1-7- تعاریف مفهومی                                                                      9

1-8- تعاریف عملیاتی                                                                     9

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق                                                        10

2-1- مقدمه                                                                                  11

2-2- مبانی نظری تحقیق                                                                   11

2-2-1- اخلاق اسلامی کار                                                          11

2-2-2- ارزشها و کار                                                                13

2-2-3- اصول اخلاقی اسلام در بعد اخلاقی کار                                 13

2-2-4- اخلاق کار در اسلام                                                        14

2-2-5- تفاوت اخلاق کار اسلامی با اخلاق کار پروتستانی                     16

2-2-6- کار از دیدگاه قرآن مجید                                                   17

2-2-7- مروری بر آیات و روایات مربوط به کار                                 18

2-3- تعهد و انواع آن                                                                      23

2-3-1- تعاریف تعهد سازمانی                                                     25

2-3-2- ضرورت توجه به تعهد سازمانی                                          30

2-3-3- کانون های تعهد                                                            30

2-3-4- دیدگاههای رایج در مورد تعهد سازمانی                                 38

2-5- پیشینه تحقیق                                                                         46

2-5-1- تحقیقات داخلی                                                            46

2-5-3- تحقیقات خارجی                                                 50

2-6- چهارچوب نظری تحقیق                                                             61

3- فصل سوم روش تحقیق                                                                    62

3-1- مقدمه                                                                                  62

3-2- روش تحقیق                                                                          63

3-3- جامعه آماری تحقیق                                                                 63

3-4- شیوه نمونه گیری                                                                     64

3-5- شیوه و ابزارهای گردآوری داده ها و ارتباط آن با مدل تحقیق                  64

3-6- ویژگی های فنی پرسش نامه                                                       64

 

3-7- فنون تحلیل داده ها                                                                  67

فصل چهارم: یافته های تحقیق(شامل یافته های توصیفی و آزمون فرضیات)              68

4-1- مقدمه                                                                                 69

4-2- تحلیل داده های جمعیت شناختی                                                 69

        4-2-1- جنسیت                                                                      69

          4-2-2- نوع و شغل                                                                  70

4-3- تجزیه و تحلیل استنباطی                                                           71

4-3-1- بررسی فرض نرمال بودن داده ها                                         71

4-4-2- آزمون فرضیات                                                             72

4-4-3- آزمون فرضیه                                                               72

4-4-4-1- آزمون فرضیه دوم                                                75

4-4-4-2- آزمون فرضیه سوم                                                 77

4-4-4-3- آزمون فرضیه چهارم                                              78

4-4-4-4- آزمون فرضیه پنجم    80  50

4-4-4-4- آزمون فرضیه ششم                                                 81

4-4-4-4- آزمون فرضیه هفتم                                                 82

4-5- آزمون سوالات تحقیق                                                               84

فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادات   86                                                                                  3-5-1- تشکیل کمپلکس بروموپیروگالول رد با کاتیون وانادیوم(IV) به                                                 52

5-1- مقدمه                                                                                   87

5-2- بررسی و تحلیل نتایج                                                                87

5-3- پیشنهادات تحقیق                                                                     92

5-3-1- پیشنهاد به مدیران  92  66

5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آینده                                               94

5-4- محدودیت های تحقیق                                                             95

فهرست منابع                                                                                          96

منابع فارسی                                                                                      96

منابع انگلیسی                                                                                    98

این مطلب را هم بخوانید :

 

 

 

فهرست جدول ها:

عنوان                                                                             صفحه

 

جدول2-1- چهار دیدگاه مختلف تعهد (گرینبرگ و بارون ، 190 : 1997 )           37

جدول3-1- مقادیر آلفای کرونباخ برای تعیین پایایی ابزار اندازه گیری                   66

جدول4-1- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان                              70

جدول4-2- توزیع فراوانی و درصد نوع شغل پاسخ دهندگان                             71

جدول4-3- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن داده­ها            71

جدول4-4- نتایج حاصل از آزمون پیرسون مربوط به فرضیات                             73

جدول4-5- نتایج حاصل از تحلیل واریانس مربوط به فرضیه اول                         74

جدول4-6- نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون مربوط به فرضیه اول                        74

جدول4-7- نتایج حاصل از تحلیل واریانس مربوط به فرضیه دوم                       75

جدول4-8- نتایج حاصل از تحلیل واریانس مربوط به فرضیه سوم                        77

جدول4-9- نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون مربوط به فرضیه سوم                       77

جدول4-10- نتایج حاصل از تحلیل واریانس مربوط به فرضیه فرعی چهارم            78

جدول4-11- نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون مربوط به فرضیه چهارم                      79

جدول4-12- نتایج حاصل از تحلیل واریانس مربوط به پنجم                              80

جدول4-13- نتایج حاصل از آزمون رگرسیون مربوط به فرضیه فرعی پنجم              80

جدول4-14- نتایج حاصل از تحلیل واریانس مربوط به ششم                              81

جدول4-15- نتایج حاصل از آزمون رگرسیون مربوط به فرضیه ششم                     82

جدول4-16- نتایج حاصل از تحلیل واریانس مربوط به فرضیه هفتم                      83

جدول4-17- نتایج حاصل از آزمون رگرسیون مربوط به فرضیه هفتم                      83

جدول4-18- نتایج آزمون t مستقل بین جنسیت و تعهد سازمانی                          84

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق(شامل طرح تحقیق)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه:

اخلاق را مجموعه‌ای از صفات روحی و باطنی انسان تعریف کرده‌اند که به صورت اعمال و رفتاری که از خلقیات درونی انسان ناشی می‌شود، بروز ظاهری پیدا می‌کند و بدین سبب گفته می‌شود که اخلاق را از راه آثارش می‌توان تعریف کرد. استمرار یک نوع رفتار خاص، دلیل بر آن است که این رفتار یک ریشه درونی و باطنی در عمق جان و روح فرد یافته است که آن ریشه را خلق و اخلاق می‌نامند.دامنه اخلاق را در حد رفتارهای فردی تلقی می‌کنند، اما رفتارهای فردی وقتی که در سطح جامعه یا نهادهای اجتماعی تسری پیدا می‌کند و شیوع می‌یابد، به نوعی به اخلاق جمعی تبدیل می‌شود که ریشه‌اش در فرهنگ جامعه می‌دواند و خود نوعی وجه غالب می‌یابد که جامعه را با آن می‌توان شناخت(قراملکی[1]، 1387). امروز در تجزیه و تحلیل رفتار سازمان ها، پرداختن به اخلاق و ارزش های اخلاقی یکی از الزامات است. نماد بیرونی سازمان ها را رفتارهای اخلاقی آنها تشکیل می‌دهد که خود حاصل جمع ارزش های گوناگون اخلاقی است که در آن سازمان ها، ظهور و بروز یافته است.

در شرایط کنونی رعایت نشدن برخی معیارهای اخلاقی، نگرانیهای زیادی را در بخشهای دولتی و غیردولتی به وجود آورده است. سقوط معیارهای رفتاری در بخش دولتی، پژوهشگران را واداشته تا در جستجوی مبناهای نظری در این رابطه بوده تا بتوانند مسیر مناسب اجرایی آن را فراهم سازند. لذا یکی از عمده ترین دغدغه های مدیران کارآمد در سطوح مختلف، چگونگی ایجاد بسترهای مناسب بـرای عوامل انسانی شاغل در تمام حرفه ها است تا آنها با حس مسئولیت و تعهد کامل به مسایل در جامعه و حرفه خود به کار بپردازند و اصول اخلاقی حاکم بر شغل و حرفه خود را رعایت کنند.

بر اساس آنچه كه گفته شد، اخلاق بر تعهد سازمانی و شغلی افراد تاثیرات بالقوه ای دارد و با كاهش فساد اداری راه را برای توسعه سلامت سازمانی هموار می سازد. بنابراین در تحقیق حاضر سعی بر آن است تا رابطه اخلاق سازمانی را بر تعهد سازمانی كاركنان  دانشگاه پیام نور شیرازمورد بررسی قرار دهد.

 

1-2- بیان مساله:

با توجه به اینکه امروزه بسیاری از سازمان ها و شرکت ها در تلاشند تا به حداکثر بهره وری قابل حصول دست یابند، مهم است که مدیران درک بهتری از عوامل  موثر برنگرشهای کارکنان و رفتار آنان داشته باشند. اهمیت روز افزون مسئله درک کارکنان و توجه به خواسته های آنان به جهت تقویت بازده رفتاری و روانی آنان باعث شده است که سازمانها گزینه هایی(مثل تسهیم کارکنان در سود، وقت کاری شناور، شفافیت در برنامه ها و دستورالعمل ها و…) را به کارکنانشان ارائه نموده تا به کارکنان بگویند که نسبت به آنها تعهد دارند. این گزینه های ارائه شده می تواند شکل دهنده ابعادی از جو سازمانی(مثل جو اخلاقی و جو حمایتی) باشد. بنابراین ارزیابی اینکه آیا این جو سازمانی به عنوان تعهد سازمان به فرد توانسته است در کارکنان نتایج مثبت روانی و رفتاری( مثل تعهد سازمانی) ایجاد نمایند یا خیر، مهم است.

یکی از مهمترین پیامدهای مطلوب رفتاری برای هر سازمانی بی شک تعهد سازمانی کارکنان آن سازمان می باشد. حجم وسیع فساد های اداری گزارش شده، غیبت ها، ترک خدمت، عدم رعایت مقررات سازمانی و وجود عارضه های سازمانی بسیار، همه و همه اشاره به این دارد که تعهد کارکنان به سازمان تاثیر بسیار زیادی را بر حفظ داراییهای سازمان و به طور کلی بر موفقیت سازمان دارد. به همین دلیل، بحث تعهد سازمانی نیز در مطالعات اخیر محققان داخلی و خارجی مورد توجه زیادی قرار گرفته است. تعهد سازمانی تحت عنوان حالتی روانی تعریف شده است که کارمند را به سازمان متصل ساخته و احتمال ترک شغل را در آن کاهش می دهد(آلن و می یر[2] ،1990). در یک نگاه کلی بایستی عنوان نمود که سهم پژوهش های انجام شده در کشورمان در رابطه با تاثیر متغیر های سازمانی بر تعهد سازمانی بسیار کم است وحجم عمده ای از پژوهش های موجود در زمینه تعهد سازمانی برتاثیر و رابطه متغیر های فردی مرتبط و یا موثر بر تعهد سازمانی متمرکز شده اند و شاید اساسی ترین ویژگی های فردی سهیم در شکل گیری تعهد سازمانی متغیرهایی همچون حیطه کنترل ( روتر[3]،1996) یا سبک وابستگی(بولبی[4]،1969) باشند و تحقیقات در زمینه تاثیر مولفه های اخلاق سازمانی بر پیامد های رفتاری کارکنان(مثل تعهد سازمانی) کم است..

در عصر حاضر که مدیران با تنوع ارزشی و فرهنگی در محیط کار مواجه هستند، مدیریت اخلاق از جایگاه و اهمیت والایی برخوردار است. اخلاق و ارزشهای شغلی در چند دهه گذشته مورد توجه محققان قرار گرفته است. این ارزش ها و رفتارها به علت نقش حیاتی که در بدست آوردن نتایج مثبت مانند ایجاد انگیزش در کارکنان(هاکمن[5]،1971)، تعهد(می یر[6]، 1989)، رضایت شغلی(گرپورت و پیترسون[7]،1990)، اخلاق و عملکرد شغلی(براون[8]، 1996)، رفتار شهروندی(دیفندورف[9]، 2002) بهتر می شوند، در تمام حوزه های تحقیقاتی و کاربردی در مباحث نظری و سازمانی مهم و قابل تامل و توجه می باشد. توجه به اخلاق کار و ارزش های شغلی در نظام سلامت و جلوگیری از کارهای غیراخلاقی و غیر مسئولانه، یکی از مهمترین دغدغه های نظام سلامت در جهان، بخصوص در کشورهای در حال توسعه محسوب می شود. بسیاری از رفتارها و اقدامات مدیران و کارکنان، متأثر از ارزشهای اخلاقی بوده، این بدان معناست که رفتار افراد در محیط های کاری ریشه در اخلاق آنها دارد. عدم توجه به اخلاق کار در مدیریت سازمانها، در جوامعی مانند ایران که از یک سو دارای ارزشهای اخلاقی غنی اسلامی بوده، از سوی دیگر با کشورهای پیشرفته فاصله قابل توجهی دارند، می‌تواند معضلاتی بزرگ برای سازمانها به وجود آورد. به علاوه با افزایش انتظارات اجتماعی از سازمانها، جوامع نسبت به مسائلی مانند محیط کاری،  حقوق زنان، کودکان، اقلیتها، معلولان، برابری استخدام و کاهش نیروی انسانی، حساس‌تر شده‌اند. بی‌توجهی سازمانها به این حقوق و عدم رعایت اصول اخلاقی در برخورد با ذی‌نفعان بیرونی، می‌تواند مشکلاتی را برای سازمان ایجاد کند و مشروعیت سازمان و اقدامات آن را زیر سوال قرار داده، در‌نتیجه سود و موفقیت سازمان را تحت تأثیر قرار دهد. اخلاق کار نادرست، علاوه بر انکه بر نگرش افراد نسبت به شغل، سازمان و مدیران موثر بوده، می‌تواند بر عملکرد فردی،  گروهی و سازمانی تاثیرگذار باشد.

سازمان ها با ایجاد و طراحی یک مدل از اخلاق کار می توانند اخلاقیات را در محیط کار مدیریت کنند. برنامه های اخلاق به سازمان ها کمک می کنند تا بتوانند در شرایط آشفته عملکرد اخلاقی خود را حفظ کننــد. امروزه اخلاق کار یکی از زمینه های علمی مدیریت به شمار می رود که دارای رویکردی برنامه ای و ابزارهای عملی است. با تکیه بر اصول اخلاقی و طراحی و تبین آن، مدیران سازمان ها قادر می شوند تا درست تصمیم بگیرند و راه درست را از نادرست تشخیص داده و در انجام وظایف خود نظیر  تصمیم گیری، ارزشیابی، نظارت، تشویق و تنبیه بدون وجود یک نظام اخلاقی در سازمان نمی توانند با قاطعیت عمل کنند.اگراخلاق در سازمان وجود داشته باشد، کار کردن شیرین و توأم با رضایت شغلی و احساس رضایتمندی و خود شکوفایی از یک سو و رضایت مردم و پیشرفت امور و شکوفایی کار از دیگر سو میشود(احمد[10]، 2008). بیشتر افراد بالغ در سطح متوسطی از پیشرفت اخلاقی قرار دارند. این افراد بسیار تحت نفوذ همكاران قرار میگیرند و از قوانین و رویه های سازمانی پیروی می كنند. در واقع این افرادكسانی هستند كه به مراحل بالایی از پیشرفت نائل شده اند و به حقوق دیگران احترام میگذارند. مركز كنترلی یك مشخصه شخصیتی واحدی است كه افراد را درباره ی رویدادهای زندگیشان مسئول می داند. نتایج پژوهش ها مشخص کرده است که اشخاص با موضع بیرونی شخصیت، آنچه را كه در زندگیشان اتفاق می افتد، وابسته به شانس و اقبال می دانند و احتمالا در قبال پیامدهای رفتارشان احساس مسئولیت كمتری دارند و بیشتر به نفوذ عوامل خارجی متكی هستند. در مقابل افراد با موضع درونی برای قضاوت در مورد درستی یا نادرستی رفتار و هدایت رفتار خود به استاندارد های درونی متكی هستند(هانگتینتون[11]، 2005). خطرناک ترین رویداد انسانی انحطاط اخلاقی و شکسته شدن مرزهای اخلاقی است که در این صورت هیچ چیز در امان نخواهد ماند و سازمان ها به اهداف عالیه خود نخواهند رسید، و این امر در امور اداری از جایگاه خطیر و و یژه ای برخوردار است. زیرا وقتی انسان از محدوده فردی خارج می شود و در پیوند با دیگر انسان ها قرار میگیرد و این پیوند شکل سازمانی می یابد، اگر اخلاق نیک حاکم بر روابط انسانی نباشد، رخدادهای فاجعه آمیز  چندین برابر می شود(لطیف[12]، 2007).  به همین دلیل است که والاترین ملاک در هر سازمان متخلق بودن افراد به اخلاق انسانی است. التزام به اخلاق در سازمان نوعی اعتماد بوجود می آورد که خود سرمایه ای اجتماعی و ارزشمند است و موفقیت بلندمدت سازمان های مربوطه را تضمین می نماید(یوسف[13]، 2001). از سوی دیگر بسیاری از ناملایمات مربوط به سازمان ها به عدم التزام اخلاقی کارگزاران بر می گردد. اگر چه ترسیم فرضیه به صورت استاندارد در این گونه نوشته ها دشوار به نظر می رسد ولی در این پژوهش به دنبال تبیین این امر هستیم که التزام به اخلاق به طور کلی و اخلاق اسلامی به صورت خاص در راستای موفقیت، بهبود و کارآمدی امور اقتصاد ی حرکت می کند(وبر[14]، 2002).

بسیاری از مطالعات نیز نشان دهنده آن هستند كه عدالت سازمانی متغیری مرتبط و موثر بر تعهد سازمانی است.

در این راستا هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش ابعاد اخلاق کار در ارتقاء تعهد سازمانی و روابط میان متغیرهای معرفی شده است.

 

1-3-   ضرورت و اهمیت تحقیق:

در بیان ضرورت و اهمیت تحقیق حاضر چند نکته اساسی قابل تامل است. نخست آنکه در مورد نقش اخلاق کار اسلامی در توسعه تعهد سازمانی در کشورمان تحقیقات چندانی صورت نگرفته است و انجام تحقیق حاضر بر غنای تحقیقات موجود خواهد افزود. دوم آنکه نقش عدالت سازمانی به صورت واسطه ای مورد بررسی قرار گرفته است و با توجه به اینکه در آموزه های دینی ما نیز بر عدالت تاکید زیادی شده است درک نحوه تاثیر و تاثر اخلاق و عدالت می تواند در درک بسیاری از جنبه ها و پیامدهای عدالت و اخلاق برای سازمان ها موثر باشد.

با توجه به دامنه وسیع فساد اداری و بی توجهی به اخلاق در سازمانها و كاركنان و همچنین تاثیر اخلاق بر توسعه رفتارها و بروندادهای مثبت سازمانی جا دارد تحقیقاتی از این دست انجام گیرد تا به خوبی نحوه تاثیر و تاثر اخلاق و بروندادهای مطلوب شغلی و سازمانی (مثل تعهد سازمانی)  را بر یكدیگر سنجیده و با كشف روابط بین آنها گامهایی اساسی در جهت توسعه اخلاق سازمانی و كسب و كار برداشته شده و علل و پیامدهای رفتار اخلاقی با دید دقیق تری مورد مطالعه قرار دهیم. تحقیق حاضر از این جهت نیز جالب توجه است كه عدالت سازمانی را به عنوان سازه ای مرتبط و موثر بر تعهد سازمانی در قالب یك مدل علی مورد بررسی قرار می دهد.

 

1-4- اهداف تحقیق

هدف اصلی:

هدف اصلی تحقیق بررسی رابطه ابعاد اخلاق کار اسلامی بر تعهد سازمانی كاركنان دانشگاه پیام نور شیراز می باشد.

اهداف فرعی:

1-2) بیان مسأله. 4

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق.. 6

1-4) اهداف تحقیق.. 7

1-5) چارچوب نظری تحقیق.. 7

1-6) فرضیههای تحقیق.. 9

1-7) تعریف نظری متغیرهای اصلی تحقیق.. 9

1-7-1)  هوش هیجانی.. 9

1-7-2) تعارض… 9

1-7-3) خلاقیت.. 9

1-8) تعریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق.. 9

1-8-1) هوش هیجانی.. 9

1-8-2) تعارض… 10

1-8-3) خلاقیت.. 10

1-9) قلمرو تحقیق.. 11

1-9-1) قلمرو موضوعی.. 11

1-9-2) قلمرو زمانی.. 11

1-9-3) قلمرو مکانی.. 11

فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق

بخش اول: تعارض

2-1-1) مقدمه. 14

2-1-2) تعاریف و مفاهیم. 14

2-1-3) سطوح تعارض… 15

2-1-4) انواع تعارض… 15

2-1-5) سبکهای تعارض… 16

2-1-5-1) انعطاف‌پذیری.. 16

2-1-5-2) اجتناب.. 17

 

2-1-5-3) رقابت‌جویی.. 17

2-1-5-4) حل مسئله‌ی مشاركتی.. 17

2-1-5-5) مصالحه. 17

2-1-6) دیدگاههای تعارض… 18

2-1-7) عوامل منجر به تعارض… 19

2-1-7-1) تعارض عاطفی.. 19

2-1-7-2) تعارض اساسی.. 20

2-1-7-3) تعارض سود. 20

2-1-7-4) تعارض ارزشها 20

2-1-7-5) تعارض هدف.. 20

2-1-8) منابع تعارض… 20

2-1-8-1) تعارض اقتصادی.. 20

2-1-8-2) تعارض ارزش… 21

2-1-8-3) تعارض قدرت.. 21

2-1-9) کاربردهای تعارض… 22

2-1-9-1) شناخت ایجاد تعارض… 22

2-1-9-2) کاربرد تعارض به عنوان امنیت برای حفظ گروه 22

2-1-9-3) تعارض پیوستگی گروهی را افزایش میدهد؛ 22

2-1-9-4) تعارض قدرت افراد و گروهها را میآزماید. 22

2-1-9-5) انرژی حرکت تعارض… 22

2-1-10) فرایند تعارض… 22

2-1-10-1)  گام I : مخالفتهای بالقوه یا ناسازگاری.. 22

2-1-10-2)  گامII: بروز تعارض… 23

2-1-10-3)  گام III: نیت.. 24

2-1-10-4)  گام IV: رفتار. 24

2-1-10-5)  گام V: رهآورد. 25

این مطلب را هم بخوانید :

2-1-11) تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب.. 25

2-1-12) تاثیرات مثبت و منفی تعارض… 26

2-1-13) هوش هیجانی و تعارض… 27

بخش دوم: هوش هیجانی

2-2-1) مقدمه. 29

2-2-2) تعاریف و مفاهیم هوش هیجانی.. 30

2-2-3) تاریخچه هوش هیجانی.. 31

2-2-4) ابعاد هوش هیجانی.. 34

2-2-5) تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی.. 36

2-2-6) نظریه های هوش هیجانی.. 37

2-2-6-1) نظریه های هوش هیجانی.. 37

2-2-6-2) نظریه های های توانایی.. 37

2-2-6-3) نظریه های ترکیبی.. 38

2-2-7) مدل های هوش هیجانی.. 38

2-2-7-1) مدل توانایی مایر و سالووی ( 1997) 38

2-2-7-2) مدل ترکیبی گلمن (1995) 40

2-2-7-3) مدل ترکیبی بار-آن (1997) 41

2-2-7-4) مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس… 44

2-2-8) هوش هیجانی در سازمان و مدیریت.. 45

2-2-9) کاربردهای هوش هیجانی در محیط.. 46

2-2-10) تقویت هوش هیجانی.. 47

2-2-11) جمع بندی تئوری های هوش هیجانی.. 47

2-2-12) ویژگی مدیر با هوش هیجانی.. 48

2-2-13) رابطه هوش هیجانی و عملکرد. 50

بخش سوم: خلاقیت

2-3-1) مقدمه. 53

2-3-2) تعاریف و مفاهیم خلاقیت.. 53

2-3-3) سطوح خلاقیت.. 55

2-3-4) دیدگاهها در مورد افراد خلاق. 56

2-3-5) عوامل موثر بر خلاقیت.. 56

2-3-6)  مدلهای خلاقیت.. 60

2-3-6-1) الگوی کشش بازار. 60

2-3-6-2) الگوی فشار فناوری.. 60

2-3-6-2) الگوی تلفیقی.. 61

2-3-7) فرایند خلاقیت.. 62

2-3-8) خلاقیت سازمانی و عوامل کلیدی موثر در موفقیت آن از دیدگاه صاحب نظران. 65

2-3-9) تفاوت خلاقیت با نوآوری.. 68

2-3-10) تکنیکهای خلاقیت و نوآوری.. 70

2-3-11) ویژگی‌های سازمان خلاق. 76

2-3-12) نقش مدیر در پرورش خلاقیت.. 76

2-3-13) هوش هیجانی و خلاقیت.. 77

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-4-1) پیشینه مطالعاتی داخل کشور. 80

2-4-2) پیشینه مطالعاتی خارج از کشور. 82

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 86

3-2) روش تحقیق.. 86

3-2-1) جامعه و نمونه آماری.. 86

3-3) روش و ابزار جمعآوری دادهها 87

3-3-1) پرسشنامه هوش هیجانی.. 87

3-3-2) پرسشنامه خلاقیت.. 87

3-3-3) پرسشنامه تعارض… 88

3-4) روایی و پایایی ابزار اندازهگیری.. 88

3-4-1) روایی.. 88

3-4-2) پایایی.. 88

3-5) روش تجزیه و تحلیل داده ها 89

3-6) آزمون نرمالیته. 89

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق

4-1) مقدمه. 91

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 92

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق.. 97

4-4) فرضیه‎های تحقیق.. 103

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 106

5-2) نتایج آمار توصیفی.. 106

5-2-1) توصیف پاسخ دهندگان. 106

5-2-2) توصیف متغیر هوش هیجانی.. 106

5-2-3) توصیف متغیر خلاقیت.. 106

5-2-4) توصیف متغیر تعارض… 107

5-3) نتایج آزمون فرضیه‎ها 107

5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق.. 108

5-5) محدودیتهای تحقیق.. 109

5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده 109

منابع و مأخذ. 111

پیوست ها 117

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                   صفحه

جدول 2-1: مقایسه سه دیدگاه تعارض… 19

جدول 2-2: تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب.. 26

جدول 2-3: تاثیرات مثبت و منفی تعارض… 27

جدول 2-4:  مدل هوش هیجانی دانیل گلمن و همکاران. 35

جدول2-5 مدل هوش هیجانی مایر و سالووی.. 39

جدول 2-6 مولفه های پیشنهادی گلمن برای هوش هیجانی. 41

جدول 2-7 مدل ترکیبی هوش هیجانی بار-آن. 42

جدول 3-1: آلفای کرانباخ. 89

جدول 3-2: آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق. 89

جدول 4 -1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 92

جدول 4 -2) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 93

جدول 4-3) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 94

جدول 4-4) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 95

جدول 4-5) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 96

جدول 4-6) توصیف متغیر هوش هیجانی.. 97

جدول 4-7 ) توصیف ابعاد هوش هیجانی.. 98

جدول 4-8) توصیف متغیرخلاقیت.. 99

جدول 4-9) توصیف متغیرتعارض… 101

جدول 4 -10) توصیف ابعاد تعارض… 102

جدول 4 -11) ضریب همبستگی بین هوش هیجانی و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان  103

جدول 4-12) ضریب همبستگی بین هوش هیجانی و تعارض در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان. 104

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                                   صفحه

نمودار 4-1) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 92

نمودار 4 -2) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 93

نمودار 4-3) میله ای  متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 94

نمودار 4-4) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان. 95

نمودار 4- 5) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 96

نمودار 4-6) هیستوگرام  متغیر هوش هیجانی.. 97

نمودار 4–7) راداری ابعاد هوش هیجانی.. 98

نمودار 4-8) هیستوگرام متغیرخلاقیت.. 100

نمودار 4 -9) هیستوگرام  متغیر تعارض… 101

نمودار 4–10) راداری ابعاد تعارض… 102

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

شکل 1-1: مدل نظری تحقیق. 8

شکل2-1: پنج سبک مدیریت تعارض. 18

شکل 2-2: فرایند تعارض… 25

شکل2-3:  مدل کشش بازار. 60

شکل2-4:  مدل فشار فناوری.. 61

شکل 2-5 مدل تلفیقی فرایند خلاقیت.. 61

شکل 2-6 فرایند پنج مرحلهای معرفی خلاقیت در سازمانها 65

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده­ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کارکنان اداره آموزش و پروش استان گیلان  با تعداد 1568 نفر است. با توجه به نرمال بودن جامعه آماری، حداقل حجم نمونه از طریق فرمول کوکران به تعداد 308 نفر محاسبه شده، که در ادامه کار محقق به تعداد 350 پرسشنامه در میان کارکنان با استفاده از روش نمونه برداری تصادفی توزیع نمود که در نهایت تعداد 310 پرسشنامه قابل قبول که بتوان از طریق آن داده­ها را تجزیه و تحلیل نمود جمع­آوری شد. با تجزیه و تحلیل داده­ها مشخص گردید در سطح 95% اطمینان بین هوش هیجانی و خلاقیت ارتباط مثبت و همچنین بین هوش هیجانی و تعارض ارتباط منفی وجود دارد.

 

کلمات کلیدی: هوش هیجانی، خلاقیت، تعارض، اداره کل آموزش و پروش استان گیلان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1) مقدمه

در طلیعة قرن جدید که سازمان­ها با محیط رقابتی جهانی مواجه­اند، همواره نیاز به تغییرات ریشه­ای و خلاقیت­های کاری احساس می­شود، نیروی رقابتی جهانی، سازمان­های امروزی را مجبور کرده است که بعد از دهها سال پیگیری روش­ها و رویه­های کاری ثابت خود، روش­های کاری جدید را در پیش بگیرند، به گونه­ای که سازمان­ها، دارای ثبات کاری نیستند و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند. اداره سازمان­های عظیم و پیشرفته مرهون زحمات مدیران لایق، مطلع و باکفایتی است که با به کارگیری دانش و فنون مدیریت در انجام این امر مهم توفیق یافته­اند (هادوی،1392). که مهمترین ویژگی سازمان­های آن، عدم اطمینان، پیچیدگی، جهانی سازی و تغییرات فزاینده تکنولوژیکی است. لذا مهمترین دغدغه اکثر سازمان­ها، تدوین و پیاده سازی استراتژی­هایی است که موفقیت و بقای آنها را در شرایط متحول و پیچیده محیطی، تضمین نماید. آنچه که سازمانهای عصر حاضر به شدت به آن نیازمندند تا بتوانند در بازارهای پویا و پیچیده امروزی جایگاهی داشته باشند و برای خود کسب مزیت رقابتی نمایند، توان تولید محصولات و خدمات جدید و منحصربه­فرد و قابل رقابت در بازارهای متغیر امروزی است. واین امر میسر نمی گردد مگر با نوآوری و خلاقیت مدیران و نیز تأثیر مدیران بر پرورش خلاقیت کارکنان که با کمک یکدیگر در جهت رشد و بالندگی سازمان خود بکوشند (مهدوی­مزده-ضرغامی؛1391). پرواضح است استراتژی کسب و کار هر سازمان که جهت دهنده در این زمینه می­باشد نقش مهمی در رسیدن سازمان به وضع مطلوب در بین رقبا دارد، و چنانچه بیان شد خلاقیت و نوآوری نیز نقش اثرگذاری بر بهبود وضعیت سازمان و حفظ و بقاء بلندمدت آن و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان دارد (2012؛Torka et al ). از طرفی دیگر افراد با مهارت‎های هوش هیجانی بالا به سرعت و به سادگی ذهن خود را آرام و شفاف می­سازند و به این ترتیب راه را برای دسترسی به بینش درونی و ایده­های خلاق به روی خود می­گشایند. کارکنانی که از هوش هیجانی قوی­تر برخوردارند، از نظر اجتماعی متعادل، شاد و سرزنده­اند و هیچ نگرانی ندارند، احساسات خود را به طور مستقیم بیان می کنند و در امور تحصیلی خلاق و نوآور هستند (هاشمی، 1392).

از مواردی که اهمیت هوش هیجانی را در کار نشان می­دهد، استفاده از اختلاف و تنوع نظرها و به عبارت دیگر تعارضات و فشارها برای پیش­برد و موفقیت سازمان است. مدیری که هوشیاری هیجانی بالایی دارد، به راحتی و به سرعت منابع تعارض را شناسایی و از آن در جهت افزایش اثربخشی سازمان استفاده می­کند. حل موفقیت آمیز تعارضات، منوط به در نظر گرفتن احساسات تمام افراد است. زمانی یک راه حل مطلوب بدست می­آید که افراد با هم در تماس مستقیم باشند، مهارت­های اساسی هوش هیجانی نظیر گوش دادن و تایید را آموخته باشند (Afzalur – Climent, 2013).

 

1-2) بیان مسأله

سال­های اخیر، تلاش­های وسیعی به وسیله بسیاری از سازمان­ها برای ترغیب افراد خود به خلاقیت انجام گرفته است. خلاقیت لازمه و پیش درآمد توسعه و پیشرفت و تعالی یك سازمان و جامعه است و آگاهی از فنون و تكنیك­های آن ضرورتی اجتناب­ناپذیر برای مدیران و کارکنان سازمان است. امروزه سازمان­هایی موفق هستند و می­توانند در دنیای پررقابت ادامه حیات بدهند كه دائماً افكار و اندیشه­های جدید را در سازمان كاربردی كنند و این امر توسط مدیران و كاركنان خلاق امكان پذیر است. معیار اساسی موفقیت یك نظام در این است كه چقدر افراد بافكر و خلاق تربیت می­كند و به تعبیری مدیر خوب را كسی می­دانند كه تفكر و چگونگی استفاده از اطلاعات را به كاركنان یاد دهد و آنها را خلاق بار آورد (Fiest,2013). دانشمندان علوم اجتماعی برخلاف اقتصاددانان، علت پایین بودن رشد اقتصادی را نه تنها در کمبود سرمایه و منابع مالی، بلکه عمدتاً در ضعف خلاقیت در برخی از جوامع می­دانند­(شجاعی؛1387). ضعف خلاقیت در سازمان­های خدماتی و آموزشی می­تواند منجربه کاهش کیفیت خدمات، کاهش بازده مفید، ایجاد رقابت غیرمنصفانه، عدم دستیابی به مزیت رقابتی، ناکافی بودن مهارت­های مدیریتی، کاهش ارتباطات افقی و مواردی از این دست شود (گلستان هاشمی،1390). در واقع تمام علوم و فنون و هنرها و به­طور کلی همه دستاوردها و تمدن انسان، محصول خلاقیت و نوآوری است (رسولی و همکاران؛1391). در این عرصه، اهمیت خلاقیت به وضوح قابل مشاهده است زیرا اگر این نیرو که در واقع منبع اصلی مولد انرژی در سازمان است با بی توجهی روبرو شده و یا سرکوب شود سازمان هر روز ضعیف­تر شده و چرخ­های آن یکی پس از دیگری از حرکت بازخواهد ایستاد بنابر این عامل کلیدی و آنچه که هم اکنون در جهان در کانون توجه سازمان و جوامع بشری قراردارد این منبع عظیم نیروی انسانی است و مهارت مدیران در شناسایی رفتار و شخصیت افراد و برخورد مناسب با آن که همان مهارت انسانی و ارتباطی محسوب می‎شود درایجاد فضای مناسب ظهور خلاقیت وپرورش نیروهای انسانی خلاق، دارای اهمیت بسیار زیادی می باشد (Fiest,2013).

خلاقیت توانایی شخص در ایجاد ایده ها، نظریه ها، بینش های اشیای جدید و بازسازی مجدد در علوم و سایر زمینه ها است که بوسیله متخصصان به عنوان پدیده ای ابتکاری و از لحاظ علمی، زیبایی شناسی و اجتماعی با ارزش قلمداد می­گردد.

از سوی دیگر در جوامع امروزی تعارض موضوعی است كه اندیشة انسان را بیش از هر مسئله دیگری به خود مشغول كرده است و این امر در همة سازمان­ها به صورت­های گوناگونی مانند تعارض بین رئیس و مرئوس، كارفرما و كارگر، تعارض بین همكاران و حتی تعارض درون­فردی وجود دارد. تفاوت­های ادراكی، شخصیتی، اعتقادی، سیاسی و مانند آن از یك طرف و استنباط­های مختلف در مورد هدف­های فردی، سازمانی و جامعه از سوی دیگر، تعارضات گوناگونی را در محیط­های دسته­جمعی ایجاد می­كند (مظفری و همکاران؛1391). هنگامی که تعارض موجب شکاف عمده در داخل سازمان می­شود، به ناچار وقت و کوششی را که باید صرف بهره­وری بیشتر نمود، باید برای حل تعارض به کار برد. وجود بیش از حد تعارض در سازمان­های آموزشی باعث ناکامی در رسیدن به اهداف شخصی و سازمانی می­شود که این به نوبه خود منجربه کاهش عملکرد و بهره­وری است(فیضی و همکاران؛1390). پژوهش­ها نشان داده­اند که مدیران سازمان­ها یک چهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارض می­کنند و مدیران آموزشی تقریبا نصف وقت خود را به این امر می­پردازند و این در حالی است که مدیران معمولا نسبت به تعارض نگرش منفی داشته و سعی در سرکوب آن دارند اما دانشمندان علوم رفتاری هدف سیستم مدیریتی موفق را ایجاد سطح مناسبی از تعارض می­دانند. بنابراین تعارض از جمله مواردی است که مورد توجه محققان قرار گرفته است و از این رو مطالعه آن مورد اهمیت است که مدیران و کارکنان سازمان­ها وقت زیادی را صرف آن می­کنند (کردنوقابی و همکاران؛1390). تعارض عبارت است از منازعه آشکار میان حداقل دو نفر به گونه­ای که یکی احساس می­کند کمبود امکانات، ناسازگاری اهداف و دخالت افراد دیگر مانع رسیدن فرد به اهداف او می‎شود (Lewis, 2011). تعارض شامل سه بعد سرخوردگی، تعارض هدف و تعارض نقش است (Suliman,2012).

سلیمان و الشیخ (2007) در مطالعه­ای، به این نتیجه رسیدند که یکی از عوامل مرتبط با خلاقیت و تعارض، هوش هیجانی است. آن­ها بیان کردند که شواهد موجود نشان می­دهد که هوش به تنهایی موفقیت در سازمان یا زندگی را توضیح نمی­دهد بلکه احساسات در موفقیت سازمان نقش کلیدی ایفا می­کنند (Suliman- Al sheikh,2007). مدیران با استفاده از توانایی­های هوش هیجانی می­توانند بصورت موثر و كارآمد تعارضات سازمان را كاهش یا بنحوی از آن در جهت افزایش كارایی و اثربخشی سازمان بهره گرفته و رسیدن به اهداف سازمان را تسریع و تسهیل نمایند(اسحقی؛1391). همچنین محققان استدلال کرده­اند که هوش هیجانی می‎تواند عملکرد سازمانی را با توجه به خلاقیت کارکنان بهبود بخشد (Suliman- Al sheikh,2007). از نظر گلمن هوش هیجانی توانایی سازماندهی احساسات خود و دیگران، خود انگیزشی و مدیریت احساسات و روابط با دیگران تعریف شده است (Sawitri – Laksmi Riani,2012).

درصد از تعهد سازمانی کارکنان توسط متغیرهای حمایت همکاران و حمایت سرپرستان از ابعاد پاداش اجتماعی قابل پیش بینی است و 2/24 درصد از فرسودگی شغلی کارکنان توسط متغیرهای حمایت سرپرستان و حمایت همکاران از ابعاد پاداش اجتماعی قابل پیش بینی است.

واژگان کلیدی: پاداش اجتماعی، اعتیاد به کار، فرسودگی شغلی، تعهد سازمانی.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                               صفحه

فصل اول: كلیات تحقیق

1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………. 2

1-2) بیان مسأله………………………………………………………………………………………… 3

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………… 4

1-4) اهداف پژوهش………………………………………………………………………………….. 6

1-4-1) هدف کلی……………………………………………………………………………….. 6

1-4-2) اهداف ویژه……………………………………………………………………………… 6

1-5) سوال های پژوهش……………………………………………………………………………… 6

1-6) فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………. 6

1-7) متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………. 7

1-8) تعاریف واژه ها و اصطلاحات………………………………………………………………. 7

1-8-1) تعاریف مفهومی(نظری)……………………………………………………………….. 7

1-8-2) تعاریف عملیاتی(عملی)……………………………………………………………….. 7

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………… 11

2-2) پاداش اجتماعی ………………………………………………………………………………….. 12

2-2-1) مفهوم پاداش………………………………………………………………………………. 12

2-2-2) انواع پاداش………………………………………………………………………………… 13

2-2-3) دلایل ارائه پاداش…………………………………………………………………………. 14

2-2-4) مدیریت پاداش……………………………………………………………………………. 15

2-2-5) مبانی پاداش……………………………………………………………………………….. 15

2-2-6) سیستم های پاداش ………………………………………………………………………. 16

2-2-7) مفاهیم اخلاقی مدیریت پاداش استراتژیک………………………………………….. 17

 

2-2-8) پاداش کل و ارتقای انگیژش وعملکرد………………………………………………. 19

2-2-9) مفهوم پاداش اجتماعی…………………………………………………………………… 20

2-3) اعتیاد به کار ……………………………………………………………………………………….. 21

2-3-1) مفهوم اعتیاد به کار……………………………………………………………………….. 21

2-3-2) تعاریف اعتیاد به کار…………………………………………………………………….. 24

2-3-3) خودشیفتگی ………………………………………………………………………………. 28

2-3-4) انواع اعتیاد به کار…………………………………………………………………………. 29

2-3-5) پیامدهای اعتیاد به کار……………………………………………………………………. 30

2-3-6) پرکاری در برابر اعتیاد به کار…………………………………………………………… 31

2-3-7) نشانه های افراد معتاد به کار……………………………………………………………. 31

2-3-8) راه کارهای درمانی……………………………………………………………………….. 32

2-3-9) اعتیاد به کار وکیفیت زندگی …………………………………………………………… 33

2-4) تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………. 34

2-4-1) مفهوم تعهد سازمانی……………………………………………………………………… 34

2-4-2) سه نگرش عمده تعهد سازمانی………………………………………………………… 35

2-4-3) دیدگاه های نظری تعهد سازمانی……………………………………………………… 35

2-4-4) دیدگاه های نظری عوامل موثر بر تعهد سازمانی…………………………………… 37

2-5) فرسودگی شغلی…………………………………………………………………………………… 37

2-5-1) مفهوم فرسودگی شغلی………………………………………………………………….. 37

2-5-2) رویکردهای مختلف نسبت به فرسودگی شغلی……………………………………. 38

2-5-3) عوامل پیش سندرم فرسودگی شغلی…………………………………………………. 42

2-5-4) علایم هشدار دهنده فرسودگی شغلی………………………………………………… 45

2-5-5) عوامل موثر در فرسودگی شغلی………………………………………………………. 47

2-5-6) ویژگی های افراد مستعد فرسودگی………………………………………………….. 48

2-5-7) شیوه های مقابله با فرسودگی شغلی………………………………………………….. 48

2-5-8) راهبردهای سازمانی مقابله با فرسودگی شغلی……………………………………… 49

2-6) پیشینه پژوهش ……………………………………………………………………………………. 50

2-6-1) پژوهش های انجام شده درداخل کشور …………………………………………….. 50

این مطلب را هم بخوانید :

2-6-2) پژوهش های انجام شده در خارج از کشور………………………………………… 53

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….        57

3-2) روش پژوهش ………………………………………………………………………………….. ….57

3-3) جامعه آماری ……………………………………………………………………………………. …57

3-4) حجم نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………………………….. ..57

3-5) روش های گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………… ..57

3-6) ابزار اندازه گیری داده ها ……………………………………………………………………… ..58

3-7) روایی……………………………………………………………………………………………… ..60

3-8) پایایی …………………………………………………………………………………………….. ..60

3-9) روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………… ..61

فصل چهارم: یافته های تحقیق

4-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………. 64

4-2) تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها …………………………………………………………….  65

4-3) تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها ……………………………………………………………  69

فصل پنجم: جمع­بندی و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………. 80

5-2) خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………. 80

5-3) یافته های پژوهش………………………………………………………………………………. 81

5-4) بحث و نتیجه گیری……………………………………………………………………………. 82

5-5) محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………. 86

5-5-1) محدودیت های در اختیار پژوهشگر…………………………………………… 86

5-5-2) محدودیت های خارج از اختیار پژوهشگر……………………………………. 86

5-6) پیشنهاد های پژوهش………………………………………………………………………….. 86

5-6-1) پیشنهادهایی بر اساس نتایج پژوهش…………………………………………… 86

5-6-2) پیشنهادهایی بر اساس تجارب پژوهشگر……………………………………… 88

5-6-3) توصیه به پژوهشگران آینده………………………………………………………. 88

منابع ……………………………………………………………………………………………………….  90

منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………  90

منابع غیر فارسی …………………………………………………………………………………………  94

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………. 99

فهرست جدول ها

      عنوان                                                                                          صفحه

 

جدول 3-1. تناظر مولفه های پاداش اجتماعی با گویه های پرسشنامه مربوطه              58

جدول 3-2. تناظر مولفه های اعتیاد به کار با گویه های پرسشنامه مربوطه…………………. 59

جدول 3-3. تناظر مولفه های تعهد سازمانی با گویه های پرسشنامه مربوطه                59

جدول 3-4. تناظر مولفه های تعهد سازمانی با گویه های پرسشنامه مربوطه                60

جدول 4-1. توزیع فراوانی ودرصد فراوانی متغیر جنسیت…………………………………… 65

جدول 4-2. توزیع فراوانی ودرصد فراوانی متغیر سن………………………………………… 66

جدول 4-3. توزیع فراوانی ودرصد فراوانی متغیر میزان تحصیلات………………………… 67

جدول 4-4. توزیع فراوانی ودرصد فراوانی متغیر سابقه کار…………………………………. 68

جدول 4-5. جدول آزمون K-S جهت بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش             69

جدول 4-6. بررسی همبستگی بین پاداش اجتماعی و اعتیاد به کار کارکنان                70

جدول 4-7. بررسی همبستگی بین پاداش اجتماعی و تعهد سازمانی کارکنان              71

جدول 4-8. بررسی همبستگی بین پاداش اجتماعی و فرسودگی شغلی کارکنان           72

جدول 4-9. ضرایب متغیرهای وارد شده در معادله رگرسیون گام به گام (فرضیه 4)      74

جدول 4-10. ضرایب متغیرهای وارد شده در معادله رگرسیون گام به گام (فرضیه 5)    76

جدول 4-11. ضرایب متغیرهای وارد شده در معادله رگرسیون گام به گام (فرضیه 4)    78

فهرست نمودارها

       عنوان                                                                                          صفحه

 

نمودار 4-1. نمودار ستونی متغیر جنسیت بر حسب درصد فراوانی…………………………. 65

نمودار 4-2. نمودار ستونی متغیر سن بر حسب درصد فراوانی………………………………. 66

نمودار 4-3. نمودار ستونی متغیر میزان تحصیلات  بر حسب درصد فراوانی               67

نمودار 4-4. نمودار ستونی متغیر سابقه کار بر حسب درصد فراوانی……………………….. 68

فهرست شکل ها

     عنوان                                                                                          صفحه

 

شکل 2-1.رویکرد ساختاری فرسودگی شغلی…………………………………………………… 42

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• مقدمه

ﻣﺪت زﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ ﻧﻘﺶ ﺷﺨﺼﯿﺖ در ﺗﺒﯿﯿﻦ ﻧﮕﺮش ﻫﺎ و رﻓﺘﺎرﻫﺎی اﻓﺮاد ﭘﺮداﺧﺘﻪ اﻧﺪ. ﺷﺨﺼﯿﺖ ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﯽ را در درك و ﻓﻬﻢ ﻧﮕﺮش ﻫﺎ و رﻓﺘﺎرﻫﺎی اﻓﺮاد در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ اﯾﻔﺎ ﻣﯽﮐﻨﺪ (بویار و موسلی،[1] 2007؛ جانسون، ماراکاز و پالمر[2]، 2005).

شرایط كارى در سازمان هاى امروز به گونه اى است كه موجب می شود بسیارى از افراد، بخش فراوانى از زندگى و اوقات خود را به كار اختصاص دهند. این وضعیت می تواند پیامدهاى مثبتى داشته باشد، اما در عین حال، عوارض و پیامدهاى منفى نیز دارد. از این رو، اخیراً پژوهش هایى درباره صرف میزان فراوانى از وقت در كار انجام شده است كه اصطلاح اعتیاد به كار، براى آن به كار می رود (اسنیر و زوهار[3]، 2008). حضور در محیط های كاری و صرف بخش قابل توجهی از زمان روزانه برای انجام كار و دغدغه و اشتغالات ذهنی درباره فعالیت های كاری باعث شده است افراد زمان بسیار زیادی را به طور دلخواه و داوطلبانه به فعالیت های كاری اختصاص می دهند، بدون آن كه به اندازه مناسب و كافی به استراحت و تفریح پرداخته و زمانی را به خانواده و دوستان اختصاص دهند؛ از این رو غالباً استرس زیادی را تجربه نموده و كارشان موجب مشكلات جسمی و روانی برای آنان می شود (احمدی و همکاران، 1389).

بر اساس یافته هاى بورك و كوكسال[4] افراد معتاد به كار، بیشتر به سازمان متعهد هستند. اعتیاد به كار  با اضافه كارى و حجم كار ارتباط دارد، بنابراین، تعهد افراد معتاد به كار به سازمان، موجب كاهش ناهنجارى ها در سازمان می شود. برخى پژوهشگران بیان كرده اند كه انواع مختلفى از الگوهاى رفتارى اعتیاد به كار وجود دارد كه هر یك از آنها، بالقوه سابقه متفاوتى دارد و با عملكردشغلى، پیامدهاى كارى و زندگى مرتبط است (سیدجوادین، نرگسیان و شاهی، 1389).

در همین ارتباط پژوهش حاضر بر آن است كه رابطه پاداش اجتماعی با اعتیاد به کار، تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی کارکنان بیمارستان حضرت امام خمینی)رض( ساری را مورد بررسی قرار دهد. این فصل كه به عنوان دروازه ورود به موضوع مورد مطالعه، یكی از مهمترین فصل های این پایان نامه است و در آن نقش كلی اجرای طرح به اجمال مطرح می گردد. لازم به ذكر است كه بر اساس مباحث عنوان شده در این فصل كلیه فصول دیگر پژوهش طراحی و سازماندهی می گردد.

 

• بیان مسأله

امروزه، به دلیل جهانی شدن بازار ها و افزایش رقابت، سازمان ها از تیم، به منزلة ابزاری قدرتمند، برای حل مشكلات سازمانی و ایجاد هم افزایی بین منابع انسانی استفاده می كنند (آقاجانی و رضایی، 1393).

كاركنان، بیشتر از گذشته درباره زندگی كاری خود فكر می كنند و نگران هستند. آن ها شغل مطمئن، دراز مدت و ارضا كننده می خواهند. كارمندان اغلب حرفه خود را با امید و انتظاراتی ویژه برای رسیدن به بالاترین سطح در سازمان شروع می كنند و اكثر آن ها به پیشرفت خود، رسیدن به قدرت، كسب بالاترین مسئولیت ها و پاداش ها اهمیت می دهند (خائف الهی، 1391).

به زعم آن ها، پاداش اجتماعی به دریافتی های ارزشمندی اطلاق می شود كه فرد از تعامل با دیگران در محیط كار به دست می آورد، نظیر حمایت همكاران، سرپرستان و مدیران. پاداش اجتماعی موجب برآورده شدن نیازهای امنیت، احترام و تعلق می شود. با توجه به تعریف فوق، منطقی است كه حمایت همكاران تیمی و رهبر تیم را پاداش اجتماعی بنامیم (آرمسترانگ[5]، 2010).

بسیاری از افراد كار را پرستش می كنند و اعتقاد دارند این كار است كـه به آن ها زندگی                می بخشد، با كار كردن به بلوغ می رسند و با كار هم می میرند. اما برخی اوقات كار چنان با اهمیت می شود كه به عنوان خدای فرد قرار می گیرد تا جایی كه فرد بدون آن نمی تواند زندگی كند، به عبارتی دیگر، به كار اعتیاد پیدا می كند. اعتیاد به كار، اعتیادی است كه برای شخص می تواند لذت بخش یا خسته كننده و مشكل ساز باشد. عده ای این حالت را یك بیماری می دانند كه در دسته اختلالات و سواس گونه قرار می گیرد. مشكل این است كه این افراد اعتقاد دارند كه اگر كار نكنند، دنیا بر سرشان خراب خواهد شد. آنها لزوماً عاشق كار خود نیستند یا كوششی برای رسیدن به مدارج بالا از خود نشان نمی دهند. اگر شخصی تصور كند كه خودش تنها كسی است كه می تواند این كار بخصوص را انجام دهد، به احتمال زیاد یك معتاد به کار به شمار می آید. هر چند كه اكثر موارد اعتیاد به كار در یك شغل با درآمد بالا، معتاد به كار همراه است، اما این حالت ممكن است در كسانی كه به طرز افراطی به ورزش، موسیقی، هنر و مانند آن می پردازند، هم صدق كند (بورك[6]، 2006).

موفقیت سازمان ها و محیط های کاری بستگی کامل به استفاده کارآمد از منابع نیروی انسانی بر پایه علوم رفتاری دارد و این چالشی است که به گونه ای فزآینده سرپرستان، مدیران و                دست اندرکاران امـور کار و سازمان را به خود مشغول کرده است. بدون شک شرایطی نیز که در آن         می کوشیم کاری را انجام دهیم، می تواند بر کارآمدی و سرعت کوشش های مان اثر بگذارد. زمانی که به انجام دادن کاری مشغول هستیم، محیط بلافصل به اندازه توانایی واقعی ما برای انجام دادن آن مؤثر است. در میان عواملی که می توانند رفتار کارکنان را تحت تأثیر قرار دهند، شرایط فیزیکی محیط کار بارزتر از همه عوامل اند. بسیاری مواقع کارکنان پزشکی بسیاری از تصمیم گیری های حیاتی درباره سیاست عملیاتی را اتخاذ می کنند که بالا بودن تعهد آن ها به سازمان در اتخاذ تصمیمات می تواند مؤثر باشد. لذا تعهد سازمانی و عوامل مؤثر بر آن اهمیت دو چندان می یابد (تای[7]، 2008).

محیط های درمانی همواره گرفتار طیف وسیعی از عوامل استرس زا نظیر مواجه با بیماری های شدید و مرگ بیماران، حجم زیاد كار و ابهام نقش می باشند. عواملی مانند شیفت كاری، استفاده ناكافی از توانایی های شخصی، زیاد بودن حجم كار، تبعیض در میزان دستمزد، مبهم بودن آینده شغلی، رابطه با همكاران، وضعیت كیفی ابـزار آلات و احتمال خطر جسمی و كمی حجم كار در یك محیط كار پرتكرار و یكنواخت در ایجاد فرسودگی شغلی دخالت دارند (میرهاشمی، 1385).

با توجه به موراد فوق پژوهش حاضر در پی پاسخگویی به این سوال است که آیا بین پاداش اجتماعی با اعتیاد به کار، تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی کارکنان بیمارستان حضرت امام خمینی)رض( ساری رابطه وجود دارد؟

• اهمیت و ضرورت پژوهش

کارکنان ارزشمندترین دارایی سازمان ها هستند. این نیروی انسانی است که با برخورد مناسب           می تواند مثبت و در جهت اهداف سازمان و یا در صورت عدم هدایت، در خلاف جهت اهداف سازمان گام بردارد. از این رو شناخت رفتار نیروی انسانی در مدیریت اهمیت ویژه ای دارد.     البته این شناخت و نگهداری از منابع انسانی صرفا نگهداشتن افراد در سازمان نیست، بلکه جوش دادن آن ها با سازمان و ایجاد همبستگی متقابل فرد و سازمان است. چه بسا افرادی کـه سال ها در سازمان می مانند ولی عامل ماندن آن ها اجبار است و در این صورت نه تنها باری از دوش سازمان برنمی دارند بلکه اگر فرصت پیدا کنند بار سنگینی بر دوش سازمان می گذارند. پس برای افزایش روحیه و رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان لازم است به برطرف ساختن نیازهای آنان در محیط کار توجه شود (رهنمای رودپشتی و محمود زاده، 1387).

وقتی فردی به عضویت یك تیم کاری در می آید، سه نوع تعامل شكل می گیرد كه می تواند بر رفتار اعضا و اثربخشی تیم اثرگذار باشد، تعامل عضو تیم با سازمان؛ تعامل عضو با سرپرستان، تعامل عضو با سایر همکاران. محققان بر آنند كه اعضای تیم بین حمایتی كه از سازمان دریافت می كنند با حمایتی كه از سرپرستان یا سایر کارکنان و همکاران، دریافت می كنند، تمییز قائل  می شوند و هر یك از این منابع حمایتی آثار متفاوتی به همراه خواهد داشت. همان گونه كه كاركنان یك ارتباط مبادلاتی و دو جانبه با سازمان شكل می دهند، می توان انتظار داشت كه با تیم خود نیز چنین ارتباطی را شكل دهند. یعنی، وقتی یك عضو تیم متوجه حمایت سرپرست و سایر همكاران تیمی نسبت به خود شود نگرش وی نسبت به تیم (تعهد تیمی) تغییر می یابد و به گونه ای عمل می كند كه منافع تیم و سازمان تأمین شود (بیشاپ و همكاران[8]، 2000).

به طور کلی می توان گفت که نیروی انسانی کارآمد، شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمان های دیگر است. وجود نیروی انسانی متعهد، وجهه سازمان را در اجتماع مهم جلوه داده و زمینه را

یافته ها: این تحقیق نشان داد که ابعاد فلسفه اخلاقی (قانون طلایی، منفعت گرایی، وظیفه گرایی، عدالت گرایی و آزادی فردی )با بروز رفتار فرا نقش رابطه معنی دار دارند. بر اساس آزمون همبستگی پیرسون شدت رابطه منفعت گرایی و آزادی فردی بیش از سایر ابعاد می باشد .

محدودیتهای تحقیق :تعداد کم سناریو ها برای سنجش فلسفه اخلاقی کارکنان ، ساده بودن مدل و عدم کنترل متغیرهای مداخله گر و تعدیلگر نظیر عدالت و تعهد سازمانی

ارزش علمی : این تحقیق رابطه بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش و شدت رابطه ابعاد فلسفه اخلاقی و رفتار فرانقش و ابعاد موثر تر بر بروز رفتار شهروندی را روشن می کند و نشان می دهد تمایل افراد برای انجام رفتار فرانقش ، وقتیکه درک مساعد تری نسبت به اخلاق گرایی داشته باشند بیشتر خواهد بود .

