباط بین سبک های رهبری تحول آفرین و تبادلی با خلاقیت اعضای هیأت علمی گروه های تربیت بدنی دانشگاه ها پرداخت و نشان داد که مدیران دانشکده های تربیت بدنی به لحاظ تحول آفرینی و خلاقیت در حد متوسطی هستند. همچنین نشان داده شد که رهبری تحول آفرین با خلاقیت رابطه دارد و به کمک آن می توان خلاقیت کارکنان را پیش بینی کرد.
• نورشاهی و یمنی دوزی (۱۳۸۴) در تحقیقی رابطه سبک شناختی و سبک رهبری رؤسای دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی را بررسی کردند. نتایج نشان داد که اغلب رؤسای مورد بررسی در بعدهای نفوذ آرمانی و انگیزش الهام بخش از ابعاد تحول آفرین امتیاز بالا، اما در بعد ملاحظه فردی امتیاز پایین کسب کردند. امتیاز بیشتر رؤسای مورد بررسی در سبک رهبری تحول آفرین پایین و متوسط در سبک رهبری تبادلی متوسط گزارش شد. یافته های پژوهشی ضرورت تقویت ابعاد ملاحظه فردی و ترغیب ذهنی را در میان رؤسای دانشگاه های مورد بررسی نشان داد .
• خداداد کاشی (۱۳۸۵) در بررسی ارتباط بین سبک های رهبری تحول گرا، عمل گرا و بدون رهبری و تعالی سازمانی دانشکده های تربیت بدنی شهر تهران نشان داد که در بین سبک های رهبری، رهبری تحول گرا با میانگین (۱٫۷۲) کمترین رتبه را به دست آورد. همچنین نشان داده شد که بین تعالی سازمانی و سبک های رهبری مورد بررسی ارتباط معنی داری وجود ندارد. ولی مدیران دانشکده هایی که از رهبری تحول گرا استفاده کرده بودند، در بیشتر عناصر تعادلی سازمانی نمره های بهتری به دست آوردند.

 

۲-۳-۱-۲- مدیریت دانش

۱-پژوهشی توسط کرمانی القریشی (۱۳۸۴) باعنوان «امکان‌سنجی استقرار زمینه‌های مدیریت دانش در صنایع» انجام شده است. در این تحقیق جامعه آماری شامل کلیه کارکنان شاغل در شرکت سهامی ذوب ‌آهن اصفهان می‌باشد. نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان داد که: تحصیل دانش، پالایش دانش، انتقال و ذخیره کردن دانش، جمع‌آوری دانش در شرکت سهامی ذوب آهن اصفهان کمتر از حد متوسط بوده است براین اساس مهمترین و اصلی‌ترین عوامل استقرار مدیریت دانش را در صنایع استفاده از دانش افراد باتجربه به شکل فعال، پیاده‌ سازی فرهنگ تحصیل دانش میان کارکنان، ارائه دستورالعمل‌ها و خط‌مشی‌هایی جهت تشکیل جلسات، ‌وجود یک فرهنگ سازمانی قوی و نشست‌های کارکنان به‌منظور مشارکت و تبادل دانش میان آن‌ها، استفاده از مشوق‌های موجود (مادی و معنوی) برای بکارگیری دانش به روز، ایجاد کارگاه‌های آموزشی، توزیع، تبادل و به اشتراک‌گذاری دانش در سراسر سازمان گزارش داده شد.

۲-پژوهشی توسط لاهیجانیان (۱۳۸۴) با عنوان «مطالعه مدیریت دانش در نظام آموزشی عالی و ارائه مدل مناسب» انجام شده است. در این تحقیق جامعه آماری شامل تعدادی از رؤسای دانشگاه‌ها و دانشکده‌ها، معاونین، مدیران گروه و اعضای هیأت علمی دانشگاه‌ها و مؤسسات و مراکز آموزش عالی تهران بوده است. در این پژوهش عوامل اساسی که باعث شکل گیری مدیریت دانش در نظام آموزش عالی می‌شود را به قرار ذیل معرفی نموده است:

• بسترسازی فرهنگی و ایجاد فرهنگ مدیریت دانش در دانشکده‌ها امری اجتناب ناپذیر است و ضرورت دارد که به تصویب مراجع ذی صلاح برسد. در این خصوص نوع فرهنگ سازی حاکم بر دانشگاه بسیار تأثیرگذار می‌باشد.
• ایجاد و تدوین برنامه‌ها و دوره‌های آموزشی مدیریت دانش جهت افزایش دانش، بینش و مهارت مدیران، کارکنان و دانشجویان مراکز آموزش عالی.
• نهادینه کردن نظام مدیریت دانش با توجه به دانش ضمنی و تلویحی علاوه بر دانش آشکار و صریح.
• ایجاد فرصت‌های مطالعاتی برای اساتید و دانشجویان برای اخذ و تحصیل دانش از دیگر کشورها.