واژگان کلیدی : رفتار فرا نقش ، رفتار شهروندی سازمانی ، فلسفه اخلاقی

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                         صفحه

فصل اول  : کلیات تحقیق

1-1) مقدمه     ……………………………………………………………………………………………………………………………….1

1-2) بیان مساله     ………………………………………………………………………………………………………………………1

1-3)ضرورت و اهمیت تحقیق       ………………………………………………………………………………………………..3

1-4) چارچوب نظری       ……………………………………………………………………………………………………………..5

1-5) فرضیه های تحقیق    …………………………………………………………………………………………………………..7

1-6) اهداف تحقیق        ………………………………………………………………………………………………………………7

1-7) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق   …………………………………………………………………………………………8

1-7-1) تعریف عملیاتی متغیر مستقل    ……………………………………………………………………. 8

1-7-2 ) تعریف عملیاتی متغیر وابسته   ………………………………………………………………………9

1-8) قلمرو تحقیق     ………………………………………………………………………………………………………………….10

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1 ) : رفتار فرانقش   ………………………………………………………………………………………………………..12

2-1-1)مقدمه     …………………………………………………………………………………………………………………………….12

 

2-1-2) مفهوم رفتار فرا نقش    ……………………………………………………………………………………………………12

2-1-3 ) تاریخچه مفهوم رفتار فرا نقش    ……………………………………………………………………………………..15

2-1-4 ) مدلهای رفتار فرا نقش    …………………………………………………………………………………………………18

2-1-4-1 ) مدل گراهام     ………………………………………………………………………………………18

2-1-4-1 ) مدل پودساکف  ………………………………………………………………………………………19

2-1-4-1 ) مدل مارکوزی  ……………………………………………………………………………………….19

2-1-4-1 ) مدل بورمن و موتوویدلو    ……………………………………………………………………….19

2-1-4-1 ) مدل فار   ………………………………………………………………………………………………20

2-1-4-1 ) مدل ارگان  ……………………………………………………………………………………………20

2-1-5 ) عوامل تاثیر گذار بر بروز رفتار فرا نقش   …………………………………………………………………………..22

2-1-5-1 ) ویژگی های فردی کارکنان     …………………………………………………………………22

2-1-5-2 ) ویژگی های شغلی   ………………………………………………………………………………..23

2-1-5-3 ) ویژگی های سازمانی    ……………………………………………………………………………23

2-1-5-4 ) سبك رهبری   ……………………………………………………………………………………….24

2-1-6 ) پیامدهای رفتار فرانقش   …………………………………………………………………………………………………24

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                         صفحه

2-1-7 ) سیاستهای تقویت رفتارفرا نقش    ……………………………………………………………………………………25

2-1-7-1 ) گزینش واستخدام   …………………………………………………………………………………25

2-1-7-1 ) آموزش و توسعه    …………………………………………………………………………………26

2-1-7-1 ) ارزیابی عملکرد و جبران خدمات   ……………………………………………………………26

2-1-7-1 ) سیستم‌های غیررسمی    …………………………………………………………………………26

2-2 ): فلسفه اخلاقی کارکنان   …………………………………………………………………………………..27

2– 2-1 ) مقدمه    ………………………………………………………………………………………………………………………27

2– 2-2 ) مفهوم فلسفه اخلاقی    …………………………………………………………………………………………………27

2-2-3 ) پیشینه تاریخی فلسفه اخلاق   ………………………………………………………………………………………….28

2-2-4 ) عوامل اثر گذار بر فلسفه اخلاقی   …………………………………………………………………………………….29

2-2-5 ) انواع فلسفه های اخلاقی    ………………………………………………………………………………………………30

این مطلب را هم بخوانید :

2-2-5-1 ) دسته بندی بر حسب هدف یا فرآیند   ……………………………………………………….30

2-2-5-2 ) دسته بندی محوری   ………………………………………………………………………………31

2-2-5-3 ) دسته بندی فورسیت    …………………………………………………………………………….32

2-2-5-4) دسته بندی قاری سید فاطمی……………………………………………………………………..33

2-2-5-5 ) دسته بندی الوانی …………………………………………………………………………………….35

2-2-5-6) دسته بندی رحمان سرشت ………………………………………………………………………..36

2-2-5-7 ) دسته بندی لدبتر………………………………………………………………………………………37

2-2-5-8 ) دسته بندی هس مر ………………………………………………………………………………..38

2-2-6) پیامد اخلاق در سازمانها   …………………………………………………………………………………………………43

2-3): رابطه فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش……………………………………………………………44

2-3-1 ) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….44

2-3-2 ) اهمیت رفتار فرا نقش در سازمانها……………………………………………………………………………………….44

2-3-3 ) فلسفه اخلاقی بعنوان یکی از ویژگی های کارکنان ……………………………………………………………..46

2-3-4 ) الگوی تصمیم گیری اخلاقی ……………………………………………………………………………………………..48

2-3-4-1 ) تجزیه و تحلیل اقتصادی …………………………………………………………………….49

2-3-4-2 ) تجزیه وتحلیل قانونی …………………………………………………………………………49

2-3-4-3 ) تجزیه وتحلیل فلسفی …………………………………………………………………………49

2-3-5 ) نقش فلسفه اخلاق فرد در تصمیم گیری و رفتار فرا نقش……………………………………………………..50

2-4): پیشینه تحقیقاتی…………………………………………………………………………………………………………………..52

2-4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….52

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                         صفحه

2-4-2) پیشینه تحقیقات داخلی  ………………………………………………………………………………………………………52

2-4-3) پیشینه تحقیقات خارجی   ……………………………………………………………………………………………………54

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1)مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………………………..57

3-2) روند اجرای تحقیق    ……………………………………………………………………………………………………………57

3-3)  روش تحقیق    …………………………………………………………………………………………………………………..57

3-4) جامعه آماری     ……………………………………………………………………………………………………………………58

3-5)  نمونه آماری    …………………………………………………………………………………………………………………….58

3-6)  روش و ابزار گردآوری داده ها   …………………………………………………………………………………………….58

3-7) روایی و پایایی تحقیق   …………………………………………………………………………………………………………59

3-8) روش تجزیه و تحلیل داده ها    ……………………………………………………………………………………………..60

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

4 – 1 ) مقدمه    …………………………………………………………………………………………………………………………..62

4 – 2 ) توصیف متغیرهای تحقیق   ……………………………………………………………………………………………….62

4-2-1) جنسیت    ………………………………………………………………………………………………………..62

4-2-2) سن    ……………………………………………………………………………………………………………..63

4-2-3) تحصیلات    …………………………………………………………………………………………………….63

4-2-4) ارتباط رشته    …………………………………………………………………………………………………..64

4-2-5) سابقه خدمت   …………………………………………………………………………………………………..64

4-2-6) نوع شغل   ………………………………………………………………………………………………………..65

4-2-7) قانون طلایی    …………………………………………………………………………………………………65

4-2-8) منفعت گرایی    …………………………………………………………………………………………………65

4-2-9) وظیفه گرایی    ………………………………………………………………………………………………….66

4-2-10) عدالت گرایی    ………………………………………………………………………………………………66

4-2-11) آزادی فردی    …………………………………………………………………………………………………67

4-2-12) نوع دوستی    ………………………………………………………………………………………………….67

4-2-13) فضیلت مدنی    ……………………………………………………………………………………………….67

4-2-14) وجدان کاری    ……………………………………………………………………………………………….68

4-2-15) جوانمردی    ……………………………………………………………………………………………………68

4-2-16) ادب و نزاکت    ……………………………………………………………………………………………….68

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                         صفحه

4-2-17) رفتار شهروندی    …………………………………………………………………………………………….69

4 – 3 ) آزمون فرضیه های تحقیق    ………………………………………………………………………………………………69

4 – 3-1 ) آزمون فرضیه اصلی      …………………………………………………………………………………69

4 – 3-2 ) آزمون فرضیه فرعی اول      …………………………………………………………………………..70

4 – 3-3 ) آزمون فرضیه فرعی دوم      …………………………………………………………………………..71

4 – 3-4 ) آزمون فرضیه فرعی سوم      ………………………………………………………………………….72

4 – 3-5 ) آزمون فرضیه فرعی چهارم         ……………………………………………………………………73

4 – 3-6) آزمون فرضیه فرعی پنجم      ………………………………………………………………………….74

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد

5 – 1 ) مقدمه     …………………………………………………………………………………………………………………………..76

5 – 2 ) نتایج آمار توصیفی    …………………………………………………………………………………………………………..76

5 – 2-1 ) توصیف پاسخ دهندگان     ………………………………………………………………………………76

5 – 2-2 ) توصیف متغیر های تحقیق     …………………………………………………………………………76

5 – 3 ) نتایج آمار استنباطی    ………………………………………………………………………………………………………..79

5 – 3-1 ) نتیجه آزمون فرضیه اصلی……………………………………………………………………………….79

5 – 3-2 ) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 1     ……………………………………………………………………..80

5 – 3-3 ) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 2     ……………………………………………………………………..80

5 – 3-4 ) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 3     ……………………………………………………………………..80

5 – 3-5 ) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 4     ……………………………………………………………………..81

5 – 3-6) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 5     ……………………………………………………………………….81

5 – 4 ) پیشنهاد ها بر اساس نتایج تحقیق  ………………………………………………………………………………………81

5 – 5 ) محدودیتهای تحقیق     ……………………………………………………………………………………………………..83

5 – 6 ) پیشنهاد برای پژوهش های آینده………………………………………………………………………………………….83

منابع و مأخذ   ………………………………………………………………………………………………………………………………..84

پیوستها……………………………………………………………………………………………………………………………………………90

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                         صفحه

 

جدول3-2) ابعاد متغیرها ، سوالات مربوطه و ضریب پایائی متغیرها    ………………………………………………………………60

جدول 4-1) جدول فراوانی جنسیت……………………………………………………………………………………………………………….62

جدول 4-2) جدول فراوانی سن…………………………………………………………………………………………………………………….63

جدول 4-3) جدول فراوانی تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………63

جدول 4-4) جدول فراوانی ارتباط رشته………………………………………………………………………………………………………….64

جدول 4-5) جدول فراوانی سابقه خدمت ………………………………………………………………………………………………………64

جدول 4-6) جدول فراوانی نوع شغل……………………………………………………………………………………………………………..65

جدول 4-7) جدول توصیفی قانون طلایی………………………………………………………………………………………………………65

جدول 4-8) جدول توصیفی منفعت گرایی……………………………………………………………………………………………………..66

جدول 4-9) جدول توصیفی وظیفه گرایی………………………………………………………………………………………………………66

جدول 4-10) جدول توصیفی عدالت گرایی……………………………………………………………………………………………………66

جدول 4-11) جدول توصیفی آزادی فردی……………………………………………………………………………………………………..67

جدول 4-12) جدول توصیفی نوع دوستی………………………………………………………………………………………………………67

جدول 4-13) جدول توصیفی فضلیت مدنی……………………………………………………………………………………………………67

جدول 4-14) جدول توصیفی وجدان کاری…………………………………………………………………………………………………….68

جدول 4-15) جدول توصیفی جوانمردی………………………………………………………………………………………………………..68

جدول 4-16) جدول توصیفی ادب و نزاکت……………………………………………………………………………………………………68

جدول 4-17) جدول توصیفی رفتار فرانقش……………………………………………………………………………………………………69

جدول 4-18) جدول همبستگی فلسفه اخلاقی و رفتار فرانقش…………………………………………………………………………69

جدول 4-19) جدول همبستگی فلسفه منفعت گرایی و رفتار فرانقش کارکنان ………………………………………………….70

جدول 4-20) جدول همبستگی وظیفه گرایی و رفتار فرانقش کارکنان …………………………………………………………….71

جدول 4-21) جدول همبستگی قانون طلایی و رفتار فرانقش………………………………………………………………………….72

جدول 4-22) جدول همبستگی عدالت گرایی و رفتار فرانقش………………………………………………………………………….73

جدول 4-23) جدول همبستگی آزادی فردی و رفتار فرانقش کارکنان ……………………………………………………………..74

جدول 5-1) توصیف عوامل جمعیت شناختی………………………………………………………………….76

جدول 5-2) توصیف متغیر های تحقیق………………………………………………………………………77

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                                         صفحه

شکل 1 – 1 ) مدل تحلیلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1)مقدمه

دنیای امروز دنیایی پر از رقابت است و سازمانها بدلیل نیاز به انعطاف پذیری در مواجهه با رقبا بدنبال یافتن شیوه هایی برای حداکثر نمودن عملکرد و تلاش کارکنانشان هستند و یکی از مهم ترین موضوعاتی که سازمانها با آن مواجه هستند ، چگونگی انگیزش کارکنان است به اینکه نقش ها و وظایف خود را به خوبی انجام می دهند تا این اطمینان حاصل شود که سازمان اثربخشی خود را حفظ خواهد کرد ( بهاری فر ، جواهری کامل و احمدی ،1390 ) . در واقع ، مجموعه ای ویژه از رفتارهای کارکنان می تواند تاثیر قابل توجهی بر موفقیت سازمان داشته باشد . به ویژه رفتارهایی که فراتر از الزامات تعریف شده نقش باشد ( صنوبری ، 1387) . در این تحقیق به رابطه بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش كاركنان پرداخته شده است.

فصل اول این تحقیق به بیان چارچوب و محدوده پژوهش اختصاص دارد. در این فصل محقق با بیان کلیات تحقیق انجام شده، شرح مختصری در مورد کلیه مراحل انجام شده ارائه می‌دهد، که بدین ترتیب زمینه برقراری ارتباط با مخاطب و در جریان قرار دادن او در مورد چگونگی ایجاد و انجام تحقیق را فراهم می‌سازد.

 

1 – 2) بیان مساله

مسئله این تحقیق كه محقق به دنبال دستیابی به راه حل آن می باشد عبارت است از بررسی رابطه فلسفه اخلاقی كاركنان در بروز رفتار های خارج از نقش و فرا وظیفه ای در آنان. به عبارت دیگر دو نفر كه در یك سازمان و یك واحد همزمان و با شرایط یكسانی كار می كنند رفتارهای شغلی و وظیفه ای متفاوتی از خود نشان می دهند: یكی از آنها در حد انجام وظایف سازمانی محوله و بر اساس شرح شغل عمل می نماید و دیگری رفتارهای خارج از وظیفه نظیر كمك به همكاران و … نشان می دهد ، كه در این صورت می بایست به شناسایی عوامـل تأثیرگذار بر تمایل به ماندگاری و میزان تاثیر آنها پرداخته شود. بنابراین محققان مختلفی به دنبال علل موثر بر بروز این پدیده در سازمان بوده اند و علل مختلفی از جمله وی‍ژگی های شغل،‌ ویژگی های فردی، عوامل رهبری و … را شناسایی كرده اند. با اینكه توجه به موضوع اخلاق بعنوان یكی از ویژگی ها در سطح فردی ، ‌سازمانی و اجتماعی در سازمانها مسئله جدیدی محسوب نمی شود؛ لیكن در سال های اخیر تجربه موفق شركت های اخلاق مداری در كنار افول شركت هایی كه اصول اخلاقی را نادیده می گرفتند، بیش از پیش اثربخشی راهكارهای اخلاق مدار را در سازمان ها آشكار كرده است .

شركت گاز، از جمله سازمانهایی است كه با عموم شهروندان از طبقات اجتماعی مختلف سر و كار دارد . با توجه به طیف وسیع مخاطبان، هرگونه نارسایی كمی و كیفی در خدمات شركت فوق منجر به بازخوردی مستقیم در شهروندان می شود ازجمله از دست رفتن زمان و هزینه های اضافی و خستگیهای روحی و جسمی مضاعف ناشی از دریافت نامناسب خدمات می شود. گسترده بودن طیف فعالیتهای این شركت و وجود بحرانهایی نظیر برف و لزوم مدیریت بیش از پیش انر‍ژی در سالهای اخیر نیاز این شركت را در بروز رفتارهای خارج از وظیفه بیش از پیش مشخص می كند . در شرایط كاملاً متحول و حاكم بر سازمان ها و لزوم اثربخشی آن ها در چنین شرایطی، نیاز آن ها را به نسل ارزشمندی از كاركنان، بیش از پیش آشكار نموده است، نسلی كه از آن ها به عنوان سربازان سازمانی[1] یاد می شود . این كاركنان بی تردید، وجه ممیز سازمان های اثربخش از غیراثربخش هستند چراكه سازمان را موطن خود می دانند و برای تحقق اهداف آن، بی هیچ چشم داشتی افزون بر نقش رسمی خود عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی کنند .

چنانچه مطالعات مختلف نشان می دهد که مسائل اخلاقی بعنوان یک نیاز در سازمانها و شرکتهای کشور ما مورد بحث بوده و بررسی ارتباط آن با رفتار شهروندی سازمانی [2] بعنوان نوعی رفتار فرانقش منجر به شناخت ابعاد تاثیر گذار اخلاق بر رفتار شهروندی در سازمان خواهد شد (طاهری دمنه ، زنجیر چی و نجاتیان قاسمیه ، 1390) . چنانکه ترنیپسید[3] (2002) نیز پی برد ، افرادی كه رفتار اخلاقی بالاتر و بیشتری دارند ، رفتار شهروندی بیشتری نیز از خود نشان می دهند . بنابراین می توان اینگونه مطرح كرد كه فلسفه اخلاقی فرد به طور مثبتی با رفتارهای شهروندی سازمانی وی رابطه دارد و عدم توجه به اخلاق در جوامعی مانند ایران که دارای ارزشهای اخلاقی غنی بوده و با کشورهای توسعه یافته اختلاف قابل توجهی دارند می تواند معضلات بزرگی برای سازمانها بوجود آورد امروز رعایت اخلاق و حفظ ارزش های اخلاقی به صورت یكی از مهمترین پدیده هایی در آمده است كه در بیشتر سازمان ها مورد توجه قرار می گیرد . اصول اخلاقی به صورت بخشی از سیاستهای رسمی و فرهنگ غیر رسمی سازمان در آمده است و فلسفه های اخلاقی ، که باید ها و نباید های ارزشی – فلسفی و ملاك معیار سنجش و درستی و نادرستی رفتار شخص نسبت به خود ، دیگران و جامعه هستند ؛ از عواملی است كه بر نگرش ، رفتار و عملكرد كاركنان تاثیر گذار می باشد (سلیمانی ، 1390) .

پایه ای ترین رویکرد به اخلاق ، فلسفه اخلاقی است ؛ فرض بر این است که فلسفه های اخلاقی بر تصمیم گیری های اخلاقی افراد تاثیر می گذارند . (میرشاهی و همکاران ، 1389 ) برخی محققان معتقدند تصمیم گیری های اخلاقی تحت تاثیر گزینش و استخدام افراد اخلاقی است و پاداش و تنبیه متداول تاثیر زیادی در رعایت اصول اخلاقی ندارد (لاوتن به نقل از صنوبری ، 1387) مفهوم اخلاق کاری درجه اهمیت بالایی در تصمیمات مسئولین سازمانها برای ایجاد و نگهداری کارکنان با انگیزه و سخت کوش دارد (قلی پور ،1389) .

بر اساس مطالب بالا، پرسش اصلی این تحقیق به شرح زیر شکل می گیرد :

چه رابطه ای بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش كاركنان شركت گاز استان گیلان وجود دارد ؟

این پروژه، 5 پرسش فرعی زیر را در پی خواهد گرفت:

1 – آیا بین فلسفه منفعت گرایی و رفتار فرا نقش رابطه وجود دارد ؟

2 – آیا بین فلسفه وظیفه گرایی و رفتار فرا نقش رابطه وجود دارد ؟

3 – آیا بین فلسفه قانون طلایی و رفتار فرا نقش رابطه وجود دارد ؟

4 – آیا بین فلسفه عدالتگرایی و رفتار فرا نقش رابطه وجود دارد ؟

5 – آیا بین فلسفه آزادی فردی و رفتار فرا نقش رابطه وجود دارد؟

 

1– 3 ) ضرورت و اهمیت تحقیق

دنیای امروز دنیایی پر از رقابت است و سازمانها بدلیل نیاز به انعطاف پذیری در مواجهه با رقبا بدنبال یافتن شیوه هایی برای حداکثر نمودن عملکرد و تلاش کارکنانشان هستند و چنانچه سیر تحولات منابع

1-5) فرضیه تحقیق. 6

1-6) اهداف تحقیق. 6

1-7) تعریف متغیرهای تحقیق. 7

1-8) قلمرو تحقیق. 8

فصل دوم: ادبیات تحقیق. 9

2-1بخش اول :تأمین مالی از طریق بدهی.. 10

2-1-1. مقدمه: 10

2-1-2. تأمین مالی: 11

2-1-3 تئوری سلسله ی مراتبی روشهای تأمین مالی: 12

2-1-4روش های مرسوم تأمین مالی: 13

2-1-4-1 تأمین مالی از طریق بدهی: 13

2-1-4-2 تأمین مالی از طریق سهام. 15

2-1-5 منابع سرمایه سهام. 15

2-1-6 شرایط تامین مالی از طریق ایجاد بدهی.. 16

2-1-6-1مزایای تامین مالی از طریق بدهی: 17

2-1-6-2معایب تامین مالی از طریق بدهی: 17

2-1-7 منابع بازپرداخت بدهی های بلندمدت.. 17

2-1-8 ساختار وام برای تامین مالی پروژه ها 18

2-1-9 بازپرداخت وام: 19

2-1-10 تفاوت بین وام های بانكی و اوراق قرضه. 20

2-2بخش دوم: کارآیی شرکت ها 23

2-2-1مقدمه : 23

2-2-2کارآیی : 23

2-2-2-1انواع کارآیی : 24

2-2-2-2روش های ارزیابی کارآیی شرکتها : 25

2-2-2-3سطوح مختلف ارزیابی.. 26

2-2-2-4روشهای ارزیابی سطوح مختلف… 27

2-2-2-5روش تحلیل پوشش داده ها در کارایی : 28

 

2-3 بخش سوم : کارآفرینی.. 30

2-3-1مقدمه : 30

2-3-2کارآفرینی : 30

2-4بخش چهارم: ارتباط کارآفرینی و تآمین مالی از بدهی.. 32

2-5 بخش پنجم : پیشینه. 36

2-5-1 پیشینه داخلی : 36

2-5-2. پیشینه خارجی : 39

فصل سوم: روش اجرای تحقیق. 41

3-1  مقدمه. 43

3-2)  روش تحقیق. 43

3-3 تعریف متغیرهای تحقیق. 45

3-4)جامعه آماری.. 52

3-5) محاسبه حجم نمونه. 52

3-6) روش گرد آوری اطلاعات: 53

3-7)  روش تجزیه و تحلیل داده ها: 53

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 56

4-1 مقدمه. 57

4-2آمار توصیفی: 57

4-3 آمار استنباطی: 58

4-3-1پیش فرض های رگرسیون. 58

4-3-2) نتایج  رگرسیون چندگانه. 61

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 65

5-1 مقدمه. 66

5-2- نتایج تحقیق. 66

5-3) نتیجه گیری و تبیین نتایج تحقیق. 68

5-4- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق. 70

5-5- پیشنهادات به محققین آتی.. 71

5-6- محدودیت های تحقیق. 71

این مطلب را هم بخوانید :

منابع و ماخذ. 72

ضمایم و پیوست ها 77

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                صفحه

جدول 4-1 آمارتوصیفی متغیر های تحقیق. 57

جدول4-2 اسامی شرکت ها 58

جدول 4-3 نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف.. 59

جدول 4-4 نتایج آزمون رامسی رست.. 59

جدول4-5 نتایج  آزمون چاو. 60

جدول4-6 نتایج آزمون ریشه واحد به روش فیلیپس برون. 60

جدول 4-7بررسی فرضیه اول. 62

جدول 4-8 بررسی فرضیه دوم. 63

جدول 4-9بررسی فرضیه سوم. 64

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                 صفحه

نمودار1-2دارایی های دائمی و داراییهای موقت.. 16

 

 

 

چکیده

تامین مالی کارآفرینان و شرکت های کوچک و استقراض آن ها از بانک ها و موسسات مالی، کارآیی آنها را افزایش خواهد داد زیرا استقراض افراد باعث خواهد شد تلاش بیشتری به منظور بازگشت منابع استقراض شده از بانک ها و موسسات مالی داشته باشند و این موضوع افزایش کارایی کارآفرینان را به دنبال خواهد داشت و در تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین کار آفرینی و بدهی مالی در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته شده است. این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی و شیوه جمع آوری وتحلیل اطلاعات در حیطه تحقیقات توصیفی است.نمونه آماری شامل 80 شرکت در طی دوره زمانی پنج ساله 1386 تا 1390 می باشد.روش گرد آوری داده ها بصورت اسناد کاوی بوده است. داده های تحقیق از طریق مراجعه به گزارش های مالی و از طریق بانک های اطلاعاتی مربوط به اطلاعات بازار سرمایه و نیز سایت های تخصصی بورس اوراق بهادار و نرم افزار های تدبیر پرداز و رهاورد نوین استخراج میگردد.. داده های مورد نظر پس از جمع آوری از طریق نرم افزار Excel دسته بندی و تلخیص شده و به منظور بررسی فرضیه های تحقیق با رگرسیون چند متغیره که هدف آن اندازه گیری رابطه متغیرهاست  و همچنین پیش فرض های رگرسیون از نرم افزار EVIEWS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین عدم کارایی شرکت ها و تامین مالی از طریق بدهی رابطه معنی داری وجود دارد.همچنین بین کارایی شرکت ها و تامین مالی از طریق بدهی با توجه به متغبرهای اندازه و رشد سود دهی و نقدینگی رابطه معنی داری وجود دارد. یافته های این تحقیق نشان خواهد که افزایش فعالیت های کارآفرینی ،تمایل شرکت های را برای گرفتن وام از بانک ها افزایش خواهد داد و افزایش یافتن استقراض شرکت ها از بانک ها بصورت غیرمستقیم مدیریت را وادار خواهد کرد که موثر و کارا تر و بهره ورتر شوند. بنابراین افزایش کارآفرینی، هنگامی که صنایع کشور دچار رکود شده و توسعه نیافته،  در موفقیت شرکت ها تاثیر خواهد گذاشت.

 

. کلمات کلیدی: عدم کارایی شرکت ها، تامین مالی از طریق بدهی، اندازه شرکت، رشد سوددهی.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

فصل اول:کلیات تحقیق

 

 

 

 

1-1)مقدمه

موتور محرك پیشرفت اقتصادی و فناوری ،  در فكر دانش آموختگان و نخبگان هر كشور شکل می گیرد ایده های   خلاقانه می تواند در قالب بنگا ههای دانش بنیان و با مدیریت کارآفرینان در جامعه نمود پیدا كند (زعفریان،1388). امروزه، اقتصاد کشورهای توسعه یافته بر محور بنگاه های کوچک و متوسط می گردد ؛ به نحوی که حجم وسیعی از فعالیت بنگاه های فعال در کشورهای در حال توسعه و حتی توسعه یافته مانند اروپا و ژاپن ر ا بنگاه های کوچک و متوسط تشکیل می دهد(Gompers,2000). این امر شاید یکی از علل پیشرفت سریع تکنولوژی در دهه گذشته با شد. این دگرگونی ها، نوعی تغییر الگو و فاصله گرفتن از نمونه های قدیمی مبتنی بر فرآورده های فیزیکی و صرفه مقیاس است . شاید امروز تنها چیز ثابتی که می توان یافت، تغییر و دگرگونی است. در یک اقتصاد دانش  محور، رشد اقتصادی و ایجاد اشتغال متناسب با ظرفیت نوآوری تحقق می یابد؛ بدین معنی که دستاوردهای ناشی از طرح های پژوهشی باید به طور پیوسته از طریق سرمایه گذاری به محصول، فرآیند و یا سیستم های نوین تبدیل گردد. دسترسی به ظرفیت های سرمایه گذاری برای کارآفرینان و پژوهش گران عامل مهمی در ایجاد نوآوری و بهره برداری از توان فناوری در اقتصاد ملی است . توسعه در اقتصاد نوین، خواهان جریان ثابت سرمایه است . از آنجا که نتیجه فعالیت های مبتکرانه و نوآورانه تا حدی نامطمئن است ، مؤسسات اعتباردهنده و بانک ها اغلب رغبت کمی به سرمایه گذاری در فعالیت های نوآورانه شرکت ها ی نوپا نشان می دهند(استیری و مشیری،1390).

لذا این تحقیق بررسی خواهد کرد که تامین مالی کارآفرینان و شرکت های کوچک و استقراض آن ها از بانک ها و موسسات مالی، کارآیی آنها را افزایش خواهد داد زیرا استقراض افراد باعث خواهد شد تلاش بیشتری به منظور بازگشت منابع استقراض شده از بانک ها و موسسات مالی داشته باشند و این موضوع افزایش کارایی کارآفرینان را به دنبال خواهد داشت(Chowdhury etal,2013). این تحقیق به بررسی صحت این موضوع می پردازد.

1-2) بیان مسئله

افزایش فعالیت های کارآفرینی ،تمایل شرکت های را برای گرفتن وام از بانک ها افزایش خواهد داد و افزایش یافتن استقراض شرکت ها از بانک ها بصورت غیرمستقیم مدیریت را وادار خواهد کرد که موثر و کارا تر و بهره ورتر شوند. بنابراین افزایش کارآفرینی، هنگامی که صنایع کشور دچار رکود شده و توسعه نیافته،در موفقیت شرکت ها تاثیر خواهد گذاشت(Chowdhury etal,2013) . کمبود سرمایه‌گذاری عاملی موثر در شکست بسیاری از کسب‌وکارهاست، با این حال به دلیل نرخ بالای آسیب پذیری کسب‌وکارهای کوچک جدید، موسسات مالی تمایل چندانی به قرض دادن وجوه یا سرمایه‌گذاری در آنها ندارند. فقدان سرمایه کافی، کسب‌وکار نوپا را با رها ساختن بر بنیان مالی ضعیف، مستعد شکست خواهد كرد.  یکی از بزرگترین چالشهای کارآفرینان در صنایع کوچک و متوسط و شاید مهمترین مانع آنها برای راه‌اندازی کسب‌وکارشان، کمبود منابع مالی برای تامین نیازهای سرمایه‌ای است. (Chowdhury etal,2013) .  به دست آوردن وجوه مورد نیاز برای راه‌اندازی کسب‌وکارها، همواره به عنوان یک چالش برای کارآفرینان مطرح بوده است. فرایند به دست آوردن وجوه مورد نیاز ممکن است ماهها به طول انجامد و کارآفرینان را از حرفه مدیریت کسب‌وکارها منصرف كند. از سوی دیگر، بدون تامین مالی کافی، کسب‌وکارهای نوپا هرگز به موفقیت نخواهند رسید(اسلامی و بیگدلو، 1384). طرح های کارآفرینی از طریق تامین مالی به صورت استقراض از بانک ها امری طبیعی است و می توان گفت که کارآفرینان برای اجرای طرح خود نیاز به این نوع تامین مالی دارند. طبیعی است در این راستا با توجه به ریسک بالایی که در پژوهش های ذکر شده در ارتباط با تامین مالی از طریق بدهی، بیان شد، مدیران تلاش خواهند کرد که با بهره وری بیشتر در کارها از طریق افزایش کارایی و اثربخشی تا آنجا که می توانند این طرح های کارآفرینانه را به درستی انجام دهند زیرا تبعات اشتباه آن ها می تواند بار مالی بر شرکت ها اضافه کند و آن ها را به سمت استقراض بیشتر و افزایش ریسک سوق دهد(مرادزاده فرد،1391).

طیف گسترده‌ای از منابع تامین مالی (با امکان‌پذیری و هزینه‌های گوناگون)، در دسترس کارآفرینان قرار دارد و روشهای متفاوتی برای طبقه‌بندی آنها پیشنهاد شده است.در یک طبقه‌بندی از این منابع، دیکینز و فریل (2003) منابع مالی شرکتهای کارآفرینی را به دو دسته درونی و برونی بخش‌بندی كرده‌اند. در گزارشی که توسط شرکت مالی «امکو» ارائه شده است، منابع مالی به سه دسته منابع سهام (حقوق صاحبان سهام)، منابع بدهی (استقراض) و دیگر منابع دسته‌بندی شده بودند. در یک تقسیم‌بندی دیگر، کاردلو (1999) منابع مالی در دسترس کارآفرینان را به دو دسته تقسیم كرده است: منابع غیررسـمی و منابع رسـمی. در مقایسه با شرکت های خصوصی، شرکت های دولتی بسیار آسان تر می توانند از منابع مالی مختلف وام دریافت نمایند(Chowdhury etal,2013) .  در بحث کمک به توسعه و ارتقاء شرکت های کوچک و متوسط در راستای پیشبرد اهداف کلان اقتصادی، نهادها و مراجع متعددی درگیر می شوند. حضور به موقع و فعال هر یک از این نهادها و سازوکار منسجم و یکپارچه ای که تلاش های

1-5- فرضیه‌های پژوهش                                                                             9

1-6-تعاریف اصطلاحات ومتغییرها                                                                10

1-6-1-تعریف نظری                                                                               10

1-6-2- تعاریف عملیاتی متغییرهای پژوهش                                                     11

1-7- قلمرو زمانی و مکانی:                                                                        12

1-8-خلاصه فصل                                                                                   13

1-9- چارچوب فصول آتی                                                                         13

فصل دوم

2-1 – مقدمه                                                                                         16

2-1-1- تاریخچه تشکیل وزارت ورزش و جوانان                                              17

2-1-2- اهداف وزارت ورزش و جوانان:                                                         17

2-1-3- وظایف کلی                                                                                18

2-2- بخش اول: رهبری تحول گرا                                                                 20

2-2-1-تعاریف علمی رهبری                                                                      20

2-2-2- تمایز مدیریت و رهبری                                                                  21

2-2-3-سبک رهبری                                                                                22

2-2-4- مهارت های رهبری                                                                       23

2-2-5- چشم انداز رهبران تحول آفرین                                                          24

2-2-6- تئوری های جدید در حوزه رهبری                                                      25

‏2-2-7- رهبری کاریزماتیک                                                                        26

2-2-8- رهبری تحول آفرین                                                                       28

2-2-9- ابعاد مدیریت تحول گرا                                                                  32

2-2-10-ویژگیهای مدیریت  تحول گرا                                                          33

2-2-11- پارامترهای مؤثر بر سبک مدیریت  تحول آفرین                                     35

‏2-2-12-اهداف سازمان ها در حمایت از رهبران تحول گرا                                    38

‏2-2-13-موانع پیش روی سازمان ها و مدیریت  تحول آفرین                                 40

‏2-2-14- شاخصهای رهبر تحول گرای خوب                                                   43

2-3- بخش دوم : اثر بخشی ارتباطات سازمانی                                                  47

 

2-3-1-اثر بخشی ارتباطات سازمانی                                                              47

2-3-2- اهمیت ارتباطات                                                                           48

2-3-3- تعاریف ارتباطات                                                                          50

2-3-4- فرآیند ارتباط                                                                               51

2-3-4-1- منبع                                                                                     52

2-3-4-2- رمزگذاری                                                                              52

2-3-4-3 -وسیله                                                                                   52

2-3-4-4- رمزگشایی                                                                              53

2-3-4-5-دریافت کننده                                                                            53

2-3-4-6-بازخورد                                                                                  53

2-3-5- مسیر ارتباطات                                                                             55

2-3-5-1- ارتباطات عمودی                                                                      55

2-3-5-2-ارتباطات در سطح افقی                                                                56

2-3-6- ارتباطات سازمانی از دیدگاه مکاتب مختلف مدیریت                                 57

2-3-6-1- دیدگاه کلاسیک‌ها در مورد ارتباطات                                                 57

2-3-6-2- نظریه نئوکلاسیک‌ها و ارتباطات                                                      59

2-3-6-3- دیدگاه سیستمی در مورد ارتباطات                                                   59

2-3-6-4- دیدگاه اقتضایی و ارتباطات                                                           60

2-3-6-5- دیدگاه مراوده‌ای یا تعاملی در مورد ارتباطات                                       60

2-3-7- اثربخشی در ارتباطات                                                                    60

2-3-8- ویژگی‌های اثربخشی                                                                      61

2-3-9- شاخصهای اثربخشی از دیدگاههای مختلف                                            65

2-3-10- مدلهای ارزیابی اثربخشی                                                               67

2-3-11- موانع ارتباطی                                                                            68

2-4- پیشینه تحقیق                                                                                  74

2-4-1- تحقیقات داخلی                                                                           74

2-4-2- تحقیقات خارجی                                                                          75

2-6- خلاصه فصل دوم                                                                             82

این مطلب را هم بخوانید :

2-7- چهارچوب نظری و مدل تحلیل  پژوهش                                                  83

فصل سوم

3-1- مقدمه                                                                                           85

3-1- روش تحقیق                                                                                   85

3-2-جامعه آماری                                                                                    86

3-3- گروه نمونه                                                                                     86

3-4- نحو جمع آوری داده‌ها                                                                       87

3-5- ابزارهای تحقیق                                                                               88

3-5-1- پرسشنامه سبک رهبری تحول گرا                                                       88

3-5-2- پرسشنامه « اثربخشی ارتباطات سازمانی»                                               89

3-6- تعیین روایی و اعتبار  پرسشنامه                                                             90

3-6-1- روایی                                                                                       90

3-6-2- اعتبار                                                                                        90

3-7- طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل داده‌ها (توصیفی و استنباطی)                91

فصل چهارم

4-1-مقدمــه                                                                                         95

الف- آمار توصیفی                                                                                    96

4-2. توصیف مشخصات فردی                                                                     96

4-2-1. جنسیت                                                                                     96

4-2-2. سن                                                                                          97

4-2-3-مدرک تحصیلی                                                                             98

4-2-4- سابقه خدمت                                                                               99

4-2-5- پست سازمانی                                                                           100

4-3- توصیف مولفه‌های رهبری تحول گرا بر حسب مولفه‌های غالب مدیران:              101

ب_آمار استنباطی                                                                                   109

آزمون نرمال بودن توزیع داده ها :                                                                 109

کلی                                                                                                                        115

4-5- تعیین معادله رگرسیون و تاثیر متغییرهای پژوهش بر اثربخشی ارتباطات سازمانی   116

فصل پنجم

1-5-خلاصه نتایج تحقیق                                                                         121

5-2-تجزیه و تحلیل نتایج تحقیق                                                                122

5-3-محدودیت‌های تحقیق                                                                       126

5-4-پیشنهادات                                                                                    126

ضمائم

پرسشنامه مدیریت تحولگرا و اثربخشی ارتباطات سازمانی                                  129

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودار و شکلها

شکل 1-2 -مراحل انجام تحقیقات                                                                 14

شكل 2-2-مدل هامبورگ و همكاران در رابطه با استراتژی، بازاریابی و عملكرد              77

شكل 2-3- مدل هامبورگ و همكاران                                                              78

شکل 3-1- مدل مفهومی تحقیق                                                                    93

نمودار4-1- توزیع درصد فراوانی جنسیت افراد نمونه آماری                                   96

نمودار4-2- توزیع فراوانی سن افراد نمونه آماری                                                97

نمودار4-3-توزیع فراوانی مدرک تحصیلی نمونه آماری                                          98

نمودار4-4-توزیع فراوانی سابقه خدمت نمونه آماری                                             99

نمودار4-5- توزیع فراوانی پست سازمانی نمونه آماری                                        100

نمودار 4-6- نمودار فراوانی مولفه های رهبری تحول گرا                                     101

نمودار 4-7- نمودار فراوانی مولفه نفوذ مطلوب                                                 102

نمودار 4-8- نمودار فراوانی مولفه تحریک هوشی                                              103

نمودار 4-9- نمودار فراوانی مولفه انگیزش الهام بخش                                         104

نمودار 4-10- نمودار فراوانی مولفه  ملاحظات شخصی                                       105

نمودار 4-11- توزیع فراوانی مولفه اثر بخشی غالب                                           106

نمودار 4-12- نمودار فراوانی‌ارتباطات اثربخش                                                107

نمودار4-13- فراوانی  بازخور                                                                    108

نمودار 4-14- نمودار فراوانی ‌تعدد کانالهای ارتباطی                                          109

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول:2-1 تعریف عملیاتی اثر یخشی ارتباطات سازمانی                                       12

جدول2-1:خلاصه تحقیقات قبلی خارجی                                                   81

جدول2-2:خلاصه تحقیقات قبلی خارجی                                                   82

جدول شماره 3-1: امتیاز گزینه‌های مختلف در روش پنج گزینه‌ای                        88

جدول شماره 3-2: امتیاز گزینه‌های مختلف در روش پنج‌ گزینه‌ای                        89

جدول3-1-ضریب آلفای کرونباخ                                                            91

جدول 4-1-توصیف ترکیب آزمودنی ها بر اساس جنسیت                                96

جدول4-2- توصیف اطلاعات سن افراد نمونه آماری                                       97

جدول 4-3- توصیف اطلاعات مدرک تحصیلی افراد نمونه آماری                        98

جدول 4-4- توصیف اطلاعات سابقه خدمت افراد نمونه آماری                           99

جدول 4-5- توصیف ترکیب آزمودنی ها بر اساس پست سازمانی                      100

جدول 4-6- جدول توزیع فراوانی مولفه های رهبری تحول گرا                        101

جدول 4-8- جدول توزیع فراوانی مولفه تحریک هوشی                                 103

جدول 4-9- جدول توزیع فراوانی مولفه انگیزش الهام بخش                           104

جدول 4-10- جدول توزیع فراوانی ملاحظات شخصی                                 105

جدول 4-11- توزیع فراوانی مولفه اثر بخشی غالب                                     106

جدول 4-12- جدول توزیع فراوانی ارتباط اثربخش                                     107

جدول 4-13- جدول توزیع فراوانی بازخور                                              108

جدول 4-14 جدول توزیع فراوانی تعدد کانالهای ارتباطی                               108

جدول 4-15- نتایج آزمون گولموگروف – اسمیرنوف                                   110

جدول4-16-  بررسی ارتباط بین بعد  نفوذ مطلوب و اثربخشی ارتباطات سازمانی   111

جدول4-17-  بررسی ارتباط بین بعد انگیزش الهامی و اثربخشی ارتباطات سازمانی 111

جدول4-18-  بررسی ارتباط بین بعد تحریک هوشی و اثربخشی ارتباطات سازمانی 112

جدول4-19-  بررسی ارتباط بین بعد ملاحظات شخصی و اثربخشی ارتباطات سازمانی 113

جدول4-20-  بررسی ارتباط بین بعد ارتباطی و اطلاعاتی و اثربخشی ارتباطات سازمانی 114

جدول 4-21-ماتریس همبستگی رهبری و ابعاد آن با اثر بخشی ارتباطات سازمانی  در حالت

سازمانی                                                                                         117

جدول4-22- آنالیز واریانس رابطه خطی بین ابعاد رهبری تحول آفرین و اثربخشی ارتباطات

جدول4-23- خلاصه مدل رگرسیون ابعاد رهبری تحول آفرین در اثربخشی ارتباطات

سازمانی                                                                                         117

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

  هدف از پژوهش حاضر، بررسی ارتباط بین رهبری تحول گرا  اثربخشی ارتباطات سازمانی در ادارات ورزش و جوانان استان آذربایجان غربی است. روش اجرای تحقیق حاضر از نظر روش توصیفی ، پیمایشی و همبستگی دو متغیری بوده و بصورت میدانی اجرا شده است. جامعه آماری شامل کلیه مدیران و کارکنان اداره کل و ورزش و جوانان استان آذربایجان غربی بوده وحجم نمونه آماری بر اساس روش تمام شماری 132 نفر برآورد گردید.در این راستا یک فرضیه اصلی و 5 فرضیه فرعی تنظیم گردید.

 ابزار گردآوری داده‌ها شامل پرسشنامه رهبری تحول گرای و پرسشنامه اثربخشی ارتباطات سازمانی می‌باشد. جهت توصیف داده‌ها از روشهای آمار توصیفی از قبیل رسم جداول فراوانی و نمودارها، درصد فراوانی، فراوانی نسبی تجمعی، و جهت تجزیه و تحلیل ماتریس آنالیز رگرسیون چند عاملی و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. تمامی تحلیل‌های انجام شده با استفاده از نرم‌افزار کامپیوتری SPSS19 انجام گرفت.

نتایج تحقیق نشان داد که بین مولفه های تحریک ذهنی ،ارتباطات واطلاعات، نفوذ مطلوب ،انگیزش الهام بخش ،ملاحظات شخصی با اثر بخشی ارتباطات سازمانی رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد.

واژه­های کلیدی: اثر بخشی، ارتباطات، تحول گرا، تحریک ذهنی ،ارتباطات واطلاعات، نفوذ مطلوب ،انگیزش الهام بخش ،ملاحظات شخصی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

امروزه سازمان ها با چالش های مهمی مواجهند. برخی از این چالش ها،تغییرات سریع و غیر قابل پیش بینی در محیط، رقابت فزاینده جهانی، توسعه و نوآوری های گسترده در تکنولوژی اطلاعات،تغییر در محیط کار تغییرات در ویژگی های جمعیت شناختی نیروی انسانی و مشتریان و تقاضای فزاینده به کیفیت و انعطاف پذیری در محصولات و خدمات هستند. در واکنش به این چالش های و به منظور حفظ موقعیت رقابتی، سازمان های امروزی باید سطوح بالایی از عملکرد در مدیریت کیفیت، هزینه و سرعت را داشته باشند(بیر[1]،1991).

متخصصان و اندیشمندان اتفاق نظر دارند که کارکنان امروزه در فروش، خدمت بهروری، کیفیت و سود و بهبودهای کیفیت مربوط به آن ها عامل کلیدی هستند(باس، 2007) و بر اساس نظر ((سن[2]))مهم ترین منبع مزیت رقابتی در سازمان ها، کارکنان متعهد، باانگیزه و وظیفه شناس هستند(رابینز،2007).به همین جهت برای بیشتر سازمان ها، بهترین استراتژی حل این چالش ها توانمندسازی کارکنان در افزایش بهره وری است. در ادبیات مدیریت ،ایده کارکنان توانمند به طور مکرر عنصر اصلی ارتقای نو آوری، سازگاری سازمانی، بهبود روابط مشتری و افزایش رضایت کارکنان توصیف می شود(بلانچارد،1999).

از این رو،مباحث تئوری قوی در این زمینه که توانمند سازی وبهره وری اصولی به رقابتی شدن سازمان کمک میکند، وجود دارد. گوی رقابت آینده را مدیرانی خواهند ربود که بتوانند به طور اثر بخش و نتیجه بخش با منابع انسانی خود ارتباط برقرار کنند وپاسخگویی لازم را در برابر عملکرد خود بدهند. لذا بهره وری در حال گذر از شکلهای قدیمی به طرف سایر شکلها، بویژه سیستم مدیریتی کارآمد تر وبهره وری بالاتر است.برای دست یابی به این اهداف رهبری تحول آفرین یکی از جدیدترین سبک‌های رهبری است که بسیار مورد توجه قرار گرفته است، هدف اصلی این رویکرد مدیریتی پیش از آنکه رعایت قوانین ومقررات باشد،تحقق اهداف،افزایش اثر بخشی ارتباطات سازمانی وبذل توجه به هزینه ها واستفاده از منابع محدود به موثرترین شکل است(هیوز،1389) .

مدیران ورزشی موفق و کارآمد بیشتر از طریق تفویض اختیار و اعتماد بر همکاران خود امورات را انجام می دهند تا اینکه خود تمامی کارها را بر عهده گیرند و در عمل از حیطه نظارتی خارج شوند. از طرفی ضعف مدیریت در برخی رشته های ورزشی باعث حاکمیت احساسات به جای عقلانیت، عدم برنامه محوری و عدم حفظ آرامش و تعقل در بحران ها را سبب شده‌ است.اگر چه نویسندگان و محققان بسیاری بر نقش کلیدی و محوری رهبری در فرایند بهره وری تاکید کرده اند(لو ام سی[3]،2010)،اما معدود مطالعات علمی هستند که آثار رفتارهای رهبری را بر بهره وری مورد بررسی قرار داده اند.از این رو در پژوهش تلاش محقق بر این است تا نقش رفتار رهبری بویژه الگوی رهبری تحول آفرین را در اثر بخشی ارتباطات سازمانی  ادارات ورزش و جوانان بررسی کند.

1-2- بیان مسئله

“مدیریت و رهبری ساکن و بی تحرک نمی تواند مدت زیادی به طول انجامد،موج یا آن را غرق می کند و یا کشتی این مدیریت و رهبری، در گل فرو رفته باقی می‌ماند و بالاخره دیدگاههای بسیاری از نظریه پردازان دیگر مانند تافلر، شوان(1971) و برگ کوبست(1993) نیز حاکی از آن است که سازمانهای امروزی نمی ‌توانند روند و سرعت تغییرات را متوقف سازند، بلکه تنها می‌توانند تردیدها، نوسانات و بی‌ثباتی ها را به فرصتهایی برای آموختن، تطابق و همخوانی مطلوب تبدیل کنند.جهت مقابله با این محیط نامطمئن و تغییرات مستمر، نیازبه افرادی درنقش رهبر به شدت احساس می شود. بدیهی است که رهبری سنتی در هزاره سوم ادامه حیات نخواهد یافت و جهان نیازمند رهبرانی تحول گرا خواهد بود. رهبری تحول گرا به عنوان یکی از پارادایم های رهبری در روان شناسی سازمانی است که مورد تحقیق گسترده ی رضایت زیردستان  قرار گرفته است “(انصاری و تیموری،  2007).

اقدامات رهبری تحول گرا این امکان را به سازمان ها می‌دهد تا به هنگام رقابت در یک محیط متلاطم و غیر قابل پیش بینی عملکرد خود را ارتقا دهند. هنگامی که اجزاءرهبری تحول گرا به عنوان مکمل سایر اقدامات رهبری به کار رود، می‌تواند به یک منبع مزیت رقابتی برای سازمان تبدیل شود و استفاده از این مزیت رقابتی می‌تواند کمک قابل توجهی در رقابت استراتژیک و کسب بازده بالاتر در کوتاه مدت و بلند مدت کند. در واقع بدون رهبری تحول گرای اثر بخش‏، احتمال اینکه سازمان بتواند به هنگام مواجهه با چالشهای اقتصاد جهانی به عملکرد برتر و حتی رضایت بخش دست یابد، کاهش خواهد یافت.  ریشه پارادایم رهبری تحول آفرین به قرن شانزدهم در تحقیقات صورت گرفته توسط  ماکیاول باز می گردد. ماکیاول ویژگی ها ورفتار رهبران را برای توسعه نظریه رهبری در درون ساختار فئودالی انگلستان مطالعه کرد.تعریف ریشه ای کاریزما آن را برابر با یک استعداد الهی با قدرتی  بیش از دیگران که دربرگیرنده اعتماد و وفاداری می باشد بیان می کند. توصیف کاریزما دقیقاً بستگی به نفوذ وبرانگیختن پیروان وایجاد یک بصیرت وبینش در آنان دارد که به عنوان یکی از عناصرکلیدی رهبری تحول آفرین به شمار می آید. دیگر نظریه پردازان رهبری مثل هاوس و بس کاریزما را به عنوان یک عنصر اساسی برای رهبری تحول آفرین تعریف کرده اند(موغلی، 1382 ،61).

واقع رهبری تحول آفرین یک فرایند آگاهانه اخلاقی ومعنوی است که الگوهای مساوی روابط قدرت میان رهبران وپیروان را جهت رسیدن به یک هدف جمعی و یا تحول واقعی بنا می کند. رهبری تحول آفرین فرایند ایجاد تعهد به اهداف سازمانی وتوانمند ساختن پیروان جهت به تحقق رساندن آن اهداف می باشد(مگلیوکاوکریستاکیس، 2001).

رهبران تحول آفرین، خوش بینی، جاذبه هوش وتعداد زیادی از سایر توانایی های شخصی را به کار می گیرند تا به ارتقای آرمان های دیگران پرداخته وافراد وسازمان را به سمت بالاتری از عملکرد انتقال دهند(مارتین و بروتوس،2012). از آن جا که موفقیت هر سازمانی منوط به هدایت ورهبری همگام  با پویایی وانعطاف پذیری سازمانی است وازسویی دیگر بالا بودن سطح انتظارات وتوقعات ارباب رجوع سازمان ها وتغییرات شتابنده، نقش رهبری تحول آفرین در  سازمان ها ازموقعیت ممتازی برخوردار است. از سوی دیگر دستیابی به اثر بخشی ارتباطات کارکنان  از اهداف کلی اکثر ادارات بخش دولتی و غیر دولتی است. فرایند ارتباطات یكی از فرایندهای مهمی است كه بر روی اثر بخشی سازمانها و موفقیت مدیر نقشی اساسی ایفا می كند. تحقیق وبررسی در محیط سازمانها و حیات كاری نشان می دهد كه بطور متوسط مدیران سطوح مختلف بین 75% تا 95% از اوقات خود را صرف ارتباطات و پیام رسانی می كنند. مكالمات تلفنی،جلسات،بررسی گزارشها،دادن دستور و تعلیمات، نوشتن نامه، بررسی اطلاعات فاكس و تلكس، و فعالیتهایی از این قبیل مثالهایی بر فرایند ارتباطات می باشد. سیستم گردش خون در اعضای بدن چه نقش مهمی را ایفا می كند، ارتباطات نیز در سازمانها همان نقش را ایفا می كند (امیر كبیری،1377).

ارتباطات به عنوان یكی از مهمترین عناصر فرایند مدیریتی محسوب می شود. وجود ارتباطات موثر و صحیح در سازمان همواره یكی از اجزای مهم در توفیق مدیریت به شمار آمده است. به تجربه ثابت شده است كه، اگر ارتباطات صحیحی در سازمان بر قرار نباشد،گردش امور مختل شده و كارها آشفته می شوند. هماهنگی، برنامه ریزی، سازماندهی، كنترل و سایر وظایف بدون وجود سیستم ارتباطی موثر در سازمان قابل تحقق نبوده و امكان اداره سازمان مهیا نخواهد بود(میرابی،1380).

ویژگی‌های اثربخشی ارتباطات به پنج ویژگی عمده قابل تفکیک است. این پنج ویژگی‌ عبارتند از : گشودگی [4]، همدلی [5]، حمایتگری [6]، مثبت‌گرایی [7] و تساوی [8]. باید توجه داشته باشیم هرچند این پنج ویژگی در وهله‌ی اول کیفی به نظر نمی‌رسند، اما باید گفت علاوه بر این ویژگی‌های کیفی که باعث افزایش اثربخشی ارتباطات می‌شوند، می‌باید میزان کمیت آن‌ها نیز مورد نظر باشد. همواره وجود این پنج ویژگی ممکن است به اثربخشی کنش ارتباطی نینجامد و نیز نبود آن‌ها ممکن است به غیر اثربخش بودن کنش ارتباطی ختم نشود اما شکی در آن نیست که به طور معنی‌داری بر اثربخشی تأثیر دارند. (فرهنگی، 1380).

با توجه به  اندازه یا بزرگی سازمان، تكنولوژی پیچیده، میزان پیچیدگی و رسمی بودن امور، ساختار طرح ریزی می شود و بر این اساس سیستم اطلاعاتی به وجود می آید. تعیین ساختار سازمانی خود نشانه ای از مسیر خاصی است كه تعیین كننده نوع ارتباط در سازمان است. قدرت، رهبری و تصمیم گیری (علنی و یا غیر علنی) به فرایند ارتباطات وابسته اند، زیرا بدون وجود اطلاعات این فرایندها بی معنی خواهند شد.

از طرف دیگر، رهبری تحولگرا می تواند انگیزه لازم را جهت دستیابی به اثر بخشی ارتباطات فراهم کند .

لذا در این تحقیق به دنبال یافتن این جواب هستیم که میزان تاثیرابعادمختلف سبک رهبری تحول آفرین در اثر بخشی ارتباطات سازمانی  اداره ورزش وجوانان استان آذربایجان غربی چقدر است؟

 

 

 

 

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

با توجه به اهمیتی که منابع انسانی برای سازمان دارد، مدیریت باید بکوشد تا سرمایه گذاری عظیمی روی این منبع استراتژیک انجام دهد. سرمایه گذاری روی منابع انسانی به عنوان یک منبع استراتژیک و یک مزیت رقابتی پایدار، به این معنی است که با جذب و آموزش افرادی که مزیت رقابتی ایجاد می کنند، رقبا نمی توانند این مزایا را به سرعت الگو برداری کنند، زیرا مجموعه ای از رفتارها، ارزشها و نگرشها را نمی توان به سادگی، مانند تکنولوژی تقلید كرد.

در دهه‌های اخیر، مهارتهای بین فردی به عنوان یک جزء اساسی رهبری اثربخش مطرح بوده، رهبرانی که تا به حال کار آنها کنترل، برنامه‌ریزی و نظارت بر کل فعالیتهای سازمان بود امروزه علاوه بر آن، باید دیگران را برانگیزانند و تحریک کنند. عقاید مثبتی را در محیط کار رواج دهند و حس همکاری را در میان کارکنان ایجاد کنند(بارلینگ، 2007). چنین الزاماتی باعث شده که ویژگی‌های جدیدی برای رهبران مطرح شوند تا مهارت‌های لازم را در رهبران توسعه دهند، یکی از متغیرهایی که علاوه بر مهارت های مدیریت تحول گرا به عنوان ویژگی بالقوه برای رهبران اثربخش مطرح می‌شود، قدرت پاسخگویی است. باتوجه به ضرورت تحول و بازسازی سازمان‌ها توسط رهبران و گرایش‌ها و توجهات روزافزونی که به روابط انسانی در سازمان‌ها می‌شود ضرورت انجام این تحقیق احساس می‌شود.

این پژوهش همان گونه که در ابتدا بیان شد، به چگونگی اجرایی کردن مدیریت تحول گرا در بهره وری منابع انسانی می پردازد واین نکته را بیان می دارد که اقدامات پراکنده سازمانها در زمینه مدیریت و توسعه منابع انسانی می توانند به طور منظم در راستای استراتژیهای سازمان، برنامه ریزی شوند. مدیریت تحول گرای منابع انسانی با معنای وسیع خود در دنیای امروزی می کوشد که آموزش و توسعه کارکنان، بهبود سازمانی و مسیر پیشرفت شغلی را در هم آمیزد تا افراد، گروهها و سازمان به شیوه ای اثر بخش رشد کنند و بتوانند جوابگوی نیازها وخواسته های مراجعه کنندگان خود باشند. مدیریت تحول گرا بر تشکیل رویکردی همه جانبه، هماهنگ و پویا در زمینه شناخت نیازها و مشخصات نیروی انسانی سازمانها نظر دارد، تا رسیدن به هدفهای و استراتژی های سازمانی در محیط رقابتی، پر تلاطم و متغیر امروزی را ممکن سازد. با مفهوم وسیعی که مدیریت تحول گرا در این سالها کسب کرده است، می‌کوشد میان نیازهای جهانی، ملی، سازمانی و فردی پیوند ایجاد کند. پس می بایستی زمینه های لازم برای بروز تواناییهای بالفعل و تشخیص تواناییهای بالقوه کارکنان، در سازمان فراهم شود(رابینز،2007).

تحقیقات زیادی راجع به اثر بخشی رهبران و سبک رهبری آنان انجام شده و نتایج این تحقیقات نشان می‌دهد که استفاده از سبک رهبری تحول آفرین باعث می‌شود، رهبران افرادی مؤثر و کارآمد شوند .محققان برای سالهای زیادی در جستجوی این مسئله بوده‌اند که چه چیزی باعث می‌شود بعضی افراد از سبک رهبری تحول آفرین استفاده نمایند و چه چیزی باعث می‌شود بعضی رهبران مؤثرتر از دیگران باشند (بارلینگ، 2007) .

یکی از مهمترین مؤلفه‌هایی که می‌تواند به رهبران و مدیران در انجام مسئولیتشان کمک کند، بهره وری منابع انسانی است. با توجه به اینکه ، از نظر امور عمومی بهره وری منابع انسانی توان استفاده از احساس و هیجان خود مدیر و دیگران در رفتار فردی و گروهی در جهت کسب حداکثر نتایج با حداکثر رضایت است. بنابراین تلفیق دانش مدیریتی و توانایی های بهره وری منابع انسانی در مدیریت می‌تواند در سوق دادن افراد به سوی دستیابی به هدف کارساز و مفید باشد(فقیهی ،1385).

اثر بخشی ارتباطات منابع انسانی نوعی علم است که تعیین می‌کند از مهارت برقراری ارتباط خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم و حتی کمک می‌کند خرد را در مسیر درستی به کار گیریم.هر مدیر باید بتواند از طریق افراد به اهداف سازمان برسد. سال‌هاست، مدیران می‌‌آموزند که توانایی آنها برای دستیابی به اهداف، رابطه مستقیم با توانایی آنها با بر انگیختن افراد اطراف خود دارد. این امر امروزه اهمیت بیشتری یافته است زیرا مسایل انسانی، ارتباطات و روابط بین مدیر و کارکنان افزایش یافته است، به ویژه آنکه کارهای فردی رو به کاهش و اهمیت کارهای تیمی و گروهی رو به افزایش است. این مهم شکل دهنده رویکرد مدیریت جدید است که اهمیت آن روز به روز آشکارتر می‌شود.

این تحقیق سعی بر آن دارد که اولاً امروزه سازمان هائی كه خواهان موفقیت هستند، در جستجوی راه‌هائی هستند كه بتوانند رهبری بازار را در كنترل خود در آورند. یكی از مهمترین عوامل موفقیت، مشتری

1-3. اهداف تحقیق: 8 1-3-1. هدف اصلی.. 8 1-3-2. اهداف فرعی.. 8 1-4. چارچوب نظری تحقیق و مدل تحلیلی تحقیق: 8 1-5. فرضیه‌های تحقیق: 10 1-5-1. فرضیه اصلی : 10 1-5-2. فرضیات فرعی.. 10 1-6. قلمرو مکانی و محدوده زمانی تحقیق.. 10 1-7. تعاریف واژه‌ها و اصطلاحات… 10 1-7-1. تعاریف نظری.. 10 1-7-2. تعاریف عملیاتی: 11 فصل دوم: ادبیات تحقیق مقدمه. 14 2-1. مبانی ومفاهیم نظری تحقیق.. 14 2-1-1. مبانی و مفاهیم هوش استراتژیک… 14 داده 15 اطلاعات… 16 دانش…. 16 عنوان صفحه خرد. 16 هوش استراتژیک… 17 هوش تجاری.. 22 هوش رقابتی.. 23 مدیریت دانش…. 24 هوش استراتژیک رهبر. 24 تفکر بحرانی.. 30 هوش هیجانی.. 32 خلاقیت… 35 دانایی.. 36 هوش عملی.. 37 توانایی حل مسئله. 37 دانش ضمنی.. 38 2-1-2. توسعه سازمانی.. 38 اصول و ارزش‌های توسعه سازمانی.. 42 ویژگی‌های توسعه سازمانی.. 43 اهداف توسعه سازمانی.. 44 مدل شناخت سازمان 45 اثر بخشی سازمان. 46 2-1-3. رفتار کارآفرینانه. 47 مدل‌های کارآفرینی سازمانی.. 50 ابعاد( ویژگی‌های) سازمان‌های کارآفرین.. 52 نقش مدیران در رفتار کارآفرینانه. 54 2-2. پیشینه تحقیق.. 56 عنوان صفحه 2-2-1. پیشینه تحقیقات داخلی.. 56 2-2-2. پیشینه تحقیقات خارجی.. 58 2-3. خلاصه و نتیجه گیری فصل.. 60 فصل سوم: روش تحقیق مقدمه. 64 3-1. روش تحقیق.. 64 3-2. جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 64 3-3. روش و ابزارگردآوری داده‌ها 64 3-4. روش‌های آماری مورد استفاده 66 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها مقدمه. 68 4-1. تحلیل توصیفی پژوهش…. 68 4-1-1.وضعیت جنسیت پاسخگویان. 69 4-1-3. سطح تحصیلات پاسخگویان. 71 4-1-4.وضعیت سمت سازمانی پاسخگویان. 72 4-1-5. وضعیت سابقه خدمت پاسخگویان. 73 4-1-6. وضعیت آمار توصیفی سنجه‌های پژوهش (سئوالات پرسشنامه) 74 تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای پژوهش…. 81 4-2-1. مدل اندازه گیری متغییر هوش استراتژیک… 82 4-2-2. مدل اندازه گیری متغییر توسعه سازمانی.. 84 4-2-3. مدل اندازه گیری متغییر رفتارکارآفرینانه. 87 4-2-2.مدل معادلات ساختاری پژوهش (تحلیل مسیر). 89 فصل پنجم: خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادها عنوان صفحه 5-1. خلاصه تحقیق.. 93 یافته‌ها 94 5-2. بحث و نتیجه گیری.. 95 5-3. محدودیت‌های تحقیق.. 100 5-4. پیشنهادات… 100 5-6. توصیه‌ها 101 فهرست منابع.. 103 پیوست‌ها 110 فهرست جدول ها عنوان صفحه جدول 2-1. جنبه‌های ترکیبی از هوش… 27 جدول 2-2. ویژگی‌های افراد خلاق.. 36 جدول 2-3. تعاریف توسعه سازمانی(گهیل و دشپاند،2014؛کاراکایا و ایلماز،2013). 41 جدول2-4. خلاصه توسعه سازمانی.. 61 جدول2-5. خلاصه رفتار کارآفرینانه. 61 جدول2-6. خلاصه پیشینه تحقیق.. 62 جدول3-1. اندازه KMO.. 65 جدول 3-2. آزمون آلفا کرونباخ.. 65 جدول4-1: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب جنسیت… 69 جدول4-2: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر حسب سن.. 70 جدول 4-3: توزیع فراوانی و درصدی سطح تحصیلات پاسخگویان. 71 جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان برحسب سمت سازمانی.. 72 جدول 4-5: توزیع فراوانی و درصدی سابقه خدمت پاسخگویان. 73 جدول 4-6: میانگین و انحراف معیار متغییرهای اصلی پژوهش…. 74 جدول4-7: نتایج آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای متغیرهای پژوهش…. 74 جدول4-8.: نتایج آزمون دوربین- واتسون فرضیه اصلی.. 75 جدول 4-9: نتیجه آزمون معنی داری فرضیه فرعی اول. 76 جدول 4-10: نتایج آزمون معنی داری فرضیه فرعی دوم. 77 جدول 4-11: نتایج آزمون معنی داری اثر تعدیل گری ویژگی‌های جمعیت شناختی.. 78 جدول4-12: میانگین هوش استراتژیک و رفتارکارآفرینانه به تفکیک جنسیت… 79 جدول 4-13: معادل انگلیسی، معادل فارسی و اختصار شاخص‌های مورد استفاده در این بخش…. 81 جدول 4-14: شناسه هر یک از ابعاد در خروجی‌ها 81 جدول 4-15: نتایج شاخص کی. ام. او و آزمون بارتلت سازه هوش استراتژیک… 82 عنوان صفحه جدول 4-16: نتایج شاخص کی. ام. او و آزمون بارتلت سازه توسعه سازمانی.. 84 جدول4-17: شاخص‌های برازش مدل برازش یافته اندازه گیری سازه توسعه سازمانی.. 86 جدول 4-18: نتایج شاخص کی. ام. او و آزمون بارتلت سازه رفتارکارآفرینانه. 87 جدول4-19: شاخص‌های برازش مدل برازش یافته اندازه گیری سازه رفتار کارآفرینانه. 88 جدول 4-20: شاخص‌های برازش مدل معادلات ساختاری.. 90 فهرست نمودار‌ها عنوان صفحه نمودار4-1: توزیع فراوانی متغییر جنسیت… 69 نمودار4-2. توزیع فراوانی متغییر سن.. 70 نمودار 4-3: فراوانی متغییر تحصیلات… 71 نمودار 4-4: فراوانی سمت سازمانی پاسخگویان. 72 نمودار4-5: فراوانی میزان سابقه خدمت پاسخگویان. 73 فهرست شکل‌ها عنوان صفحه شکل 1-1. مدل مفهومی تحقیق.. 9 شکل 2-1. سلسله مراتب هوش. 15 شکل 2-2. شکل هوش استراتژیک… 29 شکل 2-3. شناخت سازمانی ویزبوردز( 1976). منبع( همان). 46 شکل 2-4. کارآفرینی سازمانی اکهلس و نک .منبع:( اکهلس و نک، 1998). 50 شکل 4-1: مدل برازش یافته مرتبه دوم تحلیل عاملی سازه هوش استراتژیک… 83 شکل 4-2: مدل برازش یافته اندازه گیری سازه هوش استراتژیک در حالت تخمین استاندارد. 84 شکل 4-3.: مدل برازش یافته اندازه گیری سازه توسعه سازمانی در حالت اعداد معنی داری.. 85 شکل 4-4: مدل برازش یافته اندازه گیری سازه توسعه سازمانی در حالت تخمین استاندارد. 86 شکل 4-5: مدل اندازه گیری سازه رفتار کارآفرینانه در حالت اعداد معنی داری.. 87 شکل 4-6: مدل اندازه گیری سازه رفتار کارآفرینانه در حالت تخمین استاندارد. 88 شکل 4-7: مدل معادلات ساختاری پژوهش در حالت اعداد معنی داری (مدل برازش یافته). 89 شکل 4-8: مدل برازش یافته معادلات ساختاری پژوهش در حالت تخمین استاندارد. 89 شکل 4-9: مدل اصلاح شده تحقیق.. 91 چکیده “هدف اصلی” این تحقیق شناخت رابطه هوش استراتژیک مدیران با توسعه سازمانی و رفتار کارآفرینانه در سازمان‌های دولتی ( اداره کل امور تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان مازندران) در سه ماهه اول سال 1394 بود. ” روش تحقیق” در این مطالعه توصیفی از نوع همبستگی انتخاب شد. جامعه آماری کارکنان به تعداد 310 نفر بوده که بر اساس جدول کرجسی و مورگان تعداد 170 نفر از کارکنان مرد و زن به طور تصادفی انتخاب شدند.” ابزار گردآوری داده‌ها” سه پرسشنامه استاندارد هوش استراتژیک (با اعتبار 84/0)، توسعه سازمانی (با اعتبار 83/0) و رفتارکارآفرینانه (با اعتبار 84/0) مورد استفاده قرار گرفته است. ” روش تجزیه و تحلیل داده‌ها” آمار توصیفی و آمار استنباطی( شامل: روش‌های مدل اندازه گیری، آزمون‌های KMO، بارتلت، دوربین- واتسون، آزمون‌های تحلیل مسیر) با استفاده از نرم افزار SPSS و Lisrelانجام شد.” نتایج تحقیق” نشان داد که هوش استراتژیک مدیران با توسعه سازمانی و رفتار کارآفرینانه رابطه مثبت و معنی داری دارد. اما با بررسی متغییر تعدیل گر ویژگی‌های جمعیت شناختی، مشخص شد که ویژگی‌های جمعیت شناختی بر رابطه بین متغییر مستقل هوش استراتژیک مدیران با متغییر وابسته توسعه سازمانی و همچنین متغییر وابسته رفتارکارآفرینانه تأثیر گذار نیست و رابطه ای وجود ندارد. تنها اثر جنسیت بر رابطه بین متغییر مستقل هوش استراتژیک و متغییر وابسته رفتارکارآفرینانه مؤثر بوده و رابطه معنی داری داشته است. فصل اول: طرح تحقیق مقدمه در دنیای متغییر کنونی، تمامی سازمان‌ها و شرکت‌ها برای بقا، پیشرفت و توسعه تلاش می‌کنند. تحقیقات علمی با استفاده از ابزارهای مناسب، مدل‌ها و روش‌های تحلیلی، نقشی کلیدی را در شناخت منابع انسانی و غیر انسانی که برای بقا و پیشرفت سازمان ضروری است ایفا می‌کند. در این فصل کلیات تحقیق مطرح شده و طرحی از تحقیق ارائه گردیده است. که شامل موضوعاتی چون: بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، چارچوب نظری، مدل تحلیلی، فرضیات، قلمرو مکانی و محدوده زمانی و تعاریف واژه‌ها و اصطلاحات می‌باشد. 1-1. بیان مسئله عصر امروزی عصر اطلاعات و فرصت‌ها و تهدیدهاست و درک اینکه ما در محیطی پر از هیجان به سر می‌بریم بسیار اساسی است. باید توجه داشته باشیم که در این محیط پیچیده امروزی رقابت، نه تنها در تولید، خدمات، سرعت، انعطاف‌پذیری و جهانی شدن صورت می‌گیرد بلکه در مهندسی مجدد مدیریت نیز نمود پیدا می‌کند. در دنیای پر رقابت که تغییرات به سرعت صورت می‌گیرد مدیران برای سازش و هماهنگی با دنیای کنونی باید بیاموزند که چگونه تصمیمات را سریع بگیرند و از اشتباهاتی که در زمینه تصمیم‌گیری داشته‌اند درس بیاموزند. مدیرانی در فرآیند تصمیم‌گیری موفق خواهند بود، که به موقع و در زمان واقعی مسیر اطلاعات را دنبال کنند و بتوانند به صورت شهودی سازمان را عمیقاً درک نمایند.آنچه مسلم است، اینکه هوش از جذاب‌ترین نیروهای روانی است که جلوه‌های آن در موجودات مختلف به مقادیر متفاوت قابل مشاهده و رویت است. هر چه موجودات از تکامل بیشتری بهره‌مند بوده و به همان نسبت از پیچیدگی بیشتری برخوردار باشند، از نظر هوشی نیز پیشرفته‌تر خواهند بود ( عبداللهی، 1391). عامه مردم، هوش را توانایی یادگیری و درک صحیح موقعیت‌های جدید و موجود می‌دانند. هوش به استعداد تشکیل الگویی دقیق و واقعی از خود فرد و توانایی استفاده از آن الگو برای استفاده ثمربخش در طول زندگی اشاره دارد. یکی از انواع هوش، هوش استراتژیک است که نمایانگر ارزیابی تغییرات در استراتژی رقابتی در بازه زمانی مشخص است ( همان). در ادبیات مربوط به هوش استراتژیک آن را به عنوان جمع آوری، پردازش، تجزیه و تحلیل و انتشار اطلاعات که ارتباط زیادی با استراتژیک دارد توصیف می‌کنند(کوآسا[1]، 2011). حاصل هوش استراتژیک، رهبری استراتژیک است. رهبری استراتژیک، فرآیندی است برای اثرگذاری بر موفقیت مطلوب چشم‌انداز که به وسیله رهبران مورد استفاده قرار می‌گیرد و با تأثیرگذاری بر فرهنگ سازمانی، تخصیص منابع، هدایت از طریق سیاستگذاری و اجماع بر سر محیط جهانی پیچیده، مبهم و غیرقابل اطمینان همراه است. به طور کلی شاخص‌های هوش استراتژیک را می‌توان به این شرح عنوان کرد: 1) آینده‌نگری2) بینش‌اجتماعی3) هم‌افزایی سازی 4) آینده سازی 5) کل‌گرایی 6) نگرش فلسفی 7) قدرت تشخیص 8) قدرت پیش‌بینی 9) استنباط ابهام10) سازگاری 11) تحلیل ذهنی12) یکپارچه سازی 13) کارآفرینی .از نظر گاردنر[2] بصیرت به احساس‌های خود در همان زمانی که جریان دارند، مهار احساس‌های خود (قدرت خود آرام ‌بخشی در جریان حوادث به منظور تصمیم‌گیری‌های درست)، تنظیم روابط با دیگران، خودانگیخته‌ساز و بصیرت نسبت به احساس‌های دیگران از ابعاد هوش درون فردی مربوط هستند( عبداللهی،1391). سان تزوز [3] فاکتورهای هوش را که مربوط به توانایی‌های رهبری است به صورت زیر بیان می‌کند: بررسی مسائل به صورت سیستماتیک درک محیط کسب و کار و انعطاف پذیری عدم پیروی از قوانین متعارف و قراردادی تحلیلی بودن عدم مخالفت با تغییر و تشویق برای تغییر مدل هوش استراتژیک یک ابزار عملی است که فاکتورهای ذهنی، اخلاق، توانایی حل مسئله، قضاوت موقعیتی، تفکر خلاق و خودیادگیری را برای اندازه گیری هوش استراتژیک شکل می‌دهد (گوایچارد4 ،2011(. سازمان‌ها مجموعه ای از عملیات سیستماتیک هستند و توسط کسانی که به منظور دستیابی به اهداف مشترک در کنار هم قرار می‌گیرند ساخته شده‌اند. این سازمان‌ها می‌توانند قوی تر باشند و دوره عمر طولانی تری داشته باشند در صورتی که از منابع کم یاب به صورت مؤثر برای رسیدن به اهداف مشترک استفاده کنند. توسعه سازمانی یک اصطلاح جدید؛ که به مفهوم تلاش گسترده سازمان به منظور افزایش اثربخشی و قابلیت دوام و ماندگاری است. ساختار سازمان، نقش کلیدی در توانایی شرکت در اثر بخشی از طریق تضمین اجرای استراتژی انتخاب شده با قرار دادن افراد در شغل مناسب دارد و سازمان را قادر می‌سازد تا با موفقیت بیشتری به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت دست یابد. با افزودن این مفهوم تغییر( پاسخ به تغییرات محیط خارجی) می‌توانیم به بهره وری و اثربخشی داخلی و خارجی سازمان دست یابیم( شاترویچ[4]، 2014). بییر[5](1980) اظهار می‌دارد که اهداف توسعه سازمانی شامل: ایجاد تناسب و تجانس بین ساختار سازمانی، فرایندها، استراتژی، افراد و فرهنگ است. توسعه راه حل‌های خلاق و جدید سازمانی. افزایش ظرفیت خود تجدیدی سازمان. اهداف اصلی فعالیت‌های توسعه سازمانی در سطح شخصی؛ ایجاد روابط بین شخصی بهتر، درک درست از خود و دیگران داشتن، برقراری ارتباط عملکردی از طریق گروه، به اشتراک گذاری مسئولیت‌ها با میل و علاقه و آگاهانه، داشتن توانایی شناسایی و حل مشکلات توسط کار گروهی است و اهداف توسعه سازمانی در سطح سازمانی؛ بهبود مکانیزم های تصمیم گیری، گسترش مفهوم سیستم، تقویت توانایی به دست آوردن نتایج سازنده و مولد از تضادها، ایجاد نگرش روشنفکری نسبت به تغییر و نوآوری و راه اندازی یک سیستم پاداش و تشویق مناسب است(دینسر[6]،2008). با توجه به تغییرات سریع محیطی و گرایش آن‌ها به سمت پیچیدگی بیشتر و عدم پایداری در شرایط محیطی و بازار، شیوه‌های سنتی مدیریت دیگر نمی‌تواند پاسخگوی این گونه تغییرات باشد. مطالعات انجام شده بر نقش حیاتی حمایت مدیران از رفتار کارآفرینانه تاکید دارد(کوراتکو[7] و همکاران، 2005). کارآفرینان در قالب تسهیل گر اجتماعی و اقتصادی، با فراهم آوردن منابع مالی و انسانی سرگردان، به عنوان نیروی تغییر دهنده بازار، کسب و کار جدیدی را آغاز می‌کنند. کارآفرین در مواجهه با شرایط بازار پویا و متغیر، با ریسک پذیری بالایی که دارد، به نیازهای بازار پاسخ می‌دهد و نیز تلاش می‌کند تا از حجیم شدن کسب و کار جلوگیری کرده و قدرت جست و خیز زیادی داشته باشد تا بتواند به راحتی فرصت‌های بازار را شناسایی نموده و از نظر رشد و سودآوری پیشگام گردد. کارآفرینی شامل فعالیت‌های ملموسی چون: یادگیری( تغییر رفتار)، پاسخگویی به نیاز مشتریان و یافتن بهترین و موثرترین روش‌های دستیابی به آن‌ها، تشخیص گرایش علم و تکنولوژی و نتایج واقعی استفاده از آن‌ها در تولید؛ شکل گیری استراتژی سازمان و درک از طریق بینش استراتژیک، مدیریت تاکتیکی و عملیاتی، سازماندهی فرایندها در سازمان، تحقق نیازها و ارضاء منافع تمامی عواملی می‌باشد که با سازمان گره خورده‌اند( ملکیان، 1389). امیر کبیری و محمودیان(1386) مدلی را برای عوامل سازمانی مؤثر بر کارآفرینی ارائه کردند که شامل: حمایت مدیریت، امکان تفویض اختیار تصمیم گیری، پاداش دهی، تأمین فرصت کافی برای توسعه خلاقیت، از میان برداشتن موانع سازمانی و انگیزش کارکنان است (همان). با توجه به جست و جوهای انجام شده توسط پژوهشگر تا به حال مطالعه ای پیرامون اندازه گیری هوش استراتژیک مدیران به انجام نرسیده است و همچنین در این تحقیق میزان رابطه هوش استراتژیک مدیران با میزان توسعه سازمانی و رفتار کارآفرینانه ای که در سازمان اتفاق می‌افتد مورد بررسی قرار گرفته است که تاکنون چنین اندازه گیری از هوش استراتژیک در هیچ سازمانی مورد تحقیق قرار نگرفته است. در ضمن باید اضافه نمود که در این تحقیق از روش لیزرل، که یک روش جدید از معادلات ساختاری است که تمامی روابط بین مؤلفه‌های مختلف را شناسایی کرده و مشخص می‌کند؛ استفاده شده است که خود یک روش جدید در تحقیقات رابطه ای است و هنوز هیچگونه تحقیقی در راستای ارتباط این سه متغیر به صورت مستقیم انجام نشده است. در این راستا پژوهش حاضر دارای نوآوری است. این مطلب را هم بخوانید : مقاله های آموزشی با این توصیف سؤال اصلی این است که” آیا بین هوش استراتژیک مدیران با توسعه سازمانی و رفتار کارآفرینانه در سازمان‌ها رابطه معنی داری وجود دارد؟” 1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق دنیای اطراف ما حاوی مقادیر بی پایان از اطلاعات است که بیشتر این اطلاعات در ذهن ما گم می‌شوند. از این رو ممکن است گفته شود که ما با مجموعه ای از داده‌های خام در حال تغییر احاطه شده‌ایم و این درحالی است که افرادی مانند استراتژیست ها تمایل به داشتن اطلاعات عمیق، به روز، در دسترس و سریع از محیط کسب و کار هستند. هوش استراتژیک زمینه نوظهور از مشاوره کسب و کار است که هدف آن بیان مسائل پیچیده و مشکل در قالبی قابل فهم تر است(کوآسا،2011). به جز کارکرد اطلاعاتی اهداف عمده هوش راهبردی شامل موارد زیر است(ملکیان، 1389): پیش بینی فرصت‌ها و تهدیدهای محیطی (کارکرد پیشگویانه) پیشنهاد یا تهیج برای انجام عملی خاص (کارکرد پیش دستانه) کمک به تصمیم گیری‌های استراتژیک بهبود موقعیت رقابتی سازمان سازمان‌ها مجبور به حفظ قابلیت رقابتی خود برای حفظ بقا و رشد در محیط پررقابتی و متغییر بیرونی هستند. سازمان‌هایی که دارای رشد هستند و در صحنه رقابت باقی می‌مانند، دارای توانایی گام برداشتن

1-3) سوالات تحقیق. 12

1-4) مدل تحقیق. 13

1-5) اهمیت وضرورت تحقیق. 14

1-6 )اهداف تحقیق. 14

1-7 )فرضیه های تحقیق. 15

1-8)تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 16

1-9 )قلمرو تحقیق. 19

1-9-1)قلمرو موضوعی.. 20

1-9-2)قلمرو زمانی.. 20

1-9-3)قلمرو مکانی.. 20

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1) مقدمه. 22

2-2) مفهوم رفتار شهروندی سازمانی.. 23

2-3) رفتار شهروندی سازمانی ارگان. 27

2-4)ابعاد جهانی رفتار شهروندی سازمانی.. 30

2-5)عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی.. 32

2-6)پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی.. 34

2-7)اثرات رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد و موفقیت سازمان. 35

2-8) مدل رفتارهای شهروندی گراهام. 36

2-9)مدل رفتارهای شهروندی پودساکف… 37

2-10)رضایت شغلی.. 39

2-10-1)نظریات رضایت شغلی : 43

2-10-2)پیامدهای عدم رضایت شغلی : 45

2-10-3)راههای ایجاد رضایت شغلی : 46

2-11)تعهد سازمانی.. 49

2-12-2) نظریه های شخصیت.. 70

2-12-3) انواع تیپ شخصیت: 71

2-13) پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی.. 72

 

2-13-1)تحقیقات داخلی.. 72

2-13-2)پیشینه تحقیقات خارجی.. 74

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1)مقدمه. 77

3-2)نوع تحقیق. 77

3-3) نمونه و روش نمونه گیری.. 77

3-4) معرفی ابزار جمع آوری داده ها 77

3-5)توصیف هریک از تیپ های شخصیت وزیر مقیاس انها: 78

3-6) فرایند جمع آوری داده ها 95

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 96

3-8) روایی و پایایی پرسشنامه ها: 97

فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1) مقدمه: 101

4-2) توصیف متغیر های تحقیق: 102

4-3) آزمون کولمو گروف –اسمیرنوف (K-S) 110

4-4) آزمون فرضیات.. 111

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 126

5-2) توصیف متغیرهای تحقیق. 126

5-2-1) نتایج آمارهای توصیفی.. 126

5-2-2- نتایج آمار استنباطی.. 132

5-4)پیشنهادات حاصل از نتایج این آزمون. 136

5-5)محدودیت های تحقیق. 136

5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 137

ضمائم. 138

پرسشنامه. 139

منابع. 143

 

این مطلب را هم بخوانید :

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                 صفحه

جدول 2-1)پیامدهای مثبت تعهد سازمانی (لاکا – ماتبولا ، 2004). 63

جدول 3-1) انواع پرسشنامه. 78

جدول3-2)خلاصة عوامل و صفات.. 92

جدول 3-3)آلفای كرونباخ پریشنامه نئو. 98

جدول 3-4) آلفای كرونباخ پرسشنامه های رفتار شهروند سازمانی- تعهد سازمانی و رضایت شغلی.. 99

جدول4-1) توصیف متغیر رفتارشهروندی سازمانی.. 102

جدول4-2) توصیف متغیر تعهد سازمانی.. 103

جدول4-3) توصیف متغیر رضایت شغلی.. 104

جدول4-4) توصیف متغیر روان آزردگی.. 105

جدول4-5) توصیف متغیر برون گرایی.. 106

جدول4-6) توصیف متغیر سازگاری.. 107

جدول4-7) توصیف متغیر گشوده بودن. 108

جدول4-8) توصیف متغیر مسئولیت پذیری.. 109

جدول4-9) آزمون كولموگروف- اسمیرنف… 110

جدول4-10) ضریب همبستگی بینگشوده بودن شخصیتورفتارشهروندی سازمانی.. 111

جدول 4-11) آزمون رگرسیون فرضیه اول با توجه به متغیررضایتشغلی.. 112

جدول 4-12) آزمون رگرسیون فرضیه اول با توجه به متغیرتعهد سازمانی.. 112

جدول 4-13) آزمون رگرسیون فرضیه اول با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایتشغلی.. 113

جدول4-14) ضریب همبستگی بینروان آزردگی شخصیتورفتارشهروندی سازمانی.. 114

جدول 4-15) آزمون رگرسیون فرضیه دوم با توجه به متغیررضایتشغلی.. 114

جدول 4-16) آزمون رگرسیون فرضیه دوم با توجه به متغیرتعهدسازمانی.. 115

جدول 4-17) آزمون رگرسیون فرضیه دوم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایتشغلی.. 116

جدول4-18) ضریب همبستگی بینبرون گرایی شخصیت ورفتارشهروندی سازمانی.. 117

جدول 4-19) آزمون رگرسیون فرضیه سوم با توجه به متغیررضایت شغلی.. 117

جدول 4-20) آزمون رگرسیون فرضیه سوم با توجه به متغیرتعهدسازمانی.. 118

جدول 4-21) آزمون رگرسیون فرضیه سوم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایتشغلی.. 119

جدول4-22) ضریب همبستگی بینسازگاریورفتارشهروندی سازمانی.. 119

جدول 4-23) آزمون رگرسیون فرضیه چهارم با توجه به متغیررضایتشغلی.. 120

جدول 4-24) آزمون رگرسیون فرضیه چهارم با توجه به متغیرتعهدسازمانی.. 120

جدول 4-25) آزمون رگرسیون فرضیه چهارم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایت شغلی.. 121

جدول4-26) ضریب همبستگی بین مسئولیت پذیری ورفتارشهروندی سازمانی.. 122

جدول 4-27) آزمون رگرسیون فرضیه پنجم با توجه به متغیررضایتشغلی.. 122

جدول 4-28) آزمون رگرسیون فرضیه پنجم با توجه به متغیررضایت شغلی.. 123

جدول 4-29) آزمون رگرسیون فرضیه پنجم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایت شغلی.. 124

جدول (5-1) توصیف متغیر رفتار شهروند سازمانی.. 126

جدول (5-2) مولفه های رفتار شهروند سازمانی.. 127

جدول (5-3) توصیف متغیر تعهد سازمانی.. 128

جدول (5-4 )  مولفه های تعهد سازمانی.. 128

جدول 5-5: توصیف متغیر رضایت شغلی.. 129

جدول (5- 6 ) مولفه های رضایت شغلی.. 130

جدول 5-7- توصیف متغیر روان رنجوری.. 130

جدول 5-8- توصیف متغیر برون گرایی.. 131

جدول 5-9- توصیف متغیر سازگاری.. 131

جدول 5-10- توصیف متغیر گشاده رویی.. 131

جدول 5-11- توصیف متغیر مسئولیت پذیری.. 132

جدول 5-12- مقایسه میزان همبستگی بین رفتار شهروند سازمانی با گشاده رویی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی.. 133

جدول 5-13- مقایسه رابطه بین روان رنجوری و رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی   133

جدول 5-14- مقایسه رابطه بین برون گرایی و رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی   134

جدول 5-15- مقایسه رابطه بین برون گرایی و رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی   135

جدول 5-16- مقایسه رابطه بین مسئولیت پذیری رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی   136

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                              صفحه

نمودار4-1) هیستوگرام  متغیر رفتارشهروندی سازمانی.. 102

نمودار4-2) هیستوگرام  متغیر تعهد سازمانی.. 103

نمودار4-3) هیستوگرام  متغیر رضایت شغلی.. 104

نمودار4-4) هیستوگرام  متغیر روان آزردگی.. 105

نمودار4-5) هیستوگرام  متغیر برون گرایی.. 106

نمودار4-6) هیستوگرام  متغیر سازگاری.. 107

نمودار4-7) هیستوگرام  متغیر گشوده بودن. 108

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر مسئولیت پذیری.. 109

 

 

فهرست اشكال

عنوان                                                                                                                                        صفحه

شکل 2ـ 2 )الگوی ترنر و لارنس (ترنرو لارنس ، 1965.نقل از هوشنگی ص 18) 44

 

 

 

 

 

 

 

چكیده

با توجه به روند روبه رشد رقابتها در عرصه جهانی، بقای بسیاری از سازمانها منوط به سرمایه عظیمی در سازمان شده که از آن به عنوان سرمایه انسانی یاد می شود واین سرمایه را نیروهای فرهیخته ای در سازمان تشیکل می دهند که فراتر از وظایف و مسئولیتهای جاری خویش ضمن ایجاد نوعی همسوئی بین اهداف فردی واهداف سازمانی، فراتر از وظایف جاری به ایفای نقش می پردازند.هدف در این تحقیق آن است که به بررسی رابطه تیپ شخصیت کارکنان با بروز رفتارشهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی وتعهد سازمانی پرداخته شود.

جامعه مورد بررسی ما 118 نفر از کارکنان بانک مهر اقتصاد استان گیلان می باشد تحقیق بعمل آمده از نوع توصیفی –پیمایشی می باشد. جهت گرداوری داده ها از پرسشنامه نئو ، پرسشنامه رضایت شغلی ، تعهد سازمانی و رفتارشهروند سازمانی استفاده شده است. از مجمو ع پرسشنامه توزیع شده 92 پرسشنامه بازگشت که 82 پرسشنامه مورد پذیرش واقع شد، جهت تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SPSSاستفاده شده وآزمونهای مورد استفاده جهت تبین ارتباط، آزمون پیرسون ورگرسیون است .نتایج تحقیق موید آن است که میانگین بروز رفتار شهروند سازمانی، رضایت شغلی وتعهد سازمانی از متوسط بالاتر می باشد وبین ائواع تیپ شخصیت با رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی وتعهد سازمانی ارتباط وجود ندارد. .

کلمات کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، رضایت شغلی، تیپ­های شخصیتی، تعهد سازمانی،

 

 

 

 

فصل اول

كلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

1-1) مقدمه

نقش بارز منابع انسانی در سازمان امروزه ،  به یك امر بدیهی مبدل شده تا جایی كه چالش بزرگ شركت هاو سازمانهای  معظم را در قرن 21 رقابت این سازمانها در نگهداشت نیروهای فرهیخته سازمان می دانند به نحوی كه مانع جذب آنها توسط رقبا شود. البته فرهیخته بودن نیروها خود ویژگی های خاصی را برای فرد به ارمغان می آورد كه یكی از ویژگیهای مهم بروز رفتارهای متناسب با هنجارهای اجتماعی در سازمان می باشد كه از آن به عنوان رفتار شهروند سازمان یاد می شود. بروز ویژگی های همچون نوعدوستی، ایثار، گذشته و … همه و همه می تواند در یكپارچه سازی اهداف فردی و سازمانی كه یك اولویت بزرگ در تحقق اهداف سازمانی است منجر شود كه البته بروز این رفتارها در افراد و كاركنان سازمان از فردی به فرد دیگر متفاوت می باشد و ازشدت وحدت برخوردار است و البته این سوال نیز ممكن است پیش آید افرادی كه در سازمان با تیپ های شخصیتی گوناگون رفتارهای شهروند سازمانی با طیف های متفاوت از خود بروز می دهند آیا بروز این رفتارها در طی زمان می تواند تحت تاثیر عوامل سازمانی مهمی همچون رضایت شغلی و تعهد سازمانی كه در طول زمان  نوساناتی  را نیزداراست ، قرار گیرد یا خیر.

بطور کلی رضایت شغلی موضوعی است که تا حدود زیادی مربوط به برداشت­های شغلی افراد است و نمی­توان بطور مطلق و مستقل درباره­ی آن اظهارنظر کرد.اصولاٌ عبارت رضایت شغلی مفهومی است که عوامل مختلفی در شرایط مختلف برآن تأثیر می­گذارند مانند همکاران،شرایط اقتصادی، ساختارسازمانی،فقدان تلاش وتنوع در شغل، عدم توازن بین شرایط احراز شغل و خصوصیات تجربی و تحصیلی شاغل، فقدان نظام قدرشناسی و ارزشیابی(فرهمند،1381: 2).

دنیای موجود با دستاوردهای متنوع خود همواره در معرض تغییرات و تحولات غیر قابل پیش بینی است. نیروی انسانی در هر جامعه ای، سرمایه ارزشمند و فعال در زمینه تولید، آفرینش، فناوری، رفاه مادی و نیل به اهداف معنوی و تعالی انسان است و سایر عوامل و تكنولوژی، مولفه های تبعی هستند. این نیروی انسانی است كه سرمایه ها را متراكم و تكنولوژی را خلق می كند و جامعه را در مسیر توسعه قرار می دهد.بی تردید جامعه ای كه در تربیت و بهره گیری مناسب از نیروی انسانی ناكارآمد باشد، قادر به توسعه هیچ چیزی جز فقر نخواهدبود؛ دارا بودن نیروی انسانی متعهد، یكی از شاخص های برتری یك سازمان نسبت به سازمان دیگر می باشد. وجود نیروی انسانی متعهد، وجهه سازمان را در اجتماع، مهم جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه سازمان فراهم می سازد، بر عكس نیروی انسانی با تعهد و تعلق اندك نه تنها خود در جهت نیل به اهداف سازمانحركت نمی كند، بلكه در ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مسائل و مشكلات سازمان در میان سایر همكاران می تواند سازمان را در تحقق اهداف و آرمان هایش ناكام سازد. مهم ترین عامل در كسب موفقیت های فردی و سازمانی تعهد می‌باشد، تعهدبه عملكرد فرد جلا می بخشد(حسین زاده ،1383: 23).تعهد را می توان نوعی الزام دانست كه آزادی عمل را محدود می كند. دلایلزیادی وجود دارد از این كه چرا یك سازمان بایستی سطح تعهد سازمانی اعضایش را افزایش دهد(استرز[1]، 1992: 62).

1-2) تعریف و بیان مساله

امروز روند رو به رشد رقابتها میان سازمانها و شرکتها لزوم دستیابی به مزیت رقابتی را از یک انتخاب خارج کرده و به یک ضرورت جهت ادامة بقا و حیات سازمانی در شرایط جاری مبدل ساخته و در این میان در صنعت بانکداری کشور رشد و قارچ گونه وتعدد بانکها و مؤسسات مالی – اعتباری کار و ادامة‌حیات را برای بسیاری از این بانکها و مؤسسات پولی و اعتباری سخت و دشوار نموده است.

و آنچه در این بین حائز اهمیت است این است که دستیابی به یک مزیت رقابتی مهم و بی بدیلی که از آن به نام سرمایه انسانی می توان یاد کرد به یک دغدغه برای سیستم بانکی تبدیل شده است و به همین جهت جذب و نگهداشت نیروی انسانی فرهیخته می توان به یک چالش بزرگ در سیستم بانکی تبدیل شود.از آنجائیکه در سیستم های مالی اعتباری از ضوابط بسیار دقیقی پیروی می کنند که این سیستم را در بخش ساختاری در محدودة وظیفه گرا قرار می دهد یعنی سیستم هایی که بسیار بروکراتیک و دقیق عمل می نمایند اما وجود نیروهایی که به رفتارهای فرانقشی دست می یابند می توان عامل مزیت رقابتی را در سیستم بانکی بوجود آورد.

یعنی بروز رفتارهایی که فراتر از وظایف و چارچوب تکالیف و شرح وظایف یک یک پرسنل می باشد و کارکنان جهت انجام آنها هیچ گونه پاداش دریافت نمی کنند. ودر بانک مهر اقتصاد حضور این کارکنان به یک نقطه قوت در بانک تبدیل شده و از آنجاییکه خاستگاه اولیه جذب و استخدام کارکنان این بانک از طیف پاک وزلال هسته بسیج بوده بنابراین بخودی خود بروز این رفتارهای فرانقشی نمی تواند خارج از انتظار باشد اما آنچه که به نحوی باعث دغدغه ی شده این است که به مرور زمان به نظر می رسد که بروز این رفتارهای فرانقشی تحت تأثیر عوامل دیگر قرار می گیرد همچون عوامل سازمانی و شغلی مثل تعهد سازمانی ، رضایت شغلی و ….

در عین حال باتوجه به اینکه افراد جذب شده و مشغول بکار از تیپ های شخصیتی متفاوتی اعم از برون گرا ، سازگار ، باوجدان ، روان رنجور و گشوده خاطر (بر اساس مدل 5GIB)می باشند به نظر می رسد که تفاوت در میزان بروز این رفتارها که از آن به عنوان رفتار شهروند سازمانی یاد می شود می تواند حسب تیپ غالب افراد در نوسان باشد و از شخصی به شخصی دیگر تفاوت داشته باشد.

برخی تحقیقات صورت گرفته در این حوزه عبارتند از :

رفتار شهروند سازمانی اولین بار توسط اورگان[2] وهمکارانش در 1983مطرح شد هنگامیکه رابطه رضایت شغلی و عملکرد را بررسی می کردند(هوسام[3]،2008: 58) ،که مفهومی توسعه یافته از یادداشتهای بارنارد در خصوص تمایل به همکاری در 1938ومطالعات کاتز[4] در خصوص عملکرد ورفتارهای خود جوش ونوآورانه در 1964،1966،1978 بود.(ترنسپید ومورکیسون[5]،1996: 42).این رفتارها از سوی کارکنان به منظور حمایت از منابع سازمان صورت می گیرد بدون آنکه برای کارمند منافع مالی داشته باشد(هوسام ،2008: 58).لی پین وجانسون[6] رفتار شهروند سازمانی را تمایل به تشریک مساعی ومفید بودن در محیطهای سازمانی تعریف نموده اند(دی گروت وبرون لی[7] ،2006: 19).

ویگودا[8] وهمکاران(2007) این رفتار را کمکهای غیر رسمی می‌دانندکه کارمندان بدون توجه به تحریم‌ها وپاداش‌ها وآزادانه انجام می دهند .ارگان معتقد است که بروز رفتار شهروند سازمانی یک وضعیت مطلوب تلقی می شود چراکه منابع در دسترس رافزونی بخشیده ومکانیسم‌های پرهزینه کنترل رسمی را کاهش می دهد (بیکتون[9] ،2008: 8).  امروزه جو حاکم وپر تحول بر سازمانها وشرایط رقابتی حاکم ،سازمانها راملزم می سازد که جهت اثر بخشی هرچه بیشتر از کارکنان ارزشمندی برخوردار باشند که از آنها به عنوان سربازان خوب یاد می شود (دیپائولا[10] ،تارتر وهوی[11] ، 2005: 9).

بی تردید این کارکنان وجه تمایز سازمان‌های اثر بخش از سازمانهای غیر اقر بخش هستند(پودساکف ،مکنزی ، پین وباراک[12] ، 2000: 21).سازمانهایی که رفتار شهروندی در آنها رایج است مکانهای جالبتری برای کارکردن هستند واستخدام افراد در آنها بهتر صورت می گیرد(دنیس[13] ،2005: 5).رفتار شهروند سازمانی با تاثیر گذاری بر عوامل درون سازمانی همچون :جو سازمانی ،رضایت شغلی ،تعهد سازمانی،بهبود روحیه، کاهش ترک شغل وغیبت و همچنین تاثیر بر عوامل برون سازمانی همچون : کیفیت خدمات، رضایت مشتری ووفاداری مشتریان، موجب کیفیت عالی در عملکرد کارکنان می شود (فتاحی ،1386: 12).

از زمانی که میل به مطالعه در خصوص رفتارهای فرا نقشی من جمله رفتار شهروند سازمانی گسترش یافت همواره فقدان یک اجماع در خصوص ابعاد آن در ادبیات رفتاری وجود داشته، بررسیهای پودساکف(2000) نشان داد که حداقل 30 نوع از رفتارها مشاهده شده است.نته میر[14](1977) ابعاد رفتار شهروندی را به چهار دسته تقسیم کرده است:نوع دوستی ،وجدان کاری ،جوانمردی ،رفتار مدنی.پودساکوف  ومکنزی (2000) رفتارهای شهروند سازمانی را به 7دسته تقسیم می نمایند :

اجابت سازمانی، جوانمردی، توسعه خود، ابتکار فردی، آداب اجتماعی، نوعدوستی، وجدان کاری (کرندول، 2007: 27). کاربردی ترین دسته بندی از این نوع رفتار مربوط به اورگان است که شامل پنج مولفه می شود :جوانمردی، نوعدوستی، آداب اجتماعی، وجدان کاری ونزاکت (مارکوزی وزین ،2004: 2).با توجه به این مطلب که درخصوص رفتار شهروند سازمانی هنوز مطالعات وتحقیقات نوپا هستند بروز این رفتار وشدت وحدت آن تحت تاثیر عوامل مختلفی قرار می گیرد که نیاز به بررسیهای بیشتر دارد من جمله ویژگیهای شغلی وسازمانی وکارکنان سازمان.

میزان تعهد کارکنان به سازمان می تواند با بروز انواع رفتار شهروندی سازمانی مرتبط باشد به عبارتی از مهمترین عوامل مرتبط با بروز رفتار شهروند سازمانی ، میزان تعهد سازمانی کارکنان است .

مایر و همکاران (2002) بیان کردند که از میان مؤلفه های تعهد سازمانی ابتدا تعهد عاطفی و بعد از آن تعهد هنجاری بیشترین رابطه را با بروز رفتار شهروند سازمانی دارد و تعهد مستمر هیچ گونه رابطه ای ندارد.

(توکلی و همکاران ، 1388) در پژوهشی با عنوان بررسی تأثیر آموزش رفتار شهروند سازمانی بر تعهد سازمانی که حامعه آماری آن کارکنان شهرداری اصفهان بود.دریافتند که بین تعهد سازمانی و ابعاد مختلف آن با رفتار شهروند سازمانی رابطة مثبت و معناداری می باشد.

در بررسی انصاری و همکاران (1389) مشخص شد که تعهد سازمانی و رضایت شغلی به طور مستقیم بر رفتار شهروند سازمانی تأثیر می گذارد.

عبدی (1388) و عزیزی و همکاران (1388) رابطة مثبت را بین تعهد و رفتار شهروند سازمانی یافتند که در سازمان های ورزشی گزارش شده بود.

چانگ و چلادوری[15] (2003) در بین کارکنان نیمه وقت و پاره وقت کره جنوبی در سازمانهای ورزشی نشان دادند که رابطه معناداری بین تعهد سازمانی و رفتار شهروند سازمانی وجود دارد لیکن این رابطه در کارکنان تمام وقت قوی تر بود.

آلوتیبی[16] (2005) ارتباط رضایت شغلی ، درک عدالت و تعهد سازمانی را بر رفتار شهروند سازمانی بررسی کرد و بدین نتیجه دست یافت که فقط تعهد سازمانی با رفتار شهروند سازمانی ارتباط دارد.

نتایج پژوهش چیا و تسای[17] (2007) مؤید آن بود که تعهد سازمانی رابطة بین مشارکت در سود و رفتار شهروند سازمانی را تعدیل می نماید و به عبارتی رابطة بین مشارکت در سود و رفتار شهروند سازمانی به وسیلة تعهد سازمانی بالا بخوبی تبیین می شود.

در پژوهش یوزباشی و یارمحمدی منفرد (1388) در خصوص بررسی رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی معلمان تربیت بدنی به این نتیجه رسیدند که همبستگی مثبت و معناداری بین رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی وجود دارد و متغیر رضایت شغلی می تواند ابعاد رفتار شهروند سازمانی را (نوعدوستی ، جوانمردی و ادب) پیش بینی نماید.

اظهارات پرز[18] نشان داد که افزایش در تعهد با رفتار شهروندی سازمانی مثبت در بین کارکنان همراه است.

موگوتسی[19] و همکاران (2011) اظهار داشتند که تعهد سازمانی به طور چشمگیری می تواند رفتار شهروند سازمانی را پیش بینی کند.

همچنین پژوهش کوهن[20] و لیو بر معلمان نیز مؤید تأثیر زیاد تعهد سازمانی بر رفتار شهروند سازمانی و عملکرد معلمان است.

طبق نظریه بتاول اجتماعی ، وقتی کارکنان در سازمان از کارشان احساس رضایت می کنند یا رفتارهای مثبت دارند دست به عمل متقابل خواهند زد و به این طریق به سازمان خود منفعت خواهند رساند. تحقیقات ویلیام و اندرسون[21] (1991) از این نظریه حمایت می کنند که بین رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی همبستگی بالایی وجود دارد . آنان پی برده اند جنبه شناختی رضایت شغلی به طور رضایت بخش ابعاد رفتار شهروند سازمانی را پیش بینی می کند.

تحقیقات مورمن (1993) نشان داد که رابطة بین رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی می تواند به ماهیت اندازه گیری های رضایت شغلی وابسته باشد . او همچنین نتیجه گرفت که رضایت شغلی از نظر شناختی نسبت به رضایت شغلی از نظر عاطفی در پیش بینی رفتار شهروند سازمانی از اهمیت بیشتری برخوردار است. مطالعه کوهن و آل بوسعیدی[22] (2002) نشان داد که بین رضایت کارکنان و رفتارهای فرانقشی رابطة مثبتی وجود دارد.

چیو و چن[23] (2005) به این نتیجه دست یافتند که رضایت شغلی به خصوص رضایت روحی به عنوان یک مکانیزم میانجی مابین تنوع شغل ،‌ اهمیت شغل و رفتار شهروند سازمانی عمل می کنند.

داریس [24](2005) طی تحقیقی به این نتیجه رسید که رضایت شغلی تأثیر مثبتی بر روی رفتار شهروند سازمانی دارد.

فوت و توماس[25] (2008) نیز در تحقیقی رابطة بین رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی را مثبت گزارش دادند.

فاسینا ، جونز و آگرسلو[26] (2008) نیز اعتقاد دارند که رضایت شغلی می تواند رفتار شهروند سازمانی را پیش بینی کند.

در ایران شکرکن و همکاارن (1380) در پژوهش خود به رابطة مثبت بین خشنودی شغلی با رفتار شهروند سازمانی دست یافتند.

چین (2004) این فرضیه را تائید می کند که رفتار شهروند سازمانی به طور مثبتی با شخصیت کارکنان ارتباط دارد.

مون ، هرلن بک ، مارینووا و هامفری[27] (2008) در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند برون گرایی می تواند سطوحی از رفتار شهروند سازمانی را پیش بینی کند.

جانسون[28] (2008) بیان می کند که وظیفه شناسی به عنوان یکی از ابعاد شخصیت رابطة مثبت و معناداری با رفتار شهروند سازمانی دارد.

داف[29] (2008) در تحقیق خود بیان می کند که عوامل شخصیت (بویژه بعد سازش پذیری) بهترین پیش بینی کننده رفتار شهروند سازمانی است.

جی[30] (2008) به این نتیجه رسید که بین شخصیت و رفتار شهروند سازمانی رابطة مثبت وجود دارد.

نتایج تحقیق مرزوقی و همکاران در خصوص رابطة رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی در کارکنان دانشگاه تهران نیز حاکی از آن است که بین رضایت شغلی با رفتار شهروند سازمانی و مؤلفه های آداب اجتماعی ،  نزاکت و وجدان کاری رابطة مثبت و معناداری وجود دارد و همچنین تمام مؤلفه های رضایت شغلی (ارتقا ، سرپرستی ، حقوق ، کار و همکاران) با رفتار شهروند سازمانی رابطة معنادار وجود دارد و از میان ابعاد پنج گانه مؤلفه های رضایت شغلی تنها مؤلفه های حقوق و همکاران توانایی پیش بینی رفتار شهروند سازمانی کارشناسان را دارند.

بقای هر سازمانی در گرو شهروندانی درون آن سازمان است که به همة جنبه های رفتارهای مثبت توجه نموده و در سازمان رعایت نمایند ، بدلیل اهمیت بسزای آن چه که از آن به عنوان شهروندان خوب درونی سازمان از آن یاد می شود ، آگاهی یافتن از ماهیت و منشاء رفتار شهروند سازمانی از جمله اولویت های تحقیق های سازمانی محسوب شده اند. (ارگان ، 1988 به نقل از یوسفی ، 1388).

رقابت بسیار شدید  سازمان ها درعرصة جهانی لزوم بکارگیری کارکنانی را در سازمان بوجود آورده که از آن به عنوان سربازان سازمانی یاد می شود . در جهت اثربخش بیشتر. (دیپائولا ، تارتر و هوی 2005) و بی تردید این کارکنان وجه تمایز سازمان اثربخش از غیراثربخش هستند. (پودسالز ، تلنری ، پین و باراک ، 2000).

کارگرانی که سطح بالایی از رضایت شغی دارند به احتمال زیاد بیشتر در رفتار شهروند سازمانی مشارکت می کنند (جهانگیر و همکاران ، 2006).

علاوه بر آن افرادی که از سطح رضایت شغلی بالایی برخوردارند ، گرایش بیشتری در بروز رفتار شهروند سازمانی دارند (براون[31] ، 1993) و تمایل برای جستجوی شغل دیگر (سیگر[32] ، 1994).

گودرزوند چگینی (2009) در پژوهشی بر مهمترین جنبه رفتار شهروند سازمانی یعنی وفاداری تأکید کرده است و بیان می کند که اعضای سازمان به ویژه بالاتر از سطح متوسط شغلیشان کار ی کنند. این مفهوم از رفتار شهروند سازمانی به صورت نزدیکی با تعهد سازمانی ارتباط دارد.

در دیگر پژوهشهای داخل کشور ، رفتار شهروند سازمانی از خشنودی شغلی (شکرکن ، نعاس ، نیس و مهرابی زاده هنرمند ، 1380) و یا تعهد سازمانی (عریض و کل پرور ، 1388) حاصل می آید.

شکرکن و همکاران (1380) برای سنجش رفتار سازمانی از دو مقیاس استفاده کردند و به کمک آن رابطه چندگانه خشنودی شغلی با آن ها را مورد سنجش قرار دادند و 41/0 واریانس بین خشنودی شغلی با رفتار شهروند سازمانی بود.

پورساکف و همکاران (1990) 36/0 واریانس بین خشنودی شغلی با رفتار شهروند سازمانی بدست آوردند.

بر طبق نظر کوهن و ویگووا[33] (2000) برخی از مزایای رفتار شهروند سازمانی که می تواند در سازش اتفاق بیفتد عبارتند از : بهبود رابطه همکار و بهره وری مدیریتی ، سازماندهی مؤثر و تخصیص منابع ، کاهش هزینه های اضافی و بهبود جاذبه های مدیریتی سازمان در جهت افزایش محصولات جدید و با کیفیت (چوگاتی[34] ، 2009)

تعهد بالاترین شکل معناداری را در بیان وظایف سازمانی (دانیرو شارپ[35] ، 1987) و بیشترین پایداری را در سازمان و رابطة قوی را با رفتار شهروند سازمانی نشان می دهد . (کوهی ، 2006 ، گانه لاچ ، آکراچ و سنتز[36] 1995)..

بنابراین سؤالی که در اینجا پیش می آید این است که آیا بین بروز رفتار شهروند سازمانی با تیپ شخصیتی کارکنان بانک ارتباطی وجود دارد و آیا وجود متغیرهایی همچون تعهد سازمانی و رضایت شغلی می تواند در این ارتباط تأثیرگذار باشد یا خیر . و همچنین  بروز رفتار شهروند سازمانی کارکنان بانک به چه میزانی است ؟

[1] Steers

[2] Organ et all 1983

[3] Housam,2008

[4]  Kotez

[5] Trenspid & Morkison, 1996

[6] Li pen & janson

[7] Digrot & Bron lee, 2006

[8] Vigoda et all, 2007

[9] Bicton , 2008

[10] Dipaoula

[11] Tarter& Houy, 2005

[12] Poudsakoff, Macenzy, Pin& Barak, 2000

[13] Denis, 2005

[14] Nete mir, 1997

[15]- Chang and Chelladurai

1-6) فرضیات تحقیق.. 9

1-7)تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 9

1-7-1) قابلیت به اشتراک گذاری دانش… 9

1-7-2) توانایی جذب دانش… 10

1-7-3) نوآوری سازمانی.. 11

1-8) قلمرو تحقیق.. 12

فصل  دوم :مبانی نظری تحقیق.. 13

2-1) مقدمه. 14

2-2) مفاهیم واصطلاحات… 18

2-2-1) داده 18

2-2-2) اطلاعات.. 19

2-2-3) دانش… 20

2-3) مدیریت دانش… 25

2-3-1) تعریف نظری مدیریت دانش… 25

2-3-2) سیر تحول مدیریت دانش… 30

2-3-3) مدلهای مدیریت دانش… 33

2-3-3-1) مدل های کلی مدیریت دانش… 33

2-3-3-1-1)مدلهای طبقه بندی مدیریت دانش… 34

2-3-3-1-2)مدلهای سرمایه فکری.. 36

2-3-3-1-3)مدلهای ساختار اجتماعی : 38

2-3-3-2) مدلهای دیگرمدیریت دانش… 40

2-3-3-2-1) مدل مارک مک: 43

2-3-3-2-2)مدل بکمن.. 44

2-3-3-2-3)مدل ” هفت سی “. 44

2-3-3-2-4)مدل بکوویتز: 45

2-3-3-2-5)مدل نوناکا و تاکوئوچی.. 47

 

2-3-3-2-6)مدل بویسوت.. 50

2-3-3-2-7)مدل لاستری.. 50

2-3-3-2-8)مدل مفهومی چند مرحلهای.. 51

2-3-3-2-9)مدلهای شبکهای و مخزنی.. 52

2-3-3-2-10)مدل انتشار نظام مدیریت دانش… 53

2-3-3-2-11)مدل مفهومی نظام مدیریت دانش(MATE) 54

2-3-3-2-12)مدل مرجع مدیریت دانش… 54

2-3-3-2-13)مدل پایه های ساختمان دانش… 56

2-3-4) اصول مدیریت دانش… 63

2-3-5) مزایای مدیریت دانش… 63

2-3-6) موانع مدیریت دانش… 66

2-3-7) تعریف عملکردی مدیریت دانش… 71

2-3-7-1) قابلیت اشتراک گذاری دانش… 72

2-3-7-2) قابلیت جذب دانش… 75

2-4) نوآوری سازمانی.. 80

2-4-1) خلاقیت و نوآوری.. 81

2-4-2) تعریف مفهومی وعملیاتی نوآوری.. 84

2-4-3) سیرتحول نوآوری.. 87

2-4-4) اهمیت وضرورت خلاقیت و نوآوری.. 89

2-4-5) ساختارنوآوری.. 89

2-4-6) اصول نوآوری.. 90

2-4-7) سطوح نوآوری سازمانی.. 91

2-4-8) انواع نوآوری.. 91

2-4-9) انواع مدلهای نوآوری سازمانی.. 97

2-4-9-1) مدل فشار علم (فشار تکنولوژی) 97

2-4-9-2) مدل کشش بازار : 97

این مطلب را هم بخوانید :

2-4-9-3) مدل اتصالی.. 98

2-4-9-4) مدل یکپارچه و شبکه ای.. 98

2-4-9-5) مدل زنجیره ارزش… 99

2-4-10) محرکهای نوآوری.. 100

2-4-11) عوامل شکست در فرآیند نوآوری.. 101

2-4-12) عوامل تسهیل کننده فرآیند تغییر و نوآوری.. 102

2-4-13) ویژگی های سازمان های نوآور. 104

2-4-14) نوآوری درگمرک.. 106

2-5) پیشینه تحقیقات… 108

2-5-1) تحقیقات داخلی.. 108

2-5-2) تحقیقات خارجی.. 110

فصل سوم :روش اجرای تحقیق.. 112

3-1)مقدمه. 113

3-2) روش تحقیق.. 113

3-3)جامعه آماری.. 114

3-3-1)  نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 114

3-4) ابزار و روش جمع آوری دادههای تحقیق.. 116

3-4-1) روایی و پایایی ابزار گردآوری دادههای تحقیق. 121

3-4-1-1) روایی.. 121

3-4-1-2) پایایی.. 122

3-5) روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق.. 123

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داد ه ها 126

4-1) مقدمه. 127

4-2) توصیف متغیر های تحقیق.. 127

4-2-1)توصیف متغیر نوآوری سازمانی.. 127

4-2-2)توصیف متغیر قابلیت جذب بالقوه 128

4-2-3)توصیف متغیر قابلیت جذب بالفعل. 129

4-2-4)توصیف متغیراشتراک گذاری دانش… 130

4-3) بررسی نرمال بودن متغیرهای اصلی تحقیق.. 131

4-4) بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل. 132

4-5) بررسی مدل تحقیق.. 133

4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 133

4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنیداری.. 134

4-6) آزمون فرضیه ها 134

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات… 136

5-1) مقدمه. 137

5-2)نتایج تحقیق.. 137

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 137

5-2-2) نتایج آمار استنباطی.. 143

5-3) پیشنهادات کاربردی تحقیق.. 143

5-4) محدودیتهای انجام تحقیق.. 144

5-5)پیشنهادات در خصوص تحقیقات آتی.. 145

پیوست… 146

منابع و ماخذ. 161

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                       صفحه

جدول(2-1) دو دیدگاه متفاوت درباره دانش(انتظاری،1385ص26). 23

جدول (2-2) مروری بر مدل های مدیریت دانش(افرازه،1384). 42

جدول(2-3) مدل مفهومی چند مرحله ای توسعه مدیریت دانش سازمانی. برگرفته ازLee & kim,2001. 52

جدول (2-4) ابزار استفاده از فرایند دانش(افرازه،1386). 59

جدول (2-5) حوزه های كار و سطوح گوناگون مدیریت دانش(افرازه،1384). 62

جدول (2-6) مزایای مدیریت دانش (رادینگ،1383،ص44). 64

جدول(2-7) تعریف خلاقیت از دیدگاه های مختلف (نوروزی و کاوسی،1386،ص5). 83

جدول (2-8) تفاوت خلاقیت و نوآوری و تغییر(امیریان زاده،1387،ص39). 84

جدول (2-9) طبقه بندی نظرات صاحب نظران براساس انواع نوآوری سازمانی(رضوانی وگرایلی نژاد،1390،ص24)  96

جدول(3-1) لیست گمرکات جهت نمونه آماری… 116

جدول(3-2) پرسشنامه رابطه مدیریت دانش و نوآوری سازمانی در گمرک…. 119

جدول(3– 3) جدول تناظر سوالات پرسشنامه. 120

جدول(3-4)  محاسبه آلفای کرونباخ مولفه های پرسشنامه. 123

جدول(4-1) توصیف متغیر نوآوری سازمانی… 127

جدول(4-2) توصیف متغیر قابلیت جذب بلقوه. 128

جدول(4-3) توصیف متغیر قابلیت جذب بالفعل… 129

جدول(4-4) توصیف متغیراشتراک گذار ی دانش….. 130

جدول(4-5) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق… 132

جدول(5-1) توصیف معیارهای اشتراک گذاری دانش….. 139

جدول (5-2) توصیف معیارهای جذب بالقوه دانش….. 140

جدول(5-3) توصیف معیارهای جذب بالفعل دانش….. 141

جدول(5-4) توصیف معیارهای نوآوری سازمانی… 142

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                       صفحه

شکل (1-1) مدل عملیاتی تحقیق   9

شکل (2‑1) چهار کارکرد اساسی دانش(رادینگ،1383)  24

شکل ( 2‑2) ارتباط نوع مدیریت دانش و نوع دانش(افرازه،1384)  29

شکل (2-3) مراحل توسعه مدیریت دانش (دالکر،2005ص14)  33

شکل (2-4) مدل نوناکاوتاکائوچی،1995  34

شکل(2-5) مدل سرمایه فکری مدیریت دانش اسکاندیا(Skandia)برگرفته از(Chase,1997)  37

شکل (2-6)مدل مدیریت دانش دامرست،1997  39

شکل( 2-7 )مدل هفت سی   45

شکل( 2-8 )مدل حلزونی نوناکا و تاکائوچی(nonaka,takuchi1995)  49

شکل (2-9) مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش(probst & Raub & Romhard,2002)  56

شکل (2-10) نگرشی سیستمی به نوآوری(مقیمی،1385،ص133)  87

شکل(2-11)چارچوب  DNA نوآوری (امیریان زاده،1387ص42)  90

شکل(2-12) مدل پیشنهادی نایت 1967  92

شکل (2-13)  طبقه بندی کوپر  93

شکل (2-14) طبقه بندی انواع نوآوری ازدیدگاه لی و ژو و سی   94

شکل (2-15) طبقه بندی استگلیتز و هین   95

شکل (2-16) مدل کشش بازار  98

شکل (2-17) مدل اتصالی   98

شکل (2-18) مدل زنجیره ارزش    100

شکل (2-19)محرک های نوآوری (مقیمی،1385،ص134)  101

شکل(2-20) عوامل مهم شکست نوآوری(سلیمی،1387،ص99)  102

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                                       صفحه

نمودار(4-1) هیستوگرام  متغیر نوآوری سازمانی   128

نمودار(4-2) هیستوگرام  متغیر قابلیت جذب بالقوه  129

نمودار(4-3) هیستوگرام  متغیر قابلیت جذب بالفعل   130

نمودار(4-4) هیستوگرام  متغیراشتراک گذاری دانش     131

نمودار( 4-5) آزمون مدل تحقیق (در حالت استاندارد)  133

نمودار( 4-6) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنیداری)  134

 

چکیده

هدف تحقیق حاضر، تحلیل رابطۀ بین قابلیت به اشتراک­گذاری دانش و نوآوری سازمانی، باتوجه به قابلیت جذب (بالقوه و بالفعل) دانش سازمانی در گمرک جمهوری اسلامی ایران است، جامعۀ آماری  تحقیق حاضر را ادارات گمرک جمهوری اسلامی ایران، تشكیل می­دهد، و با استفاده از روش نمونه­گیری تصادفی از نوع خوشه­ای تک مرحله­ای انجام شده است. برای گردآوری داده­ها نیز از مطالعه میدانی (پرسشنامه) و برای سنجش و اندازه­گیری پاسخ­ها از مقیاس 5 گزینه­ای لیکرت استفاده شد. این پرسشنامه استاندارد بوده و از مقالۀ اَندراوینا وگووینداراجو  که تحقیقی تحت همین عنوان انجام داده­اند، اخذ گردیده و از نظر روایی و پایایی مورد بررسی متخصصین امر قرار گرفته است. برای تعیین روایی پرسشنامه، از روایی محتوایی، و برای آزمون پایایی پرسشنامه­ها، از روش آلفای کرونباخ استفاده شد. براساس آزمون کولموگروف- اسمیرنوف نیز معلوم شد که متغیرهای تحقیق دارای توزیع نرمال می­باشد، و در تحلیل داده­های تحقیق نیز از روش معادلات ساختاری و نرم افزار اس­پی­اس­اس استفاده شده است این تحقیق شامل یک فرضیۀ اصلی و سه فرضیۀ فرعی است که، فرضیۀ اصلی به بررسی رابطۀ بین « قابلیت به اشتراک گذاری دانش و نوآوری سازمانی با توجه به قابلیت جذب (بالقوه وبالفعل) دانش » پرداخته و سه فرضیۀ فرعی به ترتیب به بررسی، 1)رابطۀ بین « قابلیت به اشتراک گذاری دانش و قابلیت جذب بالقوه دانش»، 2)رابطۀ بین «قابلیت جذب بالقوه و قابلیت جذب تحقق یافته»، 3)رابطۀ بین « قابلیت جذب تحقق یافته و قابلیت نوآوری سازمانی » پرداخته­اند، که پس از بررسی نتایج معلوم شد که تمام فرضیه­های اصلی و فرعی در سطح معنی­داری خوبی بوده و مورد تأییدند.

واژگان کلیدی : مدیریت دانش، اشتراک­گذاری دانش، قابلیت جذب، قابلیت جذب بالقوه، قابلیت جذب بالفعل، نوآوری سازمانی، گمرک.

 

 

 

 

فصل اول : کلیات تحقیق

1

فصل اول   کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

گمرک بعنوان یک سازمان تاثیرگذار در توسعه و بهبود وضعیت تجارت خارجی، علاوه بر ایفای نقش در عرصۀ سیاستگذاری اقتصادی و تأمین درآمد برای دولت، بطور مستقیم با مردم سروکار داشته و عملکرد آن می­تواند موجب رضایتمندی یا عدم رضایت خدمت گیرندگان شود، از این رو ناگزیر از انتخاب روش­ها و بکارگیری شیوه­هایی است که بربستر طرح های خلاقانه و نوآور قرارداشته باشد، تا بتواند به انتظارات ذینفعان پاسخ دهد و به همین دلیل است که گمرک بعنوان یکی از محورهای طرح تحول اقتصادی تعیین گردیده و دولت تلاش می­کند با اجرای پروژه­هایی چون ایجاد پنجرۀ واحد تجاری، راه­اندازی سیستم ارزش وب­بنیاد، استقرار سیستم آسیکودای جهانی، تجهیز مبادی ورودی و خروجی به دستگاه­های پیشرفته، راه­اندازی سامانۀ هوشمند ورود و خروج کالا و ترانزیت و اصلاح نظام گمرکی و رفع مشکلات آن، پیشگیری از فساد با افزایش سلامت اداری و کرامت انسانی، و نیزطرح آمایش سرزمینی گمرک و ایجاد گمرکات تخصصی به اهداف و سیاست­های میان مدت و بلندمدت در جهت تحقق توسعۀ اقتصادی دست یابد و آنچه تاکنون درگمرک انجام شده، تنها بخشی از ضروریاتِ تغییر و تحول در این سازمان بوده و پایان راه نیست، وگمرک همواره نیازمند اجرای طرح­های نو و نوآوری در ارائۀ خدمات به مشتریان است وحتی این ضرورت در سطح جهانی نیزحس شده تا بدان جا که، کونیومیکوریا[1] دبیرکل سازمان جهانی گمرک (WCO) سال 2013 را سال”نوآوری برای پیشرفت گمرک”تعیین نمود.(4و5بهمن 1391، گزارش همایش روز جهانی گمرک) حال چالش اصلی در حوزۀ نوآوری این است که چگونه می توان آن را بوجود آورد و بهبود بخشید؟ که پاسخ بدین سئوال را می­توان در نام گذاری سال 2014 توسط دبیرکل سازمان جهانی گمرک، به عنوان سال” ارتباطات :بمعنای تسهیم اطلاعات برای همکاری بهتر”جستجوکرد، زیرا که تسهیم اطلاعات به، به­اشتراک گذاریِ دانش به عنوان یکی از ابعاد مهم و اساسی مدیریت دانش اشاره دارد. از نظر دبیرکل سازمان جهانی گمرک، ارتباط فرآیندی دوسویه است که براساس آن دانش و اطلاعات بین افراد تبادل و تسهیم می­گردد، این موضوع صرفاً درحد ارسال پیام یا منتقل نمودن اطلاعات نیست، بلکه در برگیرندۀ تحقق، کشف و تولید دانش نیز می­باشد. به عقیدۀ پژوهشگر، سازمان جهانی گمرک خواسته با نامگذاری  سال های 2013و2014 به این عناوین و در دو سال متوالی، ارتباط درهم تنیده شدۀ مدیریت دانش و نوآوری سازمانی را متذکرگردد. البته در میانۀ سال 2013 با روی کارآمدن دولت تدبیروامید ، و تشکیل اولین جلسۀ هیأت دولت(27/05/1392)متنی در قالب منشور اخلاقی و با سیزده بند قرائت گردید، که بارقه­هایی از امید را جهت ایجاد نوآوری مبتنی بر مدیریت دانش در میان آگاهان و دلسوزان گمرک ایران بوجود آورد.

بر این اساس در فصل اول پژوهش حاضر به بیان مسأله و ضرورت و اهمیت وجود مدیریت دانش و نوآوری سازمانی پرداخته و سپس اهدافی را که از انجام این تحقیق مدنظر داشته برشمرده و مروری بر ادبیات موضوعی مدیریت دانش و نوآوری سازمانی خواهیم داشت و بدنبال آن فرضیاتی را مطرح می­نماییم که بیانگر وجود رابطه میان مدیریت دانش و نوآوری سازمانی در گمرک جمهوری اسلامی ایران در شش ماهۀ اول سال 1393  است.

1-2) بیان مسأله

دانش هم به عنوان یک نهاده و هم به عنوان یک منبع قدرت، برای افراد و سازمان­ها اهمیت استراتژیک دارد. دانش روش ایجاد رفاه برای یک فرد، سازمان یا حتی یک ملت را تحت تأثیر قرار می­دهد. مؤفقیت بلندمدت سازمان به کسب، ذخیره سازی و اشتراک گذاری (تسهیم) دانش بستگی دارد، و استراتژی­هایی که براساس انباشت دانش نیروی انسانی طراحی شوند کلیدِ کسب مزیت رقابتی محسوب می­شوند.(هاتزچرمتر و کلیندیست[2] ، 2006، ص709)بنابراین مدیریت موفقِ دانش مشخصۀ اصلی بقای یک سازمان است، و در این میان نوآوری­ها عصاره و نتیجۀ مدیریت دانش­اند.درمواجهه با محیط متغیر، نوآوری­ها، سازمان را به انعطاف پذیری در برابر تغییر مجهز می­کنند و کلید بقاء و موفقیت آن هستند. (لیائو و فی و چن[3] ،2007،ص341)

در واقع  سازمان­های با نوآوری بیشتر، در پاسخ به محیط­های متغیر و ایجاد و توسعۀ قابلیت­های جدیدی که به آنها اجازه دهد به عملکرد بهتری برسند موفق­تر خواهند بود.(مورنو، مونتس و فرناندز[4]،2004) ولی این فرایند کاملاً پیچیده است و مستلزم مدیریت مؤثر و کارآمد در بسیاری از فعالیت های مختلف است.(نوری ،1384) چالش اصلی در حوزۀ نوآوری این است که چگونه می­توان آن را بوجود آورد و بهبود بخشید؟(ربیعی,1388)

درسازمان جهانی گمرک نیز در سال های 2013و2014 به ترتیب شعارهای “نوآوری برای پیشرفت گمرک ” و “ارتباطات: تسهیم اطلاعات برای همکاری بهتر” سرلوحه کارِ گمرکات جهان قرارگرفت، که نشان از اهمیت تسهیم و اشتراک گذاری اطلاعات به عنوان یکی از مؤلفه های مدیریت دانش و نیز اهمیت نوآوری درسازمان جهانی گمرک دارد.(ویژه­نامه همایش روز جهانی گمرک 4و5بهمن 1391، ص3 و http://www.irica.gov.ir)

به نظر پژوهشگر همین نام گذاری یک سال به عنوان سال نوآوری توسط سازمان جهانی گمرک، خود دلیلی بر وجود نیاز به ایجاد و یا تقویت نوآوری در سطح اعضاء گمرک جهانی می­باشد.از طرف دیگر، نیاز به ایجاد نوآوری در گمرک ایران نخستین بار با طرح واژۀ گمرک نوین توسط عباس معمارنژاد رئیس کل گمرک ایران در سال 1390 مطرح شد(کاخکی، حسین، 1390)، ودر آن به ایجاد نوآوری در گمرک با به كارگیری فناوری­های نوین در ارائه خدمات گمركی همچون تجهیزات فناوری اطلاعات وارتباطات، دوربین­های مداربسته وتجهیزات كنترل نامحسوس تأکید شد. امروزه بدون استفاده ازاین تجهیزات، نه تنها تسهیل تجارت را به عنوان یك وظیفه به خوبی نمی­توان انجام داد، بلكه بستر لازم جهت اجرای قوانین و مقررات و كنترل­های گمركی نیز به صورت مناسب فراهم نخواهد شد.(معمارنژاد، عباس، 1390)

به عقیدۀ پژوهشگر، راه حل دستیابی به نوآوری، ایجاد یک نظام مدیریت دانش جهت کسب و تبادل و اشتراک­گذاری (تسهیم) ایده­های جدید و تجربیات به دست آمده قبلی در بین گمرکات داخلی و خارجی به منظور درکِ بهتر دانش ضمنی و آشکارِ هر کدامِ از آنهاست.