۳-پژوهشی توسط جعفری فارسانی (۱۳۸۹) باعنوان «تأثیر فرهنگ یادگیری سازمانی بر تمایل کارکنان به تسهیم دانش سازمانی (مطالعه موردی:شرکت پتروشیمی رازی)» انجام شده است. در این تحقیق جامعه آماری شامل کلیه کارکنان شرکت پتروشیمی رازی می‌باشد که از طریق نمونه‌گیری تصادفی در نهایت ۷۵ پرسشنامه جمع آوری شد. اطلاعات جمع آوری شده از جامعه آماری توسط نرم افزار SPSS از طریق آزمون‌های رگرسیون خطی و معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شدند. برای ابعاد فرهنگ یادگیری سازمانی در این پژوهش از مطالعات رابینسون و برای ابعاد تسهیم دانش سازمانی از مطالعات لین استفاده شده است. نتایج نشان داد که ابعاد فرهنگ یادگیری سازمانی تأثیر مثبتی بر تمایل کارکنان به نشر دانش سازمانی دارد. همچنین نتایج مدل‌سازی معادلات ساختاری نشان می‌دهد که مدل از برازش مناسبی برخوردار است.

 

۲-۳-۲- پیشینه خارجی

۲-۳-۲-۱- رهبری تحول آفرین

• انگونی[۲] و همکاران (۲۰۰۶) در پژوهشی، تاثیر رهبری تحول آفرین و تبادلی بر رضایت شغلی، تعهد سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی معلمان ابتدایی در کشور تانزانیا را بررسی کردند. تحلیل رگرسیون نشان داد ابعاد رهبری تحول آفرین تاثیری قوی بر رضایت شغلی، تعهد سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی معلمان دارد. همچنین نشان داده شد اگر چه رهبری تبادلی هم با متغیرهای مذکور مرتبط است، ولی نسبت به رهبری تحول آفرین پیش بینی کننده ضعیف تری برای این متغیرهاست.
• گیل[۳] (۲۰۰۸) در پژوهشی با عنوان ” بررسی رابطه رهبری تحول افرین و تمایل کارکنان برای توانمندشدن” رابطه دو متغیر رهبری تحول آفرین و تمایل کارکنان برای توانمندشدن را در بین ۴۹۶ نفر از کارکنان بیمارستان های دو کشور کانادا و هند مورد بررسی قرار دادند. نتایج حاکی از آن بود که در هر دو کشور، رهبری تحول آفرین با تمایل کارکنان به توانمند شدن رابطه مثبت معناداری دارد.
• بودلا[۴] (۲۰۱۰) در پژوهشی با عنوان ” بررسی سبک رهبری تحول آفرین و رضایت شغلی کارکنان” رابطه دو متغیر رهبری تحول آفرین و رضایت شغلی کارکنان را در بین ۲۶۵ نفر از کارکنان دانشگاه های کشور پاکستان مورد بررسی قرار داد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که بین سبک رهبری تحول افرین و رضایت شغلی کارکنان رابطه معنادار مثبت وجود دارد.
• مورالس[۵] (۲۰۱۱) در پژوهشی با عنوان ” بررسی تاثیر رهبری تحول آفرین بر عملکرد سازمانی از طریق یادگیری سازمانی و نوآوری” به بررسی تاثیر متغیر رهبری تحول آفرین بر عملکرد سازمانی از طریق یادگیری سازمانی و نوآوری در ۱۶۸ سازمان اسپانیایی پرداخت. نتایج تحقیق نشان می دهد که رهبری تحول آفرین تاثیر مثبتی بر عملکرد سازمانی دارد و یادگیری سازمانی بر عملکرد سازمانی و همچنین نوآوری سازمانی بر عملکرد سازمانی تاثیر مثبتی دارد.

 

۲-۳-۲-۲- مدیریت دانش

۱-داونپورت و پروساک از جمله پژوهشگرانی هستند که پژوهش های زیادی پیرامون مدیریت دانش انجام داده اند .عناصر وابعادی که این پژوهشگران در خصوص مدیریت دانش بر آن تکیه می کنند ،عبارتند از :

• مدیریت دانش دارای دو بعد اجتماعی و فنی است .دانش نهفته در بعد اجتماعی و دانش آشکار در بعد فنی مورد بررسی قرار می گیرد.
• وجود کارکنان و مدیران دانش گرا برای اجرای برنامه های مدیریت دانش ضروری است .نقش مدیران دانش گر از اهمیت بیشتری برخوردار است .آنها باید دانش و یادگیری را تبلیغ و حمایت کنند، روابط خود را با عرضه کنندگان اطلاعات و دانش به خوبی تنظیم نمایند، فرایندهای ایجاد و استفاده از دانش را تقویت نمایند و از تدوین راهبرد و چشم انداز دانش در سازمان حمایت کنند( داونپورت ،پروساک ،۱۳۷۹: ۱۷۱-۱۷۳).
• وجود بازارهای درون سازمانی برای عرضه دانش، ضروری است .کارکنان باید تشویق شوند تا دانش های نهفته خود را عرضه کنند.
• مدیریت دانش فرایندی سیاسی است، زیرا با موضوع قدرت در ارتباط است.