درکشور ما نیز گمرک بعنوان یک سازمان تأثیرگذار در توسعه و بهبود وضعیت تجارتِ خارجی، علاوه برایفای نقش در عرصۀ سیاستگذاری اقتصادی و تأمین درآمد برای دولت، بطورمستقیم با مردم سروکار داشته و عملکردِ آن می­تواند موجب رضایتمندی یا عدم رضایت خدمت گیرندگان شود ، ازاین رو ناگزیر از انتخاب روش­ها و بکارگیری شیوه هایی است که بر بستر طرح­های خلاقانه و نوآور قرارداشته باشد، تابتواند به انتظارات ذینفعان پاسخ دهد و به همین دلیل است که گمرک بعنوان یکی از محورهای طرح تحول اقتصادی تعیین گردیده است. علی رغم تلاش­های فراوان درگذشته برای ایجادِ گمرک نوین هنوز آنگونه که شایسته است این سازمان نتوانسته از بسترهای نوآور و خلاقانۀ موجود به نحو مطلوب استفاده نماید.(ویژه نامه همایش روز جهانی گمرک 4و5 بهمن 1391،ص3)

با توجه به مطالب عنوان شده ، هدف از این تحقیق پاسخ به این سئوال اساسی است که: آیا بین قابلیت به اشتراک­گذاری دانش و نوآوری سازمانی باتوجه به قابلیت جذب (بالقوه وبالفعل) دانش  رابطه وجود دارد؟

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق

فهرست مطالب

عنوان                      صفحه

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1-بیان مساله……………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2- اهمیت وضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………. 4

1-3- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 5

1-3-1-اهداف اصلی…………………………………………………………………………………………… 5

1-3-2-اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………… 5

1-4- مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………….. 6

1-5-فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………….. 6

1-6-متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 7

1-7-قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 7

1-8-تعاریف،واژه هاواصطلاحات……………………………………………………………………………….. 7

1-8-1-تعریف مفهومی………………………………………………………………………………………… 7

1-8-2- تعریف عملیاتی………………………………………………………………………………………. 8

 

 

 

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 10

بخش اول:مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………. 11

2-2-1-معنویت……………………………………………………………………………………………….. 11

2-2-1-1-دیدگاه مذهبی درموردمعنویت…………………………………………………………….. 13

2-2-2-2-دیدگاه هستی گرایان………………………………………………………………………… 13

2-2-2-3-معنویت درمحیط کار……………………………………………………………………….. 14

 

2-2-2-4-دین(مذهب)معنویت………………………………………………………………………… 15

2-2-2-5-الگوی علی رهبری معنوی…………………………………………………………………. 16

2-3-یادگیری سازمانی……………………………………………………………………………………………. 18

2-4-چشم انداز مشترک………………………………………………………………………………………….. 21

2-4-1-ویژگی چشم انداز………………………………………………………………………………….. 22

2-4-2-اهمیت چشم انداز………………………………………………………………………………….. 23

2-5-تفکرسیستمی…………………………………………………………………………………………………. 24

2-5-1-تعریف سیستم……………………………………………………………………………………….. 25

2-5-2-محیط سیستم………………………………………………………………………………………… 27

2-5-3-برخی موانع تفکرسیستمی………………………………………………………………………… 28

2-6- مدل های ذهنی…………………………………………………………………………………………….. 32

2-6-1-مدل های ذهنی مخرب درسازمان……………………………………………………………….. 33

2-6-2-ویژگی عمده مدلهای ذهنی……………………………………………………………………….. 34

2-6-3-محدودیت مدل های ذهنی……………………………………………………………………….. 36

2-7-مهارتهای فردی……………………………………………………………………………………………… 36

2-7-1-مزایای مهارتهای فردی……………………………………………………………………………. 37

2-7-2-راهبرد پیشبردمهارتهای فردی……………………………………………………………………. 38

2-7-3-کارکردپرسش………………………………………………………………………………………… 40

2-7-4-انواع پرسش………………………………………………………………………………………….. 41

2-7-4-1-پرسش های هدایت کننده………………………………………………………………….. 41

2-7-4-2-پرسش های تسجیلی……………………………………………………………………….. 42

2-7-4-3-پرسش های غیرکلامی……………………………………………………………………… 42

2-7-4-4-نتیجه گیری……………………………………………………………………………………. 42

بخش دوم:پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………… 43

2-2-2-پیشینه تحقیق درایران………………………………………………………………………………. 43

2-2-3-پیشینه تحقیق خارجی……………………………………………………………………………… 44

این مطلب را هم بخوانید :

 

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

3-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 48

3-2-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 48

3-3-جامعه آماری،نمونه وروش نمونه گیری………………………………………………………………… 48

3-4-روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………. 48

3-5-ابزار جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………… 49

3-6-روایی وپایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 49

3-6-1-روایی………………………………………………………………………………………………….. 49

3-6-2-پایایی………………………………………………………………………………………………….. 50

3-7-روش تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………… 50

 

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها

4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 52

4-2-بخش اول: تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها……………………………………………………………. 53

4-2-1-بررسی جنسیت آزمودنی ها………………………………………………………………………. 53

4-2-2-بررسی سن آزمودنی ها……………………………………………………………………………. 54

4-2-3-بررسی میزان تحصیل آزمودنی ها……………………………………………………………….. 55

4-2-4-بررسی نوع استخدام آزمودنی ها………………………………………………………………… 56

4-3-بررسی توصیفی متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………… 57

4-4-بخش دوم: تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها…………………………………………………………… 58

4-4-1-آزمون کولموگروف-اسمیرنوف………………………………………………………………….. 58

4-4-2-نتیجه آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………. 59

4-4-3-نتیجه آزمون فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………… 60

4-4-4-نتیجه آزمون فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………………… 61

4-4-5-نتیجه آزمونفرضیه فرعیسوم……………………………………………………………………….. 62

4-4-6-نتیجه آزمون فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………….. 63

 

فصل پنجم:بحث،نتیجه گیری وپیشنهادها

5-1- خلاصه پژوهش……………………………………………………………………………………………. 65

5-2- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………… 66

5-3- بحث ومقایسه………………………………………………………………………………………………. 67

5-4- پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………….. 69

5-5-محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………….. 71

5-6- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………….. 72

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………….. 74

منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………….. 76

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………….. 78

 

 

 

 

فهرست جدول­ها

عنوان          صفحه

جدول 3-1: جدول ارتباط میان سؤالات و متغیرهای پژوهش………………………………………….   49

جدول 3-2: پایایی بخش های مختلف پرسشنامه …………………………………………………………  50

جدول 4-1: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر جنسیت…………………………………………….. 53

جدول 4-2: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر سن………………………………………………….   54

جدول 4-3: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر میزان تحصیلات ………………………………….  55

جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر نوع استخدام ………………………………………  56

جدول 4-5: بررسی توصیفیمتغیرهای پژوهش……………………………………………………………..   57

جدول 4-6: جدول آزمون  K-Sجهت بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش………………………   58

جدول 4-7: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و یادگیری سازمانی کارکنان…………………….   59

جدول 4-8: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و تفکر سیستمی کارکنان …………………………  60

جدول 4-9: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و مهارت های فردی کارکنان…………………..   61

جدول 4-10: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و مدل های ذهنی کارکنان …………………….  62

جدول 4-11: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و چشم انداز مشترک کارکنان ………………..  63

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                 صفحه

نمودار 4-1: نمودار ستونی متغیّر جنسیت بر حسب درصد فراوانی …………………………………..  53

نمودار 4-2: نمودار ستونی متغیّر سن بر حسب درصد فراوانی ………………………………………..  54

نمودار 4-3: نمودار ستونی متغیّر میزان تحصیلات بر حسب درصد فراوانی ………………………..  55

نمودار 4-4: نمودار ستونی متغیّر نوع استخدام بر حسب درصد فراوانی ……………………………..  56

نمودار 4-5: نمودار ستونی میانگین متغیرهای پژوهش ……………………………………………………  57

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل­ها

عنوان                                                                                 صفحه

شکل 1–1: مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………   5

 

 

 

مقدمه

با ورود معنویت و خدا به عرصه سازمان و مدیریت، به عنوان چالش قرن بیست و یکم، مدیران و رهبران سازمانها به خصوص نهادهای آموزشی باید الزاما با این پدیده نوپا دست و پنجه نرم کنند. نقش رهبران معنوی تحریک و بر انگیختن کارکنان با استفاده از چشم انداز معنوی و ایجاد زمینه های فرهنگی بر اساس ارزش های انسانی می باشد تا کارکنانی توانمند، دارای بهره وری بالا، متعهد و با انگیزه را تربیت و پرورش دهند. در این مقاله تلاش می شود تا نقش رهبری معنوی ویادگیری سازمان در کارکنان صداوسیمای مرکز مازندران  تبیین شود. یافته های مقاله حاکی از آن است که بین رهبری معنوی درصدا وسیمای مازندران و یادگیری سازمانی رابطه معنی دار وجود دارد. همچنین بین چشم انداز سازمانی، عشق به نوع دوستی، ایمان به کار، معناداری در کار و عضویت در سازمان، تعهد سازمانی رابطه وجود دارد.توانمندسازی کارکنانبه صورت کلی از دشوارترین و در عین حال از ظریف ترین کارهای انسانی است که برای خود ویژگی هایی دارد. چه بسا فقدان یکی از این خصوصیات، مایه رکود کار و نابسامانی اوضاع قلمرو مدیریت می شود.تئوری رهبری معنوی یک مدل علی برای تحول سازمانی می باشدکه برای ایجادانگیزش درونی ویادگیری سازمانی طراحی شده است.دردهه­یگذشته،عواملیماننداحساسنارضایتیشغلی،بیقراری،عدمامنیتبحرانبیاعتمادیدرسازمانهاوبحراناقتصادیبارشدبیكاریجهانینشاندادكهاقداماتعقلاییسازمانهادرارضایخواستههایكاركنانناموفقبوده،موجبتقاضایكاركنانبرایمحیطهایكاریغنیوكارمعنادارشد(فرهنگیوهمكاران،1385)جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان شاغل صدا و سیمای مرکز مازندران می باشد. این فصل به عنوان دروازه ورود به موضوع موردبحث یکی از مهم ترین فصلهای پایان نامه می باشد که درآننقش کلی اجرای طرح به اجمال مطرح می گردد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-بیان مسأله

ایمان به ارزش کار کشش درونی و علاقه باطنی به هر کاری که انسان تصدی آن را به عهده می گیرد، از عوامل بزرگ موفقیت انسان است، زیرا عشق و علاقه به کار مانع می شود که غبار خستگی بر روان انسان بنشیند. نه تنها احساس خستگی نمی کند، بلکه دوری از کار در او ایجاد خستگی می کند.(ضیائی وهمکاران ،1387)

عشق و علاقه به کار، روح ابتکار و نوآوری را در انسان زنده می کند و در پرتو کشش درونی، مشکلات را بر طرف می کند. در حالی که کار از روی بی میلی و بی رغبتی، نه تنها پیش نمی رود، بلکه در جا
می زند. در انتخاب مدیر باید ایمان او را به ارزش کار به دست آورد و از طریق ذوق آزمایی و استعداد سنجی وجود این ویژگی را در او کشف کرد و از زمانهای دیرینه گفته اند در هر سری شوری است، خوشبخت کسی است که ذوقش را دریابد. پیامبران، مدیران عمومی جامعه بوده و از طریق هدایت مردم، کار خود را آغاز کرده اند.(زاهدی وعلی پناهی،1387)

و درسخت ترین شرایط، موفقیت هایی به دست می آوردند و یکی از علل موفقیت آنان، هر چند در قلمرو محدود، ایمان آنان به ارزش کار خود بود و قرآن هنگام توصیف پیامبر درباره او چنین می گوید: پیامبر به آنچه که از سوی خدا بر او نازل شده، ایمان آورده است.در پایه ایمان او به ارزش کارش کافی است که از اقبال مردم به آیین الهی خرسند و شادمان می شد؛ در حالی که اعتراض و روی گردانی مردم، روح او را سخت می فشرد و تا لب مرگ پیش می برد. قرآن این حقیقت را چنین بیان می کند: گویی می خواهی خود را از فرط غم و اندوه به خاطر روی گردانی کافران هلاک سازی. درطلیعه قرن جدیدکه سازمانهابامحیط رقابت جهانی مواجه‌اند، همواره نیازبه تغییرات ریشه ای وخلاقیتهای کاری احساس می­شود؛نیروی رقابتی جهانی، سازمانهای امروزی را مجبور کرده است که بعد از دهها سال پیگیری روشها و رویه‌های کاری ثابت خود، روشهای کاری جدید را در پیش بگیرند، به گونه ای که سازمانها دارای ثبات کاری نیستند و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند.و برای اینکه از قافله عقب نیافتند، اکثر این سازمانها توجه خود را معطوف به رهبران سازمانی کرده‌اند و با شجاعت و جسارت خاصی سعی در ایجاد تغییرات بنیادی درون سازمان دارند، چرا که رهبری با ایجاد تغییر سروکار دارد. در واقع در حال

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

امروزه با پیشرفت سریع فناوری و گسترش جهانی­سازی، تولید محصولات و خدمات به شدت افزایش و قیمت تمام شده آنها برای مشتریان به شدت کاهش یافته است. به عبارت دیگر، فناوری موجب گردیده تا سازمان­ها قادر باشند تا محصولات و خدمات خود را با بالاترین سطح کیفیت و پایین­ترین قیمت ممکن در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به همین دلیل، فناوری پیشرفته یا قیمت ارزان­تر، به عنوان مزیت رقابتی سازمان­ها تلقی نمی­شود. در این شرایط، تنها و تنها مزیت رقابتی

 برای سازمان­ها، مشتری می­باشد. مدیریت ارتباط با مشتری، راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می­پردازد. با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان­ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همانا مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی­سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون­ها مشتری داشته باشد، بدون بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات[1] امکان­پذیر نخواهد بود. فناوری اطلاعات و ارتباطات، ابزاری برای پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده است تا بوسیله آن در سازمان­ها بتواند با تک تک مشتریان به گونه­ای ارتباط داشته باشد که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است.

سازمان­های ایرانی نیز، به  عنوان کشوری در حال توسعه که حرکت به سوی اصلاحات اقتصادی، بازار رقابتی و جهانی­سازی را تجربه می­کند، باید با بکارگیری راهکارهای جدید در جهت حفظ و گسترش مشتریان داخلی و خارجی خود کوشا باشد. مدیریت ارتباط با مشتری می­تواند روش مناسبی برای رسیدن به این مقصود باشد. در واقع، بدون پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات، سازمان­های ایرانی در بلندمدت قادر به رقابت با همتایان جهانی خود

این مطلب را هم بخوانید :

منابع تحقیق درمورد حسن معاشرت، قواعد آمره، قاعده آمره در جذب و حفظ مشتری نخواهند بود (حاجی زمانعلی، 1383).

در این تحقیق سعی بر آن است که تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مساله

در یك دهه گذشته تغییرات بسیار وسیع و پرشتابی را در صفحه تجارت شاهد بوده­ایم. با افزایش سرعت این تغییرات كه ناشی از تغییر در فناوری­ها، فعالیت آزادانه و نزدیك بازارهای جهانی، افزایش نوآوری،

1-5 فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

1-6 چارچوب نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

1-7 مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………… 12

1-8 متغیر های تحقیق و تعریف عملیاتی آنها ………………………………………………………………………………………………………. 13

1-9 قلمرو تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 14

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مـقـدّمــه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 16

2-2 مفهوم  مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………… 18

2-3 ناریخچه و سیر تکامل CRM……………………………………………………………………………………………………………………….. 22

2-4 گام های ارتقای عملکرد CRM در سازمان ها ………………………………………………………………………………………………. 32

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

2-5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند ……………………………………………………………………………………………………… 38

2-6 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی …………………………………………………………………………………………………. 40

2-7 معماری مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………….. 46

2-8 عوامل موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………… 50

2-9 مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………. 64

2-10 مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………….. 65

2-11 مدل های ارایه شده ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………….. 67

2-12 مروری بر مطالعات انجام گرفته ……………………………………………………………………………………………………… 67

 

2-12-1 مطالعات داخلی  ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 67

2-12-2 مطالعات خارجی  ………………………………………………………………………………………………………………………………… 69

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72

3-2 جامعه ی آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72

3-3 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………….. 73

3-4 روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

3-5 روش  گردآوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………….. 74

3-6 ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….. 74

3-7 پایایی( قابلیت اطمینان ) پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….. 75

3-8 روایی (اعتبار) پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….. 77

3-9  روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………………… 77

3-9-1  آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

3-9-2  آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 78

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 80

4-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات ( آمار توصیفی) ……………………………………………………………………………………………………… 80

4-2-1 تحلیل سوالات عمومی …………………………………………………………………………………………………………………………… 80

4-2-2 تحلیل سوالات اختصاصی ………………………………………………………………………………………………………………………. 85

4-3 تجزیه وتحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………… 90

4-3-1 بررسی آزمون فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………………………………………………………. 90

4-3-2 بررسی آزمون فرضیه فرعی دوم ………………………………………………………………………………………………………………. 92

4-3-3 بررسی آزمون فرضیه فرعی سوم ……………………………………………………………………………………………………………… 93

این مطلب را هم بخوانید :

4-3-4 بررسی آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………………………………………………………………………………………………. 94

4-3-5 بررسی آزمون فرضیه فرعی پنجم ……………………………………………………………………………………………………………95..

4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم …………………………………………………………………………………………………………………….. 96

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98

5-2 نتیجه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

5-3 پیشنهادها ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….  102

5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق  ………………………………………………………………………………………………… 103

5-3-2 پیشنهادهایی  برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………………………………  105

5-4 محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….  106

منابع و ماخذ  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..108

پیوست و پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 112

 

فهرست جداول ، نمودار و اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

جدول 3-1 سوالات مربوط به متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………..  75

جدول 3-2 مقایسه بندی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………….. 75

جدول 3-5 پایایی پرسشنامه های تحقیق ( آلفای کرونباخ )…………………………………. ……………………………………………….. 76

جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس……………………….. ……………………………………………………………………… 81

جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن ………………………………………………………………………………………………….. 82

جدول4-3  فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات…. …………………………………………………………………………….  83

جدول4-4  فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری…. ……………………………………………………………………………………  84

جدول4-4  فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات…. …………………………………………………………………………….  83

جدول4-5  شاخص های آماری متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان…. ………………………………………………………………………  85

جدول4-6  شاخص های آماری متغیر تغییرات ساختار سازمانی…. ………………………………………………………………………..  86

جدول4-7  شاخص های آماری متغیر تغییرات تکنواوژیکی…………. ………………………………………………………………………  87

جدول4-8  شاخص های آماری متغیر تغییرات فرهنگ سازمانی…. …………………………………………………………………………  88

جدول4-9  شاخص های آماری متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی…. ………………………………………………………………………….  89

جدول4-10  خلاصه مدل رابطه تغییر فرهنگ سازمان بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………  90

جدول4-11  خلاصه مدل رابطه تغییر ساختار سازمانی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………..  92

جدول4-12  خلاصه مدل رابطه متغیر تغییر تکنولوزی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………..  93

جدول4-13  خلاصه مدل رابطه متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری…………………..  94

جدول4-14  خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با افزایش ارزش افزوده برای مشتری ……… 95

جدول4-15  خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری با افزایش ارزش افزوده برای سازمان …………… ……… 96

 

 

فهرست جداول ، نمودار و اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

مدل مفهومی تحقیق ( مدل وو وان 2011 )…………………………………………………………………………………………………………… 12

شکل 1-1 تبدیل دیدگاه محصول محوری به دیدگاه مشتری محوری  …………………………………………………………………….. 18

شکل نمودار گام های ارتقاء CRM در سازمان ها ………………………………………………………………………………………………… 32

شکل 2-1 فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریاز دیدگاه سویفت 2002  ……………………………………………………………………….. 39

شکل 2-2 چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام 2002…………………………………………………………………….. 40

شکل ارتباط بین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری اسکات و اسپانن  ………………………………………………………………. 44

شکل سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری و هوشمندی کسب و کار..  …………………………………………………………………….. 49

شکل ترکیب فرآیندهای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………….. 50

شکل مدل شرکت فرست ریو…………………………………………………….  …………………………………………………………………….. 62

شکل مدل مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کولاکوتا ……………….  …………………………………………………………………….. 64

شکل مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری 2010 ……………….  …………………………………………………………… 66

شکل4-1  نمودار شاخص جنس  ……………………………………………………………………………………………………………………… 81

شکل4-2 هیستوگرام شاخص جنس  ………………………………………………………………………………………………………………….. 82

شکل4-3 هیستوگرام شاخص میزان تحصیلات  …………………………………………………………………………………………………… 83

شکل4-4 هیستوگرام شاخص سابقه کاری  ………………………………………………………………………………………………………….. 84

شکل4-5 هیستوگرام توزیع متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان  ………………………………………………………………………………… 85

شکل4-6 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات ساختار سازمانی  ………………………………………………………………………………….. 86

شکل4-7 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات تکنولوزیکی  ……………………………………………………………………………………….. 87

شکل4-8 هیستوگرام توزیع متغیر فرهنگ سازمانی   …………………………………………………………………………………………….. 88

شکل4-9 هیستوگرام توزیع متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی   …………………………………………………………………………………. 89

فهرست جداول ، نمودار و اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

هیستوگرام جنس   ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112

هیستوگرام سن   …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 113

هیستوگرام تحصیل   ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 114

هیستوگرام خدمت   ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 115

هیستوگرام تغییرات ساختار سازمانی   ………………………………………………………………………………………………………………. 118

هیستوگرام تغییرات تکنولوژیکی   …………………………………………………………………………………………………………………….. 119

هیستوگرام فرهنگ سازمانی   …………………………………………………………………………………………………………………………… 121

هیستوگرام تمرکز بر مشتریان اصلی    ………………………………………………………………………………………………………………. 122

پرشسنامه    …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 130

 

 

 

 

 

 

سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری – صنعتی انزلی

چکیده

این تحقیق به دنبال بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی می باشد. روش تحقیق این پایان نامه توصیفی– تحلیلی بوده، همچنین این تحقیق به لحاظ هدف كاربردی بوده است. محقق به منظور دستیابی به داده های مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از پرسشنامه به عنوان ابزار گرد آوری اطلاعات استفاده نموده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارشناسان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی بوده است که در بین 119 نفر (نمونه) پرسشنامه توزیع گردید و اطلاعات لازم جمع آوری گردید. در این پژوهش در ابتدا با استفاده از همبستگی میزان رابطه متغیر وابسته با متغیرهای مستقل مشخص گردید و همچنین پس از تعیین میزان رابطه متغیر ملاک برمتغیرهای پیش بین با استفاده از رگرسیون خطی میزان سهم و تاثیر هر یک از این متغیر ها نیز تعیین گردید. یافته های این پژوهش حاكی از آن است كه بین متغیر های فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبتی وجود دارد. همچنین متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش ارزش افزوده برای مشتری و افزایش ارزش افزوده برای سازمان نیز رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد همچنین مشخص شد بیشترین میزان تاثیر با میزان سهم 2/29 درصد بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری را متغیر تغییرات تکنولوژیکی داشته است.

واژگان کلیدی:

فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی، مشتریان کلیدی و اصلی، استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش ارزش افزوده برای مشتری، افزایش ارزش افزوده برای سازمان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

slamic Azad University

Rasht
School of Humanities

 

Thesis for the Degree of Master of Science
-Thvl Business Management (M.A)

 

 

Title:

Factors affecting the implementation of customer relationship management in The Anzali Free zone Organization

 

 

 

Supervisor:
Sayed Y . Seyed Danesh

 

 

Writing:
A. Saghati Jalali
August 2015

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

امروزه یکی از ارکان اساسی در سازمان های تولیدی مشتری مداری،کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که دنبال بهبود های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمانند.تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته است، کاملا متفاوت است، بدین معنی که مشتری دیگر خریدار مصرف کالاها یا خدمات نیست بلکه یک عضو تأثیر گذار در کلیه
فعالیت ها به شمار می رود(افرا،1392).

بنابراین سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز برمشتریان حرکت کنندآنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت ورساندن به بالاترین بازدهی دارد(رنجبریان،1391).

در گذشته مشتری ها از تولیدکننده ها تحویل به موقع،کیفیت خوب وارزانی کالا و خدمات را انتظار داشتند تجارت بیشتر رابطه محور بود و واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند با توزیع در سطح گسترده محصولات رقابت اصلی بر حفظ ارایه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.اما امروزه سازمان ها در محیطی پویا و پیچیده کسب وکار میکنند،رقابت بین سازمان ها افزایش یافته،چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمان ها
سریع تر به مرحله افول خویش می رسد در موارد بسیاری تولیدکنندگان کالاهایی با کیفیت مشابه تولید
می کنند واین مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد(کاتلر، فیلیپ، آرم استراگ گری2009).

امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را در تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیاز های آنها قرار دهند. با توجه به این که در دنیای پر رقابت امروز که تقاضا برای محصولات نسبت به گذشته در حال افزایش است هیچ سازمانی بدون ارتباط با مشتریان قادر به ادامه حیات نخواهد بود(منفرد و سرای نیا،1390).علاوه براین کشور های در حال توسعه باید در استراتژی ها و سیاست های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظر کنند چرا که در صورت عدم به کارگیری استراتژِی های جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد (حیدرزاده،1385). در این پایان نامه تلاش می گردد به بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی پرداخته شده است.

1-2 بیان مسأله

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند دانش مشتری را به وجود می آورد،روابط با مشتری را شکل
می دهد و برداشت آنها درباره محصولات یا خدمات سازمان را ایجاد می کند.مدیریت ارتباط بامشتری شامل روابطی است که بر مبنای استراتژِی برد- برد طراحی شده است و برای هردو طرف ارزش آفرین بوده و پر منفعت می باشد(کفاش پور،1388).

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری CRMبرای شناخت رفتارها و نیازهای مشتریان در یک زمان مناسب
به منظور ایجاد ارتباطات موثر است.تطابق نیازهای مشتریان با نوع محصولات،در اختیار داشتن اطلاعات کافی از نیازهای مشتریان،دسترسی به اطلاعات برای خدمت به مشتری وطراحی مجدد فرآیندهای سازمانی ازجمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری است(کفاش پور،1388).

دودس در سال 2001بیان می دارد که CRMدرباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است.سویفدر در سال2001،CRMرا به عنوان یک رویکرد سازمانی برای فهم وتأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان به منظور بهبود در جهت جذب،حفظ،وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است.

همانطور که می دانیم گرچه CRMیک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است،بازاریابان همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند.سودآوری مشتری نیز به طور
چشم گیری برای سالیان متمادی مدنظر بوده است زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی که در مقابل مشتری قرار می گیرد سازمان دهی شده است به طریق مشابه مفهوم سفارش سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است تمام موارد ذکر شده اساسأ در حد مفاهیمی نظری به شکل آرزوها و نه یک واقعیت تجاری باقی مانده بودند ولی امروزه به دلیل پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات،وعده ارتباطات فرد به فرد،تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه سفارش امکان پذیر گردیده است(Geib.M.etal.2005)

CRMاستراتژی تجاری متمرکز بر مشتری می باشد که با ارایه خدمات شخصی تر به هر مشتری وفاداری او را افزایش می دهد.برخیCRMرا به عنوان یک رویکرد مدیریتی می دانند که شامل شناسایی،جذب،توسعه وحفظ ارتباط موفق با مشتری به صورت همیشگی ودر جهت افزایش سودآوری است.پژوهش ها نشان  داده پنج درصد افزایش در حفظ مشتری،نود وپنج درصد افزایش در ارزش برای سازمان را دربرخواهد داشت.(Greenberg.p.2002)

باتوجه این مهم که بنیان واساس هر سازمان به طور کلی به ویژه سازمان تولیدی مشتری مداری است(این مشتریان هستند که با تصمیم خود در مورد خرید یا عدم خرید محصول تولید شده منجر به ماندگاری سازمان در محیط رقابتی شوند).این امر در رابطه با مناطق آزاد تجاری صنعتی که در جنگ میان کسب مزیت رقابتی هستند اهمیت فراوان دارد و از بعد دیگر حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه ای است که مدیران در استفاده از استراتژی تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند(Colgute.Alexander.1998)

با توجه به مطالبی که در بالا در حوزه CRMمطرح شده است مسأله ای که در اینجا قابل تأمل است این است که تا چه اندازه مدیران به پیاده سازی درستCRM،عوامل تأثیر گذار بر استقرار آن،ارزش ها و مزایای آن آگاهی درست و کامل دارند.مدیران موظف هستند که خود را درآیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر رقابت خواسته ها وتمایلات مشتریان را درک کنند و به گونه ای عمل کنند که مشتری از شرکت و سازمان رضایت کامل داشته باشتد آنها باید بتوانند عواملی را که تأثیر مثبت بر پیاده سازیCRMدارد را به خوبی در سازمان خود اعمال نمایند با توجه به این مطلب بررسی چنین مفهوم با ارزشی در همه سازمان هایی که با مشتری سروکار دارندلازم و ضروری است. منطقه آزاد انزلی با وجود قوانین بسیار مناسب نظیر انواع معافیتهای مالیاتی و ایجاد امنیت سرمایه و دارایی (ماده ۵ قانون

1-5- فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………….. 7 1-6- مبانی نظری تحقیق. 8 1-7- روش تحقیق: 9 1-8- روش گردآوری و تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 10 1-9- قلمروی تحقیق. 11 1-10- جامعه­و نمونه آماری…………………………………………………………………………………. 11 1-11 – محدودیت های تحقیق. 13 1-12- تعریف مفهومی و عملیاتی اصطلاحات و متغیرها 14 1-12-1- تعریف مفهومی متغیرها 14 1-12-2- تعریف عملیاتی متغیرها 16 1-13 – جمع بندی.. 19 فصل دوم: ادبیات و مبانی نظری تحقیق 1-2- مقدمه. 21 2-2- نقش بورس اوراق بهادار در اقتصاد ملی و منطقه ای.. 22 2-3- ارزیابی عملکرد و ارتباط آن با کارایی.. 23 2-3-1-کارایی بازار. 23 2-3-2 تعریف کارایی.. 24 2-3-3- انواع کارایی.. 25 2-3-4- روش های اندازه گیری کارایی.. 26 2-3-5-رگرسیون و تحلیل پوششی داده ها: 27 2-4- تحلیل پوششی داده ها 28 2-4-1-کاربرد های مالی تکنیک DEA.. 31 2-4-2- مدل های تحلیل پوششی داده 32 2-4-2-1مدل نسبتCCR.. 32 2-4-2-2مدل پوششی CCR ورودی محور. 33 2-4-2-3مدل پوششی CCR خروجی محور. 33 2-4-2-4مدل نسبت BCC.. 34 2-4-2-5 مدل پوششی BCC ورودی محور. 35 2-4-2-6مدل پوششی BCC خروجی محور. 35 2-4-2-7مدل جمعی.. 36 2-4-2-8 مدل جمعی موزون. 36 2-4-2- 9-مدل های جمعی وبازده به مقیاس… 37 2-4-2-10 – مدل SBM پوششی ورودی محور. 38 2-4-2-11 مدل سوپر کارای تحلیل پوششی داده ها 39 2-4-2-11-1- فرم پوششی و مضربی مدل ابرکارایی تحت بازده به مقیاس ثابت ماهیت ورودی.. 39 2-4-2-11-2 – مدل ابرکارایی تحت بازده به مقیاس متغیر ماهیت ورودی و خروجی.. 40 2-5 تعریف و تشریح نرخ بازده سهام. 42 2-5-1 نرخ بازده سرمایه گذاری.. 43 2-5-2 اجزای بازده سهام. 44 2-5-3 معیارهای ارزیابی عملکرد و بازده سهام. 47 2-6 – مدل مفهومی/تحلیلی پژوهش… 49 2-7 – تحقیقات مرتبط.. 49 2-7-1- تحقیقات داخلی.. 50 2-7-2 -تحقیقات خارجی.. 53 2-8 جمع بندی.. 59 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 3-1- مقدمه. 61 3-2- روش تحقیق. 61 3-3- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق. 62 3-4 جامعه و نمونه ی آماری تحقیق. 63 3-5 – ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات.. 65 3-6- معرفی ساختار و روش تجزیه و تحلیل داده ها: 66 3-6-1 فرم پوششی مدل ابرکارایی تحت بازده به مقیاس ثابت ماهیت ورودی: 66 3-6-2 ضریب همبستگی پیرسون. 70 3-6-3 آزمون مقایسه میانگین دو جامعه آماری.. 71 3-7 -شاخص ها/فرضیه ها 72 3-8 فرضیه های تحقیق. 73 3-9- گام های محاسباتی پژوهش… 74 3-10 جمع آوری داده ها 75 3-11 جمع بندی.. 79 فصل چهارم: تحلیل اطلاعات 4-1-مقدمه. 81 4-2- آمار توصیفی متغیر های DEA.. 81 4-3- سنجش کارایی حاصل از حل مدل. 82 4-4تجزیه و تحلیل نتایج کارایی فنی.. 85 4-5 رتبه بندی واحد های کارا 90 4-6 آمار توصیفی متغیر بازده سهام. 90 4-6-1 توصیف متغیر بازده سهام. 90 4-7 آزمون نرمال بودن داده ها: 91 4-7-1 آزمون کولموگروف-اسمیرنوف: 91 4-8 آزمون فرضیات با استفاده از آزمون همبستگی پیرسن و T استیودنت : 92 4-9 جمع بندی: 96 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق 5-1 مقدمه. 98 5-2نتایج تحقیق. 98 5-2-1 نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 98 5-2-2 نتایج حاصل از سنجش کارایی به روش DEA (مدلسازی) 99 5-2-3 نتایج آمار استنباطی.. 100 5-3 نتیجه گیری و ارائه پیشنهاداتی بر مبنای یافته های تحقیق. 101 5-4 محدودیت های تحقیق. 102 ی 5-5 پیشنهادها برای مطالعه ی آینده 103 منابع………………………………………………………………………………………………………….. 105 پیوست……………………………………………………………………………………………………….. 110 ک فهرست جدول ها عنوان صفحه جدول 1-1 جامعه/نمونه آماری………………………………………………………………………………… 12 جدول 2-2 مدل های جمعی و بازدهی به مقیاس… 37 جدول 2-3خلاصه ای از تحقیقات صورت گرفته در حوزه سنجش کارایی با تکیه بر مفاهیم مالی.. 58 جدول 3-1-1 داده های مربوط به شاخص های مدل تحلیل پوششی داده ها سال 1387. 75 جدول 3-1-2 داده های مربوط به شاخص های مدل تحلیل پوششی داده ها سال 1388. 76 جدول 3-1-3 داده های مربوط به شاخص های مدل تحلیل پوششی داده ها سال 1389. 77 جدول 3-1-4 داده های مربوط به بازده سهام سال 1388،1389،1390. 78 جدول 3-2 جمع بندی نهایی 79 جدول 4-1 آمار توصیفی متغیر های DEA.. 81 جدول 4-2-1 امتیاز کارایی حاصل از DEA برای سال های 1387-1389 ، و معرفی واحدهای الگو. 82 جدول 4-2-2 تعیین مقادیر مازاد و کمبود برای هر یک از واحدها در سه دوره مالی.. 83 جدول 4-3 خروجی کلی نرم افزار GAMS با داده های سال 1378……………………………………………………. 86 جدول 4-4 خروجی کلی نرم افزار GAMS با داده های سال 1389. 89 جدول 4-5 رتبه بندی واحدهای کارا 90 جدول 4-6 آمار توصیفی بازده سهام. 90 جدول 4-7 آزمون کلمگروف-اسمیرنوف.. 92 جدول 4-8 نتیجه آزمون فرضیه اول. 93 جدول 4-9 میانگین،انحراف معیار و تعداد متغیرهای مورد مطالعه. 94 جدول 4-10 نتایج آزمون فرضیه دوم. 95 جدول 5-1- خلاصه ای از نتایج حاصل از آمار توصیفی متغیرها…………………………………… 98 ل فهرست نمودارها عنوان صفحه نمودار 2-1 مرز کارایی DEA و رگرسیون. 28 نمودار4-1 هیستوگرام بازده سهام. 91 م فهرست اشکال عنوان صفحه شکل شماره 1-1 مدل DEA و بررسی رابطه آن با بازده سهام. 14 شکل شماره 3-1 لیست ورودی و خروجی ها 72 شکل 3-2 گام های محاسباتی پژوهش… 74 ن چکیده رفتار بازده سهام یکی از موضوعات مورد توجه و مهم در بورس اوراق بهادار تهران است.تغییرات بازده سهام یک منبع اطلاعاتی موثر در ارزیابی وضعیت بنگاه ها،ارزیابی تطبیقی با سایر واحدها،ارزیابی کارایی مدیران و تصمیمات سرمایه گذاران می باشد. از این رو، به منظور جلب اطمینان سرمایه گذاران و اعتباردهندگان، باید ارزیابی صحیح از عملكرد شركت هابه منظور تعیین ارزش انجام و انتظارات آن ها از دریافت بازده مناسب حاصل از عملیات سودآور واحد تجاری فراهم شود و سرمایه گذاران با استفاده از ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها،اقدام به پیش بینی بازده سهام و خرید سهام شرکت مذکور نماید.در این راستا، از جمله شاخص های برگرفته از داده های حسابداری،متغیرهای شناخته شده ای جهت ارزیابی عملکرد شرکت ها می باشد. با توجه به اینکه یکی از محدودیت های داده های مالی جهت ارزیابی عملکرد شرکت ها این است که فقط می توانند یک بخش از عملکرد سازمان را نشان دهند، با استناد به نتایج پژوهش های متعدد که موید مکمل بودن تکنیک DEA ، برای شاخص های مالی در مقوله سنجش کارایی از طریق ترکیب به طور همزمان، چندین مولفه مالی در صورت و مخرج خود و تجمیع آنها،و اعلام نمره واحدی به نام “كارایی ” به هر واحد مورد بررسی می باشد، در این پژوهش بر آن شدیم با یکی از روش های نوین ارزیابی عملکرد به نام تکنیک DEA و با “فرم پوششی مدل ابرکارایی تحت بازده به مقیاس ثابت ماهیت ورودی“ از آن به سنجش کارایی 27 شرکت های دارویی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در بازه زمانی1389-1387 ، که به روش حذف سیستماتیک 23 شرکت دارویی انتخاب گردید،پرداخته و به بررسی رابطه برآورد امتیاز کارایی با تکنیک DEA و بازده سهام بپردازیم، نتایج نشان داد میانگین امتیاز کارایی شرکت های دارویی در بازه زمانی 1389-1387 ، به ترتیب 0.85، 0.77 ، 0.69 بوده و شرکت فراورده های تزریقی ایران و زهراوی به عنوان کاراترین واحدها محسوب می باشند، پس از تعیین امتیاز کارایی حاصل از DEA ، فرضیات پژوهش با آزمون همبستگی پیرسون و آزمون T استیودنت مورد بررسی قرار گرفت، نتایج بیانگر وجود رابطه معنادار بین بازده سهام و امتیاز کارایی حاصل از تکنیک DEA را نشان داد.و بازده سهام شرکت های کارا از بازده سهام شرکت های ناکارا بیشتر نمی باشد، کلمات کلیدی:سنجش کارایی، تکنیک تحلیل پوششی داده ها،مدل های ابر کارا، بازده سهام، شرکت های دارویی فصل اول کلیات تحقیق 1-1-مقدّمه برای بازار اوراق بهادار، كارآ بودن از اهمیت زیادی برخوردار است، چرا كه در صورت كارآ بودن هم تخصیص سرمایه، كه مهمترین عامل تولید و توسعه اقتصادی است، به صورت مطلوب و بهینه انجام می شود و هم قیمت اوراق بهادار به درستی و عادلانه تعیین می شود . (شمس وهمکاران،1389) اهمیت افزایش كارایی در صنایع كشورهای در حال توسعه به خصوص صنایعی همچون داروسازی كه از صنایع استراتژیك محسوب می شود، یك امر ضروری تلقی میشود،(افشار کاظمی وهمکاران،1388) مدل تحلیل پوششی داده هاDEA[1]از ابزار های مفید در سنجش کارایی چندین بنگاه با ساختار تولید مشابه است، علاوه برمحاسبه کارایی شرکتها،قادراست نتایج بسیار مفیدی در اختیار مدیران قرار دهد. این روش شرکتهای الگو را به عنوان هدف برای شرکتهای ناکارا تعیین میکند همچنین راهکارهای استراتژیک و بهبود کارایی را در زمینه توسعه شرکتها پیشنهاد میدهد.(shange&sueyoshi,1995) ارزیابی موقعیت مالی یک شرکت در فرآیند تصمیم گیری امری حیاتی و ضروری است،چرا که عملیات یک شرکت تا اندازه ی زیادی وابسته به موقعیت مالی آن است.( Bacidor etall,1997) با استفاده از تحلیل های مالی،اطلاعاتی در زمینه قدرت نقدینگی،حجم فعّالیت،کارایی،توان بازپرداخت وام و بدهی،ریسک پذیری،سودآوری و….بدست می آید که در نهایت باعث کاهش یا افزایش بازده سهام آن واحد خواهد شد. .(میری و همکاران،1389) با استناد به تحقیقات صورت گرفته در این حوزه، معدود تحقیقاتی به طور سیستماتیک به بررسی رابطه بین سنجش کارایی با تکنیک DEAو بازده سهام پرداخته است است. لذا در این پژوهش برآن شدیم به بررسی رابطه بین برآورد امتیازکارایی با تکنیک DEAو بازده سهام بپردازیم. 1-2-بیان مسأله رفتار بازده سهام یکی از موضوعات مورد توجه و مهم در بورس اوراق بهادار تهران است.تغییرات بازده سهام یک منبع اطلاعاتی موثر در ارزیابی وضعیت بنگاه ها،ارزیابی تطبیقی با سایر واحدها،ارزیابی کارایی مدیران و تصمیمات سرمایه گذاران می باشد.بنابراین در راستای توسعه بورس اوراق بهادار به عنوان نهاد بازار سرمایه،رفتار بازده سهام در آن برای خریداران سهام،کارگزاران،مدیران بورس و دولت یک مسأله با اهمیت است. (ثقفی و سلیمی،1384).از این رو، به منظور جلب اطمینان سرمایه گذاران و اعتباردهندگان، این مطلب را هم بخوانید : با مطالعه ژورنال نوبشو می توانید با اطلاعات کامل خرید کنید - سایت دانلود پایان نامه باید ارزیابی صحیح از عملكرد شركت هابه منظور تعیین ارزش انجام و انتظارات آن ها از دریافت بازده مناسب حاصل از عملیات سودآور واحد تجاری فراهم شود و سرمایه گذاران با استفاده از ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها،اقدام به پیش بینی بازده سهام و خرید سهام شرکت مذکور نماید.(ودیعی و حسینی،91) دراین معیارها جهت ارزیابی عملکرد مالی،ارقامی نظیرنسبت جاری، نسبت آنی، درصد بدهی به مجموع دارایی ها، درصد بازده مجموع داراییها، درصد سود عملیاتی به درآمد، درصد بازده سرمایه،درصد سود به درآمد، درصد سود به سود ناویژه، درصد سود ناویژه به درآمد، گردش موجودی كالا، گردش دارایی های ثابت، گردش مجموع داراییها كه از اطلاعات گزارشهای حسابداری محاسبه می شوند به عنوان معیارهای انداز ه گیری عملكرد مدیران مورد استفاده میگیرند. (انواری رستمی و سراجی، 1383) همچنین متغیرهای بنیادی از داده های حسابداری شامل تغییر در سود، موجودی ها، حساب های دریافتنی، حاشیه سود ناخالص، هزینه های فروش، گزارش حسابرسی، ذخیره ی مطالبات مشكوك الوصول، بهره وری نیروی كار و جمع دارایی ها نیز شامل معیارهای حسابداری برای ارزیابی عملکرد می باشند.(ثقفی و سلیمی،1384) یکی از محدودیت های داده های مالی جهت ارزیابی عملکرد شرکت ها این است که فقط می توانند یک بخش از عملکرد سازمان را نشان دهند اما تکنیک تحلیل پوششی داده ها می توانند کارایی عملیاتی یا مدیریتی سازمان را با متغیرهای برگرفته از نسبت های مالی محاسبه نماید.Joo et al,2011)) تکنیک DEA ، یک روش بررسی با مدل های برنامه ریزی ریاضی است و کارایی نسبی واحد های همگون را در مقایسه با یکدیگر ارزیابی می کند.(Joo etall,2013) نسبت های مالی،یک مولفه در صورت و یک مولفه در مخرج خود به کار می برد اما DEA می تواند ترکیبی از چند مولفه در صورت و مخرج خود داشته باشد. این روش با تجمیع مولفه ها، نمره واحدی را به نام “كارایی ” به هر واحد مورد بررسی اختصاص میدهد.(Avkiran,2011) بزرگترین مزیت تحلیل پوششی داده ها ،توان مقایسه ی چندین واحد تصمیم گیرنده از لحاظ چندین معیار است. از مزایای دیگر این شیوه ی ناپارامتریک نسبت به الگو های پارامتریک می توان به عدم تخمین شکل تابع در تجزیه و تحلیل نسبت های مالی و عدم نیاز به تخمین شکل تابع در تجزیه و تحلیل نسبتها در ترجمه همه اعداد به عدد واحدی به نام معیار کارایی است و این امر باعث افزایش سهولت در مقایسه خواهد شد. (Halkos&Salamouris,2004) مدل های اصلی DEA به دو نوع مدل CCR وBCC تقسیم می شوند.هر کدام از این مدل ها را می توان با استفاده از دو رویه ی ورودی محور و خروجی بررسی کرد، (Yinsheny,2000) یکی از محدودیت های مدل های سنتی(CCR&BCC) تکنیک DEA ،اعلام همزمان امتیاز کارایی یک، برای چندین واحد تصمیم گیرنده(DMU)[2] می باشد،که برای تعدیل این محدودیت یک بار دیگر به رتبه بندی واحدهای کارا با مدل های مختلف رتبه بندی پرداخته می شود. ( Andersen& Petersen,1993) مدل های سوپر کارای تحلیل پوششی داده ها یکی از مدل های پیشنهادی در سال 1993 توسط اندرسون و پترسون، جهت بهبود وضعیت مدل های تکنیک DEA می باشد، که در واقع علاوه بر محاسبه امتیاز کارایی برای واحدها و اعلام واحدهای کارا و ناکارا، به طور همزمان، توانایی رتبه بندی واحدها یی که با احتساب امتیاز کارایی 1، کارا محسوب می شوند را نیز نسبت به هم دارا می باشد.(( lee &Zue,2012 در این پژوهش جهت سنجش

تغییر و دگرگونی در خود است(جعفری، اخوان و رضائی نور، 1388). امروزه، انطباق با تغییرات سریع محیطی و کسب انعطاف پذیری ضرورتی اجتناب ناپذیر است. لازمه این کار دگرگون سازی کسب و کار، جهت انطباق با تغییرات محیطی است. یکی از شناخته شده ترین راهبردهای دگرگون سازی کسب و کار، مهندسی مجدد است(زارعی، 1384).

مهندسی مجدد فرآیند های کسب و کار[3] روشی است که برای بهبود کامل در عملکرد با استفاده از منابع، به گونه ای که حداکثر ارزش افزوده در فعالیت های سازمان به دست آید شود. در مهندسی مجدد، فعالیت های هزینه بر در سطح فرآیندها و یا کل سازمان، به حداقل می رسد. مهندسی مجدد فرآیند های کسب و کار رویکرد نوینی است که از دریچه کاملاً جدیدی به سازمان ها می نگرد. از اواخر دهه 90 سازمان های مختلفی در کشورهای پیشرفته صنعتی با یاری جستن از رویکرد مزبور، موفق به دگرگونی در سازمان خود شده اند و هم اکنون نیز برای دستیابی به دگرگونی مداوم تلاش می کنند. سازمان ها برای حفظ بقا و حضور خود در صحنه رقابت ناگزیر به دگرگونی و استفاده از  تازه ترین دستاوردهای تکنولوژی برای دستیابی به بالاترین سطح بهبود توانایی های خود و کارکنان خود هستند. سازمانهایی که برنامه مهندسی مجدد را بتوانند با موفقیت به انجام رسانند، ضمن دستیابی به نتایج بنیادی در کوتاه مدت، از چنان انعطافی برخوردار می شوند که قادر به دگرگونی مداوم نیز خواهند شد(خون سیاوش و محمدی، 1388).

در یك تعریف جامع و كامل كه توسط نظریه پردازان این نظریه یعنی مایكل همر و جیمز چمپی[4] انجام شده است مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار به صورت رسمی عبارت است از بازاندیشی بنیادین و طراحی نو و ریشه ای فرآیندها، برای دست یابی به بهبود و پیشرفتی شگفت انگیز در معیارهای حساس امروزی همچون قیمت، کیفیت، خدمات و سرعت (همر و چمپی، 1387: 67).

بانك گردشگری نهادی مالی است كه هدف آن ضمن رعایت كامل قوانین و مقررات پولی و مالی كشور، به حداكثر رساندن منافع پایدار و بلند مدت برای سهام‌داران خود از طریق ارایه خدمات نوین اعتباری و مالی در سراسر كشور و در آینده، در خارج از كشور است. علاوه بر آن به ‌شكل مجموعه ای از فعالیت‌های گسترده بانکی (بانكداری فراگیر) سازماندهی و فعالیت خود را تداوم خواهد بخشید. این بانك با تاکید بر صنعت گردشگری و در صرف منابع به‌ صورت تخصصی، با تكیه بر حوزه گسترده صنعت گردشگری عمل خواهد كرد و در پی آن است كه سهم قابل ‌ملاحظه‌ای از فعالیت‌های اعتباری و مالی در ایران را از طریق رقابت سالم با سایر بانك‌ها و مؤسسات اعتباری دولتی و خصوصی كشور، كاهش هزینه‌ها و ارایه محصولات و خدمات مالی و اعتباری جدید كسب نماید. هدف بانك گردشگری تبدیل‌شدن به موقعیت رهبری در بازار، از طریق عرضة محصولات نوین مالی و اعتباری‌ است كه دارای كیفیت مطلوب و قیمت‌گذاری مناسب باشند.(اسدی،سایت رسمی بانک گردشگری[5]،1393).

در اولین گام چارت سازمانی بانك مصوب گردید که با گذشت زمان کاستی ها و مازاد آن اصلاح گشته است، در مقابل به علت اینکه بانک گردشگری سازمانی نوپا است در بسیاری از فرآیندهای موجود در بین بخشهای مختلف سازمانی از فرآیندهای تقلیدی از سازمانهای مشابه استفاده كرده است؛ و پس از گذشت 4 سال از تأسیس این بانك، در این سازمان نیاز به تغییر ریشه ای فرآیندهای كاری احساس می شود(همان منبع).

در بانك گردشگری برای پیاده سازی موفق BPR محدودیت های زیادی وجود دارد، برخی از این محدودیتها عبارتند از: نبود اطلاعات کافی در زمینه بازمهندسی فرآیندها در بانک گردشگری، کمبود همکاری کارکنان در پیشبرد تغییرات فرآیندهای کار، کمبود دانش کارکنان و مدیران در زمینه مهندسی مجدد. بنابراین، مسأله اصلی در پژوهش حاضر اینست كه عوامل تأثیرگذار بر پیاده سازی موفقیت آمیز BPR در بانک گردشگری شناخته شود تا در صورت اجرائی شدن پروژه مهندسی مجدد فرآیندهای كار، درصد موفقیت این پروژه را افزایش دهد.

 

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

سازمانها با چالشهایی که ناشی از محیط متغییر امروز است، روبرو هستند و دریافته اند که مواجهه با تغییر سریع، با مدل های بوروکراتیکی که آنها دارند امکان پذیر نیست. زیرا این مدل ها، زمانی به وجود آمده اند که، آهنگ تغییرات جوامع بسیار کند بوده، تولیدات به صورت انبوه بوده و اطلاعات در سطح بالای هرم مدیریت برای تصمیم گیری متمرکز بوده است. برای ایجاد تغییر در این سازمانها و مؤثرتر کردن و کارآتر کردن عملیات در آنها مجبور به تطبیق دادن سازمان با تکنولوژی IT هستیم و این کار بدون تغییر ریشه ای و اساسی قابل انجام نیست. مهندسی مجدد فرآیندهای كار برای انجام این خواسته کاملاً می تواند مفید واقع شود. مهندسی مجدد فرآیندهای کار، هر چند که ابتداً در بخش خصوصی تهیه و اجرا گردید، رویکردی است که اگر فرآیندهای کاری سازمان ها را متحول کند، می تواند بخش ارزشمندی از اصلاحات عصر اطلاعاتی را تشکیل دهد. (خون سیاوش و محمدی، 1388).

مهندسی مجدد تنها یک ضرورت برای بنگاه های اقتصادی نیست بلکه الزامی برای بقای هر نهاد اجتماعی است. همه نهادها که دارای بحران هستند و یا پیش بینی می کنند دچار بحران خواهند شد و حتی نهادهایی که در اوج اقتدار هستند نیز می توانند برای تعالی و در اوج ماندن از مهندسی مجدد بهره مند گردند.در تئوری استراتژی رقابت آمیز، تمام سازمان ها نه تنها درگیر رقابت می شوند بلکه با سرعت تغییر در رقابت مواجه می گردند. سرعتی که با هر پیشرفت فناوری جدید، هر رقیب خارجی و هر موافقتنامه تجاری بین المللی جدید تحت تأثیر قرار گرفته و شتاب می گیرد. استراتژی رقابت بر این نکته استوار است که با تهدید ها مواجه شده و روی   فرصتها سرمایه گذاری کنیم. استراتژی رقابتی در نتیجه پاسخ به سه سؤال بوجود آمده است(متقی حامد، 1383) :

این مطلب را هم بخوانید :

1. سازمان اکنون چه می کند؟
2. چه اتفاقی در محیط سازمان می افتد؟
3. سازمان در مقابل باید چه کند؟

مهندسی مجدد رویکرد برنامه ریزی و کنترل تغییر است. توانایی ارزیابی، برنامه ریزی و اجرای تغییر به صورت مداوم، توانایی تجزیه و تحلیل اثرات مرتبط با تغییرات است. (متقی، 1383).

کارشناسان، مهندسی مجدد را به عنوان کشتی نجات برای سازمانهای در حال نابودی و غرق شدن می دانند، اما به راستی چرا مهندسی مجدد؟ علل روی آوردن سازمانها به مهندسی مجدد می تواند وابسته به

1-9 روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات.. 10

1-10 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 10

1-11  جامعه آماری. 10

1-12  استفاده کنندگان از نتایج تحقیق. 10

1-13  جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق: 11

1-14  تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 11

تعاریف مفهومی. 11

جرائم اینترنتی: 11

دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی: 11

تولید مانع (کارشکنی) در شبکه بانکی: 12

جعل هویت در شبکه بانکی: 12

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینیه تحقیق

2-1…………………………………………………………………………………………… مقدمه 14

2-2 بیان مساله 15

2-3 ضرورت و اهمیت تحقیق. 16

2- 4 پیشینه ی موضوع. 18

2-4-1   داخلی. 18

2-4-2  خارجی. 21

2-5 شناخت انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی و نحوهی جلوگیری از آن. 22

2-6-1 دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.. 25

2-6-2شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.. 27

2-6-3شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.. 28

2-6-4   شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.. 28

2-8  جمع بندی. 30

2-9   بانکداری الکترونیکی. 32

2-9-1ـ تاریخچه بانکداری الکترونیکی: 33

2-9-2-انواع بانکداری الکترونیکی. 34

2-9-3 -سطوح بانکداری الکترونیکی. 35

 

2-9-4   بانکداری الکترونیکی بین بانکی: 36

2-9-5   مزایای بانکداری الکترونیکی. 36

2-9-6   اثرات بانکداری الکترونیکی. 37

2-9-6-1  تاثیر بانکداری الکترونیکی بر مشتری مداری: 37

2-9-6-2  رابطه بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان: 38

2-9-6-3  اثر بانکداری الکترونیکی بر بهبود خدمات.. 39

2-10  نظارت بر بانکها 40

2-11 بانکداری الکترونیکی. 40

2-12 نظارت بر بانکداری الکترونیک و فرآیندهای مالی. 44

2-13   بانکداری الکترونیکی در ایران. 45

2-14  لزوم امنیت بانکداری اینترنتی. 47

2-15   ماهیت فضای سایبر. 49

2-16  علت شناسی جرایم سایبری. 53

فصل سوم- روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه 61

3-2 روش تحقیق. 61

3-3تعاریف عملیاتی: 62

3-4  جامعه آماری. 63

3-5 قلمروهای پژوهش… 63

3-5-1  قلمرو مکانی تحقیق: ادارات فناوری اطلاعات بانکهای ملی در شهر کرمانشاه 63

3-6 روش نمونه گیری. 63

3-7  ابزار جمع آوری اطلاعات.. 64

3 -9  مراحل انجام پژوهش… 66

3-10 تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 67

3-11  مدل مفهومی تحقیق. 67

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1 مقدمه: 69

5-2 آمارتوصیفی مربوط به نمونه تحقیق. 70

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه درمورد هوش سازمانی؛ضرورت هوش سازمانی

4-3  آزمون فرضیه های تحقیق. 76

4-4  آزمون برآورد مدل تحقیق. 81

آزمون مدل های اندازه گیری. 81

برآورد و آزمون مدل ساختاری پژوهش(مدل کامل پژوهش) 84

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه : 90

5-2  نتیجه گیری و بحث: 91

5-3 پیشنهادت تحقیقی. 96

5-4 پیشنهادات کاربردی. 97

5-5 محدودیتهای تحقیق. 98

منابع. 100

پیوست.. 102

چکیده:

هدف از انجام این مطالعه شناخت انواع جرائم مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن (مطالعه موردی بانک های ملی شهر کرمانشاه) بود. روش انجام تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی و از نگاه هدف، کاربردی بود  جامعه آماری پژوهش کلیه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه بود. با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران تعداد 368 نفر از آنان به روش تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار اصلی پژوهش پرسش نامه انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی لاگازیو و همکاران (2014) بود که مولفه های تحقیق را پوشش می داد و روایی آن به وسیله تعدادی از اساتید مربوطه و استاد راهنما قابل قبول تشخیص داده شد. پایایی این پرسشنامه به وسیله یک پیش آزمون(30 عدد پرسشنامه) به وسیله آلفای کرونباخ برابر با 84/0 تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از تحقیق از روشهای آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزارهای آماری spss  نسخه 21 و نرم افزار Amos  بهره گرفته شد. نتایج نشان داد که متغییرهای ( دسترسی بدون اجازه، تولید مانع، سرقت پول و جعل هویت) بیشترین عاملی تاییدی برای جرایم اینترنتی در شبکه بانکی محسوب می شوند.

کلیدواژه: جرائم بانکی، جعل هویت، سرقت اینترنتی، پلیس سایبری

 

1-1 مقدمه:

بانک­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند. صنعت بانکداری درکشورما درسال‌های اخیردچارتحولات چشمگیری شده است.از مهمترین تحولات درزمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی،تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری وگسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد. طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت بر این صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها ومؤسسات اعتباری بررشدو شکوفائی اقتصادی و تأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشد نقدینگی،تورم و بیکاری،نیاز به تحول در نظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی و جلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین­و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات و سلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش از پیش احساس می‌شود.(کاسمیر2013)

در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‌ای که در زمینه‌های فن‌آوری وتوسعه­ ارتباطات ­بودجود آمده، تغییرات­ چشمگیری­ داشته­ است. گسترش ­ارتباطات­ الکترونیکی­ و­دسترسی  تعداد زیادی از مردم جهان به شبک جهانی اینترنت بسترمناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصاد فرهم نموده است این امر موجب افزایش رقابت درصنعت بانکداری شده و ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی را به دنبال داشته است.(ویلیامز2012)

به طور کلی صنعت بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها و نهایتاً پایگاه‌های اطلاعات تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت رد بانکداری طی کرده‌اند.

امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند، به این معنی که بخض اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمای الکترونیک و اینترنتی صورت می­گیرد.دلیل این امر به افزایش روز افزون تجارت الکترونیکی به کارگیری فنآوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می‌شود از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک،به طورگسترده‌ای­به استفاده ازفناوری ارتباطات و اطلاعات روی آوده‌اند. درنتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی، به تدریج در جال جایگزینی با سیستم سنتی می‌باشد.(باران2014)

1-2  بیان مساله تحقیق:

بانکداری الکترونیکی عبارتست از ارائه خودکار خدمات بانکی جدیدوسنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متعامل الکترونیکی. از انواع بانکداری الکترونیکی می توان به اینترنت بانک، تلفن بانک، همراه بانک اشاره نمود. بانکداری الکترونیک از مباحث نسبتا جدیدی است که درمدت زمان کمی توانسته جایگاه مهمی­برای خود پیدا کند؛ به گونه‌ای که­تصورسیستم بانکداری­امروزی، بدون بانکداری الکترونیکی، بسیار مشکل و تقریباً غیر ممکن است. امروزه بانکداری الکترونیک نه تنها یک ابزار برای انجام عملیات بانکداری می‌باشد بلکه با سرعت روزافزون خود جایگزین مناسب و مطمئنی برای عملیات سیستم بانکداری بوده و درآینده‌ای نچندان دور موجب حذف تدریجی شعب فیزیکی بانک­ها می‌شود. این در حالی است که اجرای عملیات بانکداری الکترونیک با چالشهای فرآوانی روبرو است، از جمله مهمترین آن­ها عدم وجودبستر مخابراتی امن، عدم وجود یک شبکه اینترنت مناسب برای انجام عملیات فوق، و همچنین دستگاه‌های و امکانات سخت افزاری مناسب و متناسب با عملیات مذکور (از لحاظ امنیت سخت افزاری و نرم افزاری)، عدم وجود نیروهای انسانی متخصص در ارایه این خدمات و …. می‌باشد. از سوی واضح است هرگونه اقدامی در جهت بهبود و ارتقا کارایی سیستم بانکداری، موجب خواهد شد که جریان پس انداز، سرمایه گذاری و تخصیص منابع، بهبود یابد و امکانات بالقوه، پراکنده و نهفته در کشور برای پیشرفت و رفاه عمومی به کار گرفته شود. یکی از مهم­ترین مباحث در صنعت بانکداری، مبحث امنیت شبکه بانکی می باشد.(باران 2014)

تمایل روز افزون به استفاده از فناوری­های پیشرفته از جمله رایانه و اینترنت، شرایط و بستر مساعدی برای ظهور جرایم اینترنتی به وجود آورده است. از آنجا که این جرایم در فضای مجازی انجام می­شوند و مانند سایر جرایم، ملموس نیستند،مراجع قضایی و انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن­ها با چالش­های نوینی مواجه هستند(باران[1] ، 2014).

همان نیروهای فن آوری و جهانی شدن که خدمات مالی را متحول ساخته اند، باعث ایجاد چالش هایی در زمینه حفاظت بانک ها در مقابل جرم و جنایت نیز شده اند. مقامات امنیتی )هم در بانک ها و هم در دولت ها( به شدت مشغول کار هستند و مقامات مجری قانون – چه در سطوح ملی و چه در سطوح بین المللی – سعی دارند تا از مجرمان انفرادی و مجرمان سازمان نیافته که بانک­ها را لقمه­ای هوس انگیز می­بینند، پیشی بگیرند )کاسمیر[2]، 2013).

پیشرفت فن آوری رایانه­ای این امکان را بوجود آورده که جرایم جدیدی پیدا شوند که در مقایسه با روش سنتی جعل، بسیار فنی­تر می­باشند.هر چند که اغلب دزدان کامپیوتری برای خودنمایی این کار را انجام می­دهند، ولی این دزدها  که با هدف دسترسی به بانک های اطلاعاتی بانک ها می باشد، مشکل عمده ای را بوجود آورده است.مثال بارز آن جلوگیری از دسترسی اینترنتی به حساب های بانکی برای مشتریان بوده که دسترسی به برخی از پایگاه­های­اینترنتی معروف را غیرممکن کرده بود (بالتازروپیر[3]، ،2004)

بانک­ها از فناوری پیچیده­ای استفاده می کنند تا از دسترسی افراد غیر مجاز به بانک های اطلاعاتی مالی خود جلوگیری کنند و با شناسایی خطرات جدید، سیستم­های خود را به طور مداوم ، بهنگام و مد روز می­نمایند. ولی روشن است که بانک­ها باید در پی به کارگیری روش­های جدی برای پیشگری از این جرائم اینترنتی باشند، تا بتوانند از زیربنای مالی کشور حفاظت کنند. مبادله­ی دانش فنی برای شناخت جرایم کامپیوتری و یافتن راه مبارز با آن­ها امری اساسی است. به کمک متخصصان فن­آوری اطلاعات در حرفه، بانکداری، ارتباطات مستقیمی میان مؤسسات مالی، دولت و مقامات مجری قانون بوجود آمده است تا با این جرایم مبارزه شود )آندرو[4]، 2013).

جرائم اینترنتی شبکه بانکی تنوع زیادی دارد، از جمله زیان­های ناشی از جعل و سوء استفاده از کارتهای اعتباری که امروزه در شبکه بانکی بسیار شاهد آن هستیم و یا بسیاری دیگر از جرائم اینترنتی محسوس در شبکه بانکی. کشور ما به هیچ کدام از کنوانسیون­های بین المللی مربوط به جرایم اینترنتی نپیوسته است و با توجه به  خلأ موجود در قوانین داخلی، نیروهای انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن ها، در عمل با مشکلاتی مواجه هستند و این در حالی است که امروزه پلیس با استفاده از فناوری­های نوینی که در عرصه­ی نرم افزارهای تخصصی پلیس به وجود آمده است، می­تواند در پیشگیری از وقوع جرایم مزبور نقش مؤثری داشته باشد)ویلیامز[5]، 2012).

بنابراین مساله اساسی در این پژوهش شناسایی انواع جرائم اینترنتی در شبکه بانکی و راه های جلوگیری از آن می­باشد. بعبارتی دیگر محقق در این پژوهش درپی یافتن پاسخ برای این سوال است که انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی کدام موارد هستند و چگونه می­توان از آن­ها جلوگیری نمود.

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه تحولات عظیمی درصنعت بانکداری به وقوع پیوسته و ماهیت آن­را بیش از پیش چالشی و پیچیده ساخته است.در دنیای امروز مسائل و مشکلات بانکی نه تنها در درون مرزهای ملی به دیگر بانک‌ها و سازمانهای مشابه سرایت می‌کند، بلکه از مرزهای ملی فراتر رفته و مؤسسات مالی سایر کشورها را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.(بوزان 1392)

بانک­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری دررشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند.صنعت بانکداری در کشور ما در سال‌های اخیر دچار تحولات چشمگیری شده است. از مهمترین تحولات در زمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی، تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری و گسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد.طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت براین صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بر رشد و شکوفائی اقتصادی وتأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشدنقدینگی،تورم وبیکاری،نیاز به تحول درنظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی وجلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات وسلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش ازپیش احساس می‌شود.(بوزان 1392)

در دنیای بانکداری امروز با پیچیدگی ابزارها و تنوع فعالیت‌های بانکی و ارتباطات درون سیستمی، حفظ سلامت و ثبات نظام بانکی از مهمترین دلایل نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری است، چرا که در صورت بروز مشکل ویا اخلال دریک مؤسسه پولی واعتباری، کل نظام مالی به دلیل ارتباطات گسترده تحت تأثیر قرار می­گیرد.(بوزان1392)

از طرفی دیگر مجرمان اینترنتی می­توانند صدمات شدیدی به رایانه های شرکت­ها و حتی اشخاص بدون بر جای گذاشتن کوچکترین ردپائی )نه اثر انگشتی، نه آثار شلیک گلوله­ای و نه حتی ته سیگاری( وارد نمایند. اینترنت این توانایی را دارد که به رهبران گروه­ها، مجریان ارشد مؤسسات مالی، قانونگذاران، مأمورین امنیتی در سطح بالا، مدیران ریسک و دلالان یا واسطه­های بیمه کمک نمایند یا اینکه ضرر و زیان برسانند اینترنت یا سایر پروتکل­های انتقال داده­ها، سبب تسهیل درجریان پردازش اطلاعات شده­اند. در اقتصاد جدید اطلاعات سرمایه اولیه و مایع حیاتی (همانند خون در شریان­ها) در هر شرکتی است و شرکت­ها محتاطانه از آن محافظت می­کنند .حتی شرکت­هایی که به خوبی اداره و کنترل می­شوند نیز به مباحثه و گفتگو درباره امنیت اطلاعات و مسائلی چون فناوری اطلاعات که به راه حل های اطلاعاتی نیاز دارد علاقه نشان می­دهند(بوزان،1392).

اطمینان از امنیت اطلاعاتی و ساختار اطلاعاتی سازمان موضوعی است که در سطح کل شرکتها مطرح است و مسئولیت آن بر عهده مدیران عالی رتبه(اعضای هیات مدیره) و سایر اشخاص مهم در سازمان است. هر گونه اشکالی در امنیت شبکه اطلاعاتی سازمان اثرات گسترده و مخربی درسراسر سازمان دارد. در کل، نقص در خدمت رسانی یا قطع آن می­تواند تا حدود زیادیبر سطح عملیاتی سازمان اثر بگذارد به گونه ای که یقیناً در چنین حالتی اگر اخبارواطلاعاتی دچار نقص و اختلال گردند نام تجاری و شهرت سازمان آسیب خواهد دید( جلالی، 1389).

شبکه بانکی نیز مانند بسیاری دیگر از سازمانها و شرکتها از مشکلات و جرائم مرتبط با اینترنت فارغ نیست. امروزه و یا در آینده نه چندان دور، اکثر نقل و انتقال­های پولی و مالی در بازار اقتصاد از طریق رایانه انجام می­پذیرد. نتیجه این که توسعه داده­های رایانه­ای در بانک­ها می­تواند موجب ترس از قریب الوقوع بودن استفاده از روش­های اجرایی از سوی بزهکاران متخصص شود.(سلسله 1386)

با تولد رایانه­ها ملاحظه می شود که نوع جدیدی از جرایم مرتبط به آن در روبه روی جرم شناسان و نیرو های امنیتی قرار گرفته است. بزهکاری انفورماتیک روز به روز متنوع شده و اکنون اشکال شناخته شده­ای همچون خرابکاری، جاسوسی، سرقت، استفاده و دستکاری غیر قانونی در رایانه­ها و …. را شامل می شود. در دهه 1970 میلادی، نخستین پژوهش­های علمی و جرم شناختی در این زمینه انجام شد و بدین ترتیب از یک سو به اشکال متعددی از بزهکاری انفورماتیک و از سوی دیگر به رقم سیاه قابل توجه در این نوع بزهکاری، پی برده شد(سلسله 1386).

به عنوان نمونه فهرست اعمال مجرمانه در قلمرو انفورماتیک و رایانه که به وسیله شورای اروپا تهیه و معرفی شده به این شرح است؛ تقلب نسبت به رایانه، تقلب نسبت به انفورماتیک، وارد کردن خسارت به داده­ها با برنامه های انفورماتیک، خرابکاری و دستکاری غیر قانونی در رایانه، ورود غیر مجاز به سیستم­ها و داده­های انفورماتیک، رهگیری غیر مجاز ارتباطات رایانه­ها، تولید غیرمجاز برنامه رایانه و انفورماتیک حمایت شده، تکثیر غیر مجاز یک توپولوژی، جاسوسی با رایانه و استفاده غیرمجاز از یک رایانه به عنوان جرائم اینترنتی هستند که خسارات بسیاری را برای قربانیان این جرائم به همراه داشته اند)سلسله، 1386).

در عصرارتباطات به رغم این که شاهد گسترش وسایل و راه­های ارتباطی پیشرفته هستیم و دستاوردهای ارتباطی این قرن را مورد بهره برداری شایان قرار می­دهیم، به نوعی، با برخی مشکلات که بعضاً هنوز نیز بدون حل باقی مانده­اند، دست به گریبانیم. اصطلاح­هایی مانند جرایم اینترنتی که به گوش بسیاری از ما آشناست و هر از گاهی خبر یا گزارشی که در مورد ارتکاب چنین جرایمی از سوی مجرمان انتشار می­یابد. بنابراین با توجه به مطالب بیان شده و نیز با توجه به اینکه بانک­ها صدمات و خسارت­های زیادی را از ناحیه جرائم اینترنتی متحمل شده­اند، شناسایی این جرائم و توجه کردن به روش­های جلوگیری از این جرائم ضروری به نظر می­رسد، از این رو اهمیت پزوهش حاضر احساس می شود.(سلسله 1386)

1-4   اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن می باشد.

1-4-2  اهداف ویژه

• تعیین دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
• تعیین تولید مانع(کارشکنی) در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
• تعیین سرقت پول در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
• تعیین جعل هویت در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛

1-5  فرضیه های تحقیق

-1  دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

-2شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

3- شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

4-شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

 

1-6  قلمرو تحقیق

1-6- 1  قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه نظارت بر بانکداری الکترونیک/ تحول شبکه امن مالی/ نظارت بانک مرکزی/ فضای سایبری و امنیت اطلاعات می باشد.

1-6-2  قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق در کلیه شعب بانکهای ملی شهر کرمانشاه و نیز کارشناسان حوزه سایبری(پلیس سایبری در شهر کرمانشاه می باشد.

1-6-3  قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ زمانی، قلمرو این تحقیق مربوط به بهار 1394 می­باشد.

1 -7  متغیرهای تحقیق

موضوعات تحقیق دارای مفاهیمی مجردو ذهنی هستند.برای اینکه عملاً تحقیق را انجام دهیم، مفاهیم باید به متغیر تبدیل شوند.مفاهیم وقتی به متغیر تبدیل می­شوند که بتوانیم به آن­ها مقدار و درجات آن­ها را تعیین کنیم.همچنین باید بین متغیرهای مستقل، وابسته، کنترل و میانجی و همچنین بین متغیرهای گسسته و پیوسته و آشکاروپنهان تفاوت قائل شد(ایران­نژاد، 1382). این تحقیق با عنایت به فرضیه­ها و نوع پرسشنامه طراحی شده، متغیرهای خاص خودش را دارا می باشد که هر کدام متناظر با فرضیه­ها هستند.

1-8  روش تحقیق

از آنجا که موضوع مورد تحقیق در مورد وضعیت کنونی طرح ریزی شده است و ماهیت تحقیق موقعیت را به صورتی که در زمان بررسی وجود دارد تعیین می­کند لذا روش تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی است که با استفاده از پرسشنامه استاندارد شده و با اعتبارو روائی داده­های تحقیق جمع آوری وفرضیات تحقیقات حاضراز نگاه هدف، کاربردی است؛ زیرا از نتایج یافته­ها برای حل مشکلات خاص درون سازمان استفاده می­شود.از نگاه چگونگی گردآوری داده­ها، پژوهشی توصیفی- پیمایشی به­شمار می­رود؛ زیرا تلاش می­کند با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز از وضع موجود نمونه آماری به دست آورد. همچنین از جنبه زمانی، مقطعی و از نگاه نوع داده­ها، پژوهشی کمی به­ شمار می­رود.

 

تعداد صفحه :116

قیمت :37500 تومان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

 

 

 

شناخت فرهنگ‌سازمانی حاکم و تأثیر آن بر عملکرد کارکنان قوه قضائیه- مرکز امور شوراهای حل اختلاف

 

 

 

شهریور‌ماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

چكیده:

فرهنگ‏سازمانی الگویی مشترک و نسبتاً پایدار از ارزش‏ها، باورها و اعتقادات اساسی در یک سازمان است؛ بنابراین می‏توان گفت انجام هرگونه تغییر و تحول بنیادی در سازمان تنها از طریق شناخت فرهنگ آن سازمان امکان‏پذیر می‏باشد. هدف از انجام پژوهش حاضر شناخت فرهنگ حاکم و تأثیر آن بر عملکرد کارکنان قوه قضائیه-مرکز امور شوراهای حل اختلاف می‏باشد. در این پژوهش دوازده مؤلفه از مؤلفه‌های فرهنگ‏سازمانی در نظر گرفته‌شده است که عبارت‌اند از: نوآوری فردی، تحمل مخاطره، جهت‏دهی، یکپارچگی و وحدت، روابط مدیریت، کنترل، هویت، سیستم پاداش، تحمل تعارض، الگوهای ارتباطات، تحول سازمانی و نتیجه گرایی؛ مؤلفه‌های مربوط به عملکرد کارکنان شامل: کیفیت کاری، کمیت کاری، وابستگی سازمانی و طرز برخورد می‏باشد.

جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنانی که در سازمان قوه قضائیه- مرکز امور شوراهای‏ حل‏ اختلاف، به فعالیت مشغول هستند، تشکیل می‌دهند؛ که با استفاده از تمام شماری به حجم 57 نفر تعیین گردیده‏اند. این پژوهش بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس روش انجام تحقیق از نوع توصیفی- مطالعه موردی می‌باشد. ابزار گردآوری اطلاعات از جامعه موردنظر پرسشنامه می‏باشد. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ و روایی آن، از طریق ارائه به کارشناسان و اساتید دانشگاهی سنجیده شده است. مقدار آلفای کرونباخ محاسبه‌شده 921/0 می‏باشد که نشان می‏دهد پرسشنامه مربوطه از پایایی مطلوبی برخوردار است. این تحقیق شامل یک فرضیه اصلی و دوازده فرضیه فرعی است که برای آزمون این فرضیات از آزمون‏های همبستگی اسپیرمن و تحلیل رگرسیون و برای رتبه‏بندی متغیرهای مستقل از آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل این اطلاعات نشان می‏دهد كه میان فرهنگ‏سازمانی و عملكرد كاركنان قوه قضائیه-مرکز امور شوراهای حل اختلاف رابطه معناداری وجود دارد.

واژگان كلیدی:  فرهنگ، فرهنگ‌سازمانی، عملكرد کارکنان

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                   صفحه

1- فصل اول:مقدمه وکلیات… 1

1-1- مقدمه. 1

1-2- بیان مسئله. 3

1-3- ضرورت تحقیق… 4

1-4-اهداف تحقیق… 5

1-4-1- هدف اصلی… 5

1-4-2- اهداف فرعی… 6

1-5- فرضیه‌های تحقیق… 6

1-5-1- فرضیه اصلی… 6

1-5-2- فرضیه‌های فرعی… 6

1-6- پیشینه تحقیق… 7

1-6-1- مطالعات و تحقیقات داخلی… 7

1-6-2- مطالعات و تحقیقات خارجی… 8

1-7- قلمرو تحقیق… 9

1-7-1- قلمرو موضوعی تحقیق… 9

1-7-2- قلمرو مکانی تحقیق… 9

1-7-3- قلمرو زمانی تحقیق… 9

1-8- جامعه و نمونه آماری… 9

1-9- روش تحقیق… 9

1-10- ابزار جمع‌آوری داده‌ها 10

1-11- روش‌های تجزیه‌وتحلیل اطلاعات… 10

1-12- مراحل انجام تحقیق… 10

1-13- تعریف عملیاتی واژگان.. 11

1-13-1- فرهنگ‌سازمانی… 11

1-13-2- عملکرد. 12

2- فصل دوم: ادبیات تحقیق… 13

2-1- فرهنگ سازمانی… 13

2-1-1- مفهوم فرهنگ….. 13

2-1-2- تعریف فرهنگ….. 16

2-1-3- خصوصیات اصلی فرهنگ….. 19

2-2- زندگی سازمانی… 21

2-2-1- تعریف سازمان.. 21

2-2-2- مفهوم فرهنگ‌سازمانی… 23

2-2-3- تعریف فرهنگ‌سازمانی… 29

2-2-4- نقش رهبر در مدیریت تغییر فرهنگ‌سازمانی… 33

2-3- سطوح فرهنگ‌سازمانی… 34

2-4- تقسیم‌بندی فرهنگ‌سازمانی از دیدگاه و نظریات مختلف صاحب‌نظران مدیریت…. 36

2-4-1- مدل هاروی و براون.. 36

2-4-2- مدل هافستد.. 37

2-4-3- مدل دنیسون.. 38

2-4-4- مدل کوئین 40

2-4-5- دیانا فیزی 41

2-4-6- مدل رابینز. 42

2-5- عوامل مؤثر بر فرهنگ‌سازمانی… 46

2-6- شناخت فرهنگ موجود و مطلوب و مقایسه. 47

2-6-1- شناسایی فرهنگ موجود. 47

2-6-2- شناسایی فرهنگ مطلوب سازمانی… 48

2-6-3- مقایسه فرهنگ موجود با فرهنگ مطلوب سازمانی… 48

2-7- عملکرد. 49

2-7-1- تعریف عملکرد. 49

2-7-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد. 51

2-7-3- ارزیابی عملکرد. 51

2-7-4- اهداف ارزیابی عملکرد. 54

2-7-5- اندازه‌گیری عملکرد. 55

2-7-6- اهمیت ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد. 56

2-7-7- شاخص‌های ارزیابی… 57

2-7-8- عملکرد سازمانی… 59

2-7-9- شاخص‌های عملکرد. 59

2-7-10- مدیریت عملکرد. 61

2-7-11- ارزیابی عملکرد تا مدیریت عملکرد. 62

2-7-12- رابطه فرهنگ‌سازمانی و عملکرد. 63

3- فصل سوم: روش تحقیق… 66

3-1- مقدمه. 66

3-2- روش تحقیق… 67

3-3- اهداف تحقیق… 67

3-3-1- هدف اصلی… 67

3-3-2- اهداف فرعی… 67

3-4- فرضیات تحقیق… 67

3-4-1- فرضیه اصلی… 67

3-4-2- فرضیه‌های فرعی… 68

3-5- جامعه و نمونه آماری… 69

3-6- مکان تحقیق… 69

3-7- اهداف… 70

3-8- قلمرو زمانی تحقیق… 71

3-9- روش جمع‌آوری داده‌ها 71

3-9-1- تهیه و تنظیم پرسشنامه. 72

3-9-2- روایی پرسشنامه (اعتبار) 73

3-9-3- پایایی پرسشنامه (اعتماد) 73

3-10- روش‌های تجزیه‌وتحلیل اطلاعات… 74

4- فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات… 75

4-1- مقدمه. 75

4-2- آمار توصیفی… 76

4-2-1- آمار جمعیت شناختی… 76

4-2-1-1- درصد سن پاسخ‌دهندگان. 76

4-2-1-2- درصد جنسیت پاسخ‌دهندگان. 77

4-2-1-3- درصد تحصیلات پاسخ‌دهندگان. 77

4-2-1-4- درصد رده سازمانی پاسخ‌دهندگان. 78

4-2-1-5- درصد سابقه خدمت پاسخ‌دهندگان. 79

4-3- آمار استنباطی… 80

4-3-1- بررسی پاسخ سؤالات مرتبط با متغیرهای تحقیق… 81

4-3-2- بررسی پاسخ‏های مربوط به متغیر فرهنگ‏سازمانی… 81

4-3-2-1- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل نوآوری فردی.. 81

4-3-2-2- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل تحمل مخاطره 82

4-3-2-3- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل جهت‌دهی. 83

4-3-2-4- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل یکپارچگی و وحدت.. 83

4-3-2-5- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل روابط مدیریت.. 84

4-3-2-6- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل کنترل. 85

4-3-2-7- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل هویت.. 86

4-3-2-8- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل سیستم پاداش.. 87

4-3-2-9- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل تحمل تعارض… 87

4-3-2-10- بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل الگوهای ارتباطات.. 88

4-3-2-11-……………………………………………………….. بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل تحول سازمانی. 89

4-3-2-12-بررسی پاسخ‌های مؤلفه مستقل نتیجه گرا بودن سازمان. 89

4-3-3- نتیجه‌گیری در خصوص پاسخ‌های مؤلفه مستقل… 90

4-4- آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن… 90

4-4-1- همبستگی اسپیرمن بین فرهنگ‌سازمانی و عملکرد. 90

4-4-2- ضریب همبستگی اسپیرمن بین مؤلفه‌های فرهنگ سازمانی و عملکرد. 90

4-5- آزمون رگرسیون خطی با یک متغیر مستقل… 91

4-6- آزمون رگرسیون خطی با مؤلفه‌های مستقل… 92

4-7- نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق… 93

4-7-1- فرضیه اصلی… 93

4-7-2- فرضیه فرعی اول.. 94

4-7-3- فرضیه فرعی دوم. 95

4-7-4- فرضیه فرعی سوم. 96

4-7-5- فرضیه فرعی چهارم. 97

4-7-6- فرضیه فرعی پنجم.. 97

4-7-7- فرضیه فرعی ششم.. 98

4-7-8- فرضیه فرعی هفتم.. 99

4-7-9- فرضیه فرعی هشتم.. 100

4-7-10-فرضیه فرعی نهم.. 100

4-7-11-فرضیه فرعی دهم.. 101

4-7-12-فرضیه فرعی یازدهم.. 102

4-7-13-فرضیه فرعی دوازدهم.. 103

4-8-خلاصه نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق… 103

4-9-آزمون فریدمن… 104

4-10-مدل مفهومی بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق… 105

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات… 106

5-1- مقدمه. 106

5-2- نتایج حاصل از فرضیه‌های تحقیق… 106

5-2-1- فرضیه اصلی… 106

5-2-2- فرضیه‌های فرعی… 107

5-3- مدل پیشنهادی تحقیق… 112

5-4- مدل مفهومی بر مبنای رگرسیون چندگانه. 113

5-5- پیشنهادات… 113

5-6- پیشنهاد‌هایی برای تحقیقات آینده. 115

فهرست مراجع.. 116

پیوست الف:پرسشنامه تحقیق… 121

پیوست ب:جداول SPSS. 124

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                   صفحه

جدول ‏2‑1تعاریف مختلف فرهنگ و ارائه‌کنندگان آن‌ها (ایران زاده، 1377) 18

جدول ‏3‑1-ارزش‌دهی طیف لیکرت   72

جدول ‏3‑2- ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق  74

جدول ‏4‑1- فراوانی سنی پاسخ‌دهندگان  76

جدول ‏4‑2- فراوانی جنسیتی پاسخ‌دهندگان  77

جدول ‏4‑3- فراوانی تحصیلی پاسخ‌دهندگان  78

جدول ‏4‑4- فراوانی رده سازمانی پاسخ‏دهندگان  79

جدول ‏4‑5- فراوانی سابقه خدمت پاسخ‌دهندگان  80

جدول ‏4‑6- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های نوآوری فردی   81

جدول ‏4‑7- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های نوآوری فردی   82

جدول ‏4‑8- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های تحمل مخاطره 82

جدول ‏4‑9- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های تحمل مخاطره 82

جدول ‏4‑10- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل جهت‌دهی  83

جدول ‏4‑11- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های مؤلفه مستقل جهت‌دهی  83

جدول ‏4‑12- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل یکپارچگی و وحدت   84

جدول ‏4‑13- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های مؤلفه مستقل یکپارچگی و وحدت   84

جدول ‏4‑14- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل روابط مدیریت   85

جدول ‏4‑15- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های مؤلفه مستقل روابط مدیریت   85

جدول ‏4‑16- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل کنترل  85

جدول ‏4‑17- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل هویت   86

جدول ‏4‑18- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های مؤلفه مستقل هویت   86

جدول ‏4‑19- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه سیستم پاداش   87

جدول ‏4‑20- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های مؤلفه سیستم پاداش   87

جدول ‏4‑21- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل تحمل تعارض    88

جدول ‏4‑22- فراوانی و درصد فراوانی پاسخ‌های مؤلفه مستقل تحمل تعارض    88

جدول ‏4‑23- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل الگوهای ارتباطات   88

جدول ‏4‑24- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل تحول سازمانی  89

جدول ‏4‑25- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مستقل نتیجه گرا بودن سازمان  89

جدول ‏4‑26- نتایج آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین متغیر فرهنگ‌سازمانی و عملکرد کارکنان  90

جدول ‏4‑27- نتایج آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین مؤلفه‌های فرهنگ‌سازمانی و عملکرد کارکنان  91

جدول ‏4‑28- سطح معناداری رگرسیون(ANOVA) 92

جدول ‏4‑29- نتایج تحلیل رگرسیون متغیر فرهنگ‌سازمانی  92

جدول ‏4‑30- نتایج تحلیل رگرسیون خطی با مؤلفه‌های مستقل  93

جدول ‏4‑31- مقایسه میانگین رتبه‌ای مؤلفه‌های مؤثر بر عملکرد کارکنان  104

جدول ‏4‑32- آزمون فریدمن مربوط به مقایسه مؤلفه‌های مؤثر بر عملکرد  105

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                   صفحه

شکل ‏2‑1- پرده‌های فرهنگی (شاین، 1381) 31

شکل ‏2‑2- قدرت فرهنگ‌های سازمان (امیری‏جاوید، 1391) 37

شکل ‏3‑1 تشکیلات مرکز امور شوراهای حل اختلاف   71

شکل ‏4‑1- درصد پرسشنامه جمع‌آوری‌شده بر اساس سن  76

شکل ‏4‑2- درصد پرسشنامه جمع‌آوری‌شده بر اساس جنسیت   77

شکل ‏4‑3- درصد پرسشنامه جمع‌آوری‌شده بر اساس تحصیلات   78

شکل ‏4‑4- درصد پرسشنامه جمع‌آوری‌شده بر اساس رده سازمانی  79

شکل ‏4‑5- درصد پرسشنامه جمع‌آوری‌شده بر اساس سابقه خدمت   80

 

 

 

 

 

 

1- فصل اول

مقدمه و کلیات

• مقدمه

محیط امروز سازمان‌ها، مدیران را با فرصت‌ها و تهدیدهای جدیدی روبه‌رو ساخته است. در دنیای امروز مدیران باید انتظارات جهانی را به همراه توقعات داخلی پاسخگو باشند. کثرت و سرعت تغییرات به حدی است که هر نوع مقاومتی را در هم می‌کوبد. سازمان‌های موفق، سازمان‌هایی هستند که به خوبی نیازهای محیطی را تأمین کنند. در چنین شرایطی، فرهنگ‌سازمانی به‌عنوان پدیده‌ای نیرومند و واقعی به کلیه جنبه‌های سازمان نفوذ کرده و نقش اساسی در تحقق اهداف و استراتژی‌های شرکت‌ها دارد. وجود هویت مشترک، باورها، ارزش‌ها و هنجارهای رفتاری مشترک بین اعضای سازمان موجب انسجام، یکپارچگی در کوشش‌ها، تعهد درونی به سازمان، درک روشن از فلسفه وجودی و جهت‌گیری اقدامات آن و در نتیجه موفقیت سازمان می‌شود (رحیم نیا و علیزاده، 1388).

ازآنجایی‌که عملکرد کارکنان در بهره‌وری سازمان و پیشرفت آن اهمیت دارد؛ بررسی عوامل مؤثر بر آن ازجمله عامل فرهنگ‌سازمانی حائز اهمیت می‌باشد. امروزه در تمامی مطالعات مربوط به مدیریت، فرهنگ‌سازمانی به‌عنوان یک موضوع مشترک شکل‌گرفته است. تحلیل فرهنگ‌سازمانی یکی از مهم‌ترین بخش‌های تحقیقاتی حوزه رفتار سازمانی را به خود اختصاص داده است. جمعیت شناسان، جامعه شناسان و اخیراً روان شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته‌اند و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به وجود آورده‌اند و در حل مسائل و مشکلات مدیریت به کار گرفته‌اند.

فرهنگ بر روی عملکرد کارکنان، رضایت آن‌ها از شغلشان و تعهد کاری آن‌ها و غیره تأثیر می‌گذارد. پس برای هر سازمانی بنا بر اقتضائات آن یک فرهنگ ایده آل می‌توان تعریف کرد که عملکرد، رضایت شغلی و تعهد سازمانی را حداکثر کند. پس سازمان‌ها لازم است تا فرهنگ خود را شناخته و آن را توانمند سازند (فیض پور و همکاران، 1389).

در نگرش جدید نسبت به سازمان‏ها، فرهنگ سازمان و مدیریت آن جایگاه ویژه‏ای دارد. در کنار توجه به سازمان به عنوان موجودیتی که دارای ساختار هدف‌گرا، مجموعه وظایف، سیستم‌های اطلاعاتی و فرایند تصمیم‌گیری و یا گروه‌های اعضاست، فرهنگ سازمان کانون‌های متفاوتی را فراهم می‌کند (احمدی و همکاران، 1389). فرهنگ‌سازمانی به‌عنوان مجموعه‌ای از باورها و ارزش‌های مشترك بر رفتار و اندیشه اعضای سازمان اثر می‌گذارد و می‌تواند نقطه شروعی برای حركت و پویایی و یا مانعی در راه پیشرفت به شمار آید. درواقع یکی از مهم‌ترین عوامل درونی سازمان، فرهنگ و فضای آن سازمان است که از اهمیت ویژه‏ای برخوردار است. اگر سازمان در دو عامل فرهنگ و فضا ضعف داشته باشد، به‌طور یقین نمی‏تواند خود را به حد مطلوب برساند (فقهی فرهمند، 1388). فرهنگ‏سازمانی بر تمام جنبه‏های سازمان تأثیر می‏گذارد. مطالعات نشان می‏دهد كه شركت‏های موفق دارای فرهنگ‏سازمانی قوی و مؤثر بوده‏اند. به‌طورکلی در سازمان پدیده‌ای به دور از نقش و اثر سازمانی وجود ندارد و به ویژه فرهنگ مدیران بر تدوین اهداف، تعیین استراتژی‏ها و طراحی سازمانی بسیار مؤثر است (خردمند و ناظم زاده، 1389).

پایین بودن عملکرد کارکنان، به ویژه در سازمان‌های دولتی، همواره یکی از مشکلات سازمان‌ها بوده؛ با توجه به اینکه قوه قضائیه-مرکز امور شوراهای حل اختلاف وظیفه برقراری عدالت در جامعه را عهده‏دار است، باید در تقویت عملکرد کارکنان سازمان خود همواره بکوشد تا بتوانند وظایف خود در قبال مردم را به نحو احسن انجام دهند؛ بنابراین مدیران در این سازمان با شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان می‌توانند شرایط را برای توانمند ساختن نیروی انسانی خود فراهم آورند، که ازجمله یکی از این عوامل، فرهنگ‌سازمانی می‌باشد. ازاین‌رو، شناخت فرهنگ سازمان و میزان تأثیرگذاری آن بر عملکرد سازمان موضوع مهمی است که باید به آن توجه کنند؛ در غیر این صورت نمی‌توانند وظایف خود در برابر جامعه مانند رسیدگی به شکایات مردمی را به خوبی انجام دهند. ازاین‌رو پژوهش حاضر به دنبال بررسی پاسخ این پرسش است که آیا میان فرهنگ‌سازمانی و عملكرد كاركنان قوه قضائیه- مرکز امور شوراهای حل اختلاف رابطه وجود دارد یا خیر.

• بیان مسئله

واژگان کلیدی: سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی، پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات، عوامل كلیدی موفقیت

 

فهرست مطالب

عنـــوان                                                                                                                           صفحـــه

فصل اول : كلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………1

1-1مقدمه. 3

1-2 بیان مسئله. 3

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق.. 5

1-4  اهداف تحقیق.. 6

1-5 سؤالات پژوهش… 6

1- 6 قلمرو پژوهش… 7

1-7 متغیرهای پژوهش… 7

1-8 تعریف عملیاتی متغیرها 8

1-9 ساختار پژوهش… 9

فصل دوم : پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………11

2-1  مقدمه. 13

2-2 تعریف ERP. 14

2-3 مزایای پیاده سازی ERP. 14

2-4 زمینه های مشكل ساز در ERP. 16

2-5 روندهای جدید ERP. 18

2-6 چرا سازمانها به ERP نیاز دارند؟ 19

2-7 ERP  و تکنولوژی.. 20

2-8 عوامل مؤثر بر استقرار ERP. 20

2- 9 تعیین معیارهای انتخاب سیستم ERP. 23

2-10 سنجش موفقیت سیستم های اطلاعاتی.. 25

2-11 بررسی مقالات بین المللی و تعیین CSFهای اولیه. 25

2-12 مدلهای عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان. 32

2-12-1 مدل   Nah, Lou, Kuang. 32

 

2-12-1-1 سیستمهای کسب وکار وتکنولوژی اطلاعات مناسب موجود در سازمان. 32

2-12-1-2  ارتباطات 33

2-12-1-3  ترکیب سیستم کاری پروژهERP 33

2-12-1-4  قهرمان پروژه 33

2-12-1-5  مدیریت پروژه 34

2-12-1-6  حمایت وپشتیبانی مدیریت عالی سازمان 34

2-12-1-7  توسعه،تست ومشکل زدایی نرم افراز 34

2-12-1-8  برنامه و فرهنگ مدیریت تغییر 35

2-12-1-9  طراح کسب وکار و آرمان 35

2-12-1-10  نظارت و ارزیابی عملکرد 35

2-12-2  مدل Majed AL-mashari ,Abdullah AL-mudimigh ,Mohammad Zairi 36

2-12-2-1  مدیریت و رهبری.. 36

2-12-2-2  آینده نگری و برنامه ریزی.. 37

2-12-2-3  انتخاب بسته نرم افزاری ERP. 38

2-12-2-4  ارتباطات.. 38

2-12-2-5 مدیریت فرآیند 39

2-12-2-6  آموزش و تعلیم. 39

2-12-2-7  مدیریت پروژه 40

2-12-2-8  مدیریت سیستم های موجود در سازمان. 40

2-12-2-9  یکپارچه سازی سیستم ERP. 41

2-12- 2- 10 آزمایش سیستم. 41

2-12-2- 11  تغییرات فرهنگی و ساختاری.. 42

2-12-2-12  مدیریت و ارزیابی عملکرد 42

2-12-3  مدل Somers and  Nelson. 43

2-12-3-1 پشتیبانی مدیریت عالی سازمان. 45

2-12-3-2  قهرمان پروژه 45

2-12-3-3  آموزش و تعلیم کاربر 46

2-12-3-4  مدیریت انتظارات.. 46

این مطلب را هم بخوانید :

2-12-3-5  شراکت فروشنده- مشتری.. 47

2-12-3-6  استفاده از ابزارهای توسعه فروشنده نرم افزار 47

2-12-3-7  انتخاب ERP مناسب.. 47

2-12-3-8  مدیریت پروژه 48

2-12-3-9  کمیته راهبری.. 48

2-12-3-10  استفاده از مشاوران. 48

2-12-3-11  حداقل کردن سفارشی سازی.. 49

2-12-3-12  تجزیه و تحلیل و تبدیل داده ها 49

2-12-3-13  مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کاری.. 49

2-12-3-14  تعریف معماری.. 50

2-12-3-15  منابع تخصیص داده شده 50

2-12-3-16  ترکیب تیم  پروژه 50

2-12-3-17  مدیریت تغییر 51

2-12-3-18  اهداف و مقاصد روشن.. 51

2-12-3-19 آموزش فرآیندهای کسب و کار جدید. 51

2-12-3-20  ارتباطات بین بخشی.. 51

2-12-3-21  هماهنگی بین بخشی.. 52

2-12-3-22  پشتیبانی مستمر فروشنده 52

2-12-4  مدل Holland and Light 52

2-12-4-1 عوامل استراتژیک… 53

2-12-4-1-1  آرمان کسب و کار 54

2-12-4-1-2  پشتیبانی مدیریت عالی.. 54

2-12-4-1-3  برنامه ریزی و زمان بندی پروژه 54

2-12-4-1-4  سیستمهای موجود (قدیمی) در سازمان. 54

2-12-4-1-5  استراتژی ERP. 54

2-12-4-2 عوامل تاکتیکی.. 55

2-12-4-2-1  پرسنل.. 55

2-12-4-2-2  مشاوره فروشنده نرم افزار 55

2-12-4-2-3  پیکربندی نرم افزار و مهندسی مجدد 55

2-12-4-2-4  پذیرش کاربر 56

2-12-4-2-5  نظارت و بازخورد 56

2-12-4-2-6  ارتباطات.. 56

2-12-4-2-7  مشکل زدایی.. 56

2-12-5  مدل   Pastor and Esteves 57

2-12-5-1 دیدگاه سازمانی.. 58

2-12-5-1-1  حمایت مدیریت عالی سازمان. 58

2-12-5-1-2  مدیریت تغییر سازمانی.. 59

2-12-5-1-3  مدیریت گسترده پروژه 59

2-12-5-1-4  ترکیب مناسب تیم پروژه 59

2-12-5-1-5  مهندسی مجدد جامع فرآیندهای کسب و کار 59

2-12-5-1-6  قهرمان پروژه 60

2-12-5-1-7  مشارکت کاربران. 60

2-12-5-1-8  اعتماد بین ذی نفعان پروژه 60

2-12-5-1-9  افراد متخصص و  مشاوران. 61

2-12-5-1-10  ارتباطات  قوی  داخلی و  خارجی.. 61

2-12-5-1-11  برنامه و زمان بندی مشخص پروژه 61

2-12-5-1-12  برنامه آموزشی مناسب.. 62

2-12-5-1-13  کاهش مشکل زدایی.. 62

2-12-5-1-14  استفاده مناسب از مشاوران. 62

2-12-5-1-15  تصمیم گیران قوی.. 63

2-12-5-2  دیدگاه تکنولوژیکی.. 63

2-12-5-2-1  استراتژی مناسب پیاده سازی ERP. 63

2-12-5-2-2  اجتناب از سفارشی سازی.. 63

2-12-5-2-3  نسخه مناسب از سیستم های ERP. 64

2-12-5-2-4  پیکر بندی مناسب نرم افزار 64

2-12-5-2-5 سیستم های سنتی.. 64

2-12-6  مدل  Mohammad Zairi 64

2-12-6 -1  حمایت وپشتیبانی مدیریت عالی سازمان. 66

2-12-6 -2  مورد کاری.. 67

2-12-6-3  مدیریت تغییر 67

2-12-6-4  مدیریت پروژه 67

2-12-6-5 آموزش… 68

2-12-6-6  ارتباطات.. 68

2-12-6-7  ارزیابی سیستم موجود 68

2-12-6-8  آرمان پروژه 69

2-12-6-9 استراتژی پیاده سازی.. 69

2-12-6-10  استخدام مشاوران. 69

2-12-6-11  محک زنی.. 70

2-12-6-12  تغییر فرآیند کسب و کارBPC   70

2-12-6-13 انتخاب نرم افزار 70

2-12-6-14 رویکرد پیاده سازی.. 71

2-12-6-15 آزمایش سیستم 71

2-12-6-16 یکپارچه سازی سیستم ERP. 71

2-12-7  مدل  Umble، Haft،Umble. 72

2-12-7-1 عوامل کلیدی  موفقیت.. 72

2-12-7-1-1 درک و فهم روشن از اهداف استراتژیک… 72

2-12-7-1-2  حمایت مدیریت عالی سازمان. 72

2-12-7-1-3  مدیریت پروژه 73

2-12-7-1-4 مدیریت تغییر سازمانی.. 73

2-12-7-1-5 تیم پیاده سازی.. 74

2-12-7-1-6  صحت داده ای.. 74

2-12-7-1-7  آموزش و تعلیم گسترده 74

2-12-7-1-8  اندازه گیری عملکرد 75

2-12-7-1-9  استفاده چند محلی از ERP. 75

2-12-8  مدل www.Buker.com.. 76

2-12-8-1  آموزش… 76

2-12-8-2  رهبری.. 77

2-12-8-3  ارزش حاصل از پروژه 77

2-12-8-4 اندازه گیری عملکرد 77

2-12-8-5 مسئولیت سازمانی.. 78

2-12-8-6 مدیریت تغییر 78

2-12-8-7 سازمان پروژه 78

2-12-8-8  فرآیندهای کسب وکار 79

2-12-8-9 ارزیابی تکنولوژی.. 79

2-12-8-10 برنامه ریزی پروژه 79

2-12-8-10-1 مأموریت.. 80

2-12-8-10-2 برنامه عملیاتی.. 80

2-12-8-10-3  برنامه پیاده سازی سیستم. 80

2-12-8-10-4  برنامه آموزش و تعلیم. 80

2-12-9  مدل  Yingjie. 80

1-2-4  مدل مفهومی پژوهش… 82

2-13 جمع بندی.. 87

فصل سوم : مواد و روش ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….89

3-1 مقدمه. 91

3- 2 روش پژوهش… 91

3-3 جامعه آماری.. 93

3-4 توصیف سایت جامعه آماری.. 94

3-5  نمونه آماری.. 94

3-6  روش گردآوری داده ها 94

3-7  توصیف پرسشنامه. 95

3- 8  روایی و پایایی پرسش نامه. 96

3-8–1 روایی پرسشنامه. 97

3-8-2 پایایی پرسشنامه. 97

3- 9  روش تحلیل داده ها 98

3-9-1  آمار توصیفی.. 98

 

3-9-2  آمار تحلیلی.. 98

فصل چهارم : بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………….101

4-1 مقدمه. 103

4-2  آمارهای جمعیت شناختی.. 104

4-2-1 تجزیه و تحلیل داده های مربوط به جنسیت.. 104

4-2-2 تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سابقه كار 106

4-2-3 تجزیه و تحلیل داده های مربوط به حسب تحصیلات.. 108

4-2-4  تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سمت سازمانی.. 110

4-3. آمارهای توصیفی.. 112

4-3  آمارهای تحلیلی.. 118

4-3-1 استخراج عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی ERP. 119

4-4 استخراج مجموعه عوامل نهایی از طریق دوران. 122

4-5 اهمیت رتبه ای عوامل.. 123

4-6 مدل نهایی پژوهش… 124

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………………….125

5-1 مقدمه. 127

5-2 نتیجه گیری.. 127

5-3 اهمیت رتبه ای عوامل.. 128

5-4 سازگاری یافته ها با تحقیقات پیشین.. 129

5-5 محدودیت های پژوهش… 130

5-6  پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش… 131

5-7  توصیه به پژوهشگران آتی.. 133

فهرست منابع و مآخذ. 137

ضمائم و پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….147

فهرست جدول ها

عنـــوان                                                                                                                صفحـــه

جدول 2-1: مجموعه مهمترین موانع كاربرد فناوری اطلاعات.. 21

جدول 2-2: مهم ترین معیارهای انتخاب ERP در پژوهش های پیشین.. 24

جدول 2-3: CSFهای اولیه بدست آمده از مطالعه ادبیات.. 26

جدول 2-4 : ماخذ CSFهای اولیه. 27

جدول 2-5 : عوامل بحرانی موفقیت سیستم ERP……………………………………………………………………………………………………………44

جدول 2-6 : عوامل بحرانی موفقیت در مراحل پروژه ERP………………………………………………………………………………………………..66

جدول 2-7: CSFهای مدل پژوهشی مورد استفاده و منابع آن. 83

جدول 3-1: مقیاس لیكرت پرسشنامه. 95

جدول 3-2:  ضریب پایایی عناصر پرسشنامه ERP. 98

جدول 4-1: فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب جنسیت.. 105

جدول 4-2: فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب سابقه کار 106

جدول 4-3 : فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 108

جدول 4-4: فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب سمت سازمانی.. 110

جدول 4-5: آمارهای توصیفی شاخص های عامل اول. 112

جدول 4-6: آمارهای توصیفی شاخص های عامل دوم. 114

جدول 4-7: آمارهای توصیفی شاخص های عامل سوم. 115

جدول 4-8: آمارهای توصیفی شاخص های عامل چهارم. 116

جدول 4-9: آمارهای توصیفی شاخص های عامل پنجم. 117

جدول 4-10:  نتایج آزمون کرویت بارتلت وKMO.. 118

جدول 4-11: عوامل مؤثر بر استقرار موفقیت آمیز برنامه ریزی منابع سازمان. 119

جدول 4-12: اهمیت رتبه ای عوامل تأثیر گذار 123

فهرست نمودارها

عنـــوان                                                                                                              صفحـــه

نمودار 4-1 : فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب جنسیت.. 105

نمودار 4-2 : فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب سابقه کار 107

نمودار 4-3 : فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 109

نمودار 4-4 : فراوانی افراد مورد مطالعه بر حسب سمت سازمانی.. 111

نمودار 4-5 : مدل نهایی پژوهش (عوامل مؤثر بر استقرار موفقیت آمیز ERP) 124

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شكل ها

عنـــوان                                                                                                              صفحـــه

شكل 2-1 :  زمینه های مشكل آفرین در سیستم های اطلاعاتی……………………………………………………………………………………….17

شكل 2-2 :  مدلسازی جریان اطلاعات برای كل سازمان. 19

شكل 2 -3 :  اندازه گیری موفقیت سیستم های اطلاعاتی.. 25

شکل 2-4  :طبقه بندی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی موفق پروژه های ERP. 32

شکل 2-5 :  طبقه بندی عوامل بحرانی ERP. 36

شکل 2-6 :  مدل فاکتورهای بحرانی موفقیت با عوامل استراتژیکی و تاکتیکی.. 53

شکل 2-7 :  عوامل کلیدی موفقیت ERP. 58

شکل 2-8 :  عوامل بحرانی موفقیت و سطوح ارتباطات.. 65

شکل 2-9 :  هرم آموزش… 77

شکل 2-10 :  سازمان پروژه 79

شكل 2-11 :  مدل مفهومی پژوهش… 88

شكل 3-1:  مدل پیاز تحقیق.. 92

شكل 5-1 :  عوامل كلیدی مؤثر بر استقرار ERP. 129

 

 

 

1-1مقدمه

در شرایط دائماً در حال تغییر ما نیز باید تغییر نمائیم و گرنه بهای سنگینی بابت عدم تغییر پرداخت خواهیم
کرد (دکتر نوردال، رئیس اتحادیه جهانی علم و بهره وری: پیام مدیریت).

جهانی شدن رقابت سازمانها و شركت ها جهت عرضه محصولات و خدمات خود، آنها را ناگزیز به پیوستن به بازارهای جهانی كرده است. یكی از ابزارهای مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات كه نقش مهمی در یكپارچگی اطلاعات در سازمان دارد و از شروط اصلی پیوستن به بازار جهانی است، سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) است. این سیستم هم اكنون به عنوان جدیدترین و مؤثرترین ابزار برنامه ریزی كل منابع سازمان مطرح بوده و شامل یك نظام بهم پیوسته اطلاعاتی، مهندسی و مدیریتی است كه همه نیازهای یك سازمان را با نگرشی فرایندی (در جهت نیل به اهداف سازمان و یكپارچه سازی تمام عملیات) برآورده می كند. ERP با یك نگاه متفاوت روند كلیه فعالیتهای شركتها را از حالت وظیفه گرایی به فرایند محوری تغییر جهت می دهد.

پیاده سازی ERP علاوه بر پر هزینه و وقت گیر بودن با ایجاد تغییرات بنیادین در فرایندها باعث ایجاد تنشهایی در اكثر بخشهای سازمان می شود كه اگر سازمان بدون توجه و اطلاع از مشكلات و چالشهایی كه هنگام پیاده سازی ERP با آنها مواجه خواهد شد، اقدام به پیاده سازی كند، قطعاً با شكست مواجه خواهد شد.

1-2 بیان مسئله

بر اساس برنامه های چهارم و پنجم توسعه، دولت موظف است، نظر به اهمیت نقش دانش و فناوری و مهارت، به عنوان اصلی­ترین عوامل ایجاد ارزش افزوده در اقتصاد نوین، زمینه نوسازی و بازسازی سیاست ها و راهبردهای پژوهشی، فناوری و آموزشی را جهت رفع نیاز های كشور با عنایت به فضای رقابت فزاینده عرصه جهانی فراهم نماید.

پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات (مركز تحقیقات مخابرات ایران) قصد دارد در چارچوب ماموریت سازمانی خود یعنی تحقیقات در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات، سیاست های فوق الذكر را در تدوین برنامه های خود مد نظر قرارداده و به یكپارچه سازی اطلاعات در برنامه ریزی منابع سازمانی اقدام کند. زیرا نبود یكپارچگی اطلاعات در سازمان، بخشهای مختلف را تبدیل به جزایری مستقل از هم کرده و نبود توزیع مناسب و یكپارچه اطلاعات بین اجزای مختلف باعث شده است كه هر بخشی تنها به بهینه كردن منافع خود بیندیشد. ERP یکی از فناوریهای بسیار پیشرفته برای یكپارچه سازی سیستم های اطلاعاتی در سازمان است، اما سازمانهای مختلف در پیاده سازی آن شكست های قابل توجهی را تجربه كرده اند (سوه، كین و تای یاپ[1]، 2002؛ و ریبرز و اسكو[2]، 2000). از این رو، دغدغه خاطر مسئولین پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات شناسایی عوامل كلیدی در پیاده سازی موفقیت آمیز آن است تا از شكست احتمالی پروژه اجتناب كنند.

همانگونه که استیوز و پاستور[3] (2002) بیان کرده اند با وجود اینکه اجرای ERP مزایای مشهود و غیرمشهودی برای سازمان دارد، اما چگونگی پیاده سازی آن یکی از مسائل کلیدی در مدیریت سازمانهاست. اجرای موفقیت آمیز ERP مستلزم شناسایی عوامل بازدارنده و جلوبرنده است. از این رو، لازم است در استقرار چنین سیستمی بر شرایط وضعی خاص سازمانها متمرکز شویم. استقرار برنامه ریزی منابع سازمانی فرایند بسیار پیچیده ای است که علیرغم تلاش اندیشمندان و پژوهشگران برای شفاف سازی آن (بنگی، شارما و گودلا[4]، 1999؛ هولند و لایت[5]، 1999؛ هونگ و کیم[6]، 2002؛ سامرز و نلسون[7]، 2001)، جنبه های مجهول و مبهم آن نیازمند بررسی مجدد است. یکی از این جنبه های مجهول فقدان مدل های بومی و نامشخص بودن عوامل کلیدی تاثیرگذار است. ضروری است با تجمیع تحقیقات صورت گرفته و آزمون آنها در شرایط وضعی سازمانهای دولتی و غیردولتی مدل هایی را احصاء کرد که از برازش بالایی برای تبیین شرایط بومی کشور برخوردار باشد. بنابراین، این تحقیق در پی شناسایی عوامل مؤثر در پیاده سازی موفقیت آمیز ERP در پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات است که مسئله اصلی این تحقیق محسوب می­شود.

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق

همه کسب وکارها نیاز اساسی به پردازش عملیات دارند. از این رو، سازمانها سیستم های كاربردی مختلفی را برای وظایف گوناگون ایجاد می­کنند، اما در اکثر موارد این سیستم های کاربردی به صورت جزیره ای ایجاد می­شوند. ایجاد سیستم های جزیره­ای توسط سازمان­ها به دلایل مختلف قابل توجیه است. یک دلیل این است که سیستم‌ها اغلب از واحدهای وظیفه­ای سازمان پیروی می‌کردند؛ و هیچ دستورالعمل مدیریتی برای یکپارچه سازی وظایف وجود ندارد. امروزه، متناسب با رقابتی شدن فضای کسب و کار، سیستمی طراحی شده است که تمام عملیات اصلی سازمان­های مختلف را مدیریت کند و این مجموعه نرم‌افزاری به­عنوان بسته‌ برنامه­ریزی منابع سازمانی (ERP) شناخته می شوند.

هرچند مطالعه در خصوص چگونگی استقرار ERPدر کشورهای صنعتی از دهه گذشته شروع شده است، اما گستره آن با در نظر گرفتن فرهنگ های مختلف در حدی نیست كه بتوان به حكم كلی و فراگیر در

1-1. تشریح مسئله و بیان موضوع. 10

1-2.  ضرورت و اهمیت موضوع. 13

1-3. اهداف تحقیق.. 14

1-4. سؤالات تحقیق.. 15

1-5. فرضیه‏های تحقیق.. 15

1-6. جامعه و نمونه آماری.. 15

1-7. روش تحقیق.. 15

1-8. روش جمع آوری اطلاعات… 15

1-9. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 16

1-10. جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق.. 16

1-11. کاربرد تحقیق.. 16

1-12.  تعریف واژه‏ها و اصطلاحات… 16

فصل دوم ………………………………………………………………………………………………………………………….20

مقدمه. 19

2-1. مفهوم پدیده بی­تفاوتی.. 20

2-2. نظریه های روانشناسی و مدیریت منابع انسانی مرتبط با بی­تفاوتی سازمانی.. 25

2-2- بی­تفاوتی سازمانی.. 27

2-2-1 نشانه­های بی­تفاوتی.. 32

2-2-2. عوامل بروز بی­تفاوتی در كاركنان. 34

2-4. کارکنان بی­تفاوت… 38

2-5 پیشینه­ی تحقیق.. 43

فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………………….48

مقدمه. 47

3-1. روش تحقیق.. 47

3-2. فرایند اجرای تحقیق.. 47

3-3. مدل اندازه­گیری بی­تفاوتی سازمانی.. 48

 

3-4. فرضیه­های تحقیق.. 53

3-5. اهداف تحقیق.. 54

3-6. جامعه آماری.. 54

3-6-1. نمونه­گیری.. 55

3-6-2.  حجم نمونه. 55

3-7 روشها و ابزار گردآوری اطلاعات… 56

3-8. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 59

تحلیل عاملی.. 62

فصل چهارم………………………………………………………………………………………………………………………….67

مقدمه. 66

4-1. تحلیل توصیفی داده­ها 66

4-2- اندازه­گیری بی­تفاوتی سازمانی.. 67

4-3 اندازه­گیری ابعاد بی­تفاوتی.. 68

فصل پنجم………………………………………………………………………………………………………………………………79

مقدمه. 78

آزمون فرضیه­ها 78

پیشنهادات… 84

پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی.. 86

منابع.. 87

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………….93

 

 

 

 

 

 

این مطلب را هم بخوانید :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

یکی از شاخصهای برتری هر سازمان نسبت به سازمانهای دیگر نیروی انسانی می باشد. نیروی انسانی مسئولیت پذیر، سازگار با اهداف و ارزشهای سازمان و متمایل به حفظ عضویت سازمانی که حاضر باشد فراتر از وظایف مقرر، خلاقانه تلاش کند، می­تواند عامل مهمی در اثربخشی سازمانی باشد. وجود چنین نیرویی در سازمان توام با سطوح بالاتر عملکرد می باشد و وجهه سازمان را در اجتماع مناسب جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه فراهم می آورد.

1-1. تشریح مسئله و بیان موضوع

امروزه در بین سازمانها، از منابع انسانی بعنوان منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجاد كننده قابلیت‌های اساسی سازمان، و بعبارتی مهمترین سرمایه هر سازمان یاد می‌شود و همین عامل حیاتی است كه در تعامل با سایر متغیرهای سازمانی به سازمان معنا و مفهوم می‌بخشد. امروز بسیاری از سازمان‌ها بیش از پیش از كاركنان خود می‌خواهند در دنیای مدام در حال تغییر امروز كه رقابت در آن شدیدتر، انتظارات مشتری بالا و تأكید بیشتری بر كیفیت می‌شود؛ خلاق بوده، اظهار نظر نموده و مسئولیت بیشتری بپذیرند (كویین و اسپریتزر، 1997). سازمان‌ها نیاز به كاركنانی دارند كه به چالشهای محیطی پاسخگو بوده و از تسهیم اطلاعات و دانش خود هراسی نداشته باشند و در مورد اعتقادات خود و اعتقادات تیمی شان ثابت قدم باشند.

بنابراین داشتن کارکنان توانمند، مشتاق و وفادار به سازمان نیازمند شناخت نیازهای آنان در همه زمینه­ها می­باشد. هرزبرگ[1] معتقد است که انگیزش شغلی تحت تأثیر عوامل درونی و خارجی می­باشد. عوامل انگیزشی درونی (ذهنی) از انجام کار ناشی شده و موجب رضایتمندی فرد می­شوند، مثل موفقّیت، پیشرفت، قدردانی و ماهیت کار و عوامل خارجی عمدتاً با محیط و زمینه شغل ارتباط دارند و کارکنان را در سازمان ابقا می­کنند و شامل خط و مشی و مقررات و شرایط محیط کار، حقوق و دستمزد، روابط شخصی با هم ردیفان و امنیت شغلی می‎شود. هرزبرگ بر پایه­ی بررسی­های به عمل آمده، متوجه شد که کارکنان تجارب ‎خشنود کننده‎ی خود را متاثر از عواملی می­دانستند که بیش­تر با نفس و محتوای درونی کار مربوط می­شد. این عوامل؛ عوامل انگیزشی نامیده شد و تجارب ناخشنود کننده نشات گرفته از عواملی که با ماهیت کار آنان چندان ارتباطی نداشت، عوامل بهداشتی اصطلاح گردید، که عوامل بیرونی در به وجود آمدن این تجارب سهم بسیار مهمی داشتند (کشاورز، سید تقوی، 1390).

ویژگی­هایی مثل مدیریت و سیاست شرکت، سرپرستی، روابط بین افراد، شرایط کاری و حقوق به عنوان عوامل بهداشتی شناخته شده­اند. هنگامی که این عوامل در وضعی مناسب باشند، افراد ناراضی نخواهند بود؛ ولی آن­ها کاملا راضی هم نخواهند بود. اگر بخواهیم وسیله‎ی انگیزش افراد در سازمان فراهم آوریم و موجب تحریک آن­ها شویم، باید روی مساله پیشرفت، شناخت و کسب شهرت، ماهیت کار، مسئولیت و رشد تاکید نماییم. این­ها ویژگی­هایی هستند که موجب می­شوند فرد به پاداش­های درونی برسد. هرزبرگ این نکته را متذکر می­شود که حقوق و دستمزد عمدتا نقش یک عامل بهداشتی دارد ولی ویژگی یک عامل انگیزشی را نیز نشان می‎دهد (حصاری، 1391).

متاسفانه در سازمان­های ایرانی آنگونه که شایسته است به مباحث انگیزشی کارمندان توجه نمی‎شود که این باعث کم شدن انگیزه کارمندان و در نتیجه کم کاری آنان، بی­تفاوتی و در نهایت کاهش بازده سازمان و افزایش هزینه خواهد شد و همین امر یکی از دلایل ایجاد فاصله بین کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه است. به عنوان مثال در برخی از شركت­های آمریكایی و اروپایی، با استفاده از ابزار بیوریتمولوژی، وضعیت فیزیكی، احساسی و روحی- روانی كاركنان از طریق واحد توسعه منابع انسانی پیش‌بینی و برای روزهایی كه احتمالا كارمندان از وضعیت مناسبت فیزیكی، روحی و احساسی برخوردار نباشند، بدون اطلاع آن­ها، مرخصی (با حقوق) صادر می‌شود تا كاركنان در منزل به استراحت بپردازند. این یعنی ارج نهادن به بزرگترین دارایی سازمان (دانایی فرد و همکاران، 1389).

از سوی دیگر، به نظر میرسد یکی ار مسائلی که در حال حاضر گریبانگیر بیشتر سازمانهای دولتی در ایران شده است، مسئله ایجاد بی­تفاوتی در کارکنان می­باشد (رائیجی، 1387). بی­تفاوتی انگیزه کار و تلاش را از آنها می­گیرد و بالطبع کارکنان بی­تفاوت، سازمان بی­تفاوت را شکل می­دهند. کارکنان بی­تفاوت تعهد کمتری نسبت به سازمان دارند و در نتیجه تاثیر مستقمی و منفی بر عملکرد سازمان می­گذارد (اسلامی، 1387). افرادی که دچار این پدیده می­شوند، به آینده توجهی ندارند، زیرا در نظر آنها حال، گذشته و آینده تفاوتی باهم ندارند (دانایی­فر، 1390). بی­تفاوتی سازمانی عامل مخربی در سازمان و نوعی بحران خاموشی، سقوط آرام و تخریب مستمر و بدون صداست (اسلامی ، 1387) که خلاقیت  ریسک­پذیری را سرکوب می­کند ( شاهین پور و مت، 2007). بی­تفاوتی در کار در هر سطحی از هر سازمانی در جهان وجود دارد، چرا که جزئی از سرشت و غریزه طبیعی انسان است (بیرد، 2008). در  سطح سازمانی افرادی که علاقه­ی شغلی نداشته باشند، به تدریج در کار خود دچار فرسودگی شغلی و در نهایت بی­تفاوتی می­شوند (بهداد، 1381). کندکاری کارکنان سازمان­ها در ایران گریبان­گیر تعدادی از سازمان­های دولتی و بعضی از سازمان­های خصوصی و غیردولتی است. سکوت و دلسردی کارکنان به سرنوشت و برنامه­های سازمان و درک و تفاهم موثر بین کارکنان و مدیریت زنگ خطری برای کاهش عملکرد سازمانی است که در سطح کلان تر به کل جامعه آسیب می­رساند.

حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده­های پیرامونی و مشخصا تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمانی (موفقیت با شکست سازمان)  برای یک عضو یا گروهی از اعضا تفاوت نکند «بی­­تفاوتی سازمانی» نامیده­اند

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                                            صفحه

 

2-2. پنج معیار گرایش خریدار	17
2-3 . ویژگی های تصمیمات مختلف خرید	20
2-4 . خلاصه پیشینه تحقیق	41
3-1 . پرسشنامه	46
4-1 . توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان	51
4-2 . توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات و پاسخ دهندگان	52
4-3 . توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان	53
4-4 . جدول فراوانی مربوط به میزان درآمه پاسخ دهندگان	54
4-5 . توزیع فراوانی تعداد فرزندان پاسخ دهندگان	55
4-6. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به هریک از گروههای کتب کودک و نوجوان	56
4-7 . توزیع فراوانی پاسخها به هریک از سوالات پرسشنامه براساس طیف لیکرو	57
4-8. نتایج آزمون کدلمدگروف اسمیرنوف	58
4-9. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه الف)	65
4-10. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه ب)	66
4-11. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه ج)	67
4-12. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه د)	68
4-13. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه ه)	69
4-14. رتبه ها	71
5-1. نتایج فرضیات	73

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                                                                      صفحه

 

4-2 . نمودار توزیع درصه فراوانی مربوط به میزان تحصیلات و پاسخ دهندگان	52
4-3. توزیع درصد فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان	53
4-4 . توزیع درصد فراوانی میزان درآمد پاسخ دهندگان	54
4-5 . توزیع درصد فراوانی تعهد فرزندان پاسخ دهندگان	55
4-6 . توزیع درصد فراوانی تمایل پاسخ دهندگان به هریک از گروههای کتب کودک و نوجدان	56

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                                    صفحه

 

2-2 . مدل رفتار خرید مصرف کننده	15
2-2 . ارتباط بین رفتار خرید مصرف کننده و آمیخته بازاریابی	18
2-3 . استراتژی بازاریابی	29

چکیده

امروزه در کنار فروش و عرضه کالاهای سنتی و مواد طبیعی و مصرفی، کالاها و خدمات فرهنگی نیز جایگاه اقتصادی ویژه‌ای دارند و ناشران به عنوان تولیدکنندگان یکی از شاخص‌ترین اقلام فرهنگی یعنی کتاب به استفاده از روش‌های بازاریابی نیاز دارند. با توجه به اهمیت موضوع، مطالعات کاربردی در زمینه کتب کودک و نوجوان باید مورد توجه قرار گیرد و برای حل این معضل، اولین قدم، شناخت انتظارات و نیازهای مشتریان می‌باشد و می‌توان با تحقق بخشیدن به این انتظارات باعث رونق فروش محصول و سوددهی اقتصادی این صنعت شد.