۲-کانگ[۶] و پاندیا[۷] در سال ۲۰۰۳ در بررسی پیشینه مدیریت دانش در سازمانهای دولتی ،اظهار داشته اندکه این موضوع در سازمانهای دولتی نوپا بوده و در مراحل ابتدایی می باشد، لذا باید توجه ویژه ای در مورد آن صورت بگیرد .آنها معتقدند که دانش یک موضوع اجتماعی و انسانی است و بر خلاف اطلاعات به تکنولوژی وابسته نیست، با خروج نیروهای تحصیلکرده و حرفه ای از سازمان های دولتی ، عملا بخشی از دانش که سالها برای آن سرمایه گذاری کرده اند ،از سیستم خارج می شود و این می طلبد که از طریق الگوهای مناسب مدیریت دانش از اتلاف این سرمایه ها که سرمایه های ملی محسوب می شوند، جلوگیری نمود. آنها عناصر زیر را به عنوان عناصر پیشنهادی برای چارچوب مدیریت دانش در سازمانهای دولتی ارائه کرده اند :

• مردم و فرهنگ سازمانی : ایجاد یک فرهنگ سازمانی( شامل ارزشها و رفتارها)صحیح برای مدیریت دانش، مهم ترین و در عین حال مشکل ترین چالش مدیریت دانش است.
• فرایند : فرایند مدیریت دانش بایستی شامل تعیین و شن اسایی دانش و مهارتها، کسب دانش، انتخاب، ذخیره ، توزیع دانش، بکارگیری و سنجش پیشرفت مدیریت دانش باشد.
• تکنولوژی : باید دانش سازمانی به گونه ای مناسب حفظ و نگهداری شود .تکنولوژی باید به گونه ای انتخاب شود که دانش های مورد نیاز افراد را در اختیار آن ها قرار دهد .برای مدیریت دانش در سازمانهای دولتی باید به سراغ تکنولوژیهایی رفت که برقراری تعاملی پویا با شهروندان را امکان پذیر می سازد.

۳-تحقیقات ارنست و یانگ نشان می دهد که ۴۳۱ سازمان آمریکایی و اروپایی ، به این نتیجه رسیدند که به منظور انجام پروژه های مرتبط با KM بایستی از موارد ذیل تبعیت شود : ایجاد یک اینترانت ( ۴۷ %) ، انبار داده ها و آرشیوهای ایجاد دانش ( ۳۳ % ) ، اجرای ابزارهای پشتیبانی تصمیم (۳۳ % ) ، اجرای گروه افزار برای پشتیبانی از همکاری ( ۳۳ %) ، ایجاد یک شبکه از کارکنان دانش پذیر (۲۴ % ) و تقلید از تخصصهای متخصصان بیرونی (۱۸%)

 

۲-۳-۳- جمع بندی پایه های تجربی

هر چند هیچ کدام از پیشینه های مطرح شده مستقیما با موضوع مورد مطالعه این پژوهش ارتباط ندارند و هر کدام از موضوعات مطرح شده فقط یکی از دو متغیر رهبری تحول آفرین و مدیریت دانش را مورد بررسی قرار داده اند، اما پیشینه های مطرح شده، هم از نظر موضوعی وهم از نظر محتوایی زمینه ها و زاویه های دید مناسب را برای اجرای بهتر تحقیق فراهم کرده است به طوری که ابعاد رهبری تحول آفرین و مدیریت دانش براساس پیشینه های مطرح شده استخراج شده اند.

 

۲-۴- بخش چهارم: مدل پژوهشی تحقیق

تمام مطالعات بر یک چار چوب مفهومی استوارهستند. که متغیر های مورد نظر و روابط میان آن ها را مشخص می کند. این چارچوب مفهومی، الگویی است که پژوهشگر بر اساس آن در باره روابط بین عواملی که در ایجاد مسئله، مهم تشخیص داده شده اند، نظریه پردازی می کند. این نظریه می تواند ضرورتاً سخن پژوهشگر نباشد و به طور منطقی از نتایج تحقیقات قبلی پیرامون مساله نشات گرفته باشد. به عبارت دیگر، مدل مفهومی ابزاری جهت پالایش کانون تحقیق است. (مقیمی،۱۳۸۳،۱۶۲)

با توجه به اینکه هر فرضیه در کار پژوهشی باید با توجه به مدل مفهومی بیان شود، در مدل مفهومی تحقیق حاضر، بر مؤلفه های رهبری تحول آفرین (ویژگی­های آرمانی ، رفتارهای آرمانی، انگیزش الهام بخش، ترغیب ذهنی و ملاحظات فردی) ارائه شده به وسیله بس و آوولیو و همچنین مدیریت دانش از چرخه مدیریت دانش براساس نظریه جاشپارا (۲۰۰۴) استفاده گردید.

[۱] OECD

[۲] - Nguni

[۳] - Gill

[۴] - Bodla

[۵] -Morales

[۶] Cong

[۷] Pandya