در این پژوهش به شناسایی عوامل مؤثر بر میزان خرید کتب کودک و نوجوان و استراتژی‌های مطلوب بازاریابی آن، پرداخته شده است که این عوامل شامل تبلیغات، میزان روابط عمومی، خرید حضوری، اجرای بازاریابی مستقیم، توزیع کتاب، قیمت کتاب و کیفیت کتاب می باشد. روش تحقیق استفاده شده در این پژوهش توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد.

جامعه مورد مطالعه کتاب فروشی های سطح شهر شهر مشهد می‌باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری طبقه و در هرطبقه به صورت تصادفی استفاده شده است.که  با توجه نامحدود بودن جامعه آماری با استفاده از فرمول مربوط به جامعه نامحدود 420 پرسشنامه منتشر شد که تعداد 400 تا برای تحلیل مناسب بوده که با استفاده از روش های آماریمورد تحلیل قرار گرفت. نتایج بدست آمده در پژوهش حاضر نشان از مؤثر بودن فرضیه از 8 فرضیه تدوین شده شامل چاشنی های فروش، قیمت، کیفیت، تبلیغات، روابط عمومی، فروش حضوری، بازاریابی مستقیم،توزیع بوده و براساس نتایج پژوهش تبلیغات بر خرید کتب کودک موثر نمی­باشد.

واژگان کلیدی

کتب کودک و نوجوان ، کیفیت ، چاشنی های فروش ، فروش حضوری ، قیمت، توزیع

 

 

 

 

 

 

 

این مطلب را هم بخوانید :

فصل اول

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

• مقدمه:

در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت­ها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان­ها است. لازمه جلب رضایت مشتریان، برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، توانایی‌ها و محدودیت‌های آنها در خرید محصولات است. با دستیابی به چنین اطلاعاتی می‌توان عوامل تأثیرگذار بر رفتار مصرف‌کنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ تصمیمات بازاریابی شرکت‌ها از آن استفاده کرد. بنابراین محصولات شرکت‌ها باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتریان باشد.

امروزه در کنار فروش و عرضه کالاهای سنتی و مواد طبیعی و مصرفی، کالاها و خدمات فرهنگی نیز جایگاه اقتصادی ویژه‌ای دارند و ناشران به عنوان تولیدکنندگان یکی از شاخص‌ترین اقلام فرهنگی یعنی کتاب به استفاده از روش‌های بازاریابی نیاز دارند. برای ارتقا سطح فروش در این صنف می‌بایست به انتظارات مشتریان و مخاطبین کتاب دست یافت و از طریق انتخاب راه‌های بازاریابی مؤثرتر قدمی به سوی رشد و ارتقاء صنعت نشر و فرهنگ مطالعه در کشور برداشت. لذا در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر میزان خرید کتب کودک و نوجوان، این کالای مهم فرهنگی پرداخته و استراتژی‌هایی برای بازاریابی آن پیشنهاد شده است.

• اهمیت و ضرورت تحقیق:

بهره‌گیری از ادبیات کودکان به ویژه داستان‌های کودک و نوجوان، یکی از راه‌هایی است که روان‌شناسان و کارشناسان آموزش و پرورش و نیز کتابداران برای شناسایی و درمان مشکلات روحی کودکان و نوجوانان پیشنهاد می‌کنند. اگر این داستان‌ها، گیرا و متناسب با نیازهای خوانندگان آن تهیه شده باشد، ابزار مناسبی در دسترس کودک و یا نوجوان گذارده می شود تا مشکل خود را شناسایی کند و در کاهش آن بکوشد.

کودک و یا نوجوان با خواندن داستان‌های خوب و متناسب با نیازهای خود، می‌تواند با هم­ذات پنداری با شخصیت یا شخصیت‌های اصلی داستان، در انگیزه‌ها، کنش‌ها و تجربه‌های آنان سهیم شود. در این روند، داستان، بخشی از تجربه‌ی شخصی کودک یا نوجوان می‌شود و افزون بر چالش ذهنی برای آن‌ها، فرصتی برای خودآزمایی و مسأله گشایی در دسترس آنان می­گذارد.

به همین سبب توجه به کتاب کودک و نوجوان از جهت‌های زیر درخور اهمیت است(پریرخ، 1388، 20):

1- پدید آوردن میل و نیروی کنجکاوی در کودکان و نوجوانان برای اندوختن تجارب و معلومات نوین در مورد موضوعات گوناگون؛

2- کمک به آموزش و یادگیری زبان؛

3- تقویت و وسعت یافتن نیروی تعبیر و بیان در خواندن و نوشتن؛

4- تقویت، تربیت و رهبری قدرت اندیشه توسط خواندن و بیان نمودن قصه‌ها و داستان‌های گوناگون؛

۵- آشنا ساختن غیر مستقیم کودک و نوجوان به دنیا و محل زندگی‌اش؛

6- تقویت تمایلات کودکان و نوجوانان؛

7- راهنمایی اخلاق کودک و نوجوان بدون اجبار و یا این‌که ضرورت به تشویق و یا تنبیه داشته باشد؛

8- تقویت علاقه او به زندگی اجتماعی و همکاری صادقانه و صمیمانه با دیگران؛

9- ایجاد اعتماد به نفس و استقلال بخشیدن به شخصیت او؛

10- برآورده ساختن برخی از ضرورت های ذهنی و عاطفی؛

11- سوق دادن عادت او به کتابخوانی در دوران کودکی و نوجوانی؛

گذشته از مسائل فرهنگی نشر مسلم است که راه بقای هر صنعتی فروش موفق و سود سرمایه‌گذاری است و صنعت نشر نیز از این اصل مستثنی نیست. از این رو شناخت و مطالعه مسائل بازاریابی کتاب می‌تواند از مهمترین زمینه‌های مطالعه این صنعت باشد و از آنجا که شناخت مخاطب و مشتری از اصلی‌ترین مسائل برای فروش موفق می­باشد جای دارد که پیش از بررسی بازاریابی کتب کودک و نوجوان در ایران، به شناخت خواسته‌های مخاطبان و مشتریان این کتب پرداخت؛ چرا که با بازاریابی دقیق و افزایش فروش کتب کودک و نوجوان می­توان گامی بزرگ در جهت تعالی سلامت کودکان و نوجوانان و در سطح گسترده‌تر جامعه برداشت.

• تشریح و بیان مسئله:

ضرورت کتاب و کتابخوانی از دوران کودکی و نوجوانی و اهمیت سواد در پیشرفت جامعه امروزه بر کسی پوشیده نیست.  با تأکید بر این باور که کتابخوانی به نیازهای سه گانه‌ی: عاطفی، شناختی و شخصیتی کودک و نوجوان پاسخ می‌دهد و هنوز هم با وجود گسترش منابع جدید اطلاعاتی و پژوهشی در جهان، کتاب همچنان جایگاه مهم و شایسته‌ی خود را در دستیابی به استقلال و هویت و تفکر انتقادی در کودکان و نوجوانان حفظ کرده است، لذا توجه به بازاریابی این موضوع از اهمیت خاصی برخوردار است (مجدی، 1388، 20).

طبق آمار منتشر شده توسط خانه کتاب در سال 1391، در ایران 11000 ناشر فعالیت می‌کنند و این در حالی است که تنها 2500 فروشگاه کتاب در کشور وجود دارد. با اولین نگاه به این آمار می‌توان دریافت که نشر کشورمان در زمینه توزیع و فروش با مشکلی جدی مواجه است. با توجه به اینکه در سال 91 حدود 27100 عنوان کتاب چاپ اول به چاپ رسیده باید به ظرفیت فروش این کتاب نیز توجه کرد؛ اما در حال حاضر به این مسئله توجه مناسبی نمی‌شود. از آنجا که قیمت فروش هر عنوان کتاب کم است، سود حاصل از این نوع محصول نیز پایین است. از این رو فروشنده برای کسب در آمد به ناچار باید تعداد مشتریان بیشتری جذب کند.

با وجود این مشکلات، هنوز وضعیت اقتصادی نویسندگان و ناشران کشور به موقعیتی نرسیده است که بتوان به چیزی به نام صنعت نشر دست پیدا کرد. برای حل این معضل می‌بایست راهی برای توسعه این صنف یافت. مطالعات کاربردی در زمینه توزیع و فروش کتاب باید مورد توجه قرار گیرد و برای حل این معضل، اولین قدم، شناخت انتظارات و نیازهای مشتریان می‌باشد و می‌توان با تحقق بخشیدن به این انتظارات باعث رونق فروش محصول و سوددهی اقتصادی این صنعت شد.

کتب کودک و نوجوان، بخش قابل توجهی از ناشران کشور را در بر دارند که بر اساس تقسیم بندی کانون پرورش فکری کودک ونوجوان،  به شرح زیر طبقه­بندی می­شوند:

الف: سال­های قبل از دبستان؛

ب: سال­های آغاز دبستان (کلاس اول دوم و سوم) ؛

ج: سال­های پایان دبستان (چهارم و پنجم) ؛

د: دوره راهنمایی؛

ه: سال‌های دبیرستان؛

جلب رضایت مخاطبین و بالطبع آن افزایش خرید کتب کودک ونوجوان، باعث ارتقا فرهنگ مطالعه در کشور خواهد شد که اگر این مسأله در سنین کودکی و نوجوانی مورد توجه قرار گیرد تأثیر آن در بزرگسالی و سال‌های آینده فرهنگ کشور قابل مشاهده خواهد بود که همین دلیل مهم ایجاب می‌کند که از دیدگاه بازاریابی به این مسأله نگاه کرد.

• فرضیه‌ها:

5-1  چارچوب اجرایی تحقیق. 9

6-1 اهداف تحقیق. 10

1-6-1هدف اصلی: 10

2-6-1اهداف فرعی : 10

7-1سوال اصلی تحقیق : 11

8-1اهمیت و ضرورت تحقیق : 11

9-1روش  تحقیق : 11

10-1 قلمرو تحقیق(موضوعی،مكانی،زمانی) : 12

13-1   تعاریف متغیرها و اطلاعات بكار رفته در تحقیق: 14

1-13-1  تعاریف نظری: 14

2-13-1 تعاریف عملیاتی : 15

1-2   مقدمه. 17

2-2خدمات. 17

1-2-2طبقه بندی خدمات : 18

2-2-2کیفیت خدمات : 18

3-2-2 کیفیت خدمات بانکی : 19

4-2-2  ابعاد کیفیت خدمات: 20

5-2-2 ارزیابی کیفیت خدمات: 21

6-2-2مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) 21

7-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  22

3-2  مشتری  و مشتری مداری. 23

1-3-2      مفهوم  مشتری. 23

2-3-2شناخت مشتری. 23

1-2-3-2كسب  و ادغام اطلاعات. 23

2-2-3-2  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. 24

3-2-3-2 طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. 24

3-3-2 مشتری مداری : 24

4-3-2منافع مورد انتظار مشتری. 25

 

5-3-2 معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: 26

4-2  رضایت و رضایتمندی  : 27

1-4-2ماهیت روابط با مشتری: 29

2-4-2رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : 32

3-4-2 چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ 33

5-2  نتایج رفتاری : 34

1-5-2رفتار مصرف کننده : 34

2-5-2  نیات  رفتاری مصرف كننده 35

3-5-2دیدگاه تاثیر رفتاری : 36

4-5-2تصمیم به خرید: 36

5-5-2رفتار پس از خرید: 37

6-5-2پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : 37

7-5-2نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانكها: 40

8-5-2  وفاداری. 42

1- 8-5-2ایجاد وفاداری در مشتریان. 43

2- 8-5-2رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. 45

9-5-2 کانالهای ارتباطی. 45

1-9-5-2 كانالهای بانكداری الكترونیك: 49

2-9-5-2اینترنت بانك.. 49

3-9-5-2 فاكتورهایی كه در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . 50

4-9-5-2عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانكداری بر خط. 54

6-2 بخش بندی مشتریان. 56

1-6-2 مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. 58

1-1-6-2مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 59

2-1-6-2  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. 60

3-1-6-2   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 60

4-1-6-2 مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. 61

7-2 مروری بر مطالعات انجام گرفته. 61

این مطلب را هم بخوانید :

1-7-2  مطالعات انجام شده در خارج از كشور 61

2-7-2مطالعات انجام شده در داخل  كشور 63

1-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانك كشاورزی. 63

2- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری كارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یك مدل در بانكهای ایرانی. 63

3- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانك ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. 64

4-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانك ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانك ملت و دیگر بانكهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترك مشتریان بانك   65

5- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. 66

6- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. 66

7- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) 66

8- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. 66

9- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. 67

10- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. 67

11- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. 68

12- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) 68

13-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. 68

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور 69

تحقیقات داخلی : 76

1-3  مقدمه. 82

2-3  فرایند تحقیق. 82

چارچوب اجرایی تحقیق      3-3. 82

4-3جامعه آماری. 83

5-3  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. 83

6-3 معیارهای ورود به مطالعه: 84

7-3 روشها و ابزار جمعآوری دادهها 84

8-3  فرایند اجرایی پژوهش.. 85

1-8-3بخش کیفی. 85

2-8-3 بخش کمی. 85

9-3روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 85

10-3  تحلیل عاملی دادههای پژوهشی. 85

1-10-3  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

2-10-3  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

11-3مدل سازی معادلات ساختاری. 87

1-11-3مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. 88

1-1-11-3  تدوین مدل. 88

2-1-11-3  تشخیص مدل. 89

3-1-11-3برآورد مدل. 89

4-1-11-3 آزمون مدل ( ارزیابی مدل) 89

5-1-11-3تشخیص مجدد مدل. 91

12-3  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. 91

1-12-3تجزیه و تحلیل روایی   : 91

2-12-3  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

13-3 روایی سازه 93

1-13-3روایی همگرا 94

2-13-3اعتبار همگرا 95

14-3  شاخص های برازش مدل. 95

15-3تحلیل خوشهای. 96

16-3ملاحظات اخلاقی : 97

1-4مقدمه : 100

2-4  توصیف نمونه پژوهش.. 100

3-4  یافتههای اصلی پژوهش.. 103

1-3-4تحلیل عاملی اکتشافی. 103

2-3-4تحلیل عاملی تاییدی. 110

4-5   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار 117

4-5-1 تحلیل خوشهای. 117

4-5-2 نتایج تحلیل خوشهای. 118

1-3-5-4 توصیف خوشه اول. 123

2-3-5-4 توصیف  خوشه دوم 124

3-3-5-4توصیف خوشه سوم 125

4-3-5-4توصیف خوشه چهارم 126

5-3-5-4  توصیف خوشه پنجم. 126

تحلیل مسیر   7-4. 133

1-7-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. 133

8-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد 8 گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. 137

1-5  مقدمه. 142

2-5    اهداف پژوهش : 143

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 143

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 143

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 144

3-5   نتایج  : 144

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 145

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 145

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 146

3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 146

4-4-5  امنیت: 146

5-4-5   گسترش خدمات: 147

6-4-5    خدمات جانبی: 147

7-4-5     مشاوره: 147

8-4-5    سود محوری: 147

5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 148

6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 148

1-5  مقدمه. 151

2-5    اهداف پژوهش : 152

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 152

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 152

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 153

3-5   نتایج  : 154

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 154

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 154

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 155

3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 155

4-4-5  امنیت: 155

5-4-5   گسترش خدمات: 156

6-4-5    خدمات جانبی: 156

7-4-5     مشاوره: 156

8-4-5    سود محوری: 156

5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 157

6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 157

7-5موانع و محدودیت های تحقیق: 160

8-5  پیشنهادات تحقیق : 160

9-5 پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: 161

منابع و مآخذ. 162

منابع فارسی : 162

منابع لاتین : 165

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یكی از معضلات سازمانها از جمله بانكها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر كسب و كاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور 340 نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  30 نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده 33 شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  20نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین 30 نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از 0.6 بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1  مقدمه

امروزه در روند كسب و كار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف كلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یك اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به كاهش باید مبارزه كنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها كه از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.

واژگان کلیدی : تبلیغات موبایل , بازاریابی موبایل , سرویس پیام کوتاه (sms )

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                       صفحه

 

فصل اول : کلیات تحقیق                  

1-1. مقدمه  …………………………………………………………………………………………        1

1-2. بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….          3

1-3. ضرورت و اهمیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………..          4

1-4. اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………….          6

1-5. فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………           6

1-6. سوالات  تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………..          7

1-7. . مشکلات و محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………          7

1-8. ساختار کلی پایان نامه…………………………………………………………………………          7

1-9. تعریف واژگان کلیدی ………………………………………………………………………..           7

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1. مقدمه…………………………………………………………………………………………..        9

2-2. بازاریابی سیار…………………………………………………………………………………       10

2-2-1. ویژگیهای تلفن همراه از منظر بازاریابی…………………………………………………….       11

2-2-2. مفهوم تبلیغات……………………………………………………………………………….       13

2-2-3. رسانه های سنتی تبلیغات……………………………………………………………………        14

2-2-4. طبقه بندی تبلیغات موبایلی…………………………………………………………………..        15

2-2-5. تبلیغات پیامکی………………………………………………………………………………       17

2-2-6. پاسخ به تبلیغات پیامکی………………………………………………………………………      22

2-2-7. عوامل موثر بر اثر بخشی و پذیرش تبلیغات پیامکی…………………………………………       23

 

2-2-7-1. بکار بردن مفهوم بازاریابی بر مبنای اجازه……………………………………………….      23

2-2-7-2. شخصی سازی…………………………………………………………………………….      26

2-2-7-2-1. شخصی سازی بر اساس مکان……………………………………………………………..      26

2-2-7-2-2. شخصی سازی بر اساس زمان ……………………………………………………………..      27

2-2-7-2-3. شخصی سازی براساس ترجیحات مشتری…………………………………………………..      28

2-2-7-3. خصوصیات دموگرافیک……………………………………………………………………..        29

2-2-7-4. گرایشات فرهنگی…………………………………………………………………………….       30

2-2-7-5. کاربرد پذیری یا سودمندی ……………………………………………………………………       32

2-2-7-6. رعایت حریم شخصی………………………………………………………………………….      36

2-2-7-7. اعتبار تبلیغات و آشنایی با برند………………………………………………………………..      38

2-3. تئوریها و مدلهای ارائه شده برای تبلیغات موبایلی…………………………………………………..      39

2-3-1. مدل پارک و همکارانش…………………………………………………………………………..     42

2-3-2. مدل ریتی پنت و همکارانش………………………………………………………………………      45

2-3-3. مدل اسکارل و همکارانش……………………………………………………………………….      48

2-4. پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………..      52

2-4-1. تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………… .     52

2-4-2. تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………..      58

2-5. چارچوب مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………      63

 

فصل سوم : روش تحقیق

3-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………….     68

3-2. روش تحقیق…………………………………………………………………………………………     68

3-3. جامعه آماری ………………………………………………………………………………………..     69

3-4. نمونه آماری …………………………………………………………………………………………    69

3-5. ابزار سنجش ………………………………………………………………………………………..    69

3-6. روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………….    71

این مطلب را هم بخوانید :

3-7. پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………….    72

3-8. تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………..    73

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………… ……   75

4-2. تحلیل  توصیفی ……………………………………………………………………………………..    75

4-2-1. توصیف جمعیت شناختی …………………………………………………………………………     75

4-2-2. جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………     76

4-2-3. سن پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………….     76

4-2-4. شغل پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………    77

4-2-5.  تحلیل توصیفی پاسخ های پاسخ دهندگان ……………………………………………………….     78

4-2-5-1. نظرات پاسخ دهندگان در مورد همراه داشتن تلفن همراه در تمام طول روز…………………………   78

4-2-5-2. تعداد پیامک های ارسالی در هفته………………………………………………………………    79

4-2-5-3.  علت استفاده از پیامک…………………………………………………………………………..  80

4-2-5-4. نظرات پاسخ دهندگان در مورد محتوای پیامک تبلیغاتی…………………………………………..   81

4-2-5-5. رتبه بندی نظرات پاسخ دهندگان در مورد محتوای پیامک تبلیغاتی………………………………..    81

4-2-5-6.  نگرش پاسخ دهندگان نسبت به پیامک های تبلیغاتی……………………………………………..   82

4-2-5-7.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص کسب اجازه قبل از ارسال پیامک های تبلیغاتی …………………….     82

4-2-5-8.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص شخصی سازی پیامک های تبلیغاتی ………………………………………………..   83

 

4-2-5-9. واکنش پاسخ دهندگان در خصوص آشنایی با برند ………………………………………………………………………………….   83

 

4-2-5-10. واکنش پاسخ دهندگان به هنگام دریافت پیامک های تبلیغاتی …………………………………………………………..     84

 

4-2-5-11.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص ترغیب پیامک های تبلیغاتی به خرید………………………………….     84

 

4-2-5-12.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص ارسال پیامک های تبلیغاتی به دیگران………………………………………      84

4-2-5-13. نظرات پاسخ دهندگان در خصوص ترغیب پیامک های تبلیغاتی به خرید………………………………………..       84

4-2-5-14.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص احتمال خرید محصولات تبلیغ شده از طریق پیامک…… …………….    84

4-3. تحلیل استنباطی و آزمون فرضیات ………………………………………………………………………………………………………………….     85

4-3-1. فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………      85

4-3-2. نتیجه گیری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..     94

فصل پنجم :  نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1.  مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..      96

5-2. یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………        96

5-3.  بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………. …………       97

5-4.  محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………..      100

5-5.  پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..       100

5-6 . پیشنهادات برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………………………………………       101

 

6 .    فهرست منابع …………………………………………………………………………………………………………………………………………       103

7. پیوست ها

6-1. پیوست اول : نمودارها ……………………………………………………………………………………………………………………………….       107

6-2. پیوست دوم : پرسشنامه آنلاین ………………………………………………………………………………………………………………….     113

6-3.  پرسشنامه  شخصی …………………………………………………………………………………………………………………………………….     118

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                       صفحه

2-1. مقایسه تبلیغات رسانه ها  ………………………………………………………………………..        14

2-2.  طبقه بندی تبلیغات موبایل  ………………………………………………………………………        16

2-3.  نرخ پاسخ به تبلیغات در صبح ……………………………………………………………………………………………………………………….         27

2-4.  نرخ پاسخ به تبلیغات در بعد از ظهر………………………………………………………………………………………………………………         28

2- 5 .  نرخ پاسخ توسط گروه های سنی مختلف به پیام های تبلیغاتی موبایلی………………………………………………       30

2-6 .  خلاصه ای از مدلها و تئوری های مرتبط با بازاریابی بر مبنای اجازه پیامک ……………………………………………..        39

2- 7.   خلاصه پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………         60

2- 8 .   متغیرها و سازه های مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………         65

3- 1. متغیر ها و سوالات مربوطه …………………………………………………………………………………………………………………………         70

3-2.  متغیر ها و آلفای کرونباخ مربوطه …………………………………………………………………………………………………………….. .        73

4- 1.  توزیع فراوانی سطح تحصیلات بر حسب جنس…………………………………………………………………………………………          75

4-2.  توزیع فراوانی سن برحسب جنس ………………………………………………………………………………………………………………         76

4-3.  توزیع فراوانی شغل بر حسب جنس ………………………………………………………………………………………………………….          77

4-4.  توزیع فراوانی همراه داشتن تلفن همراه در تمام طول روز ………………………………………………………………………..         78

4-5.  توزیع فراوانی تعداد پیامک های ارسالی در هفته بر حسب جنس…………………………………………………………….        79

4-6.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص علت استفاده از پیامک بر حسب فراوانی ……………………………………………       80

4- 7.  رتبه بندی دلایل استفاده از پیامک بر اساس میانگین …………………………………………………………………………………      81

4-8.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص محتوای پیامک تبلیغاتی بر حسب فراوانی ……………………………………..     81

4-9. رتبه بندی محتوای پیامک بر اساس میانگین ………………………………………………………………………………………………… .     82

4-10.  نگرش پاسخ دهندگان نسبت به پیامک تبلیغاتی بر حسب فراوانی …………………………………………………………….      82

4-11.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص کسب اجازه قبل از ارسال پیامک های تبلیغاتی بر حسب فراوانی ……….      83

4-12.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص شخصی سازی پیامک های تبلیغاتی بر حسب فراوانی …………………………       84

4-13.   نظرات پاسخ دهندگان در خصوص آشنایی با برند………………………………………………………………………………………….     84

4-14.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص واکنش به تبلیغات پیامکی ………………………………………………………….     85

4-15.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص تعداد پیامک های تبلیغاتی در روز بر حسب فراوانی …………………………        84

4-16.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص ترغیب پیامک های تبلیغاتی به خرید……………………………………………………       84

4-17.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص ارسال پیامک های تبلیغاتی به دیگران ……………………………………………….        86

4-18.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص احتمال خرید محصولات تبلیغ شده از طریق پیامک  ……………………….        87

4-19.  نتایج ضریب همبستگی پیرسون در مورد فرضیه اول …………………………………………………………………………………        87

4-20.   تاثیر نگرش بر پاسخ مشتریان …………………………………………………………………………………………………………………..         88

4-21 .  مقایسه نظرات پاسخ دهندگان با مشاغل متفاوت در خصوص پاسخ به پیامک های تبلیغاتی ………………..         89

4-22.  مقایسه میانگین نظرات پاسخ دهندگان با تحصیلات متفاوت در خصوص پاسخ به پیامک های تبلیغاتی….       90

4-23.  مقایسه میانگین نظرات پاسخ دهندگان در سنین مختلف در خصوص پاسخ به پیامک های تبلیغاتی……….       91

4-24.  مقایسه میانگین نظرات پاسخ دهندگان مرد و زن در خصوص پاسخ به پیامک های تبلیغاتی …………………..      92

4-25.  نتایج ضریب همبستگی پیرسون در مورد فرضیه ششم …………………………………………………………………………….. ..     93

4-26.  تاثیر آشنایی با برند بر پاسخ مشتریان ………………………………………………………………………………………………………….       93

4- 27.  نتایج ضریب همبستگی پیرسون در مورد فرضیه هفتم …………………………………………………………………………….       94

4-28.  تاثیر شخصی سازی بر پاسخ مشتریان ……………………………………………………………………………………………………..        95

4-29.  نتایج ضریب همبستگی پیرسون در مورد فرضیه هشتم …………………………………………………………………………..        95

4- 30.  تاثیر ارسال تبلیغات بر مبنای اجازه بر پاسخ مشتریان ………………………………………………………………………….         96

4-31.  نتایج ضریب همبستگی پیرسون در مورد فرضیه نهم ……………………………………………………………………………..        97

4-32.  تاثیر محتوای پیام بر پاسخ مشتریان ………………………………………………………………………………………………………..        97

4-33. تاثیر نگرش، شخصی سازی، ارسال تبلیغات برمبنای اجازه و محتوای پیام بر پاسخ مشتریان ……………….        98

5-1.  یافته های تحقیق و پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………………………..      105

 

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                       صفحه

2-1. مدل تحقیق ریتی پنت و همکارانش   ……………………………………………………………. .        44

2-2. مدل تبلیغات پیامکی موفق اسکارل و همکارانش…………………………………………………..        46

2-3. چارچوب مفهومی تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………………….          63

4-1. فراوانی سطح تحصیلات بر حسب جنس ………………………………………………………………………………………………………..          108

4-2.  فراوانی سن بر حسب جنس ………………………………………………………………………………………………………………………….          109

4-3. فراوانی شغل بر حسب جنس ………………………………………………………………………………………………………………………..          110

4-4 .  فراوانی پاسخ های همراه داشتن تلفن همراه در تمام طول روز ……………………………………………………………… ..         111

4- 5. فراوانی تعداد پیامک های ارسالی در هفته …………………………………………………………………………………………………….         112

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول: کلیات

• مقدمه

توسعه قابل توجه اطلاعات و فناوری ، حرکت به سمت ارتباطات بازاریابی شخصی شده را تسریع بخشیده است. یکی از شیوه های این نوع بازاریابی ، ارسال تبلیغات پیام کوتاه 1 می باشد که طی سال های اخیر بین اهالی تجارت و جوانان محبوبیت بالایی پیداه کرده است. ارسال پیام کوتاه همچنین یک روش بازاریابی است که در صورت آگاهی از عوامل موثر در اثربخشی آن می توان از این ابزار به صورت بهینه در جهت ارتقا سازمان و رونق کسب و کار استفاده کرد بخصوص در گردشگری که ویژگیهای منحصر این ابزار تبلیغاتی شامل دسترسی  دایم ، تعامل دو طرفه ، ارسال فوری پیام، سطح پوشش بالا و فراوانی رویت، ایجاد پایگاه داده ها ، خوانده شدن پیام،  دارا بودن قابلیت های سیستم اطلاعاتی جغرافیایی 2 و سیتم اطلاعاتی مکانی  3 میتوان از آن بعنوان کانال بازاریابی شخصی 4 و بازاریابی ویروسی حداکثر استفاده را برد.  ولی متاسفانه در کشور ما از این رسانه به صورت مفید و منطقی و جهت دار استفاده نمی شود که گاها نتیجه عکس می دهد و باعث ناراحتی و نارضایتی مشتریان نیز می شود. رشد مداوم رقابت در بازار، درک مشتریان را به عنوان موضوع مهمی در بازاریابی برجسته کرده است بنابراین امروزه سازمانها برای دوام در چنین فضایی، توجه خود را از بازار محصول و فروش محور ، به بازاریابی مشتری محور معطوف کرده اند.

ر فتار مصرف کننده در طراحی کمپین های تبلیغاتی نقش حیاتی ایفا می کند ، با علم به نحوه ی رفتار مخاطبان است که می توان رسانه و پیام مناسب را انتخاب کرد.

لذا در چنین فضایی داشتن درک صحیح از مصرف کنندگان مزیتهای متعددی را در بردارد این مزیتها شامل کمک به مدیران در جهت تصمیم گیری و انتخاب بازار هدف ، تهیه یک پروفایل برای مشتریان ، کمک به قانون گذاران و تنظیم کنندگان برای طراحی  بهتر تبلیغات و نهایتا  کمک به مصرف کنندگان برای تصمیم گیری بهتر می باشد.

 

 

Sms  1   GIS  2        GPS 3 One to One 4

• بیان مسئله :

علیرغم نفوذ بالای تبلیغات پیام کوتاه و رشد مستمر آن در چند سال اخیر در کشور و استفاده روز افزون شرکتها از این ابزار تبلیغاتی ، به طور کلی موفقیت این ابزار به پذیرش آن توسط مشتریان بستگی دارد. با این وجود ، پژوهشهای محدودی در این حوزه صورت گرفته است و نتایج بدست آمده نیز متفاوت و در بین کشورها و نمونه های آماری مختلف ، غیر یکسان هستند .لذا با وجود فراوانی استفاده از این ابزار در سالهای اخیر در کشور لزوم شناسایی عوامل موثر بر اثر بخشی این تبلیغات از دیدگاه مصرف کنندگان ایرانی مشهود می باشد. بعلاوه ، تبلیغات پیام کوتاه جز ارتباطات  تعاملی است که  برای استفاده از آن در بازاریابی 3 سطح وجود دارد (سید رضا سید جوادین – رحیم اسفیدانی). سطح اول ، ارسال پیام برای طیف کثیری : ساده ترین روش که در ایران استفاده زیادی از آن می شود. سطح دوم ، علاوه بر ارسال پیام ، دریافت بازخورد از پیام است . بازاریابی صرفا معرفی کردن کالا نیست قبل از آن نیاز است که دیدگاه ها و سلایق مشتری را نیز دریافت کرد. سطح سوم ، فروش محصول به طور کامل ازاین طریق . بنابراین سطح دوم از بازاریابی به وسیله موبایل بسیار کارآمد است که بنظر می رسد متاسفانه در ایران خیلی استفاده نشده است در حالیکه با استفاده از این روش است که محصولی متناسب با سلیقه مشتری طراحی می شود. به دلیل هزینه نسبتا پایین تبلیغات پیامکی، استفاده از آن در کشور ما، روز به روز در حال افزایش است. امروزه بسیاری از کسب و کارها، تبلیغات پیامکی خود را به صورت رندم و بدون در نظر گرفتن مشخصات فردی ، به انبوهی از مخاطبان ارسال می کنند که در نتیجه بسیاری از افراد از این تاکتیک بازاریابی سهل انگارانه، آزرده خاطر شده که این می تواند نه تنها اثربخشی این ابزار را تا حد زیادی کاهش دهد حتی گاهی موجب تخریب نام برند می شود. بنابراین این تحقیق سعی دارد برای استفاده هر چه اثر بخش تر از این رسانه به عنوان یک ابزار تبیلغاتی ، فاکتورهایی که می تواند بر پاسخ مشتریان به پیامک های تبلیغاتی ، تاثیر گذار باشد را بررسی کرده تا بتواند رهنمودهایی برای کسب و کارهای مختلف و به ویژه در حوزه گردشگری فراهم آورد. هدف از این پژوهش نیز بررسی عوامل موثر در پذیرش این نوع تبلیغات و تعامل مشتریان با شرکتهای فرستنده تبلیغات  پیام کوتاه می باشد ، در مجموع استفاده از این رسانه ی تبلیغاتی باید با شناخت  مخاطب همراه بوده و بعنوان یک ابزار مکمل بازاریابی به کار  گرفته شود.

 

 

 

• ضرورت و اهمیت

فن آوری و تکنولوژی درعرصه تجارت نیز رخنه کرده است. بزرگترین مانع دنیای تجارت، عدم دسترسی کاربران به اطلاعات در حال حرکت بود که امروزه این مشکل توسط شبکه های بی سیم و سیاررفع شده است (Marina Laškarin) .

در حال حاضر که سرعت و صحت تصمیم گیری بعنوان یک عامل اساسی دربرتری نسبت به رقبا مطرح می باشد فناوری های موبایل و ابزارهای سیار می توانند با استفاده از ویژگیهای سیار بودن و فراگیر بودن خود ، ارتباط سازمان را با مشتریان1 و همچنین شرکای تجاری2 خود به هنگام و به روز کرده و با جمع آوری اطلاعات از آنها به تصمیم گیری مدیران کمک کرده و برای سازمان مزیت رقابتی ایجاد کنند.

تغییر در ویژگی های مصرف کننده نهایی و سلیقه ها وشیوه های تصمیم گیری و تغییرات دائمی در صحنه رقابت جهانی باعث شده است که بین صنعت جهانگردی و فناوری اطلاعاتی ، پیوندی قوی تر به وجود آید. (سید محمد اعرابی  ) .

نفوذ سریع تلفن های موبایل بهمراه توسعه فناوری باعث ایجاد یک رسانه بازاریابی جدید بنام تبلیغات موبایل گردیده است  (Faraz Saadeghvaziri and Hamid Khodadad Hosseini  ).

تبلیغات موبایل در ترویج گردشگری نقش مهمتری ایفا می کنند. اگر چه شرکتهای توریستی هنوز بودجه های هنگفتی را  برای تبلیغات در تلویزیون ، رادیو ، چاپ و وب هزینه می کنند اما شرکتهایی در فرآیند برگشت سرمایه موفق اند که روی تبلیغات موبایل تمرکز کنند (Marina Laškarin) .

پیشرفت فناوری ، این توان را به سازمانهای گردشگری می دهد تا بتوانند وظایف خود را انجام دهند و محصولات و خدماتی را عرضه نمایند که با تقاضای شخصی افراد سازگار باشد ( Ruth Retti, Ursha Grandcolas) .

 

 

1-7 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….13

1-8 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….14

1-9 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی ……………………………………………………………..15

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….17

2-2مفهوم بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………..19

2-3 تعاریف بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….23

2-4 تقسیم بندی دوره های بانكداری الكترونیكی ………………………………………………………………25

1-2-4)دوره اول – اتوماسیون پشت باجه ……………………………………………………………………….25

2-2-4) دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه ………………………………………………………………………..26

3-2-4)دوره سوم – متصل كردن مشتریان به حسابها …………………………………………………………26

4-2-4)دوره چهارم – یكپارچه سازی سامانه ها و مرتبط كردن مشتری با تمامی عملیات بانكی 26

2-5تاریخچه بانكداری الکترونیکی در جهان …………………………………………………………………….27

2-6 بانكداری الكترونیكی در ایران …………………………………………………………………………………28

2-7انواع بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………….29

1-2-7 بانکداری خانگی ……………………………………………………………………………………………..29

2-2-7 بانکداری از راه دور ………………………………………………………………………………………..29

3-2-7بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………………….29

4-2-7 تلفنبانک ………………………………………………………………………………………………………..30

5-2-7بانکداری از طریق تلویزیون کابلی ……………………………………………………………………..30

6-2-7دستگاه خودپرداز …………………………………………………………………………………………….31

2-8 سطوح بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………….32

1-2-8 بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)………………………………………….32

2-2-8 بانکداری الکترونیکی بین بانکی ……………………………………………………………………….32

2-9امنیت در بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………………..33

2-10اجزای سازنده بانكداری الكترونیك ………………………………………………………………………35

1-2-10 مشتریان الكترونیكی ……………………………………………………………………………………..36

2-2-10 بانكها ………………………………………………………………………………………………………..37

 

3-2-10بافت محیطی ……………………………………………………………………………………………….37

2-11 مدل فراسبز در استفاده از خدمات الكترونیك بانکی ……………………………………………..39

1-2-11 عوامل فناورانه ……………………………………………………………………………………………39

2-2-11عوامل زیر ساخت ………………………………………………………………………………………..40

3-2-11عوامل اجتماعی و فرهنگی ……………………………………………………………………………..41

4-2-11عوامل سازمانی ……………………………………………………………………………………………42

5-2-11عوامل بوم شناختی مشتری ……………………………………………………………………………42

6-2-11عوامل رقابتی ………………………………………………………………………………………………43

2-12عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان در بانکداری الکترونیکی ………………………………………..43

2-13عوامل موثر بر اعتماد در بانکداری الکترونیک …………………………………………………….45

1-2-13)ابعاد فردی ………………………………………………………………………………………………45

2-2-13)ابعاد سازمانی …………………………………………………………………………………………46

3-2-13)ابعاد اعتماد به سیستم ………………………………………………………………………………46

4-2-13)ابعاد وب سایت…………………………………………………………………………………………..46

5-2-13)ابعاد تعاملی………………………………………………………………………………………………..46

6-2-13)ریسک درك شده………………………………………………………………………………………..46

7-2-13نفوذ اقتصاد – اجتماعی…………………………………………………………………………………47

8-2-13خود کارآمدی……………………………………………………………………………………………..48

2-14عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………48

2-15بانکداری الکترونیک و حفظ مشتریان………………………………………………………………….51

2-16روش های مختلف بانكداری الكترونیكی مصرف كننده در سطح مشتری……………………52

2-17عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی……………………………54

2-18بررسی عوامل تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری الکترونیکی……………………………………….55

1-2-18)تاثیر آموزشهای مقدماتی بر پذیرش بانكداری الكترونیكی…………………………………56   

2-2-18)تاثیر سهولت استفاده  از تكنولوژی  بر پذیرش بانكداری الكترونیكی…………………58

3-2-18)تاثیر خودكارآمدی كامپیوتری بر پذیرش بانكداری الكترونیكی………………………….59

4-2-18)تاثیر مركز كنترل بر پذیرش بانكداری الكترونیكی…………………………………………….60

2-19بسترهای بانكداری الكترونیكی……………………………………………………………………………61

 

این مطلب را هم بخوانید :

1-2-19)بسترهای نرم افزاری…………………………………………………………………………………….61

2-2-19)بسترهای سخت افزاری………………………………………………………………………………..63

3-2-19)بسترهای مخابراتی…………………………………………………………………………………….67

4-2-19) بسترهای حقوقی………………………………………………………………………………………67

2-20مزایای بانكهای صددرصد اینترنتی…………………………………………………………………….69

2-21معایب بانك های صددرصد اینترنتی…………………………………………………………………70

2-22 اصول مدیریت ریسك برای بانكداری الكترونیك……………………………………………….71

1-2-22مراقبت مدیریت و هیأت مدیره…………………………………………………………………….72

2-2-22كنترل های ایمنی……………………………………………………………………………………….73

3-2-22مدیریت ریسك حقوقی و شهرتی………………………………………………………………….73

2-23سند چشم انداز بیست ساله و دولت الكترونیك……………………………………………………74

2-24رویكردهای متفاوت به دولت الكترونیك…………………………………………………………….76

1-2-24)رویكرد انكار(غفلت)…………………………………………………………………………………76

2-2-24)رویكرد جداسازی(خودكارسازی)……………………………………………………………….76

3-2-24)رویكرد پرستش(شیفتگی)………………………………………………………………………….76

4-2-24)رویكرد یكپارچه سازی( ادغام)………………………………………………………………….77

2-25مشكلات و موانع گسترش بانکداری الكترونیكی در ایران……………………………………78

1-2-25) جنبه داخلی…………………………………………………………………………………………..78

2-26چالشهاو راهكارهای توسعه بانكداری الكترونیك در چارچوب سند چشم انداز……….81

2-27موانع فرهنگی و اجتماعی و آموزشی  در گسترش بانكداری الكترونیكی………………84

2-28ساختار سیستم بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………86

2-29مؤلفه هایی ایجاد کننده افزایش قدرت بانك ها در جذب منابع مالی………………………86

1-2-29فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………….86

2-2-29مهارت های نیروی انسانی……………………………………………………………………………87

3-2-29تنوع خدمات بانكی……………………………………………………………………………………..87

4-2-29كیفیت خدمات بانكی…………………………………………………………………………………..88

5-2-29رضایت مشتریان از كاركنان بانك…………………………………………………………………..88

6-2-29مطلوبیت محیط داخلی بانك………………………………………………………………………….89

7-2-29مطلوبیت محل استقرار مكانی بانك…………………………………………………………………89

2-30 مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………….90

بخش دوم: پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………91

الف) پیشینه داخلی…………………………………………………………………………………………………91

ب)پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………………98

فصل سوم روش تحقیق

3-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….103

3-2 جامعه آماری  و نمونه آماری تحقیق………………………………………………………………….104

3-3 روش  وابزارجمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………..105

3- 4متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………106

3-5بررسی پایایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………….106

3-6بررسی روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………..107

3-7تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………109

فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته ها

 4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………111

4-2آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………..112

4-3 اطلاعات مربوط به خصوصیات جامعه آماری …………………………………………………117

4-3-1)تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها………………………………………………………………..117

4-3-1-1)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه اول………………….118

4-3-1-2)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه دوم………………….119

4-3-1-3)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای  متغیر مستقل فرضیه سوم………………..120

4-3-1-4)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه چهارم…………..120

4-3-1-5)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه پنجم……………..122

بخش دوم :بررسی استنباطی یافته های پژوهش……………………………………………………….124

4-1)آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………124

4-1-1)آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………..124

4-1-2)آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………..125

4-1-3)آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………..126

4-1-4)آزمون فرضیه  چهارم……………………………………………………………………………………….127

4-2) نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها…………………………………………………131

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..133

5-2خلاصه روند تحقیق ………………………………………………………………………………….133

5-3 نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………135

1-5-3) نتایج تحقیق بر اساس اطلاعات نظری و منابع کتابخانه ای تحقیق ……………….135

2-5-3 )نتایج تحقیق بر اساس از یافته های توصیفی و استنباطی ……………………………136

5-4)تحلیل یافته ها وارائه پیشنهادات به تفکیک فرضیات ……………………………………………………………………138

1-5-4) بررسی فرضیه اول  و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………..139

2-5-4 بررسی فرضیه دوم و ارائه پیشنهادات …………………………………………………………………………………..140

3-5-4 بررسی فرضیه سوم و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………..141

4-5-4بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………………………..143

5-5-4 بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات ……………………………………………………………..144   

5-5 مقایسه نتایج تحقیق با نتایج سایر تحقیقات ………………………………………………….145

5-6محدودیتهای تحقیق …………………………………………………………………………………..146

5-7پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………..146

فهرست منابع

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………147

منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………151

ضمائم(پرسشنامه)………………………………………………………………………………………………157

چکیده لاتین………………………………………………………………………………………………………176

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                      صفحه

جدول4-1:  توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک جنس………………………………………………..112

جدول 4-2: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک سن…………………………………………………..113

جدول 4-3: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک مقطع تحصیلی……………………………………..114

4-4: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک پست سازمانی………………………………………………..115

جدول 4-5: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک تجربه کاری………………………………………….116

جدول 4-6فراوانی، درصد و میانگین سوالات  مربوط به  تغییر مهارتهای رفتاری و فنی………………………118

جدول 4-7 فراوانی،درصد ومیانگین سوالات مربوط به بعد یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید……………………………………………………………………………………………………………………………………….119

جدول 4-8 فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث……120

جدول 4-9فراوانی،درصد و میانگین سوالات  مربوط به مولفه های اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان…..121

جدول 4-10 فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث…..122

جدول 4-11 فراوانی،میانگین؛ دامنه ؛ انحراف معیار و واریانس سوالات پرسشنامه………………………………123

جدول 4-12:آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر مهارتهای رفتاری و فنی کارکنان…………125

جدول 4-13 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر یکپارچه سازی عملیات وفرآیندها…..126

جدول 4-14 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر توجه به نوآوریها وایده ها……………….127

جدول 4-15 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان….129

جدول 4-16 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی……….130

جدول 4-17رتبه بندی متغیرها بر اساس آزمون فریدمن……………………………………………………………..131

 

فهرست نمودارها

              عنوان                                                                                 صفحه

نمودار 4-1: توزیع فراوانی به تفکیک جنس………………………………………………………………………….112

نمودار 4-2:  توزیع فراوانی به تفکیک گروههای سنی………………………………………………………………113

نمودار 4-3:  توزیع فراوانی به تفکیک مقطع تحصیلی……………………………………………………………..114

نمودار 4-4:  توزیع فراوانی به تفکیک پست سازمانی……………………………………………………………..115

نمودار 4-5:  توزیع فراوانی به تفکیک پست سازمانی……………………………………………………………..116

 

 

چکیده:

با توجه  به رویكرد رقابتی بانكها می بایست به سمتی حركت كنند كه نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری را ایجاد و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده كردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر) است.این تحقیق بر اساس هدف از نوع کاربردی و از نظر ماهیت و روش  از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی می باشد.نمونه آماری پژوهش 144 نفر از مدیران وکارکنان بانک سپه درسطح شهر بوشهر طی شش ماهه اول سال 93می باشند. در تجزیه و تحلیل داده ‏ها به منظور تجزیه و تحلیل هر مولفه و شاخصهای مربوط به آن از پرسشنامه استاندارد برگرقته از مقالات ملک اخلاق و همکاران(1391)؛صالحی صدقیانی و فروغی(1386) و کوشکی(1388) بهره برداری گردید در بخش آمار توصیفی و بررسی سؤال­های جمعیت شناختی از تكنیك­هایی نظیر مد؛ میانه؛ میانگین، انحراف معیار، محاسبه فراوانی و .. در بخش استنباطی جهت تعیین ارتباط بین متغیرهای فرضیات این پژوهش از آزمون t تک نمونه ای و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها استفاده شد.در نهایت بر اساس تحلیل نرم افزار SPSS نتایج حاکی از تایید تمام فرضیات بود.

 

کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیک، توسعه ، بانک سپه،شهر بوشهر

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات

 

 

1-1مقدمه

همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک، به طور گسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم سنتی می باشند. در این میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک و عرضه ی خدمات مالی جدید، نقش قابل توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی به نقل از رحیمی؛1394) .

با نزدیک شدن تعداد کاربران ایرانی اینترنت  به بیش از 33 ملیون نفر ؛ مجرای کسب و کار در ایران  از شیوه های سنتی به شیوه های الکترونیکی در حال تغییر است. بانکها بعنوان  یکی از 3 حلقه زنجیره تجارت ؛ یعنی سفارش ؛پرداخت و تحویل  نیز از این قاعده مستثنی نیستند.در حال حاضر بانکها با یک محیط کاملا پویا روبرو هستند  و همه بانکها فارغ از اندازه ؛با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیتهای رقابتی و شرایط حاکم  بر بازار؛جذب و حفظ مشتریان را سرلوحه برنامه های خویش قرار دهند.در صنعت تبلیغات؛تبلیغات اینترنتی بسرعت درحال رشد است.(حنفی زاده و همکاران؛1387)

محقق در این تحقیق پس از ارائه کلیات تحقیق(بیان مساله؛اهمیت؛هدف وفرضیات و..)به بحث پیرامون مبانی نظری تحقیق در فصل دوم می پردازد.درفصل سوم به بحث و بررسی پیرامون روش تحقیق(جامعه آماری؛پایایی وروایی وآزمونهای آماری) ودرفصل چهارم داده های خام حاصل ازپرسشنامه توسط آزمونهای آماری تحلیل ونتایج و پیشنهادات حاصل از این آزمون در فصل 5 ارائه خواهد شد .

 

 

1-2بیان مسأله

امروزه بانكها دركشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا،مشاور حرفه ای،متخصص در افزایش منابع مالی شركتها وجمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می كنند و یکی از موتورهای محرك اقتصادی هركشور محسوب می شوند. این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آنها برقرار شود.با توسعه روزافزون تکنولوژی و صنعتی شدن كشورها، مدیران بانكها سعی بر افزایش خدمات نوین بانکداری دارند كه نتیجه آن متمایز بودن آنها نسبت به خدمات سایررقبا وسودآوری بیشتر ایشان ورشد جذب سپرده های مشتریان  است.(جکسون[1]؛2005)با توجه به رویكرد رقابتی؛ بانكهامی بایست به سمتی حركت كنندكه نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری راایجاد كنند و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده كردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند .دراین بین به كارگیری سیاستهای افزایش كیفیت خدمات ؛برنامه های بازاریابی برای جلب رضایت مشتریان و استفاده ازسیاستهای ارتقاء کیفیت خدمات به منظور افزایش بهره وری فعالیتهای بانكی ورشداین بنگاهها درمحیط رقابتی همواره مورد توجه مدیران تراز اول بانك ها قرار گرفته است(سیدجوادین وکیماسی؛1384).یکی از مهمترین پدیده های ناشی از انقلاب اطلاعات،تحول در شیوه های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیك است.از این رو بواسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیك اصلی ترین زیربنای تجارت الکترونیك محسوب می شود.طبیعتا در این میان،نقش بانكها وموسسات اقتصادی درنقل وانتقال پول بسیارحیاتی است.هنگامی كه درسال1994 اینترنت قابلیتهای تجاری خودراعلاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانكها در كشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند كه تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیك امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد كه اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی بشمار می رود. بانکداری الکترونیك هم اكنون در جهان به عنوان یك بحث بسیار تخصصی ودر عین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری  اقتصادی كشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد (میرزابی؛1384)

بیشتر فعالان صنعت بانكداری امروزه بر این واقعیت تاكید دارند كه بانکهاخدماتی یكسان ارائه می دهند وهیچكدام وجه تمایز بارزی در مقایسه با دیگران را به نمایش نمی گذارند.واقعیت آن است كه هیچ بانكی بدون بهبود و ارایه خدمات جدید نمی تواندرشد پایدار و مطلوبی را تجربه كند .توسعه خدمات بانكی درهرشكلی با چهارهدف دنبال می شود.جذب مشتریان جدید،حفظ مشتریان فعلی،سودآوری ونهایتاتوسعه بازارهای هدف(سیدجوادین وکیماسی؛1384).تجارت الکترونیک کاربردفناوریهای ارتباطات واطلاعات در عرصه ی اقتصاد و بازرگانی است.فناوری کسب وکار الکترونیکی کلیه ی تعاملات درون سازمانی وبین سازمانی رابا یک اثربخشی هزینه ای بسیار بالاتسهیل می کند.اثربخشی هزینه ای کسب وکار الکترونیکی ، بنگاههای اقتصادی کوچک را قادر می سازدتا با بنگاههای اقتصادی بزرگ رقابت کنند (عبدالباقی و اخوان صراف؛1384).

یكی از راهكارهای قابل اطمینان و مورد استفاده برای توسعه خدمات بانكی بهبود فرآیندهای تحویل وتغییرمهارتهای فنی و رفتاری كاركنان بانكی است.موضوع دیگر یكپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی و جدید است.این بدان معنی است كه در زمانیكه كاركنان صف متوجه و درگیر كسب رضایت مشتریان خود هستند،كاركنان ستادی برراهكارهای توسعه كارآیی عملیاتی متمركز هستند. توسعه خدمات دردو بعد ظهور و نمود می یابد؛درفرآیندها و درایده ها و این بدان معناست كه توسعه به جای آنكه در مدیریت تحقیق و توسعه بانك طراحی و پیاده شود حول محوركشش و خواست مشتری پدیدارمی شود. نباید فراموش كرد كه اطلاعات مربوط به نیاز و خواسته در نزد مشتری است و توسعه خدمات جدید هم حول این محور تكوین و تكامل می یابد. فرآیند توسعه معیارهایی را برای سنجش موفقیت تدوین ومورد سنجش قرارمی دهدكه بسته به نوع سازمان و ماهیت خدمت، تشابهات وتفاوتهایی را شامل می شود.(عمادزاده و همکاران؛1384)

درخدمات بانكی دركنار خدمات نو باید به نحوه ارائه و رفتار و مهارت كاركنان توجه ویژه مبذول داشت؛یعنی برای خلق تجربه ای منحصر به جز”چه ها”به “چگونه ها”هم پرداخته شود.برهمین مبنامدیران بانكی بایدتلاش كنندتاتجربه حضور مشتری رادربانك راحت تر؛متمایزتر؛لذت بخشتر و به یادماندنی تركنند. به تعبیردیگر؛عامل موفقیت درتوسعه خدمات بانكی الکترونیکی تجربه بهتر است تامزیت خدمت. این تجربه در بر دارنده كیفیت فنی خدمت،طراحی و نحوه ی ارائه آن ورفتار ومهارت انسانی است.فرآیند توسعه خدمات یك فرآیند دائمی وغیررسمی است كه دربرابردرخواست مشتری و فشار رقابت پدید می آید. بنابراین فهم و پاسخ به نیازهای مشتری است كه توسعه یك خدمت جدید را تضمین می کند. خدمات جدید زمانی موفق از آب در می آیند كه راه حلهای بهتر و واضح تری برای مسائل مهم مشتری فراهم آورند و مشتری نیز از عهده تامین هزینه های این راه حلها برآیند.بدیهی است هرچه خدمت مهم تر وشخیص تر باشد وتقابل میان كاركنان و مشتری را مدنظر داشته باشد، می تواند رضایت وانگیزه بیشتری برای استفاده را فراهم آورد.نباید از نظردور داشت كه كاركنان بانك قلب فرآیندهای توسعه خدمات محصولندكه باید در كنار نحوه ارائه خدمت بدان توجه داشت . بانكها امروزه در تكاپو و تلاش برای توسعه خدمات خود هستند. برای این امر باید این فرآیند را به خوبی بشناسند و آن را به صورت دائمی به كار بندند. شناخت،تدوین معیارهای موفقیت و ارزیابی دائمی آن رمزموفقیت در توسعه خدمات بانكی است .مفهوم اصلی در این فرآیند توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری و تلاش برای خلق تجربه هایی است كه به طور دائمی و منحصر به فرد تكرار و توسعه می یابند (سیدجوادین وكیماسی؛1384).

بانكها به عنوان بنگاههای اقتصادی كه وظیفه ارائه خدمات پولی و مالی را دارند با بهره گیری از فناوری اطلاعات از سویی می توانند هزینه های خود را كاهش داده و موجبات سوددهی خود و ذینفعانشان را فراهم كنند و از سوی دیگر موجب رضایتمندی مشتریان خود شوند. در این خصوص با وجود پیشرفتهای خدمات پول الکترونیکی و ابزارهای پرداخت در كشور، در استفاده از سامانه های یکپارچه اطلاعاتی برای الکترونیکی كردن تعاملات درون بانکی و بین بانکی و اتصال بر خط مشتریان به بانك در آغاز راه هستیم . به همین دلیل فناوری اطلاعات نتوانسته باعث كاهش هزینه ها و ارزانتر شدن خدمات بانکی و نیز حذف رویه های سنتی نظیر توسعه شعب فیزیکی بانكها و اسکناس شود. (قلی پور؛1388)

لذا خلاشناسایی و رتبه بندی شاخصهای تاثیرگذار درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهرتوسط محقق در این تحقیق؛درقالب مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛ اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی؛ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان درتوسعه بانکداری الکترونیک درشهر بوشهر احساس گردیده است. لذامحقق در صدد است به این سوالات پاسخ دهد که آیا مولفه های موردنظر با توسعه بانکداری الکترونیک در شهر بوشهرارتباطی داردیاخیر؟

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

در كشورهای پیشرفته بیش از 70درصد امور بانکی استفاده كنندگان از خدمات بانکی بدون حضور در محل شعب بانكها و با استفاده از سیستمهای الکترونیکی صورت می پذیرد، لذا بانكها با بکارگیری فنآوری مدرن صنعت بانکداری واجرایی نمودن طرح مشتری محوری، سعی بر كاهش ضرورت مراجعه مشتریان به محل شعبه را دارند تا مشتریان بتوانند درمحل كار ویااقامت خو عمده اموربانکی رااز این طریق انجام دهند.(جکسون[2]؛2005)هنگامی كه درسال 1994 اینترنت قابلیتهای تجاری خود را علاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانكها دركشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند كه تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیك امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد كه اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی به شمار می رود. بانکداری الکترونیك هم اكنون در جهان به عنوان یك بحث بسیار تخصصی و درعین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری  اقتصادی كشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد. (میرزایی؛1388)

بانکها و مؤسسات مالی خدمات خود رابه منظور دستیابی به منابع تجاری گسترده ترتوسعه می دهند .این منابع نظیر افزایش سودآوری خدمات،جذب مشتریان جدید،بهبود وفاداری مشتریان ؛ایجاد چارچوبی برای محصولات خدماتی جدید در آینده باگشایش بازارهای جدیدوافزایش شهرت و وجهه بانک ارتباط دارد .رویکردهای توسعه ی بانکداری الکترونیک ازراهبردهای تهاجمی وتدافعی بهره می جویند . برهان راهبردی توسعه بانکداری الکترونیک را می توان حفظ موقعیت و شهرت ؛ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و بانک ؛جذب مشتریان بیشتر ،پاسخ به خواسته های فعلی مشتریان ؛رقابت ؛کارایی ؛توسعه ی بازار و بهبود وفاداری مشتریان دانست (العدوانی[3]؛2001) .امروزه بانکداری الکترونیك به دلیل سرعت،كارآیی، كاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصتهای زودگذر عرصه جدیدی رادر رقابت گشوده است. بدیهی است كاربرد بانکداری الکترونیك در صنعت بانکداری هنگامی مفید ارزیابی می شود كه سرمایه گذاریهای انجام شده از جانب بانكها در این زمینه، سودآوری آنها را افزایش دهد. (خضرا؛1385)برداشت مشتری ازكیفیت درخدمات چالشی است كه برفرآیندهای توسعه خدمات الکترونیک بانک اثرمی گذارد.ازسوی دیگردرخدمات تنها خروجیها نیستندكه مورد ارزیابی قرارمی گیرند بلكه فرآیندهای مربوط به ارائه خدمت نیز بخش قابل توجهی ازرضایت مشتری راشامل می شودكه بایدبه دقت به آنها پرداخته شود.درنهایت مشاركت مشتری درخلق وارائه خدمت موضوعی است كه دراستراتژیهای توسعه محصول ازاهمیت بسزایی برخوردار است(سیدجوادین وکیماسی؛1384).

روش کلی این تحقیق به صورت توصیفی- تحلیلی است که با توجه به اهداف پژوهش و ماهیت تحقیق ، مناسبترین روش برای گردآوری اطلاعات مورد نیاز ، استفاده از پرسشنامه است . نحوه ی جمع آوری داده ها ، کتابخانه ای – میدانی است . به منظورتجزیه وتحلیل داده های بدست آمده از پرسشنامه ، از تحلیل عاملی ، آمارتوصیفی و آمار استنباطی به فرا خور هر یک از بخش های پرسشنامه استفاده شده است . برای بررسی فرضیات تحقیق  از آزمون فرض آماری با کمک نرم افزارSPSS 15  استفاده شده است .

در این پژوهش ، شش دسته ار عوامل فرهنگی- اجتماعی ، اداری ، قانونی وحقوقی ، اقتصادی ، تکنولوژیکی و فنی وشخصیتی مورد بررسی قرار گرفته اند . ودر آزمون میانگین این جامعه ، نتایج حاصله بیانگر این است که هر شش دسته عوامل ، تاثیر گذار می باشند . اما نتایج بدست آمده از تحلیل واریانس حاکی از آن است که میان میزان تاثیر این شش دسته عوامل  تفاوت معنا داری وجود دارد . نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد ، از دیدگاه کار آفرینان برتر استان هرمزگان ، عوامل اقتصادی دارای بیشترین تاثیربر موفقیت کارآفرینان و پس از آن به ترتیب عوامل : تکنولوژیکی وفنی ، اداری ، فرهنگی – اجتماعی ، شخصیتی و در نهایت عوامل قانونی وحقوقی بر موفقیت کارآفرینان تاثیر گذار می باشند.

(كلید واژه: كارآفرینی، كارآفرینان برتر، MADM , Topsis , AHP)

 

 

فهرست مطالب

فصل اول.. 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسأله تحقیق… 2

1-3- ضرورت و اهمیت انجام پژوهش….. 4

1-4- اهداف تحقیق… 4

1-5- کاربرد نتایج تحقیق… 5

1-6- سئوالات پژوهشی… 5

1-6-1- قلمرو موضوعی… 5

1-6-2- قلمرو زمانی… 5

1-6-3- قلمرو مکانی… 5

1-7- نوع تحقیق… 6

1-8- روش تحقیق… 6

1-9- جامعه آماری… 6

1-10- روش گردآوری دادهها 6

1-11- روشها و ابزارهای مورد استفاده در تحقیق… 7

1-12- جمعبندی… 7

فصل دوم. 8

2-1- مقدمه. 9

 

2-2- كارآفرینی و روند پیدایش آن.. 10

2-3- تعاریفی از کارآفرینی… 10

2-3- تعاریفی از كارآفرین… 11

2-4- ویژگیها و مشخصات كارآفرینان.. 13

2-5- عناصر تشکیل دهنده كارآفرینی… 16

2-6- عوامل تأثیرگذار در شناسایی فرصتهای کارآفرینانه. 17

2-7- مدل شناسایی فرصت کارآفرینانه آنتونی اولویك….. 19

2-7- مدل ها و الگوهای كارآفرینی… 21

2-7-1- مدلهای محتوایی… 21

2-7-2- مدل های فرایندی… 21

2-7-2-1- مدل های فرایند رویدادی… 21

2-7-2-2- مدل های فرایند چند بعدی… 26

2-8- انواع كارآفرینی… 32

2-8-1- در قالب افراد مستقل و غیروابسته به سازمان(كارآفرینان شخصی كارآفرینی مستقل) 32

2-8-2- در قالب كاركنان سازمان (كارآفرینان سازمانی – كارآفرینی درون سازمانی) 32

2-8-3- در قالب سازمان (سازمان كارآفرین – كارآفرینی سازمانی) 32

2-9- عوامل و شاخصهای موثر بر موفقیت کارآفرینان.. 33

2-9-1- ویژگیهای شخصیتی… 34

2-9-2- عوامل جمعیتی… 37

2-9-3- عوامل محیطی… 37

2-10- چشماندازهای جدید در عوامل موفقیت کارآفرینی… 39

2-10-1- مذهب…. 39

2-10-2- شانس و سرنوشت…. 39

2-10-3- ارزش تصویری، ارزش زندگی و فلسفه زندگی… 39

2-11- تجارب كارآفرینی در كشورهای منتخب…. 49

2-11-1- آلمان.. 51

2-11-1-1- موانع آموزش….. 51

2-11-1-2- هنجارهای اجتماعی و فرهنگی… 52

این مطلب را هم بخوانید :

2-11-2 – هلند.. 52

2-11-2-1- محدودیت های ساختار بازار. 52

2-11-2-2- قوانین و خدمات كسب و كار دولتی… 52

2-11-3- اتریش….. 53

2-11-3-1- مشكلات كارآفرینی در اتریش….. 53

2-11-4- سوئد.. 53

2-11-4-1- موانع عمده گسترش كارآفرینی در سوئد.. 53

2-11-5- موانع و محدودیت های توسعه كارآفرینی در كانادا 56

2-11-5-1- نگرش های كارآفرینانه. 56

2-11-5-2- بازارهای سرمایه. 56

2-11-5-3- ساز و كارهای حمایتی… 56

2-11-6- فنلاند.. 57

2-11-7- اسلوونی… 57

2-11-8- تحقیقی دیگر در اروپا 58

2-11-9- چین… 58

2-11-9-1- موانع محیطی… 58

2-11-9-2- مشكلات دسترسی به منابع.. 58

2-11-9-3- موانع اجتماعی… 59

2-11-10- قزاقستان.. 59

2-11-11- مشكلات كارآفرینان در اندونزی… 60

2-11-12- محدودیت های توسعه صنایع كوچك در بنگلادش….. 60

2-11-13- سنگاپور. 61

2-12- مطالعات انجام شده در ایران.. 61

2-13- جمعبندی… 68

فصل سوم. 69

3-1- مقدمه. 70

3-2- روش تحقیق… 70

3-3- جامعه آماری… 72

3-4- نمونه آماری… 72

3-5- روش گردآوری دادهها 73

3-6- ساختار پرسشنامه تحقیق… 74

3-7- روایی و پایایی ابزار گردآوری دادهها 75

3-7-1- روایی پرسشنامه. 75

3-7-2- پایایی پرسشنامه. 75

3-8- روش تجزیه و تحلیل دادهها 76

3-8-1- تکنیکهای تصمیم گیری چندمعیاره (MCDM). 76

3-8-2-  ارزیابی و بررسی مدلهای MADM….. 77

3-9- معرفی تکنیک TOPSIS.. 78

3-10- معرفی تکنیک AHP.. 80

3-10-1- مراحل فرایند تحلیل سلسله مراتبی… 82

3-10-2 – ترسیم و تشریح درخت سلسله مراتبی… 82

3-10-3- تعیین معیارها، زیر معیارها و جایگزینها 83

3- 10- 3-1- كشف، شناسایی و دسته بندی معیارها، زیر معیارها و جایگزینها 83

3 – 10-3-2- استاندارد كردن معیارها، زیر معیارها و جایگزینها 83

3-10-3-3 – محاسبه اعتبار معیارها، زیرمعیارها و جایگزینها 85

3-10-3-4- جدول معیارها، زیرمعیارها و جایگزینهای نهایی و استاندارد شده. 85

3-11- جمعبندی… 85

فصل چهارم. 86

4-1- مقدمه. 87

4-2- متغیرهای توصیفی جمعیتشناختی پاسخدهندگان.. 87

4-3- تجزیه و تحلیل دادهها 90

4-3-1- آزمون قابلیت اعتماد پرسشنامه و تحلیل آماری دادههای تحقیق… 90

4-3-2- آزمون فرضیات پژوهش….. 92

4-3-2-1- فرضیه اول: عوامل فرهنگی- اجتماعی بر موفقیت کارآفرینان موثر میباشند. 93

4-3-2-2- فرضیه دوم: عوامل اداری بر موفقیت کارآفرینان موثر میباشند. 95

4-3-2-3- فرضیه سوم: عوامل قانونی و حقوقی بر موفقیت کارآفرینان موثر میباشند. 96

4-3-2-4- فرضیه چهارم: عوامل اقتصادی بر موفقیت کارآفرینان موثر میباشند. 97

4-3-2-5- فرضیه پنجم: عوامل تکنولوژیکی و فنی بر موفقیت کارآفرینان موثر میباشند. 98

4-3-2-6- فرضیه ششم: عوامل شخصیتی بر موفقیت کارآفرینان موثر میباشند. 99

4-3-2-7- فرضیه هفتم: میان تاثیر دسته عوامل فوق بر موفقیت کارآفرینان، اختلاف معناداری وجود ندارد. 100

4-4- رتبه بندی و تعیین درجه اهمیت عوامل و مؤلفههای عوامل موثر بر موفقیت کارآفرینان با روشهای MCDM….. 102

4-4-1- اولویتبندی عوامل شش گانه مؤثر بر موفقیت کارآفرینان با استفاده از تکنیک AHP.. 102

4-4-2- اولویتبندی مؤلفههای مؤثر بر موفقیت کارآفرینان با استفاده از تکنیک TOPSIS.. 104

4-5- جمعبندی… 107

فصل پنجم.. 108

5-1- مقدمه. 109

5-2- نتایج کلی پردازش دادههای پرسشنامه. 109

5-3- راهکارهای ارائه شده جهت ارتقاء کارآفرینی توسط کارآفرینان منتخب…. 113

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده. 113

5-5- جمع بندی نهایی… 114

منابع: 115

منابع و مآخذ فارسی: 115

منابع و مآخذ انگلیسی: 116

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

شكل 2-1: فرآیند شكل گیری فرآیند كارآفرینی از دیدگاه شاپیرو  ……………………………………………………………………………………..  22

شكل 2-2: معادله كارآفرینی از دیدگاه فری ……………………………………………………………………………………………………………………………..25

شكل 2-3: فرایند كارآفرینی از دیدگاه فری  ………………………………………………………………………………………………………………………….. 25  

شكل 2-4: فرایند شكل گیری رویداد كارآفرینانه از دیدگاه بای گریو ……………………………………………………………………………………..26

شكل 2-5: نمودار كارآفرینی جفری ………………………………………………………………………………………………………………………………………..  27

شكل 2-6: متغیرهای ایجاد شركت نوپا از دیدگاه گارتنر ……………………………………………………………………………………………………….  28

شكل 2-7: مدل فرایندی استیونسون و دیگران  …………………………………………………………………………………………………………………….  29

شكل 2-8: تأثیر شخص و وضعیت در كارآفرینی   …………………………………………………………………………………………………………………  31

شكل 2-9: عناصر اصلی در ایجاد یك شركت نوپا از نگاه نیاوالی[1] و فوگل[2]  …………………………………………………………………………  32

شكل 2-10: انواع كارآفرینی و كارآفرینان  ……………………………………………………………………………………………………………………………… 34

شكل 2-11: مدل موفقیت کارآفرینی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 49

شكل 2-12: چهارچوب نظری تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 67

شکل2-13: الگوی توسعه کارآفرینی زنان   ……………………………………………………………………………………………………………………………. 69

شکل 3-1: انواع مدل های تصمیم گیری در روش MADM ……………………………………………………………………………………………….  80

 

فهرست جداول

 

جدول 2-1: تحقیقات انجام شده در خصوص ویژگی های كارآفرینان ……………………………………………………………………………… 14

جدول 2-2: عناصر كارآفرینی از دیدگاه استیونسون  ………………………………………………………………………………………………………… 30

جدول2-3: پیشینه تحقیق در زمینه رابطه بین ویژگی­های شخصی و عوامل موفقیت کارآفرینان  ………………………………………….. 37

جدول 2-4: پیشینه تحقیق در زمینه رابطه بین عوامل جمعیتی و فاکتورهای موفقیت کارآفرینان  ………………………………………………… 38

جدول 2-5: پیشینه پژوهش در زمینه ارتباط عوامل محیطی و فاکتورهای موفقیت کارآفرینی  …………………………………………….  39

جدول 2-6: رتبه بندی محدودیت های توسعه SMEs در بنگلادش  ………………………………………………………………………………. 63

جدول3-1: ماتریس تصمیم گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 81

جدول 4-1: میزان تحصیلات پاسخ­دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….90

جدول 4-2: سابقه مدیریت مصاحبه شوندگان  ……………………………………………………………………………………………………………………91

جدول 4-3: تعداد کارکنان شرکت­های مصاحبه شوندگان ………………………………………………………………………………………………… 92

جدول 4-4: آزمون آلفای کرونباخ (قابلیت اعتماد پرسش­نامه)   ………………………………………………………………………………………. 94

جدول4-5 : یافته­های حاصل از بررسی فرضیه1  ………………………………………………………………………………………………………………. 97

جدول4-6: یافته­های حاصل از بررسی زیر مولفه­های عوامل فرهنگی- اجتماعی …………………………………………………………….. 98

جدول 4-7: یافته­های حاصل از بررسی زیر مولفه­های عوامل اداری …………………………………………………………………………………. 99

جدول4-8: یافته­های حاصل از بررسی فرضیه3 ………………………………………………………………………………………………………………. 100

جدول4-9: یافته­های حاصل از بررسی زیر مولفه­های عوامل قانونی و حقوقی ………………………………………………………………. 100

جدول4-10: یافته­های حاصل از بررسی فرضیه4 ……………………………………………………………………………………………………………..101

جدول4-11: یافته­های حاصل از بررسی زیر مولفه­های عوامل اقتصادی ………………………………………………………………………… 101

جدول4-12: یافته­های حاصل از بررسی فرضیه5  …………………………………………………………………………………………………………….102

جدول4-13: یافته­های حاصل از بررسی زیر مولفه­های عوامل فنی و تکنولوژیکی ………………………………………………………… 102

جدول4-14: یافته­های حاصل از بررسی فرضیه6  …………………………………………………………………………………………………………….103

جدول4-15: یافته­های حاصل از بررسی زیر مولفه­های عوامل شخصیتی ………………………………………………………………………..103

جدول (4-16): یافته­های حاصل از بررسی آزمون برابری و همگنی واریانس ………………………………………………………………… 104

جدول4-17: یافته­های حاصل از بررسی آزمون تحلیل واریانس  ……………………………………………………………………………………. 105

جدول4-18: رتبه بندی دسته عوامل موثر بر موفقیت کارآفرینان با استفاده از AHP ………………………………………………….. 107

جدول4-19: رتبه بندی مولفه­های عوامل اقتصادی  ……………………………………………………………………………………………………………………. 108

جدول4-20: رتبه بندی مولفه­های عوامل تکنولوژی و فنی ………………………………………………………………………………………………………  109

جدول4-21: رتبه بندی مولفه­های عوامل اداری ………………………………………………………………………………………………………………………….. 109

جدول4-22: رتبه بندی مولفه­های عوامل فرهنگی- اجتماعی  ………………………………………………………………………………………………… 109

جدول4-23: رتبه بندی مولفه­های عوامل شخصیتی  ………………………………………………………………………………………………………………..  110

جدول4-24: رتبه بندی مولفه­های عوامل قانونی و حقوقی  ……………………………………………………………………………………………………..  110

 

 

 

 

                                                                                                                                                      

 

 

فصل اول

 

1-1- مقدمه

کارآفرینی به عنوان یک پدیده نوین در اقتصاد نقش مؤثری را در توسعه و پیشرفت اقتصادی کشورها یافته است. به­طوری­که می­توان گفت امروزه کارآفرینی در اقتصاد رقابتی و مبتنی بر بازار نقش کلیدی و بسزایی داراست. به عبارت دیگر در یک اقتصاد پویا، ایده­ها، محصولات و خدمات همواره در حال تغییر می­باشند و در این میان کارآفرین است که الگویی برای مقابله و سازگاری با شرایط جدید را به ارمغان می­آورد. با توجه به اهمیت روزافزون این پدیده و نقش فزاینده آن در اقتصاد جهانی شناسایی عوامل موفقیت کارآفرینان و تسهیل امر کارآفرینی ضرورت دو چندان پیدا می­کند.

این فصل به بررسی کلیات پژوهش اختصاص یافته است. ابتدا مسأله تحقیق و ضرورت انجام تحقیق بیان می­گردد. سپس به­طور مختصر به اهمیت و ضرورت انجام تحقیق و اهداف و سؤالات پژوهشی پرداخته شده، و در ادامه به­طور خلاصه به نوع تحقیق، روش انجام تحقیق، جامعه آماری تحقیق، ابزار گردآوری داده­ها و به روش­های تجزیه و تحلیل اطلاعات اشاره می­شود.

1-2- بیان مسأله تحقیق

این امر مسلمی است كه پژوهش­های كاربردی مسأله­مدار هستند، بدین معنی كه تمام فرایند پژوهش از اولین گام­های مشاهده تا آخرین مراحل نتیجه‌گیری می‌باید حول محور یك یا چند مسأله دور بزند. بنابراین روشن كردن مسأله در یك تحقیق علمی كاربردی یكی از ضروری‌ترین و اولین گام­های پژوهش است. اگر مسأله خوب روشن یا تبیین نشود، تمام مراحل بعدی فرایند تحقیق از جمله جمع‌آوری اطلاعات و نتیجه‌گیری دچار اشكالات و نواقصی خواهند شد كه ناشی از خود آن مراحل نیست، بلكه ناشی از روشن نبودن و بیان نادرست مسأله است. بنابراین شاید اغراق نباشد كه بعضی محققان معتقدند كه خوب و درست روشن كردن مسأله معادل نیمی از فعالیت­های پژوهشی است (میرزایی اهرنجانی، 1371،ص5).

از طرف دیگر، نخستین گام جهت شناخت و تبیین درست هر مفهوم یا پدیده، ارائه تعریف روشنی از آن است. به طور کلی در تعاریفی که از کارآفرینی ارائه شده است، تناقض­ها و مغایرت­هایی به چشم می خورد. وجود تفاوت در تعاریف کارآفرینی از سویی نشان­دهنده گستردگی و اهمیت و از سوی دیگر نشان­دهنده پویایی آن است (پورداریانی، 1381). ژوزف شومپیتر[3] می­گوید: کارآفرین نیروی محرکه اصلی در توسعه اقتصادی است و نقش کارآفرین نوآوری با ایجاد ترکیب های تازه ای از مواد می باشد (خنیفر ، 1385).

در شرایطی که توسعه سریع اقتصادی اجتماعی، یک هدف کلان و آرزوی دیرینه برای تمامی کشورهاست، تحقق توسعه منوط به تولید انبوه و صادرات و به تبع آن افزایش درآمد ملی، توسعه عدالت اجتماعی و گسترش اشتغال مولد در کشورها می­باشد. دستیابی به این هدف نیز در گرو ایجاد و توسعه فعالیت­های اقتصادی و افزایش بهره وری و خلاقیت است. تجربه موفق کشورهای صنعتی و کشورهای شتاب­دار در توسعه اقتصادی، نشان می­دهد که مدیران کارآفرین، خلاق و ریسک­پذیر در بخش های مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور می­توانند هدف های فوق را محقق سازند (امور مشاورین وزارت صنایع، 1376).

ایده­های مدیران کارآفرین در صورتی بر تولید، اشتغال و بهره وری عوامل تولید بنگاه اثرگذار هستند که شرایط اجرای آنها نیز فراهم گردد. شرط اینکه یک بنگاه تولیدی بتواند ایجاد و راه­اندازی گردد و با

 

 

فهرست جداول
عنوان	شماره صفحه
2-1: شیوه­ی بررسی پیشینه تحقیق	13
2-2: جاذبه­های گردشگری مشهد	31
3-1: نمونه آماری تحقیق	43
3-2: مشخصه پرسشنامه عوامل بررسی	45
3-3: ضریب آلفای کرونباخ متغییر‌ها و ابعاد تحقیق	47
4-1 فراوانی مصاحبه شوندگان به تفکیک جنسیت:	51
4-2: فراوانی مصاحبه شوندگان به تفکیک سن	52
4-3: فراوانی وضعیت و سمت شغلی مصاحبه­شوندگان	53
4-4: فراوانی پاسخ­دهندگان به تفکیک جنسیت	54
4-5: فراوانی پاسخ­دهندگان به تفکیک سن	55
4-6: فراوانی پاسخ­دهندگان به تفکیک تحصیلات	56
4-7:آزمون فریدمن فرصت­های چاذبه­های گردشگری	58
4-8: آماره آزمون فریدمن اهمیت جاذبه­های­گردشگری	59
4-9: آماره آزمون فریدمن رضایت جاذبه­های­گردشگری	59
4-10: رتبه بندی فرصت­های عامل جاذبه­های گردشگری	62
4-11: آزمون فریدمن ویژگی­های حمل و نقل	64
4-12: آماره آزمون فریدمن اهمیت حمل و نقل	65
4-13: : آماره آزمون فریدمن رضایت حمل و نقل	65
4-14: رتبه بندی ویژگی­های عامل حمل و نقل	69

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول
عنوان	شماره صفحه
2-1: شیوه­ی بررسی پیشینه تحقیق	13
2-2: جاذبه­های گردشگری مشهد	31
3-1: نمونه آماری تحقیق	43
3-2: مشخصه پرسشنامه عوامل بررسی	45
3-3: ضریب آلفای کرونباخ متغییر‌ها و ابعاد تحقیق	47
4-1 فراوانی مصاحبه شوندگان به تفکیک جنسیت:	51
4-2: فراوانی مصاحبه شوندگان به تفکیک سن	52
4-3: فراوانی وضعیت و سمت شغلی مصاحبه­شوندگان	53
4-4: فراوانی پاسخ­دهندگان به تفکیک جنسیت	54
4-5: فراوانی پاسخ­دهندگان به تفکیک سن	55
4-6: فراوانی پاسخ­دهندگان به تفکیک تحصیلات	56
4-7:آزمون فریدمن فرصت­های چاذبه­های گردشگری	58
4-8: آماره آزمون فریدمن اهمیت جاذبه­های­گردشگری	59
4-9: آماره آزمون فریدمن رضایت جاذبه­های­گردشگری	59
4-10: رتبه بندی فرصت­های عامل جاذبه­های گردشگری	62
4-11: آزمون فریدمن ویژگی­های حمل و نقل	64
4-12: آماره آزمون فریدمن اهمیت حمل و نقل	65
4-13: : آماره آزمون فریدمن رضایت حمل و نقل	65
4-14: رتبه بندی ویژگی­های عامل حمل و نقل	69

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها
عنوان	شماره صفحه
4-1 فراوانی مصاحبه شوندگان به تفکیک جنسیت:	51
4-2: فراوانی مصاحبه شوندگان به تفکیک سن	52
4-3: فراوانی وضعیت و سمت شغلی مصاحبه­شوندگان	53
4-4: فراوانی پاسخ­دهندگان به تفکیک جنسیت	54
4-5: فراوانی پاسخ­دهندگان به تفکیک سن	55
4-6: فراوانی پاسخ­دهندگان به تفکیک تحصیلات	56
4-7: رتبه بندی فرصت­های عامل جاذبه­های گردشگری	63
4-8: رتبه بندی فرصت­های عامل حمل و نقل	70

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال
عنوان	شماره صفحه
2-1 مدل مفهومی پژوهش	39

 

 

فهرست ضمائم
عنوان	شماره صفحه
پیوست1: پرسشنامه	85
پیوست1: خروجی نرم افزار	90

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول   کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                 

 

1-1. مقدمه

برطرف کردن معظل بیکاری و به چرخش درآوردن چرخهای اقتصادی، همواره از دغدغه­های جوامع است. بررسی­های بسیاری در زمینه­ عوامل اثرگذار بر اقتصاد در کشورهای گوناگون، بیان­گر این مسئله است که کارآفرینی یکی از مؤثرترین عوامل بر اقتصاد یک کشور است و از جمله اثرات کارآفرینی در اقتصاد کشورها ایجاد اشتغال و رشد اقتصادی است که همواره مورد توجه پژوهشگران قرار داشته است (مطیعی،1390؛ص41). همچنین ظهور ایده­های جدید و چگونگی رهنمون­سازی آنها به سمت تجاری شدن همواره در کانون توجه رشته­ی کارآفرینی قرار دارد (بارون، شین و ونکاتارامن، 2000).

گردشگری نیز با توجه به ماهیت خود، از یک سو اهدافی معنوی چون تأمین سلامت و ایجاد آرامش جسم و روان، آشنایی با فرهنگ‌ها و آداب و رسوم گوناگون، دیدار جاذبه‌های تاریخی، زیارت اماکن مقدسه و…  دارد، تا بدین‌وسیله گردشگران بتوانند روندی مثبت در زندگی شخصی و اجتماعی خود ایجاد نمایند، و از سوی دیگر برای شهر یا کشور پذیرنده هویتی درآمدزا و تأثیرگذار در بهبود اقتصاد و رشد فرهنگی و اجتماعی آن جامعه دارد. توجهی هر چند جزئی به این دو هویت از صنعت گردشگری، می تواند میزان اهمیت آن را نشان دهد.

از این حیث حضور میلیون­ها گردشگر با نیازهای متفاوت و توقعات متنوع در هر شهر برای کارآفرینان فرصتی بسیار مطلوب است تا با رفع نیازهای گردشگران بتوانند برای شهر خود، منافع اقتصادی به همراه داشته باشند و با بالابردن کیفیت بتوانند رضایت گردشگران را جلب و دیدگاهی مطلوب در ذهن گردشگر برای رجوع مجدد به شهر خلق کنند.

این فصل از بخش های زیر تشکیل شده است:

• مقدمه
• بیان مسئله
• اهمیت موضوع
• اهداف پژوهش
• سوالات پژوهش
• روش­شناسی پژوهش
• روش گردآوری پژوهش
• قلمرو پژوهش
• جامعه آماری،نمونه آماری و روش نمونه­گیری
• تعریف مفهومی و عملیاتی واژگان کلیدی

1-2. بیان مسئله

امروزه بخش­های خدماتی، مهمترین بخش اقتصادی هستند و گردشگری یکی از مهمترین حیطه­های بخش­های خدمات را تشکیل می دهد که راهی با دوام و با موانع کم ورورد به بازار بر ای بالا بردن فعالیت­های اقتصادی است. گردشگری دارای توانایی ذاتی خلق پتانسیل­های سودآوری در اقتصاد محلی و بین­المللی است(استراماگلیا، 2014،ص60).  مقصدهای گردشگری از نظر توان و قابلیت جذب گردشگر باهم متفاوتند. برخی از این مقصدها از قابلیت­های لازم برای جذب گردشگر در سطح ملی و بین المللی برخوردارند و می­توانند عامل محرک توسعه گردشگری در منطقه بشمار آیند و برخی هم از قابلیت محلی برخوردارند.(صیایی، شجاعی،  1389) مطابق یک طبقه بندی نزدیک به 200 نوع شغل به صورت مستقل، با گردشگری رابطه­ی مستقیم دارند. بنابراین ایجاد فرصت­های شغلی از سوی صنعت گردشگری بسیار حائز اهمیت است.بطوریکه در حال حاضر درسطح جهانی حدود یک سوم مشاغل خدماتی بصورت مستقیم و غیرمستقیم در اختیار صنعت گردشگری است(حیدری،1387).

بروز تنوع در خدمات و محصولات گردشگری برای پاسخ به تقاضای روزافزون و نیازهای متنوع آن ضروری است و گردشگری به عنوان یکی از بخش­های بزرگ اقتصادی به مشارکت بالای بخش کارآفرینی نیازمند است.(لرد بکمن[1]،2005). با تشدید رقابت در خدمات گردشگری، به­کارگیری رویکردهایی مورد تأکید مسؤولان کشورها قرار می­گیرد که با تمرکز بر آنها بتوان به رشد سریعتر و ارزش­افزایی بیشتر دست یافت. کارآفرینی به عنوان موتور توسعه­ی اقتصادی(شومپیتر،1994) رویکرد مناسبی برای پاسخگویی به این نیاز است.(گاندری[2]، کیکول[3]،2007و فلپس[4]،2006)

کارآفرینی فرآیندی است که طی آن فردی به­نام کارآفرین که گرایش­های شناختی خاصی دارد به­دلیل داشتن دانش قبلی در یک حوزه­ی خاص توانایی تشخیص یک فرصت را می­یابد و پس از ارزیابی وتشخیص ارزش تجاری آن، منابع و اطلاعات لازم برای بهره­برداری از آن فرصت را کسب می­کند. با این تعریف از کارآفرینی می­توان پی­برد یکی از بخش­های مهم کارآفرینی “فرصت” است و درواقع شروع فرآیند کارآفرینی از طریق شناسایی فرصت اتفاق می افتد.(هیلز،لمپکین و ساین، 1997).

در دنیا امروز چه در کشورهای توسعه یافته و جه در کشورهای در حال توسعه، بزرگ­ترین امتیاز برای هر صنعت، سازمان و فرد، داشتن تفکر و خلاقیت برای کارآفرینی است. تفکر کارآفرینی کلید رشد و توسعه­ی اقتصادی هر کشور شناخته شده است. یکی از شاخه­های مؤثر در اشتغالزایی و کارآفرینی، صنعت گردشگری است؛ زیرا گردشگران دارای فرهنگ­های مختلف، نیاز، سلیقه و خصوصیاتی هستند که کشور میزبان باید برای ارائه­ی خدمات گردشگری و معرفی فرهنگ خود، به گونه ای خود را با فرهنگ مهمان مطابقت دهد که جذابیت و اصالت فرهنگ خود را به صورت واقعی و هنرمندانه به گردشگر علاقه­مند منتقل کند. (پاپلی یزدی،1386)

توسعه­ی گردشگری از مسیر توسعه­ی بنگا­ه­های کوچک یکی از مراحل مهم و حیاتی رشد و ادامه­ی گردشگری به­شما می­رود. مرحله­ی تأسیس بنگاه­های کوچک را باید مرحله­ی بلوغ منحنی رشد گردشگری در سطح تحلیل خرد الگوی سیاست­گذاری دانست. بنابراین، مؤلفه­های گردشگری کشور حکایت نزدیکی و کثرت وجوه مشترک نظام گردشگری موجود با قالب­های فعالیت کسب و کار   بنگاه­های کوچک است(شجاعی، نوری،1386)

کارآفرینی و گردشگری هر دو از جمله موضوع­های جدید و نوظهور در نوشتارهای علمی به شمار   می­آیند و مطالعات مختلفی مرتبط با هریک از این موضوعات در سطح جهانی انجام شده است. با توجه به تقاضای روز افزون گردشگری در ایران، هنوز بازار خدمات ویژه آن­ به­صورت حرفه­ای توسعه نیافته است. در چنین بازارهایی بررسی دقیق و حساسیت نسبت به نیازهای بازار و همچنین توانمندی در هدف قراردادن مصرف بهینه منابع، می­تواند به کارآفرین در توسعه فرصت کمک نماید. از اینرو، کارآفرینی بیشتر در کشف فرصت­های موجود و در مراحل بعدی در خلق فرصت­ها با بکارگیری فناوری­های جدید تبلور می­یابد. رشد کارآفرینی در عرصه گردشگری نیازمند درک فرصت و فرآیندهای کارآفرینی مرتبط با آن است (شفیعیان، و همکارن، 1391).

شهر مشهد با دارا بودن جاذبه­های متعدد و متنوع و نیز وجود فرهنگ مناسب گردشگرپذیری، پایگاهی غنی از فرصت­های کارآفرینانه است و به دلیل وجود فضای کارآفرینی، گسترش و توسعه­ی کارآفرینی باید از اولویت­ها در این شهر باشد. این پژوهش، یك تحقیق كاربردی در جهت شناسایی فرصت­های كارآفرینانه برای استفاده كارآفرینان در زمینه گردشگری در شهرستان مشهد می­باشد. با توجه به نقش گردشگری در فرهنگ و اقتصاد، پژوهشگر درصدد بررسی این مسئله برآمده است كه:

چه فرصت­های كارآفرینانه‌ای در این صنعت در مشهد وجود دارد تا كارآفرینان بتوانند از آنها برای ارز­ش­آفرینی استفاده كنند و این فرصت­ها چگونه اولویت­بندی می شوند؟

 

1-3. اهمیت موضوع

صنعت مسافرت و گردشگری به عنوان بزرگترین و متنوع­ترین صنعت در دنیا به حساب می­آید. پدیده گردشگری که خود به صورت یک پدیده اجتماعی­- فرهنگی مطرح است به بزرگترین تحرک و جابجایی

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها
عنوان	شماره صفحه
4-1 فراوانی مصاحبه شوندگان به تفکیک جنسیت:	51
4-2: فراوانی مصاحبه شوندگان به تفکیک سن	52
4-3: فراوانی وضعیت و سمت شغلی مصاحبه­شوندگان	53
4-4: فراوانی پاسخ­دهندگان به تفکیک جنسیت	54
4-5: فراوانی پاسخ­دهندگان به تفکیک سن	55
4-6: فراوانی پاسخ­دهندگان به تفکیک تحصیلات	56
4-7: رتبه بندی فرصت­های عامل جاذبه­های گردشگری	63
4-8: رتبه بندی فرصت­های عامل حمل و نقل	70

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

این مطلب را هم بخوانید :

فهرست اشکال
عنوان	شماره صفحه
2-1 مدل مفهومی پژوهش	39

 

 

فهرست ضمائم
عنوان	شماره صفحه
پیوست1: پرسشنامه	85
پیوست1: خروجی نرم افزار	90

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول   کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                 

 

1-1. مقدمه

برطرف کردن معظل بیکاری و به چرخش درآوردن چرخهای اقتصادی، همواره از دغدغه­های جوامع است. بررسی­های بسیاری در زمینه­ عوامل اثرگذار بر اقتصاد در کشورهای گوناگون، بیان­گر این مسئله است که کارآفرینی یکی از مؤثرترین عوامل بر اقتصاد یک کشور است و از جمله اثرات کارآفرینی در اقتصاد کشورها ایجاد اشتغال و رشد اقتصادی است که همواره مورد توجه پژوهشگران قرار داشته است (مطیعی،1390؛ص41). همچنین ظهور ایده­های جدید و چگونگی رهنمون­سازی آنها به سمت تجاری شدن همواره در کانون توجه رشته­ی کارآفرینی قرار دارد (بارون، شین و ونکاتارامن، 2000).

گردشگری نیز با توجه به ماهیت خود، از یک سو اهدافی معنوی چون تأمین سلامت و ایجاد آرامش جسم و روان، آشنایی با فرهنگ‌ها و آداب و رسوم گوناگون، دیدار جاذبه‌های تاریخی، زیارت اماکن مقدسه و…  دارد، تا بدین‌وسیله گردشگران بتوانند روندی مثبت در زندگی شخصی و اجتماعی خود ایجاد نمایند، و از سوی دیگر برای شهر یا کشور پذیرنده هویتی درآمدزا و تأثیرگذار در بهبود اقتصاد و رشد فرهنگی و اجتماعی آن جامعه دارد. توجهی هر چند جزئی به این دو هویت از صنعت گردشگری، می تواند میزان اهمیت آن را نشان دهد.

از این حیث حضور میلیون­ها گردشگر با نیازهای متفاوت و توقعات متنوع در هر شهر برای کارآفرینان فرصتی بسیار مطلوب است تا با رفع نیازهای گردشگران بتوانند برای شهر خود، منافع اقتصادی به همراه داشته باشند و با بالابردن کیفیت بتوانند رضایت گردشگران را جلب و دیدگاهی مطلوب در ذهن گردشگر برای رجوع مجدد به شهر خلق کنند.

این فصل از بخش های زیر تشکیل شده است:

• مقدمه
• بیان مسئله
• اهمیت موضوع
• اهداف پژوهش
• سوالات پژوهش
• روش­شناسی پژوهش
• روش گردآوری پژوهش
• قلمرو پژوهش
• جامعه آماری،نمونه آماری و روش نمونه­گیری
• تعریف مفهومی و عملیاتی واژگان کلیدی

1-2. بیان مسئله

امروزه بخش­های خدماتی، مهمترین بخش اقتصادی هستند و گردشگری یکی از مهمترین حیطه­های بخش­های خدمات را تشکیل می دهد که راهی با دوام و با موانع کم ورورد به بازار بر ای بالا بردن فعالیت­های اقتصادی است. گردشگری دارای توانایی ذاتی خلق پتانسیل­های سودآوری در اقتصاد محلی و بین­المللی است(استراماگلیا، 2014،ص60).  مقصدهای گردشگری از نظر توان و قابلیت جذب گردشگر باهم متفاوتند. برخی از این مقصدها از قابلیت­های لازم برای جذب گردشگر در سطح ملی و بین المللی برخوردارند و می­توانند عامل محرک توسعه گردشگری در منطقه بشمار آیند و برخی هم از قابلیت محلی برخوردارند.(صیایی، شجاعی،  1389) مطابق یک طبقه بندی نزدیک به 200 نوع شغل به صورت مستقل، با گردشگری رابطه­ی مستقیم دارند. بنابراین ایجاد فرصت­های شغلی از سوی صنعت گردشگری بسیار حائز اهمیت است.بطوریکه در حال حاضر درسطح جهانی حدود یک سوم مشاغل خدماتی بصورت مستقیم و غیرمستقیم در اختیار صنعت گردشگری است(حیدری،1387).

بروز تنوع در خدمات و محصولات گردشگری برای پاسخ به تقاضای روزافزون و نیازهای متنوع آن ضروری است و گردشگری به عنوان یکی از بخش­های بزرگ اقتصادی به مشارکت بالای بخش کارآفرینی نیازمند است.(لرد بکمن[1]،2005). با تشدید رقابت در خدمات گردشگری، به­کارگیری رویکردهایی مورد تأکید مسؤولان کشورها قرار می­گیرد که با تمرکز بر آنها بتوان به رشد سریعتر و ارزش­افزایی بیشتر دست یافت. کارآفرینی به عنوان موتور توسعه­ی اقتصادی(شومپیتر،1994) رویکرد مناسبی برای پاسخگویی به این نیاز است.(گاندری[2]، کیکول[3]،2007و فلپس[4]،2006)

کارآفرینی فرآیندی است که طی آن فردی به­نام کارآفرین که گرایش­های شناختی خاصی دارد به­دلیل داشتن دانش قبلی در یک حوزه­ی خاص توانایی تشخیص یک فرصت را می­یابد و پس از ارزیابی وتشخیص ارزش تجاری آن، منابع و اطلاعات لازم برای بهره­برداری از آن فرصت را کسب می­کند. با این تعریف از کارآفرینی می­توان پی­برد یکی از بخش­های مهم کارآفرینی “فرصت” است و درواقع شروع فرآیند کارآفرینی از طریق شناسایی فرصت اتفاق می افتد.(هیلز،لمپکین و ساین، 1997).

در دنیا امروز چه در کشورهای توسعه یافته و جه در کشورهای در حال توسعه، بزرگ­ترین امتیاز برای هر صنعت، سازمان و فرد، داشتن تفکر و خلاقیت برای کارآفرینی است. تفکر کارآفرینی کلید رشد و توسعه­ی اقتصادی هر کشور شناخته شده است. یکی از شاخه­های مؤثر در اشتغالزایی و کارآفرینی، صنعت گردشگری است؛ زیرا گردشگران دارای فرهنگ­های مختلف، نیاز، سلیقه و خصوصیاتی هستند که کشور میزبان باید برای ارائه­ی خدمات گردشگری و معرفی فرهنگ خود، به گونه ای خود را با فرهنگ مهمان مطابقت دهد که جذابیت و اصالت فرهنگ خود را به صورت واقعی و هنرمندانه به گردشگر علاقه­مند منتقل کند. (پاپلی یزدی،1386)

توسعه­ی گردشگری از مسیر توسعه­ی بنگا­ه­های کوچک یکی از مراحل مهم و حیاتی رشد و ادامه­ی گردشگری به­شما می­رود. مرحله­ی تأسیس بنگاه­های کوچک را باید مرحله­ی بلوغ منحنی رشد گردشگری در سطح تحلیل خرد الگوی سیاست­گذاری دانست. بنابراین، مؤلفه­های گردشگری کشور حکایت نزدیکی و کثرت وجوه مشترک نظام گردشگری موجود با قالب­های فعالیت کسب و کار   بنگاه­های کوچک است(شجاعی، نوری،1386)

کارآفرینی و گردشگری هر دو از جمله موضوع­های جدید و نوظهور در نوشتارهای علمی به شمار   می­آیند و مطالعات مختلفی مرتبط با هریک از این موضوعات در سطح جهانی انجام شده است. با توجه به تقاضای روز افزون گردشگری در ایران، هنوز بازار خدمات ویژه آن­ به­صورت حرفه­ای توسعه نیافته است. در چنین بازارهایی بررسی دقیق و حساسیت نسبت به نیازهای بازار و همچنین توانمندی در هدف قراردادن مصرف بهینه منابع، می­تواند به کارآفرین در توسعه فرصت کمک نماید. از اینرو، کارآفرینی بیشتر در کشف فرصت­های موجود و در مراحل بعدی در خلق فرصت­ها با بکارگیری فناوری­های جدید تبلور می­یابد. رشد کارآفرینی در عرصه گردشگری نیازمند درک فرصت و فرآیندهای کارآفرینی مرتبط با آن است (شفیعیان، و همکارن، 1391).

شهر مشهد با دارا بودن جاذبه­های متعدد و متنوع و نیز وجود فرهنگ مناسب گردشگرپذیری، پایگاهی غنی از فرصت­های کارآفرینانه است و به دلیل وجود فضای کارآفرینی، گسترش و توسعه­ی کارآفرینی باید از اولویت­ها در این شهر باشد. این پژوهش، یك تحقیق كاربردی در جهت شناسایی فرصت­های كارآفرینانه برای استفاده كارآفرینان در زمینه گردشگری در شهرستان مشهد می­باشد. با توجه به نقش گردشگری در فرهنگ و اقتصاد، پژوهشگر درصدد بررسی این مسئله برآمده است كه:

چه فرصت­های كارآفرینانه‌ای در این صنعت در مشهد وجود دارد تا كارآفرینان بتوانند از آنها برای ارز­ش­آفرینی استفاده كنند و این فرصت­ها چگونه اولویت­بندی می شوند؟

 

1-3. اهمیت موضوع

صنعت مسافرت و گردشگری به عنوان بزرگترین و متنوع­ترین صنعت در دنیا به حساب می­آید. پدیده گردشگری که خود به صورت یک پدیده اجتماعی­- فرهنگی مطرح است به بزرگترین تحرک و جابجایی

1-1.. مقدمه. 3

3-1 ضرورت و اهمیت تحقیق. 6

1-4  اهداف تحقیق. 7

1-4-1 هدف کلی.. 7

1-5 فرضیه های تحقیق. 8

1-6 متغیرهای تحقیق. 8

1-6-1  متغیرهای مستقل. 8

1-6-2 متغیر وابسته. 8

شکل(1-1): مدل مفهومی تحقیق. 9

توسعه روندهای اجتماعی.. 12

جذابیت محتوا 12

بازاریابی الکترونیکی.. 12

2-1 مقدمه. 15

2-2 مبانی نظری تحقیق: 16

2-2-18 مزایای فناوری اطلاعات.. 55

2-2-19 ارتباطات در عصر اطلاعات رایانه‌ای.. 55

2-2-19-2 اینترانت.. 56

2-2-19-3 اکسترانت.. 56

2-2-19-4 پست الکترونیک… 57

2-2-19-5 ویدئو کنفرانس (تله کنفرانس) 57

2-2-19-6 سیستم‌های مشارکتی.. 58

2-2-19-7 ارتباط از راه دور. 58

2-2-20-2 دولت الکترونیک… 59

2-2-20-3 مزایای بالقوه دولت الکترونیک… 59

2-2-20-4  دلایل نیاز به دولت الکترونیک… 60

2-2-20-5 شهر الکترونیک: 61

2-2-21  بانکداری الکترونیک… 61

2-2-22  کار از راه دور. 62

 

2-2-23 سازمان مجازی.. 63

2-2-24 ادارات مجازی.. 63

3-1مقدمه. 68

3-2 روش تحقیق. 69

3-3 دامنه تحقیق. 70

روش نمونه گیری.. 71

3-4 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 71

3-5 روش و ابزار گردآوری داده‌ها 72

3-5-1 روش مطالعات نظری.. 72

3-5-2- روش مطالعات میدانی.. 72

3-7-3- آزمون کلموگروف- اسمیرنوف.. 77

5-1 مقدمه: 122

5-3 پیشنهادات.. 125

1-3-5 پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش: 125

4-5 محدودیتهای تحقیق. 129

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

این مطلب را هم بخوانید :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

با ظهور و گسترش شبكه‌های بی‌سیم  ، امروزه نسل جدیدی از كاربردهای تجارت الكترونیكی تحت نام تجارت سیار  پدیدار شده است تلفن های همراه از پیش شرط های تجارت سیار هستند . در سالهای اخیر دیگر وسایل سیار از جمله وسایل دیجیتال شخصی نیز وارد بازار شده اند که  توانسته اند حجم معاملات سیار را گسترش دهند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و بررسی عوامل تاثیر گذار بر توسعه تجارت سیار در شهر کرمانشاه (مطالعه موردی : استفاده کنندگان گوشی تلفن همراه ) صورت گرفته است؛ این تحقیق بر حسب هدف یک تحقیق اکتشافی-کاربردی و از نظر نحوه­ی گردآوری داده­ها توصیفی _ پیمایشی می­باشد. بر این اساس نمونه­ا­ی مشتمل بر 384 نفر از شهروندان شهر کرمانشاه  به شیوه ی  تصادفی ساده  انتخاب گردید و مورد بررسی قرار گرفتند. مدل مفهومی تحقیق بر مبنای مطالعات نظری طراحی و بر مبنای آن پرسشنامه­ای محقق ساخته طراحی گردید، سپس داده­های جمع­آوری شده با استفاده از آزمون ضریب هم بستگی و مدل یابی معادلات ساختاری مورد بررسی قرار گرفت. نرم افزار مورد استفاده در این تحقیق spss, Amos می­باشد. نتایج بررسی نشان داد که هر یک از ابعاد تحقیق (به غیر از توسعه تکنولوژی اطلاعات ) بر توسعه تجارت سیار اثر مثبت و معناداری دارند. پیشنهاد می­شود سازمانها اهمیت استفاده از تجارت سیار در عصر حاضر را درک نمایند و به این موضوع به عنوان اولویت اول سازمانها توجه کنند و به طور کلی مدیران باید با شناخت دقیق از مفاهیم، زیرساختها  و موانع پیش رو و با استفاده از تجربیات موفق در این عرصه خود را برای رویارویی با این موج عظیم جدید که به سرعت در جهان در حال گسترش است مهیا کنند.

واژگان کلیدی: تجارت سیار،توسعه تجارت سیار،  تلفن همراه ، شهرکرمانشاه

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1         مقدمه

تجارت سیار را در واقع می توان تجارت الکترونیک بی سیم دانست، که روز به روز با توجه به گسترش تکنولوژی های ارتباطی بی سیم به شکل فزاینده ای گسترده تر می شود. تجارت سیار در واقع آغاز گر فصل جدیدی در تجارت جهانی است. آنچه که مسلم است در برخورد با هر پدیده نوظهور در عرصه علم و فن آوری ، اولین و اصلی ترین کار شناخت درست آن و بوجود آوردن درک کاملی از آن است . در کشور ما نیز چون تجارت الکترونیکی سیار پدیده ای نوظهور و تازه به نظر می رسد نیازمند آن است که از جنبه های مختلف مورد بررسی و شناخت قرار گیرد و چگونگی استفاده سریعتر و بهتر از آن مورد تحلیل و واکاوی قرار گیرد(داوری ،1386).

با ظهور و گسترش شبكه‌های بی‌سیم، امروزه نسل جدیدی از كاربردهای تجارت الكترونیكی تحت نام تجارت سیار  پدیدار شده است. تجارت سیار از طریق هزاران ابزار موبایلی نظیر تلفن‌های همراه،‌ ابزارهای دیجیتالی شخصی(PDA)[1]، دفترچه‌های یادداشت دیجیتالی و حتی داشبوردهای بی‌سیم اتومبیل ها در جریان است(چینگمون، 2011)[2]. از این رو است که تجارت سیار را آغازگر فصلی جدید در تجارت جهانی میخوانند و راه حل های سیار را برای تمامی گروه های درگیر مفید عنوان می­کنند زیرا تجارت سیار تجارتی فراتر از مرزها است.
دولت ها و سازمان های امروزی برای ادامه بقای خود در این دنیای جدید باید خود را برای رقابتی سخت آماده کنند . چرا که عدم آمادگی برای تغییر و همسویی با این حرکت جهانی، پایانی جز حذف شدن از عرصه تجارت جهانی در پی نخواهد داشت. کشور ما نیز از این قاعده مستثنی نیست. مدیران باید با شناخت دقیق از مفاهیم، زیر ساخت ها و موانع پیش رو و با استفاده از تجربیات موفق در این عرصه خود را برای رویارویی با این موج عظیم جدید که به سرعت در جهان در حال گسترش است مهیا کنند.

• بیان مسأله

امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات محور توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی كشورهای مختلف قرار گرفته است. تجارت سیار یكی از نمودهای عینی انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه‌های اقتصادی است. ظهور اینترنت و تجاری شدن آن در دهه‌های اخیر شیوه‌های سنتی تجارت را متحول نموده است. تجارت سیار انقلابی در شیوه‌ها و رویه‌های تجاری گذشته ایجاد كرده و سرعت و صرفه‌جویی را در بهترین وجه جامه عمل پوشانده است. در محیط الكترونیكی فاصله‌های جغرافیایی و محدودیت‌های زمانی و مكانی منتفی و مبادلات تجاری بر پایه اطلاعات الكترونیكی انجام می‌شود. تجارت سیار با رفع موانع فراروی تجارت بین‌الملل روند تجارت جهانی را تسریع می‌نماید. تجارت سیار از مزایا و پیامد‌های اقتصادی مهمی از قبیل گسترش بازار، كاهش قیمت منابع تولید، ارتقای بهره‌وری، كاهش هزینه‌های مبادلاتی، ایجاد اشتغال و كاهش تورم برخوردار بوده و در رشد درون‌زای اقتصادی نقش محوری دارد(میرحسینی و همکاران، 1391).

ما در دنیای امروز شاهد استفاده روز افزون از فناروی اطلاعات در زندگی شخصی و کاری خود هستیم. تلفن همراه به عنوان یک وسیله ارتباطی به سرعت راه خود را در میان کسب و کارها باز کرده است . استفاده روزافزون از اینترنت در کسب و کارها تحت عنوان تجارت الکترونیک، شاخه­ای جدید با نام تجارت سیار را به وجود آورده است در عصر حاضر پیشرفت فناوری و توسعه فناوری­های بسیار منجر به شکل گیری نوع جدیدی از تجارت الکترونیکی تحت عنوان تجارت سیار شده است و در تاریخ فناوری، هیچ پدیده‌ای امکانات و هیجانات تکنولوژی بی‌سیم را نداشته است. در واقع قرن 21 پلی است بین داستانهای علمی‌ـ تخیلی و تجلّی عملی آنها؛ آن هم با سرعتی نفس‌گیر. تکنولوژی ارتباطات بی‌سیم در همه وجوه و جوانب زندگی از جمله تجارت و بازرگانی نفوذ کرده است. به منظور حداکثر بهره‌برداری و آماده باش لازم برای آینده‌ای که ارتباطات در آن از طریق تکنولوژی‌های بی‌سیم انجام خواهد گرفت، آگاهی هر چه بیشتر در این زمینه، حیاتی به نظر می رسد. تجارت سیار فرصتهای بسیاری را به منظور ایجاد رابطــه فرد به فرد با مشتریان در دنیای تجارت الکترونیک ایجاد کرده است(دعائی و همکاران،1387).

تجارت سیار در واقع استفاده از فناوری­های بی سیم به منظور فراهم نمودن خدمات شخصی، مکان محور و آسان برای مشتریان ، کارمندان و شرکا است . ارزش اطلاعات و دسترسی هر زمانه و هرمکانه آن نه تنها توسط کشورهای پیشرفته صنعتی درک و به کار گرفته شده است بلکه کشورهای در حال توسعه نیز به اهمیت این موضوع برای حرکت به سوی پایدار پی برده اند. همانگونه که تجارت الکترونیک ، تجارت را آسان  می سازد تجارت سیار نیز به کمک ویژگی بی سیم بودن خود و با از بین بردن موانع مکانی بیشتر ، تجارت الکترونیکی را تسهیل می نماید(برترند و دیگران ، 2001)[3].

تجارت سیار[4]، همان تجارت الکترونیک از طریق فناوری های بی سیم است و در واقع جدید ترین نوع تجارت نوع تجارت الکترونیک محسوب می شود گرچه این تجارت هنوز در مراحل آغازین خود به سر می برد ولی تا به حال رشد فزاینده ای داشته است جامعه ما با پیشرفت فناوری در سالهای اخیر؛ شاهد رشد تجارت سیار بوده و همچنان گسترش آن را در سالهای آتی انتظار داریم. سرویس های مختلف تلفن های همراه هر روز ارزانتر و سریعتر و دستگاه های تلفن همراه کوچکتر، کاراتر و ارزانتر از گذشته به بازار عرضه می شوند که به خلق کارکردهای جدیدی منجر خواهد شد. علی رغم گسترش تعداد استفاده کنندگان از تلفن همراه در ایران، استفاده از این فناوری در امور تجاری و کسب و کار همچنان در سطح محدودی به سر می برد.  در حال حاضر تبلیغات با استفاده از سرویس پیام کوتاه[5]، پرداخت قبوض با استفاده از سیستم بانکداری سیار در مقیاس محدود توسط کاربران استفاده می شود. ایرانسل به عنوان سومین اپراتور فعال در ایران سرویس پیام چند رسانه ای[6] و سرویس اینترنت سیار[7] را برای برای اولین بار به ایرانیان ارایه کرده است. با وجود جمعیت 75 میلیونی که در پهنه وسیعی در سراسر ایران گسترانیده شده است، کاربردهای تجارت سیار همچنان محدود بوده که بنابراین در این پژوهش برآنیم که به شناسایی عواملی که بر توسعه تجارت سیار تاثیر می گذارند بپردازیم.

1-3         ضرورت و اهمیت تحقیق

    رشد سریع تکنولوژی ارتباطی بی‌سیم باعث نفوذ هر چه بیشتر اینترنت و تجارت سیار شده است. آگاهی از ادراکات و مقبولیت تجارت سیار توسط مشتریان اهمیت بالایی دارد. تجارت سیار نیز مانند تجارت الکترونیک باعث افزایش حجم معاملات، سود و درآمد خواهد شد، اما باوجود این مزایا، هنوز آگاهی نداشتن کاربران و فقدان ساختارهای زیربنایی تکنولوژیک به صورت مانعی برسر راه تجارت سیار و پذیرش آن عمل می‌کنندتجارت سیار به عنوان یکی از مهمترین بخش های سرمایه­گذاری و کاربرد تکنولوژی اطلاعات کسب  و کارها در نظر گرفته شده است. بازارتکنولوژی سیار در چند سال گذشته رشد چشم گیری داشته است و این امر منجر به پدیدار شدن فرصتهای جدیدی برای رشد تجارت سیار شده است . تلفن های همراه از پیش شرط های تجارت سیار هستند . در سالهای اخیر دیگر وسایل سیار از جمله وسایل دیجیتال شخصی نیز وارد بازار شده اند که  توانسته اند حجم معاملات سیار را گسترش دهند. هنگام بررسی تجارت سیار و کاربردهای آن دو مشخصه اصلی جلب توجه می

1-8- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. 6

1-9- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 6

1-10- قلمرو تحقیق.. 7

1-10-1- قلمرو موضوعی.. 7

1-10-1- قلمرو مکانی.. 7

1-10-2- قلمرو زمانی.. 7

1-11- تعریف نظری واژه‏ها و اصطلاحات.. 7

1-11-1- تعاریف نظری خودپنداره. 7

1-11-2- تعاریف نظری عوامل موثر بر خودپنداره. 8

1-11-3- تعاریف نظری انضباط در سازمان.. 8

1-12- تعریف عملیاتی واژه‏ها و اصطلاحات.. 9

1-12-1- تعریف عملیاتی خودپنداره. 9

1-12-2- تعریف عملیاتی انضباط در سازمان.. 12

2                   فصل دوم. 14

2-1- مقدمه. 14

2-2- خودپنداره. 16

2-2-1- دیدگاه اجتماعی.. 16

2-2-2- دیدگاه شناختی.. 16

2-2-3- دیدگاه شناختی – اجتماعی.. 17

2-3- اهمیت و کاربرد خودپنداره. 17

2-3-1- سطح زیستی.. 17

2-3-2- سطح روانی.. 17

        ………………………………….. عنوان                                                                                          صفحه                                 

2-3-3- سطح اجتماعی.. 17

2-3-4- سطح فرهنگی.. 17

2-4- مفاهیم خودپنداره. 18

2-5- تعریف ترکیبی از خود. 20

2-5-1- خودسازمان‌یافته. 20

 

2-5-2- خودپویا 21

2-6- تقسیم بندی خود از نظرویلیام جیمز. 21

2-6-1- خود مفعولى.. 21

2-6-2- خود فاعلى.. 21

2-7- جنبه‌های خودپنداره پدیدار شناختی.. 22

2-8- علل پیدایش پدیده خود و خودپنداره. 23

2-9- دیدگاه‌های دیگرصاحب نظران غربی.. 23

2-9-1- نظریه‌های اولیه مربوط به خود. 23

2-9-2- کارل راجرز(1937) 23

2-9-3- آبراهام مازلو(1943) 25

2-9-4- آلفرد آدلر(1908) 25

2-9-5- کوپر اسمیت(1967) 26

2-9-6- اریک اریکسون(1950) 26

2-9-7- فرانکن(1994) 27

2-9-8- سنت کلر. 28

2-10- دیدگاه اسلام. 28

2-11- خودپنداره یک الگوی‌ذهنی چندبعدی.. 30

2-12- انضباط.. 31

2-13- مفاهیم انضباط.. 31

2-14- نظریات و رویکردهای انضباط.. 35

2-14-1- هابز و آگوست کنت.. 36

2-14-2- مارکس و دورکیم. 36

2-14-3- تیلور 36

2-14-4- فایول.. 37

2-14-5- دیدگاه اسلام. 38

2-14-6- دیدگاه دوره‌ی متاخر. 39

2-15- انضباط در سازمان.. 41

عنوان                                                                                                               صفحه                                                                                                                        2-16- مدل سه شاخگی ساختار-رفتار-زمینه. 47

این مطلب را هم بخوانید :

2-17- پیشینه و ادبیات تحقیق.. 48

2-17-1- پیشینه‌ی پژوهشی خارجی.. 48

2-17-2- پیشینه‌ی پژوهشی داخلی.. 51

2-18- مدل مفهومی تحقیق.. 57

3                   فصل سوم. 58

3-1- مقدمه. 59

3-2- روش تحقیق.. 59

3-3- جامعه آماری پژوهش… 61

3-4- نمونه‌ آماری پژوهش… 62

3-4-1- انتخاب حجم نمونه. 63

3-5- روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها 64

3-5-1- مطالعات کتابخانه‌ای.. 64

3-5-2- روش پیمایشی.. 65

3-6- نحوه‌اجرای پژوهش… 66

3-6-1- تکنیک دلفی.. 66

3-6-2- جمع‌آوری و تکمیل  پرسشنامه‌ی تحقیق.. 70

3-7- روایی و پایایی ابزار پژوهش… 71

3-7-1- روایی پرسشنامه. 71

3-7-2- پایایی پرسشنامه. 72

3-8- روش و فنون آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل مشاهدات.. 72

3-8-1- آمار توصیفی.. 74

3-8-2- آمار استنباطی.. 74

3-8-3- نرم‌افزارهای مورد استفاده در پردازش داده‌ها 74

4                      فصل چهارم. 76

4-1- مقدمه. 76

4-2- تحلیل توصیفی گزینه‌های ابزار تحقیق.. 76

4-2-1- توزیع فراوانی جنسی پاسخگویان.. 77

4-2-2- توزیع فراوانی وضعیت تأهل پاسخگویان.. 78

4-2-3- توزیع فراوانی سنی پاسخگویان.. 79

4-2-4- توزیع سطح تحصیلات پاسخگویان.. 80

4-2-5- توزیع فراوانی وضعیت درآمد پاسخگویان.. 81

عنوان                                                                                                        صفحه                                                                                                                        4-2-6- توزیع فراوانی سابقه‌کاری پاسخگویان.. 82

 4-3- آمار توصیفی متغیرهای اصلی پژوهش… 83

4-3-1- خودپنداره. 83

4-3-2- انضباط کارکنان.. 89

4-4- استنباط‌های مرتبط با فرضیات تحقیق.. 90

4-4-1- پاسخ به سئوال اول تحقیق.. 90

4-4-2- پاسخ به سئوال دوم تحقیق.. 92

4-4-3- پاسخ به سئوال سوم تحقیق.. 94

4-4-4- یافته‌های جانبی.. 97

5                   فصل پنجم. 101

5-1- مقدمه. 101

5-2- یافته‌های تحقیق.. 103

5-2-1- پاسخ به سئوال اول تحقیق.. 106

5-2-2- پاسخ به سئوال دوم تحقیق.. 107

5-2-3- پاسخ به سئوال سوم تحقیق.. 109

5-3- پیشنهادات مبتنی بر یافته‌های تحقیق.. 111

5-4- پیشنهادات محقق.. 113

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آینده. 114

5-6- محدودیت‌های تحقیق.. 114

6                      فهرست منابع. 117

6-1- منابع فارسی.. 117

6-2- منابع لاتین.. 123

7                   پیوست‌ها 126

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                    صفحه                  جدول ‏1‑1 گویه‌های مرتبط با مولفه‌های تحقیق(خودپنداره) 10

جدول ‏1‑2 گویه‌های مرتبط با نمودهای تحقیق(انضباط) 12

جدول ‏2‑1 گونه شناسی انضباطی کارکنان (فنلی،1998) 33

جدول ‏2‑2 انضباط بدون مجازات (دیک گروت،2001) 45

جدول ‏3‑1 شاخص‌های بدست آمده ازطرح دلفی.. 69

جدول ‏3‑2 ضرایب قابلیت اعتمادهریک ازابزارهای اندازه‌گیری تحقیق (پرسشنامه‌ها) 73

جدول ‏4‑1 توزیع جنسی پاسخگویان.. 77

جدول ‏4‑2 توزیع وضعیت تأهل پاسخگویان.. 78

جدول ‏4‑3 توزیع سنی پاسخگویان.. 79

جدول ‏4‑4 توزیع سطح تحصیلات پاسخگویان.. 80

جدول ‏4‑5 توزیع وضعیت درآمد پاسخگویان.. 81

جدول ‏4‑6 توزیع سابقه‌کاری پاسخگویان.. 82

جدول ‏4‑7 شاخص‌های توصیفی میزان تأثیر عامل فردی بر خودپنداره کارکنان اداره …… 84

جدول ‏4‑8 شاخص‌های توصیفی میزان تأثیر عامل گروهی یا سازمانی خودپنداره کارکنان…… 85

جدول ‏4‑9 شاخص‌های توصیفی میزان تأثیر عامل اجتماعی بر خودپنداره کارکنان اداره …… 86

جدول ‏4‑10 مقایسه شاخص‌های توصیفی میزان تأثیر عوامل سه‌گانه …… 88

جدول ‏4‑11 شاخص‌های توصیفی میزان انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی…… 89

جدول ‏4‑12 نتایج آزمون t برای بررسی عوامل مؤثر بر خودپنداره از منظر کارکنان…. 91

جدول ‏4‑13  آزمون آنالیز واریانس برای مقایسه میانگین امتیازات عوامل سه ‌گانه…… 92

جدول ‏4‑14 نتایج آزمون دانکن برای مقایسه میانگین امتیازات تأثیر عوامل سه‌گانه …… 93

جدول ‏4‑15 نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای بررسی رابطه خودپنداره…… 95

جدول ‏4‑16 نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای بررسی رابطه  عوامل سه‌گانه …… 96

جدول ‏4‑17 آزمون t– دو نمونه‌ای مستقل برای بررسی تأثیر جنسیت و وضعیت تأهل …… 97

جدول ‏4‑18 آزمون آنالیز واریانس یکطرفه برای مقابسه میانگین خودپنداره در…… 98

جدول ‏5‑1 مقایسه شاخص‌های توصیفی میزان تأثیر عوامل سه‌گانه فردی، گروهی …… 104

جدول ‏5‑2 شاخص‌های توصیفی میزان انضباط کارکنان اداره کل …… 106

جدول ‏5‑3 نتایج آزمون t برای بررسی عوامل مؤثر بر خودپنداره …… 107

جدول ‏5‑4  آزمون آنالیز واریانس برای مقایسه میانگین امتیازات عوامل سه ‌گانه …… 108

جدول ‏5‑5 نتایج آزمون دانکن برای مقایسه میانگین امتیازات تأثیر عوامل سه‌گانه…… 108

جدول ‏5‑6 نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای بررسی رابطه خودپنداره و انضباط کارکنان.. 109

جدول ‏5‑7 نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای بررسی رابطه …… 110

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                                صفحه

شکل ‏2‑1 مدل سه شاخگی ” ساختار – رفتار – زمینه ” (میرزایی اهرنجانی ، 1377 ، ص 322) 47

شکل ‏2‑2  مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..57

شکل ‏3‑1  مراحل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………61

شکل5-1 الگوی عوامل موثر بر خودپنداره…………………………………………………………………………………………………103

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                                      صفحه

نمودار ‏4‑1 نمودار دایره‌ای توزیع جنسی پاسخگویان.. 77

نمودار ‏4‑2 نمودار دایره‌ای وضعیت تأهل پاسخگویان.. 78

نمودار ‏4‑3 هیستوگرام توزیع سنی پاسخگویان.. 79

نمودار ‏4‑4 نمودار ستونی سطح تحصیلات پاسخگویان.. 80

نمودار ‏4‑5 هیستوگرام وضعیت درآمد پاسخگویان.. 81

نمودار ‏4‑6 هیستوگرام سابقه‌کاری پاسخگویان.. 82

نمودار ‏4‑7 نمودار هیستوگرام میزان تأثیر عامل فردی بر خودپنداره کارکنان …… 85

نمودار ‏4‑8 نمودار هیستوگرام میزان تأثیر عامل گروهی یا سازمانی بر خودپنداره …… 86

نمودار ‏4‑9 نمودار هیستوگرام میزان تأثیر عامل اجتماعی بر خودپنداره کارکنان ا…… 87

نمودار ‏4‑10 نمودار مقایسه‌ی میزان تأثیر عوامل سه‌گانه فردی، گروهی یا سازمانی و اجتماعی …… 88

نمودار ‏4‑11 نمودار هیستوگرام میزان انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی.. 89

نمودار ‏4‑12 نمودار جعبه‌ای مقایسه میزان تأثیر عوامل فردی، گروهی یا سازمانی و اجتماعی بر …… 94

نمودار ‏4‑13 نمودار پراکنش میان خودپنداره و انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی.. 96

نمودار ‏5‑2 نمودار مقایسه‌ی میزان تأثیر عوامل سه‌گانه …… 105

نمودار ‏5‑3 نمودار هیستوگرام میزان انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی.. 106

نمودار ‏5‑4 نمودار جعبه‌ای مقایسه میزان تأثیر عوامل فردی، گروهی یا سازمانی و اجتماعی بر خودپنداره. 109

نمودار ‏5‑5 نمودار پراکنش میان انضباط و خودپنداره کارکنان اداره کل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی.. 110

فصل اول

کلیات پژوهش

1              فصل اول

1-1- مقدمه

موفقیت و پیروزی در زندگی، دوستی، کار، تحصیل و تقریبا هر اقدامی که برای آن کوشش می‌کنیم تا حد زیادی از تصورات شخصی ما سرچشمه می‌گیرد. به نظر می‌رسد افرادی که به ارزش شخصی خود اطمینان دارند و خود را فردی باارزش می‌دانند، موفقیت و خوشبختی را به سوی خود جذب می‌کنند مفهوم” خود” از موضوعاتی است که به لحاظ کانون توجه بودن، تاریخچه‌ای تقریبا طولانی دارد. آگاهی از خود نشان‌دهنده جنبه مهمی از تجربه پدیدار شناختی یا ذهنی انسان است. تعداد جالب توجهی از پژوهش‌ها نشان می‌دهند که چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر می‌گذارد. درحال حاضر مهم ترین و رایج ترین اشکالات و اختلالات رفتاری را به خود نسبت داده‌اند(فروید[1]،173،1914).

به مفهوم خود به سه دلیل تاکید شده است: اول اینکه آگاهی از خود نشان‌دهنده جنبه مهمی از تجربه ذهنی انسان است .دوم اینکه تعداد جالب توجهی از پژوهش‌ها نشان می‌دهند که چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر می‌گذارد و سوم اینکه مفهوم خود برای بیان جنبه‌های سازمان یافته و یکپارچه کنش شخصیت به کار رفته است(جلالی،1392،2).

محور اصلی و رکن اساسی سازمان، منابع و سرمایه‌انسانی آن محسوب می‌شود و توسعه سازمان منوط به استفاده بهینه، مطلوب و کارامد از منابع و به‌وی‍‍ژه نیروی انسانی آن است. بهترین سیستمها بدون ایجاد زمینه مناسب در نیروی انسانی خود نمی‌توانند برنامه های خود را به انجام برسانند و نقطه حائز اهمیت ان است که نفس برنامه متکی به نوعی انضباط[2] است. همانطور که بیان شد چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر دارد و مجموعه رفتارهای افراد در سازمان رفتار سازمانی و آن نیز رفتار اجتماعی، از جمله انضباط اجتماعی را شکل می‌دهد.

طی سال‌های اخیر مطالعات بسیاری در خصوص خودپنداره[3] و ارتباط آن با متغیرهای دیگری نظیر هویت، جنسیت، عزت نفس، موفقیت و پیشرفت تحصیلی و شایستگی در انجام دادن کار اجرا شده است. اما به ندرت پژوهش‌های در مورد شناسایی عوامل موثر بر خودپنداره و همچنین ارتباط آن با  انضباط سازمانی صورت گرفته است در این پژوهش عوامل موثر بر خودپنداره شناسایی و ارتباط آن با انضباط کارکنان در سازمان مورد بررسی قرار گرفت. از آنجا که مسائل مربوط به خودپنداره و انضباط در حوزه سازمان موضوع بسیار مهمی است لذا پژوهش در این مورد به پیشبرد هرچه بیشتر دانش این حوزه کمک خواهد کرد و زمینه ساز ارائه راهکارهای مناسب تر در خصوص مسائل و مشکلات مرتبط با آن خواهدشد.

1-2- بیان مسأله

از آنجایی که منابع‌انسانی از حساس‌ترین و فنی‌ترین منابع هر سازمان به حساب می‌آیند لذا جایگاهی عظیم در سازمان دارند. تحقق موفقیت سازمان منوط به بررسی رفتار فرد در سازمان دارد رفتاری که هر فرد در موقعیت‌های مختلف از خود نشان می‌دهد به طور مستقیم تحت تاثیر متصور و پنداری است که وی از کل وجود خود دارد. برداشتی که هر کس از خودش دارد بر رفتار و عمل او تاثیر می‌گذارد چونانکه  انسان‌ها معمولا آنگونه عمل می‌کنند که فکر می‌کنند هستند. با آنکه بیشتر تئوریسینهای”خویشتن پنداری” در دهه1970 و1980 تحقیقات خود را اجرا نمودند، در حال حاضر توجه عمومی به خویشتن پنداری رو به کاهش نهاده است خویشتن پنداری به صورت مداوم در تعامل با دیگر افراد تعدیل یافته وتحت تأثیر عوامل دیگر از قبیل درون‌گرایی و برون‌گرایی و عزت نفس  قرار می‌گیرد. با وجودی که در سایت تحقیقاتی اریک[4] حدود 6000 مطلب در این خصوص نوشته شده است ولی متأسفانه هنوز هم این اصطلاح برای عموم ناشناخته بوده و تعریف شفافی از آن ارائه نشده است و در خصوص پدیده«خود» حدود15 مفهوم مختلف مطرح شده است(استرین،1993). موفقیت سازمان‌های امروزی در تحقق بخشیدن به اهدافشان در گرو نیروی انسانی کارا و کارامدی است که در این سازمان ها وجود دارد و این مهم ، جز از طریق ایجاد یک سیستم انضباطی موثر بدست نمی‌آید(جزنی ،1380). همیشه در سازمان کارکنانی وجود دارند که مساله ساز هستند و با مسائلی از قبیل کم‌کاری، تمرد، غیبت‌های غیرموجه، تاخیر در ورود به محل کار ، درگیری با سرپرست و کارکنان دیگر و … باعث بی‌نظمی در سازمان شده و برنامه‌ها را مختل می‌سازند. بوجود آمدن این مسائل به نوبه خود باعث افزایش هزینه‌های سازمان در دستیابی به اهداف خود می‌شود. نظم و انضباط محافظ دوام و قوام ساختار جامعه و سازمان است. داشتن انضباط مستلزم انضباط فردی است و بدون وجود انضباط فردی، تحقق انضباط گروهی و سازمانی میسر نخواهد بود. توجه به بحث انضباط باعث کاهش نابهنجاری‌ها در سطح جامعه و به تبع آن سازمان ها می‌گردد. لذا شناخت عوامل موثر بر خودپنداره که بر رفتار وعمل انسان موثر بوده و رابطه آن با

1-6  اهداف کاربردی……………………………………………………………………………………………………… 10

1-7   فرضیه‌های پژوهش………………………………………………………………………………………………… 10

1-8  تعریف واژه ها و اصلاحات فنی و تخصصی…………………………………………………………………….. 11

1-8-1 تعاریف مفهومی………………………………………………………………………………………………. 11

فصل دوم: شناسایی و رتبه‌بندی عناصر تفکر استراتژیک

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-2‌ تفکر استراتژیک چیست؟……………………………………………………………………………………………. 19

2-3 ضرورت و اهمیت تحقیق…………………………………………………………………………………………… 23

2-4 پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 26

2-5  تفکر استراتژیک در جذب دانشجویان خارجی…………………………………………………………………… 29

2-6  فرضیه‌ها……………………………………………………………………………………………………………… 35

2-6-1  تفکر استراتژیک در سطح فردی……………………………………………………………………………. 35

2-6-2  تفکر استراتژیک در سطح گروهی…………………………………………………………………………. 39

2-6-3  تفکر استراتژیک در سطح سازمانی…………………………………………………………………………. 40

2-7  مدل مفهومی(نظری) تحقیق………………………………………………………………………………………… 48

2-8   خلاصه‌ای از بحث‌های ارائه شده در این فصل………………………………………………………………….. 49

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 53

3-2  متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………… 53

3-3  تعاریف عملیاتی متغیرها……………………………………………………………………………………………. 55

3-4  جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………. 57

3-5  نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………….. 57

3-6   ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………………. 58

3-6-1  روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………. 58

3-6-1-1  پایایی…………………………………………………………………………………………………. 58

3-6-1-2  روایی…………………………………………………………………………………………………. 60

3-7  روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………….. 61

3-7-1  آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………. 61

 

3-7-2  آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………… 62

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1   مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 65

4-2  آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………. 65

4-3  آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………… 69

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5-1  بحث و نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………………. 76

5-2  محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………. 77

5-3  پیشنهادات آتی………………………………………………………………………………………………………. 77

5-4  پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………………. 78

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………. 79

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول 2-1: تعداد دانشجویان خارجی در برخی دانشگاه‏های دنیا…………………………………………………………. 31

این مطلب را هم بخوانید :

جدول 3-1‌: متغیرهای فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………….. 55

جدول 3-2‌: بررسی پایایی مدل با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ……………………………………………………….. 59

جدول 3-3‌: بررسی معیار پایایی ترکیبی مدل………………………………………………………………………………… 59

جدول 3-4‌: بررسی میانگین روایی همگرای مدل…………………………………………………………………………… 61

جدول 4-1‌: درصد فراوانی گویه‌های پژوهش………………………………………………………………………………. 65

جدول 4-2‌: آمار توصیفی گویه‌های پژوهش………………………………………………………………………………… 68

جدول 4-3‌: آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن داده‌ها…………………………………………… 69

جدول 4-4‌: ساختار مدل pls‌، ضرایب متغیرهای مستقل…………………………………………………………………… 70

جدول 4-5‌: ساختار مدل pls‌، ضرایب متغیرهای اصلی…………………………………………………………………….. 71

جدول 4-6‌: ضرایب همبستگی فاکتورهای اصلی…………………………………………………………………………… 72

جدول 4-7‌: معادله خط رگرسیون چند متغیره………………………………………………………………………………. 72

جدول 5-1‌: رتبه‌بندی متغیرها بر اساس ضرایب به‌دست آمده…………………………………………………………….. 77

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

شکل 2-1‌: الگوی استراتژیک ذهنی…………………………………………………………………………………….. 23

شکل 4-1‌: خروجی نرم‌افزار آموس درباره ضرایب متغیرها و معنی‌داری آنها……………………………………….. 71

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

تفكر استراتژیك ابزار مهمی است كه مدیران ارشد امروزی باید بدان مجهز باشند و به عنوان یك برگ برنده در عرصه‌های مختلف اقتصادی و اجتماعی شناخته می‌شود و همچنین به مدیران این امكان را می‌دهد كه ریسك، سود و هزینه‌های حاصل از تصمیماتشان را ارزیابی كنند. تفكر استراتژیك بیش از جنبه‌های فرایندی و متدولوژیك به استراتژی به عنوان یك هنر نگاه می‌كند و در محیط پرتحول و غیرقابل پیش‌بینی امروز رویكرد مناسب و راهبری سازمان شمرده می‌شود رویكردی كه می‌تواند برای سازمان یك مزیت رقابتی بیافریند. بنابراین هدف از تدوین این رساله، شناسایی و رتبه‌بندی عناصر تفكر استراتژیك، جهت جذب دانشجویان خارجی است که یکی از سیاست‌های اصلی دانشگاه‌های معتبر جهان می‌باشد. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد هر سه سطح تفکر استراتژیک ارتباط معنی‌دار و مثبتی با تفکر استراتژیک دارند، به‌طوری که مهم‌ترین نقش و بالاترین ضریب مربوط به سطح سازمانی 4563/0‌، پس از آن سطح گروهی 3256/0‌، و در نهایت سطح فردی 2310/0‌، می‌باشد.

 

واژه‌های کلیدی: تفکر استراتژیک، عناصر تفکر استراتژیک.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

            1-1 مقدمه

تفکر استراتژیک به عنوان یکی از دو قابلیت اصلی رهبران دارای عملکرد برجسته برشمرده شده است (کالینز[1]،‌2000).‌ از دیدگاه مینتزبرگ، تقویت تفکر استراتژیک، به تدوین استراتژی‌های بهتر منجر می‌شود.

وی معتقد است مدیرانی که مجهز به قابلیت تفکر استراتژیک هستند قادرند، سایر کارکنان را به یافتن راهکارهای خلاقانه برای موفقیت سازمان ترغیب کنند(مینتزبرگ[2]، 1994). این دست از مدیران، سازمان را آنگونه که باید باشد می‌بینند نه آنگونه که هست(ناصحی فر، 1387). به این ترتیب می‌تون تفکر استراتژیک را پیش درآمدی بر طراحی آینده سازمان دانست(پیلگرینو[3]، 2001). این امر مستلزم فراتر رفتن اندیشه مدیران از عملیات روزمره با هدف تمرکز بر قصد و نیت استراتژیک بلند مدت مورد نظر برای کسب و کار است(مرلین[4]، 2008). تفکر استراتژیک فعالیت‌هایی چون گردآوری اطلاعات، تحلیل و بحث و تبادل نظر در خصوص شرایط حاکم بر سازمان(ارلی[5]، 2006) و در شرکت‌های دارای فعالیت‌های متنوع، پاسخگویی به سؤلات اساسی در مورد پورتفوی سازمان را شامل می‌شود(نادلر[6]، 2004).

آبراهام، تفکر استراتژیک را شناسایی استراتژی‌های قابل اطمینان و یا مدل‌های کسب و کاری می‌داند که به خلق ارزش برای مشتری منجر شود. او معتقد است جستجو برای یافتن گزینه‌های استراتژیک مناسب، که معمولاً به عنوان بخشی از فرآیند مدیریت استراتژیک انجام می‌گیرد، در واقع نتیجه عملی تفکر استراتژیک است(آبراهام[7]، 2005). گرتس نیز نقش تفکر استراتژیک را تلاش برای نوآوری و تجسم آینده‌ای جدید و     بسیار متفاوت برای سازمان می‌داند که ممکن است منجر به تعریف مجدد استراتژی‌های اصلی و یا حتی صنعتی که شرکت در آن فعالیت می‌کند شود(گراتز[8]، 2002). بنابراین می‌توان گفت تفکر استراتژیک یک فرآیند مداوم است که هدف آن رفع ابهام و معنا بخشیدن به یک محیط پیچیده است(بون[9]، 2005). این فرآیند تجزیه و تحلیل موقعیت و همچنین ترکیب خلاقانه نتایج تحلیل در قالب یک برنامه استراتژیک موفقیت آمیز را در بر می‌گیرد(واگفای[10]، 1998).

تفکر استراتژیک مدیر را قادر می‌سازد تا بفهمد چه عواملی در دستیابی به اهداف مورد نظر مؤثر است و کدامیک مؤثر نیست و چرا، و چگونه عوامل مؤثر برای مشتری ارزش می‌آفریند؟ این بصیرت نسبت به عوامل تأثیر گذار در خلق ارزش، قدرت تشخیص ایجاد می‌کند. بدون این تشخیص، صرف منابع(مادی و غیر مادی) سازمان برای دستیابی به موفقیت بی‌حاصل خواهد بود. از دیدگاه مینتزبرگ، تقویت تفکر استراتژیک به تدوین استراتژی‌های بهتر منجر می‌شود. او معتقد است مدیرانی که مجهز به قابلیت تفکر استراتژیک هستند قادرند، سایر کارکنان را به یافتن راهکارهای خلاقانه برای موفقیت سازمان ترغیب کنند. آنها سازمان را به گونه‌ای که باید باشد می‌نگرند و نه به گونه‌ای که هست. به این ترتیب می‌توان تفکر استراتژیک را پیش درآمدی بر طراحی آینده سازمان دانست(کریمی و فرحناک، 1391).

اکثر اندیشمندانی که در زمینه تفکر استراتژیک به مطالعه و پژوهش می‌پردازند، این نوع تفکر را به عنوان سبک جداگانه‌ای از اندیشیدن، در برابر انواع دیگر تفکر از قبیل تفکر سیستمی، شهودی، تحلیلی مطرح می‌کنند. به عنوان مثال، کن ایچی اومای[11] که از مشاوران برجسته در شرکت مک کینزی است، تفکر استراتژیک را در برابر تفکر سیستمی و شهودی مطرح کرده و به مقایسه آنها پرداخته است. او می گوید: یک متفکر استراتژیک، در زمان مواجه شدن با مشکلات، رویدادها یا موقعیت‌هایی که در ظاهر یک “کل” هماهنگ را تشکیل می‌دهند، آنها را به اجزای تشکیل دهنده اش تقسیم می‌کند. پس از شناخت اجزا و اهمیت آنها، با استفاده از توان فکری، مجدداً آنها را طوری ترکیب می‌کند که بیشترین مزیت را برایش داشته باشد(کریمی و فرحناک،‌1391).

از دید کیلروی و مکینلی[12] یک استراتژیست باید قادر باشد از انواع تفکر خطی و غیر خطی به طور همزمان استفاده کرده و بتواند واگرایی حاصل از تفکر غیرخطی را با تفکر خطی همگرا کند. تفکر پیوندی که در آن یک متفکر، سبک‌های فکر کردن خطی و غیرخطی را با هم ادغام می‌کند، نیرومندتر از یک رویکرد خطی برای تفکر است، که در حال حاضر در اکثر سازمان‌ها رایج است. روشی که اکثر مدیران امروزی در تفکر از آن استفاده می کنند، عمدتاً بر مبنای یک سیستم خطی تفکر بوده و از استدلال منطقی منتج می‌شود. این نوع تفکر، در برگیرنده جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل آنها، داوری، استدلال و نقد و بررسی است. در سال‌های اخیر، در دسترس بودن کامپیوترهای شخصی و افزایش قدرت پردازش، باعث استفاده بیشتر از سبک تفکر خطی در دنیای کسب و کار شده است (کیلروی و مکینلی[13]، 1997).

‌‌برای اینکه فردی بتواند در فرایند کسب‌ و ‌کار بطور مؤثر فکر کند، باید تا زمانی که ماهیت مشکل یا موضوعی که در مورد آن فکر می‌کند به خوبی درک نشده و یا راه‌حل‌های ممکن شناسایی نشده‌اند، بکارگیری استدلالات منطقی را به تعویق بیاندازد. در عصر حاضر، تعداد زیادی از مدیران، قبل از اینکه به اندازه کافی به مسأله‌ای که در جستجوی حل آن هستند فکر کنند، و یا حتی قبل از اینکه آن را به خوبی تعریف کنند، به کامپیوترهای شخصی خود روی آورده و شروع به ایجاد صفحات گسترده می‌کنند. در حالی که، برای حل مشکلات در عصر حاضر،‌ یک فرایند تفکر پیوندی مورد نیاز است(کیلروی و‌ مکینلی،‌1997).

دانشگاه، یکی از سازمان‌هایی است که با اهداف مختلف می‌تواند موجبات جذب دانشجویان خارجی را برای تحصیل در دانشگاه‌های کشور فراهم سازد. به عنوان مثال یکی از مهمترین اهداف وزارت علوم در این زمینه ترویج فرهنگ و زبان فارسی است و هنگامی که این دانشجویان برای تحصیل به ایران می‌آیند، باید زبان فارسی را فرا بگیرند و همین باعث آشنایی این دانشجویان با فرهنگ و رسوم ایران می‌شود. بنابراین این افراد با فرهنگ ما آشنا شده و توانمندی کشور ایران را می‌بینند، و هنگامی که به کشور خود بازمی‌گردند به صورت غیر مستقیم سفیر فرهنگی ایران در کشورهای خود می‌شوند.

از سوی دیگر، جذب دانشجویان خارجی، یکی از سیاست‌های اصلی دانشگاه‌های معتبر جهان است و این دانشگاه‌ها بیشترین درآمد شهریه‌ای خود را از دانشجویان غیر بومی دریافت می‌کنند. در واقع با این‌که دانشجویان غیر بومی سهم کمتری از تعداد دانشجویان دانشگاه‌ها را تشکیل می‌دهند، اما عمده درآمدهای دانشجویی این دانشگاه‌ها از این طریق به دست می‌آید. به همین دلیل، این دانشگاه‌ها تلاش می‌کنند با فراهم کردن امکانات رفاهی خوب و افزایش اعتبار دانشگاه، به جذب دانشجویان خارجی بپردازند. بنابراین تأمین هزینه‌های مالی دانشگاه نیز می‌تواند یکی دیگر از دلایل جذب دانشجویان خارجی باشد. لذا با توجه به این گفته‌ها، ضرروت شناسایی و رتبه‌بندی استراتژی‌های تفکر مشخص می‌شود. رساله حاضر با توجه به اهمیت این موضوع در پی شناسایی و رتبه‌بندی عناصر تفکر استراتژیک در دانشگاه با استفاده از معادلات ساختاری می باشد که نتایج مربوطه در فصل‌های آتی ارائه گردیده است.

 

1-2  بیان مسأله

موضوع “تفکر استراتژیک” در بیش از یک دهه گذشته در حوزه مدیریت استراتژیک بسیار مورد توجه بوده و در تحقیقات بسیاری به اهمیت دار بودن قابلیت تفکر استراتژیک برای مدیران اشاره شده است (کالینز، 2000). اگر یک مدیر یا رهبر، بخواهد مؤثر واقع شود، باید مهارت‌های مربوط به تفکر استراتژیک خود را بهبود بخشد. تفکر استراتژیک، فرآیندی است که طی آن مدیر یا رهبر می‌آموزد که چگونه آرمان تجاری خود را به وسیله کار گروهی و تفکر انتقادی تعریف نماید. تفکر استراتژیک، ابزاری است که به مدیران کمک می‌کند تا با تغییرات روبرو شده و برای ایجاد تحول، برنامه‌ریزی نموده و فرصت‌های جدید را تجسم نماید. لازمه تفکر استراتژیک، داشتن تفکر استراتژیک است (سلطانی، 1384). یک بنگاه یا شرکت می‌تواند بدون تفکر استراتژیک رسمی به حیات خود ادامه دهد ولی بقای آن، بدون داشتن تفکر استراتژیک، امکان پذیر نخواهد بود. مینتزبرگ معتقد است تفکر استراتژیک عبارت است از فرآیند تجزیه و تحلیل و تقسیم یک هدف در قالب مراحلی قابل پیش بینی و اجراء، و تفکر استراتژیک فرآیند ترکیب، شم و خلاقیت است که با ایجاد چارچوبی یکپارچه از دیدگاه آرمان‌ها، سازمان را جلوتر از رقبا قرار می‌دهد (طبیبی و ملکی، 1386). تفکر استراتژیک به سازمان‌ها کمک می‌کند تا برنامه‌ریزی استراتژیک خود را به صورت مؤثری تدوین نمایند. ترکیب فرآیندهای تفکر استراتژیک، برنامه‌ریزی استراتژیک و اجرای برنامه، در ایجاد مزیت‌های رقابتی پایدار به سازمان‌ها کمک می‌کند. تفکر استراتژیک پیش نیاز اساسی برنامه‌ریزی و مدیریت استراتژیک بوده و وجود آن، هدف گذاری و شناسایی نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدات و استراتژی‌های منتج از آنها را تسهیل می‌نماید (فروزنده، 1387). تفکر استراتژیک در اقدام استراتژیک نیز مؤثر بوده و اثربخشی و کارایی مدیریت در تخصیص منابع، تغییر ساختار، تغییر فرهنگ، مدیریت مقاومت در برابر تغییر و مدیریت تعارضات، تحت تأثیر آن قرار دارد.

تفکر استراتژیک به عنوان یکی از دو قابلیت اصلی رهبران دارای عملکرد برجسته برشمرده شده است (کالینز، 2000). از دیدگاه مینتزبرگ، تقویت تفکر استراتژیک، به تدوین استراتژی‌های بهتر منجر می شود. وی معتقد است مدیرانی که مجهز به قابلیت تفکر استراتژیک هستند قادرند، سایر کارکنان را به یافتن راهکارهای خلاقانه برای موفقیت سازمان ترغیب کنند (مینتزبرگ، 1994). این دست از مدیران، سازمان را آن گونه که باید باشد می‌بینند نه آن گونه که هست (ناصحی‌فر، 1387). به این ترتیب می‌توان تفکر استراتژیک را پیش درآمدی بر طراحی آینده سازمان دانست (پیلگرینو، 2001). این امر مستلزم فراتر رفتن اندیشه مدیران از عملیات روزمره با هدف تمرکز بر قصد و نیت استراتژیک بلند مدت مورد نظر برای کسب و کار است (مرلین، 2008). تفکر استراتژیک فعالیت‌هایی چون گردآوری اطلاعات، تحلیل و بحث و تبادل نظر در خصوص شرایط حاکم بر سازمان (ارلی، 2006) و در شرکت‌های دارای فعالیت متنوع، پاسخگویی به سؤالات اساسی در مورد پورتفوی سازمان را شامل می‌شود (نادلر، 2004). بر اساس نتایج تحقیقی که با هدف شناسایی مهارت‌های مدیریتی مورد نیاز برای مدیران کشورهای آسیایی انجام شده است، تفکر استراتژیک از سوی تمامی پاسخ دهندگان به عنوان اولین و یا دومین مهارت مورد نیاز برای بهبود عملکرد مدیران شناسایی شده است (واکابایشی[14]، 2001).

بنابراین می‌توان گفت، شرایطی که امروزه در بسیاری از سازمان‌های دنیا و ایران حاکم است، تفاوت شگرفی با گذشته پیدا کرده است. مدیران روز به روز بیشتر متوجه این حقیقت شده‌اند که کوشش‌های پراکنده‌ی جزئی برای حل مسائل پیچیده‌ی سازمانی کافی نیست و امروزه تفكر جامعتری لازم است تا بتوان راهبردهای هماهنگ شده‌ای را برای بهبود سازمان تدوین نمود که با شرایط و الزامات قابل پیش بینی و غیرقابل پیش بینی سال‌های آینده منطبق و سازگار باشند. ازآنجا که مدیریت، مهم‌ترین عامل در بهبود و توسعه‌ی سازمان‌ها محسوب می‌شود (بهرامی، 1389)، مدیران و مسئولین در چنین شرایطی برای حفظ موقعیت خود در درون محیط رقابت و اداره فعالیت‌های چند بعدی و پیچیده به ابزارها و تكنیك‌های جدیدی نیازمندند. ابزارهایی که امكان عكس العمل مناسب را برای آنان در برخورد با رویدادهای غیرقابل انتظار و ناگهانی فراهم سازد (قاسم‌پور، 1378). و تفكراستراتژیك از جمله مفاهیم و ابزارهایی است که برای این منظور در کشورهای مختلف مورد عنایت جدی مدیران ارشد و عالی و صاحب‌نظران قرار گرفته است. و از آنجا که نهادهای آموزشی، خصوصاً مراکز آموزش عالی و دانشگاه‌ها از جمله سازمان‌های بزرگ و پیچیده‌ای هستند که بیشتر از سایر سازمان‌ها با نیروی انسانی در ارتباطند و عهده دار تربیت و تأمین نیروی انسانی متخصص و کارآمد در جامعه هستند، بنابراین از حساسیت ویژه‌ای برخوردار می‌باشند، لذا مدیریت مؤثر در آنها مهم، و نیازمند روش مناسبی است. بدین منظور با توجه به اهمیت و حساسیت نظام آموزشی جمهوری اسلامی ایران، ضرورت شناسایی و رتبه‌بندی استراتژی‌های تفکر مشخص می‌شود. پژوهش حاضر با توجه به اهمیت این موضوع در پی شناسایی و رتبه‌بندی عناصر تفکر استراتژیک در دانشگاه با استفاده از سیستم معادلات ساختاری می‌باشد.

1-3  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

اهمیت برنامه ریزی استراتژیک فقط در پیش بینی دقیق آینده نبوده، بلکه در پاسخگویی به آینده نیز می‌باشد و این موضوع نیز از طریق تفکر استراتژیک مستمر، امکان پذیر است. تفکر استراتژیک به سازمان‌ها کمک می کند تا برنامه‌ریزی استراتژیک خود را به صورت مؤثری تدوین نمایند. ترکیب فرایندهای تفکر استراتژیک، برنامه ریزی استراتژیک و اجرای برنامه، در ایجاد مزیت‌های رقابتی پایدار به سازمان‌ها کمک می کند(گلکار و ناصحی‌فر، 1381).

در یک چارچوب کلی، تفکر استراتژیک، برنامه ریزی استراتژیک و اقدام استراتژیک، مانند مغز، قلب و دست‌ها فرض می شوند. بدین ترتیب، دست‌ها وظیفه اجرای استراتژی(اقدام استراتژیک) را برعهده داشته، قلب به دنبال جمع‌آوری و تخصیص منابع( برنامه‌ریزی استراتژیک) بوده و مغز(تفکر استراتژیک) وظیفه عملی ساختن برنامه‌ریزی استراتژیک با توجه به متغیرهای داخل و خارج سازمان را بر عهده دارد. در حقیقت تفکر استراتژیک بر برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک تأثیر حیاتی دارد، چرا که شناخت متغیرهای فرصت‌ها و تهدیدات، نقاط قوت و ضعف و استراتژی های منتج از آنها تحت تأثیر قدرت فکر استراتژیست‌های یک سازمان بوده و از طرفی اجرای استراتژی نیز بدون تفکر استراتژیک انجام نخواهد شد(گلکار و ناصحی‌فر، 1381).

بنابراین می‌توان گفت برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک، استراتژی‌های لازم برای رسیدن به هدف‌هایی که در راستای مأموریت سازمان می‌باشند را تعیین می‌کنند ولی در اجرای این استراتژی‌ها وجود تفکر استراتژیک ضروری است. بدون تفکر استراتژیک، تغییر ساختار، تغییر فرهنگ، حذف مقاومت کارکنان، تخصیص بهینه‌ی منابع، حل تعارضات و انگیزش کارکنان، بدرستی انجام نخواهد شد. در حقیقت لازمه تفکر استراتژیک، برخورداری از توانایی لازم برای تحلیل کلی سازمان و صنعت است و یکی از روش‌های توسعه تفکر استراتژیک، بکارگیری مدیران توانمندی است که بر روی چشم اندازهای مختلف سازمان، فکر می‌کنند.

بررسی ادبیات موضوع در زمینه شناسایی و رتبه بندی عناصر تفکر استراتژیک، حاکی از آن است که اگرچه تحقیقات پیشین در این زمینه دارای شباهت‌هایی هستند اما تا کنون نتایج این مطالعات به صورت یکپارچه مورد بررسی قرار نگرفته و عناصر تفکر استراتژیک در قالب یک مدل منسجم که بیانگر روابط میان اجزاء باشد ارائه نشده است.

1-4  هدف اصلی پژوهش

• بررسی رابطه تفکر استراتژیک با ابعاد فردی آن.
• بررسی رابطه تفکر استراتژیک با ابعاد گروهی آن.
• بررسی رابطه تفکر استراتژیک با ابعاد سازمانی آن.

 

1-5  اهداف ویژه

فهرست مطالب:

فصل اول. 1

1. 1. مقدمه. 2
2. 2. بیان مساله. 3
3. 3. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5
4. 4. اهداف تحقیق.. 6
5. 4. 1. هدف اصلی تحقیق. 6
6. 4. 2. اهداف فرعی تحقیق. 6
7. 5. فرضیات تحقیق.. 7
8. 6. سوالهای تحقیق.. 7
9. 6. 1. سوال اصلی تحقیق. 7
10. 6. 2. سوالات فرعی تحقیق. 7
11. 7. کلیات روش تحقیق.. 8
12. 8. قلمرو تحقیق.. 9
13. 9. سازماندهی پژوهش… 9
14. 10. اهمیت صنعت لبنی کشور. 10
15. 11. مدل مفهومی تحقیق.. 12
16. 12. تعریف مفاهیم و اصطلاحات تحقیق.. 13
17. 12. 1. تعاریف عملیاتی و نظری.. 13

فصل دوم 14

2. 1. مقدمه. 15
3. 2. صنعت لبنی در کشور. 16
4. 3. مفهوم فناوری و انتقال فناوری.. 20
5. 3. 1. فناوری.. 20
6. 4. دانش آشکار و دانش ضمنی. 22
7. 4. 1. ابعاد دانش ضمنی. 25
8. 5. انتقال فناوری.. 26
9. 5. 1. انواع انتقال فناوری.. 29
10. 6. فرآیند انتقال فناوری.. 32
11. 7. انتقال تکنولوژی و دانش ضمنی. 35
12. 7. 1. چارچوب مفهومی یونیدو. 43
13. 8. مکانیزم های انتقال. 51
14. 8. 1. مکانیزم تعاملی. 52
15. 9. مدلهای انتقال فناوری.. 61
16. 10. روش های انتقال تکنولوژی.. 80
17. 10. 1. لیسانس.. 82
18. 10. 2. سرمایه گذاری مستقیم خارجی. 85
19. 10. 3. ادغام و اکتساب.. 92
20. 10. 4. خرید شرکت.. 99
21. 10. 5. مشاوره 101
22. 10. 6. اخذ بی واسطه. 103
23. 10. 7. سرمایه گذاری مشترک.. 104
24. 11. اثربخشی انتقال فناوری.. 107
25. 12. انتخاب مدل تحقیق.. 124

فصل سوم 125

3. 1. مقدمه. 126
4. 2. روش شناسی تحقیق.. 126
5. 2. 1. فرایند اجرایی تحقیق. 130
6. 3. جامعه آماری.. 131
7. 4. حجم نمونه آماری.. 131
8. 5. روش نمونه گیری.. 133
9. 6. ابزار گردآوری داده ها 133
10. 

3. 7. ویژگی های فنی(روایی وپایایی) 135
4. 8. روشهای تجزیه و تحلیل داده ها 136

فصل چهارم 139

4. 1. مقدمه. 140
5. 2. توصیف دموگرافیک نمونه‌های تحقیق.. 141
6. 2. 1. جنسیت پاسخ دهندگان. 142
7. 2. 2. سن پاسخگویان. 143
8. 2. 3. سطح تحصیلات پاسخگویان. 144
9. 2. 4. سابقه کاری.. 145
10. 3. تحلیل داده‌های کمی تحقیق.. 146
11. 3. 1. بررسی نرمال بودن توزیع. 147
12. 3. 2. توزیع فراوانی نمونه ها 148
13. 3. 3. آزمون T تک نمونه ای.. 150
14. 3. 4. رتبه بندی عوامل تاثیرگذار. 155

فصل پنجم 157

5. 1. مقدمه. 158
6. 2. یافته های تجزیه تحلیل پرسشنامه. 158
7. 2. 1. سؤال اصلی پژوهش.. 159
8. 2. 2. سؤالات فرعی پژوهش.. 159
9. 3. جمع بندی و پیشنهادات.. 162
10. 3. 1. پیشنهادات تحقیق بر اساس مبانی نظری، سوالها وفرضیه های تحقیق. 162
11. 4. پیشنهادات کاربردی.. 164
12. 5. پیشنهادات جهت تحقیقات آینده 167

منابع. 173

پرسشنامه. 168

abstract 181

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

این مطلب را هم بخوانید :

 

 

1. 1. مقدمه

تغییر و تحول فناورانه[1] عامل کلیدی در رشد اقتصادی، تحول صنعتی و قابلیت رقابت در ابعاد بین المللی است و کارشناسان آنرا عنصر اصلی افزایش ستانده و درآمد در بیشتر کشورهای توسعه یافته و شرکتهای بزرگ و موفق می دانند. در بیشتر کشورهای در حال توسعه، منبع اصلی توسعه صنعتی، انتقال فناوری از کشورهای توسعه یافته و از طریق فرایند انتقال فناوری است. فناوری حاصل تلاش انسان برای غلبه بر طبیعت است. فناوری، توانایی های انسان را افزایش داده و به او کمک می کند با کیفیت بهتری زندگی کند و ارزان تر و سریعتر  به کالاها و خدمات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کند. اما آنچه که در حال حاضر به مساله فناوری بعد تازه ای داده است، سرعت و عمق و تداوم جریان مستمر پیشرفت آن است که منجر به رشد و توسعه صنعتی و اقتصادی بسیاری از کشورها شده است. پیشرفت های فناورانه در عصر کنونی بسیار سازمان یافته تر و پیوسته تر از گذشته اند و بر خلاف قبل، با سرعتی بسیار در حال رشد و گسترش اند(میگون پوری،1393). کشورهای پیشرفته توجه ویژه ای به امر خلق و توسعه فناوری دارند و در سطوح مختلف مدیریت فناوری ، برای آن برنامه ریزی می کنند. اما در کشورهای در حال توسعه به دلیل عقب ماندگی زیاد از این کشورهای صنعتی و همچنین بدلیل عدم توازن در خلق فناوری، پیمودن راه انتقال فناوری با هدف پر کردن شکاف فناورانه گریز ناپذیر است و برای موفقیت هر چه بیشتر در این زمینه لازم است که علاوه بر آماده سازی زیرساخت های موجود ، فرایند انتقال فناوری را با تمرکز بیشتری مدیریت و بر آن نظارت کرد (عزیزی و همکاران، 1386).  با توجه به نرخ بالای شکست پروژه های انتقال فناوری در بسیاری از بنگاهها، توجه به شناسایی عوامل بازدارنده و تسریع کننده جذب و توسعه فناوری از اهمیت به سزایی برخوردار می باشد. اهمیت توجه به مدیریت فرایند انتقال فناوری در این است که به تصمیم گیرندگان، در توجه به تمامی ابعاد فناوری یاری می رساند تا بدین طریق انتقال فناوری بتواند نقش فراهم کننده بسترها و زیرساختهای مناسب جهت جذب، بومی سازی، اشاعه و خلق فناوری های جدید را ایفا کند. کشور ما نیز از این قاعده مستثنی نیست و مساله انتقال موثر و اثر بخش فناوری در صنایع پر درآمدی مانند صنایع لبنی که از صنایع پر اشتغال در کشور به شمار می آید، از مسائل مهم و حیاتی تاثیرگذار بر رشد و توسعه کشور می باشد.

1. 2. بیان مساله

با توجه به اینکه انتقال فناوری های جدید و برتر به عنوان یکی از راهکارهای حفظ مزیت رقابتی در بنگاه ها به حساب می آید، توجه به شناسایی عوامل بازدارنده و تسریع کننده تاثیرگذار بر جذب و توسعه فناوری از اهمیت بسزایی برخوردار می باشد (ناصری و نامدار زنگنه،1387). باید توجه داشت هنگامیکه درباره  فناوری سخن می گوییم اشاره به پدیده ای داریم که اهمیت جنبه های فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و سیاسی آن کمتر از جنبه های فنی و صنعتی آن نیست. در سالهای اخیر ده ها میلیارد دلار صرف خریداری فناوری نوین وارداتی شده اما در بسیاری مواقع به دلیل عدم توجه نسبت به اثربخشی استراتژی های انتقال فناوری در شرایط وقوع آنها، در واقع صرفا ماشین آلاتی خریداری شده که بعد از مدتی فرسوده و از کار افتاده شده اند. این امر در صنایع لبنی که از صنایع رقابتی کشور می باشد و نیز با توجه به شرایط فعلی کشور که مواجه با تهدیدات و تحریمهای سیاسی و اقتصادی می باشد، از اهمیت بیشتری برخوردار می باشد. همچنین با توجه به سرعت جهانی شدن و نیاز شرکتها و کشورها به رقابت

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق                                                                                                                         1

مقدمه                                                                                                                                            2

بیان مساله                                                                                                                                         2

اهداف تحقیق                                                                                                                                    6

هدف اصلی                                                                                                                                       6

اهداف فرعی                                                                                                                                      6

فرضیات تحقیق                                                                                                                                  7

کلیات روش تحقیق                                                                                                                              7

قلمرو تحقیق                                                                                                                                      8

کاربرد های متصور از تحقیق                                                                                                                    8

تعریف مفاهیم واصطلاحات تحقیق                                                                                                           9

فصل دوم: مبانی نظری و بررسی پیشینه تحقیق                                                                                            11

مقدمه                                                                                                                                              12

تعریف بازاریابی                                                                                                                                12

فلسفه های بازاریابی                                                                                                                            16

ابعاد بازاریابی                                                                                                                                   20

دامنه های بازاریابی                                                                                                                             24

انواع بازاریابی                                                                                                                                     26

بازاریابی ویروسی                                                                                                                           26  انواع بازاریابی ویروسی                                                                                                                        28

بازاریابی الکترونیکی                                                                                                                            32

بازاریابی چریکی                                                                                                                                34

اصول بازاریابی چریکی                                                                                                                      35

 

بازاریابی رابطه مند                                                                                                                             36

بازاریابی اجتماعی                                                                                                                              38

بازاریابی چند سطحی                                                                                                                           38

استراتژی های بازاریابی                                                                                                                        38

انواع استراتژی های بازاریابی                                                                                                                39

آمیخته بازاریابی                                                                                                                                 41

مدل 7s مکنزی                                                                                                                                 47

پیشینه تحقیق                                                                                                                                     54

شرکت صبا ویژن                                                                                                                               58

مدل مفهومی تحقیق                                                                                                                             59

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق                                                                                                               60

مقدمه                                                                                                                                             61

روش تحقیق                                                                                                                                     61

ویژگی روش توصیفی                                                                                                                         62

گام‌های تحقیق                                                                                                                                  63

جامعه آماری                                                                                                                                    63

جامعه آماری مورد بررسی                                                                                                                     64

ابزار گردآوری داده ها                                                                                                                          64

روایی و پایایی                                                                                                                                  66

آزمون روایی                                                                                                                                     66

آزمون پایایی                                                                                                                                     67

روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                                         68

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق                                                                                              69

مقدمه                                                                                                                                             70

توصیف دموگرافیک نمونه های تحقیق                                                                                                      71

جنسیت پاسخ دهندگان                                                                                                                        71

سن پاسخگویان                                                                                                                                 72

سطح تحصیلات پاسخگویان                                                                                                                  73

این مطلب را هم بخوانید :

سابقه کاری                                                                                                                                      74

تحلیل داده‌های کمی تحقیق                                                                                                                  75

توزیع فراوانی نمونه ها                                                                                                                        76

رتبه بندی عوامل تاثیرگذار                                                                                                                   77

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات                                                                                                       80

مقدمه                                                                                                                                             81

یافته های مربوط به تجزیه و تحلیل پرسشنامه با استفاده از آزمون میانگین                                                            81

فرضیه اصلی پژوهش                                                                                                                           82

قرضیات فرعی پژوهش                                                                                                                       82

بحث و جمع بندی                                                                                                                             84

پیشنهادات تحقیق بر اساس مبانی نظری، سوالها وفرضیه های تحقیق                                                                  84

پیشنهادات کاربردی                                                                                                                            88

پیشنهادات جهت تحقیقات آینده                                                                                                             89

منابع                                                                                                                                              90

پیوست 1                                                                                                                                      100

فهرست جداول و اشکال

جدول ‏2‑1- خلاصه تحقیقات صورت گرفته در زمینه مدل 7s مکنزی                                                               55

جدول 4‑1- فراوانی متغیر جنسیت                                                                                                         71

جدول ‏4‑2- فراوانی متغیر سن                                                                                                               72

جدول4‑3- فراوانی متغیر تحصیلات                                                                                                       73

جدول4‑4-   فراوانی متغیر سابقه کاری                                                                                                     74

جدول ‏4‑5- نتایج آزمون فریدمن                                                                                                           78

جدول4-6 رتبه بندی عوامل تاثیرگذار از طریق آزمون فریدمن                                                                         78

شکل ‏2‑1- مدل 7sمکنزی                                                                                                                   48

شکل ‏2‑2- مدل مفهومی تحقیق                                                                                                            54

شکل 4-1-   فراوانی متغیر جنسیت                                                                                                       72

شکل 4-2-     فراوانی متغیر سن                                                                                                           73

شکل4-3- فراوانی متغیر تحصیلات                                                                                                        74

شکل ‏4‑4-  فراوانی متغیر سابقه کاری                                                                                                     75

شکل4‑5- رتبه بندی عوامل تاثیر گذار با آزمون فریدمن                                                                               79

فصل اول

کلیات تحقیق

1.

 

 

• مقدمه

این پژوهش با توجه به اهمیت روز افزون مسئله بازاریابی به عنوان یک عامل مهم در زمینه موفقیت شرکتهای تبلیغاتی می پردازد. با توجه به این مهم، این فصل با ارائه توضیحاتی کلیدی از آنچه در سایر فصول خواهد آمد خواننده را با چکیده ای از مطالبی که در این پایان‌نامه آمده است آشنا می‌سازد و در درک آن کمک شایانی می‌رساند. لذا در این فصل ابتدا بیان مسئله و ضرورت تحقیق پرداخته خواهد شد و سپس اهداف اصلی و فرعی و همچنین فرضیات پژوهش بیان می‌شوند. سپس مفاهیم و نظریه ها و تعاریفی که در زمینه مدل7s وجود دارند پرداخته خواهند شد. پس از آن روش تحقیق استفاده شده در این پژوهش به اختصار بیان می‌گردد و در نهایت قلمرو پژوهش مطرح می گردد. به این ترتیب خواننده کلیاتی از تمام مطالب موجود در این پایان‌نامه را با مطالعه این فصل اشنا خواهد شد.

1-2-بیان مساله و ضرورت تحقیق

مسئله بازاریـابی و فــروش محصــول و خدمــات یكی از چالش های اسـاسـی پیش روی شـركت های امروزی است. دشواری ایجاد یك موقعیــت مناسب در بــازار و حفظ روابــط تجــاری ملی و بین المللی یكی از موانع مهم بر سر راه توسعــه شركت هـای كوچك و متوسط است. در این میــان بسیاری از شركت های نوپای فناور بیش از آنكه بازار محور باشند، تولید محور و فناوری محـورنــد و امكان صــرف انــرژی، زمان و منابع جهت شناسایی فرصـت های بازار و چگونگی نفوذ در بازار را ندارند (چورو و اندرسون[1]، 2006). همینطور در دنیای رﻗﺎﺑﺘـﻲ اﻣﺮوز، ﺳـﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻘــﺎی ﺧﻮد ﻧﻴﺎز ﺑﻪ اﺳـﺘﻔﺎده از ﻓﻨــﻮن ﺑﺎزارﻳـﺎﺑـﻲ و ﻧﻴﺰ ﺗﺤﻘﻴـﻘـﺎت ﺗﺨﺼﺼـﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑـﻲ دارﻧﺪ . ﺑﺮرﺳــﻲ ﻫﺎ ﻧـﺸﺎن داده اﺳـﺖ ﻛـﻪ ﻧﺎﻣﻮﻓﻖ ﺑﻮدن ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ از ﻧﺎﺗﻮاﻧﻲ آﻧﻬﺎ در ﺑﻬﺮه ﮔﻴﺮی از ﻓﻨــﻮن ﺑﺎزارﻳــﺎﺑـﻲ ﻧﺸﺄت می گیرد .(فخیمی آذر،1390)

اﻳﻦ ﺷﺮکت ﻫﺎ ﺗﺤﻮﻻت ﺑﺎزار و ﺗﻐﻴﻴﺮات اﻟﮕﻮی ﻣﺼﺮف ﻣﺸﺘـﺮﻳــﺎن را ﻧﺎدﻳﺪه میگرفتند و ﺑﻪ ﺟﺎی روی آوردن ﺑﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ، ﺑﻪ ﻓﺮوش ﻣﻲ ﭘﺮداﺧﺘﻨـﺪ و ﻛـﺴﺐ سـود بیشتـر را ﺑﺮ رﺿـﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘــﺮﻳـﺎن ﺗﺮﺟﻴﺢ ﻣﻲ دادﻧﺪ . ﺑﺎزارﻳـﺎﺑـﻲ در ﻋـﻴﻦ ﺣــﺎل ﻳـﻚ ﺟﻨﮓ اﺳﺖ، ﻣﻨﺘﻬﻲ ﻧﻪ ﺟﻨـﮓ ﺑﺎ اﺳﻠﺤـﻪ و ﻳﺎ ﺗﻔﻨﮓ ﺑﻠﻜــﻪ ﭼﻨﺎﻧﻜـﻪ آﻟﺒﺮت اﻣـﺮی در اﻳــﻦ راﺑﻄـــﻪ میگوید که ﺑﺎزارﻳـﺎﺑـﻲ ﻳﻚ ﺟﻨﮓ ﻣﺘﻤﺪﻧـﺎﻧـﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ در اﻏﻠﺐ اﻳﻦ ﻧﺒﺮدﻫـﺎ، ﺷـﺮﻛﺘـﻬﺎ و ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬـﺎﻳﻲ ﻣﻮﻓﻖ می ﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ از ﻛﻠﻤـﺎت، ایـده ها و ﻧﻈـﻢ ﻓﻜﺮی ﻣﻄﻠﻮب ﺗﺮی استفاده می ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ، ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ دارای ﻣـﺪﻳـﺮﻳـﺖ ﺑﺎزارﻳـﺎﺑـﻲ ﺑـﻪ روز و ﻣﻨـﺴﺠـﻤـﻲ ﺑﺎﺷـﻨﺪ ﺗـﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ در ﻣﺒﺎرزه ﺑﺎ ﺻﺤنه ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺖ ﮔﺎم ﺑﺮدارﻧﺪ ) کنستاندینیس،124:2004)

طبق تعریف، بازاریابـی فرایندی مدیریتـی ـ اجتماعی است كه بوسیله آن افراد و گروه هــا از طریق تولید و مبادله كالا با یكدیگر برای تامین نیازهـا و خواستـه های خود اقـدام می كنند (كاتلر ، 1997؛ ونوس

2-5-1 سؤالات فرعی تحقیق: 6

6-1-تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق: 7

فصل دوم : ادبیات و پیشینه‌تحقیق.. 10

1-2-مقدمه: 11

2-2-مروری بر استراتژی فروش: 11

1-2-2-تعریف استراتژی فروش: 11

2-2-2-الگوهای عناصر استراتژی فروش: 12

3-2- مروری بر مدیریت استراتژیک فروش… 14

1-3-2- تاریخچه مدیریت استراتژیک فروش: 14

2-3-2-تعاریف مدیریت استراتژیک فروش: 15

3-3-2-انواع استراتژی فروش: 15

1-3-3-2- استراتژی فروش در اپراتورهای خدمات تلفن همراه : 18

2-1-3-3-2- استراتژی فروش در اپراتورتلفن همراه ایرانسل: 18

4-3-2-قوانین استراتژی: 24

4-2- تکامل فرآیند فروش: 26

5-2- انواع مدل فروش: 28

1-5-2- مدل فروش ضمنی خدمات تلفن همراه: 29

1-1-5-2-هفت استراتژی فروش ضمنی خدمات تلفن همراه : 29

2-5-2-مدل فروش فزاینده در خدمات تلفن همراه : 31

1-2-5-2-ده استراتژی فروش فزاینده خدمات تلفن همراه : 31

7-2-عوامل مؤثر براستراتژی فروش و مدل مفهومی تحقیق: 33

1-7-2-عوامل داخلی مؤثر بر استراتژی فروش: 34

1-1-7-2- جنگ میان بخش های بازاریابی و فروش: 35

2-1-7-2- قیمت گزاری: 41

1-2-1-7-2- استراتژی قیمت گذاری برای افزایش فروش: 42

2-2-1-7-2-شناسایی عوامل مؤثر بر قیمت گذاری فروش خدمات تلفن همراه : 44

3-1-7-2-تعریف نام تجاری: 45

1-3-1-7-2-عناصرارزش نام تجاری : 45

 

2-3-1-7-2-عناصرارزش نام تجاری در خدمات تلفن همراه  : 46

-4-1-7-2- تبلیغات: 46

1-4-1-7-2- تبلیغات در خدمات تلفن همراه : 46

5-1-7-2- کانال های فروش: 47

1-5-1-7-2-کانال فروش غیر مستقیم : 48

1-1-5-1-7-2- کانال فروش غیر مستقیم در اپراتورهای تلفن همراه (ایرانسل ) : 48

1-1-1-5-1-7-2-کانال بانک: 48

2-1-1-5-1-7-2-کانال فیزیکی – هدف گیری توزیع کنندگان: 48

2-5-1-7-2- کانال فروش مستقیم: 50

1-2-5-1-7-2- کانال فروش مستقیم در خدمات تلفن همراه : 50

2-7-2- عوامل خارجی مؤثر بر استراتژی فروش… 51

1-2-7-2-مدل های پذیرش فناوری از سوی مشتریان: 51

2-2-7-2-وفاداری مشتریان: 59

8-2- استراتژی کسب و کار دیجیتالی : 61

9-2- پنج استراتژی برای فروش بازار موبایل.. 62

10-2-خدمات همراه: 64

1-10-2- نسل های شبکه تلفن همراه 65

11-2-تاریخچه شرکت ایرانسل: 66

1-11-2-شبکه توزیع ، فروش و خدمات پس از فروش ایرانسل: 66

2-11-2-اهداف راهبردی ایرانسل: 67

3-11-2-محصولات و خدمات تلفن همراه شرکت ایرانسل: 68

1-3-11-2-سیم کارت ها: 68

2-3-11-2-انواع خدمات ارزش افزوده: 69

فصل سوم: روش تحقیق.. 76

1-3- مقدمه. 77

2-3 – روش تحقیق.. 77

3-3 – جامعه آماری تحقیق.. 79

4-3 – روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 79

این مطلب را هم بخوانید :

5-3-روش گرد آوری داده ها 80

6-3-روائی و پایایی پرسشنامه پژوهش…. 81

7-3–مقیاس اندازه گیری.. 84

8-3-روش‌ آماری جهت تجزیه و تحلیل دادهها 85

فصل چهارم – تحلیل داده ها 87

1-4- مقدمه : 88

2-4- گردآوری داده ها و توصیف نمونه: 88

3-4- تحلیل آمار استنباطی: 91

2-3- 4- آزمون فرضیه های تحقیق.. 93

1-2-3-4-آزمون فرضیه ها با ضریب همبستگی پیرسون. 93

2-2-3-4-آزمون فرضیه ها بر اساس رگرسیون چند گانه. 99

3-2-3-4- آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی تاثیر متغیر های مستقل بر وابسته: 103

4-2-3-4- آزمون رتبه ای فریدمن برای رتبه بندی متغیر های تحقیق  : 106

فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات… 109

1-5- مقدمه. 110

2-5- خلاصه و جمع‌بندی نتایج تحقیق.. 110

3-5- بررسی و تحلیل یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون همبستگی پیرسون، رگرسیون چندگانه و آزمون تی.. 111

4-5- مقایسه نتایج با یافته های تحقیقات دیگر. 113

5-5- ارائه پیشنهادات… 115

1-5-5- پیشنهادهایی به شرکت ایرانسل.. 115

2-5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 118

6-5- محدودیت های تحقیق.. 119

ضمائم. 120

منابع. 125

 

 

فهرست نمودار

 

نمودار 1-2- ، روند استفاده شارژ1000 تومانی را از سال 2010 به بعد نشان می دهد: 20

نمودار (1-4 )  وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 89

نمودار (2-4 )  تحصیلات پاسخ دهندگان. 90

نمودار (3-4 ) سابقه کار پاسخ دهندگان. 90

نمودار (4-4 ) جنسیت پاسخ دهندگان. 91

 

 

فهرست جداول

جدول 1-2 : مطالعات درمورد استراتژی فروش. 14

جدول 2-2 : اولین 5 استان ، با بیشترین سهم استفاده از شارژ های 1000 تومانی را نشان می دهد : خراسان شمالی ، لرستان ، گلستان ، همدان ، کرمانشاه. 22

جدول 3-2: مدیریت استراتژی فروش. مطوری،1389،ص43. 40

جدول 4-2: مدیریت استراتژی فروش. مطوری،1389،ص52. 41

جدول5-2 : مدل پذیرش عمومی فناوری و نوآوری از سوی مشتریان. 51

جدول 6-2 ، گرد آوری پژوهش های داخلی و خارجی در مورد عوامل مؤثربر رفتار خرید خدمات همراه  : 58

جدول 1-3: پرسشنامه های تحقیق.. 81

جدول 2-3 : ضریب پایایی پرسشنامه. 83

جدول3-3 :طیف لیکرت پرسشنامه. 84

جدول (1-4 )  وضعیت تاهل پاسخ دهندگان: 88

جدول ( 2-4 )   تحصیلات پاسخ دهندگان. 89

جدول ( 3-4 )  سابقه کار پاسخ دهندگان. 90

جدول ( 4-4 )  جنسیت پاسخ دهندگان. 91

جدول(5-4) آزمون کولموگروف- اسمیرنوف متغیرهای تحقیق.. 92

جدول (6-4): نتایج آزمون نرمال بودن متغیرها 93

جدول(7-4) نتیجه آزمون پیرسون فرضیه فرعی اول. 94

جدول(8-4) نتیجه آزمون پیرسون فرضیه فرعی دوم تحقیق.. 95

جدول(9-4) نتیجه آزمون پیرسون فرضیه فرعی سوم تحقیق.. 96

جدول (10-4) نتیجه آزمون پیرسون فرضیه فرعی چهارم تحقیق.. 97

جدول(11-4 ) نتیجه آزمون پیرسون فرضیه فرعی پنجم تحقیق.. 98

جدول(12-4) نتیجه آزمون اسپیرمن فرضیه فرعی ششم تحقیق.. 99

جدول(13-4)متغیرهای وارد شده و خارج شده 100

جدول (14-4 ) خلاصه مدل. 100

جدول(15-4)تحلیل واریانس رگرسیون. 100

جدول( 16-4)ضرایب رگرسیون. 101

جدول(17-4 ):نتیجه آزمون t تک نمونه ای متغیر های تحقیق.. 104

جدول(18-4 ):نتیجه آزمون t تک نمونه ای متغیر های تحقیق.. 104

جدول ( 19-4 ) خروجی آزمون رتبه ای فریدمن.. 107

جدول(20-4) رتبه بندی متغیر های تحقیق.. 108

جدول1-5 خلاصه آزمون فرضیات تحقیق.. 111

 

 

فهرست اشكال

شکل 1-2- مدل تحقیق: 33

شکل 2-2: عوامل جلو برنده چهار کلید واژه استراتژی کسب و کار دیجیتال: 62

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

در سال های اخیر، پیشرفت در فناوری های اطلاعات و ارتباطات و به خصوص سازگاری سریع تلفن های همراه در سرتاسر جهان ، منجر به معرفی کاربردهای جدید فناوری های همراه و خدمات آن شده است . امروزه ، افزایش تعداد کاربران دستگاه های همراه نشان دهنده ی وجود فرصت های فراوانی برای دولت جهت بهبود خدمات و کاهش هزینه ها با افزایش کارایی از طریق ارائه خدمات همراه است.)تانگ ، لی ، تریمی،2006)[1]

امکان ارائه ودریافت خدمات از طریق دستگاه های همراه و به خصوص تلفن همراه ، کاربردهای متداول آن را با تغییر مواجه کرده است و منجربه فروش پیچیده محصولات و خدمات همراه می گردد .بنابراین ، به منظور تعیین عوامل مؤثر بر استراتژی فروش ، میزان پذیرش خدمات همراه از سوی کاربران از اهمیت بالایی بر خوردار است . به این منظور، باید عواملی که از سوی کاربران بر پذیرش خدمات همراه تأثیر دارند ، شناسایی و اهمیت هریک از این عوامل مشخص شود تحقیق حاضر نیز به همین منظور و در پنج فصل به شرح زیر تهیه گردیده است.

فصل اول کلیات تحقیق است که شامل تعریف مساله، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه‌های تحقیق، اهداف تحقیق، قلمرو تحقیق و غیره می‌باشد.

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق است که در ابتدا مبانی نظری مرتبط با استراتژی فروش و مبانی نظری مرتبط با پذیرش فناوری از سوی مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. سپس پیشینه تحقیقات مشابه اشاره شده و در پایان نیز به معرفی شرکت ایرانسل پرداخته شده است.

فصل سوم به بررسی روش تحقیق می‌پردازد. در ادامه روش و ابزار گردآوری اطلاعات ، ابزار پرسشنامه، روایی و پایایی پرسشنامه، جامعه آماری و نمونه آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌ها دیگر مواردی است که در این فصل مورد بررسی قرار گرفته است.

فصل چهارم شامل یافته تحقیق که حاصل تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده است، می‌باشد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل‌ها در قالب آمارهای توصیفی و استنباطی با بهره‌گیری از نرم‌افزارهای Excel، SPSS ارائه شده است.

فصل پنجم نیز به جمع‌بندی و نتیجه‌گیری و پاسخ‌گویی به سوالات و فرضیه‌های تحقیق، بیان محدودیت‌های تحقیق و ارائه پیشنهادات می‌پردازد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

کلیات تحقیق

1-1-مقدمه

هدف از بررسی کلیات تحقیق بیان چیستی و چرایی تحقیق می‌باشد تا بدین وسیله محققین دیگر بتوانند علت و ضرورت این تحقیق را به درستی درک نموده و با مسیر تحقیق و قلمرو آن آشنا شوند. لذا در این فصل تعریف مساله، سؤال‌های اصلی تحقیق و ضرورت انجام آن، فرضیه‌های تحقیق و غیره مورد بررسی قرار می‌گیرد.

 

2-1- بیان مسأله

از آنجایی که در سالهای اخیر ، فروش خدمات تلفن همراه  مورد استقبال مشتریان قابل توجهی قرارگرفته است ، و این موضوع اهمیت فروش خدمات تلفن همراه را در اولویت قرار داده است ، با توجه به این که مفهوم استراتژی فروش ، مفهومی جدید در ادبیات بازاریابی بوده است و کمتر پژوهشگری فروش را در سطح استراتژیک دیده است ، تبیین و توسعه این مفهوم و اینکه چه عواملی در شناسایی این استراتژی مؤثرند ، مبنا و منطق تعریف اهداف این پژوهش است.

از این جهت مساله تحقیق : شناسایی عواملی است که از نقطه نظر مشتریان ،  شرکت ایرانسل باید در استراتژی فروش خود لحاظ نماید.

همچنین از نگاه کاربردی باید گفت: مشکل عمده ای که بسیاری از صنایع کشور با آن سروکار دارند، بحث فروش کوتاه مدتی است که همیشه در این حوزه وجود داشته است و گاهی مانع دستیابی سازمان ها به اهداف استراتژیک و بلند مدتشان شده است .با توجه به اهداف راهبردی شرکت ارتباطات و خدمات ایرانسل :

• پیشرو درفناوری و مشتری مداری
• ارایه بهترین کیفیت محصول و خدمات
• توسعه زیرساخت های پایدار و پیشرفته مبتنی بر فناوری نوین شبکه تلفن همراه در سطح کشور
• ارایه مناسب ترین خدمات با به صرفه ترین قیمت و تمرکز زدایی در خدمت رسانی

و با توجه به  اینکه ، استراتژی حاضر در شرکت ایرانسل  ، استراتژی رهبری هزینه است شناسایی عواملی که بر استراتژی فروش تاثیر گذار است حیاتی است که تیم بازاریابی ، با توجه به رتبه بندی این عوامل موثر ، محصولات و خدمات متناسب بانقطه  نظرات مشتریان را طراحی کند و به بازار عرضه نماید.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

افزایش رقابت در بازارها به واسطه پیشرفت فناوری ، نیازهای ارتباطی  را دگرگون ساخته است ، سازمانها به کانالهای ارتباطی جدیدی نیاز دارند که زیرساخت های سنتی قادر به فراهم آوردن آنها نیست.

تغییر ماهیت کسب وکار ، وجود بازیگران متعدد در حوزه عملیات یک شرکت ، لزوم ارتباطات با تجهیزات و ماشین آلات و نیاز به ارتباطات گسترده، پیوسته و موثر کارکنان و دستگاه ها ، سازمان ها را به سمت استفاده از راهکارهای ارتباطی جدید در راستای بهبود ارتباطات و نیز کاهش هزینه های خود ، سوق داده است . این راهکارها به سازمان ها امکان می دهد تا علاوه بر بهبود و افزایش ارتباطات کارکنان ، امکان مدیریت و کنترل دستگاه ها و ماشین آلات سازمانی را نیز داشته باشد از مهمترین مزایای این راهکارها برای سازمانها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• بهبود و تسریع فرآیندها از طریق افزایش کارایی ارتباطات و کاهش زمان لازم برای انتقال موثر پیام
• افزایش کنترل و دسترسی از طریق فراهم آوردن امکان دسترسی مداوم به منابع انسانی و فیزیکی

سازمانها همواره به دنبال یافتن کانال های جدید ارتباطی با ذینفعان خود هستند در سالهای اخیر گسترش استفاده از تلفن همراه ، سازمانها را به سمت استفاده از این کانال ارتباطی سوق داده است . تبلیغات